项目二 任务三 撰写订单核实咨询FAQ（课件）-《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）上好课

项目二 客户咨询回复 任务三 撰写订单核实咨询FAQ 《客户服务》（高教版2025——教学改革成果教材） 上好课 1.7.2013 ‹#› 目 录 01. 学习目标 02. 教学导入 03. 知识讲授 04. 师生互动 05. 课堂练习 06. 课堂小结 1.7.2013 ‹#› 学习目标 知识目标： 理解订单信息要素。 理解订单核实咨询应答话语。 能力目标： 能够整理订单信息。 能够撰写订单核实咨询应答话语。 素养目标： 通过小组合作讨论，培养分析问题、合作交流的能力。 通过订单核实咨询FAQ撰写，提升客服职业素养和服务意识。 1.7.2013 ‹#› 教学导入:客服助理小李的挑战 潮启数码店铺每天都会接到大量关于订单核实的咨询，比如客户会问： • “我的订单地址填错了，能改吗？” • “我明明付了钱，怎么订单还是‘未付款’？” • “我买的耳机是不是最新款？” • “为什么我的优惠券没用上？” • “今天能发货吗？用顺丰吗？” 1.7.2013 ‹#› 订单信息包括哪些？ 📌 认真观看视频，分析订单信息包含哪些要素？ 1.7.2013 ‹#› 小李的活动计划 🤔 预设问题，准备答案 01. 全面梳理：科学分类客户问题 📦 商品信息 是不是最新款？有货吗？ 📍 收件信息 地址填错了怎么办？能改吗？ 💳 支付信息 为何没扣优惠券？支持花呗吗？ 🚚 物流信息 今天能发顺丰吗？几天能到？ 02. 撰写应答：打造标准知识库 针对梳理出的每一类高频问题，提前撰写标准、专业且语气友好的回答，并将这些内容配置为客服系统中的“快捷回复”。 💡核心价值：用标准化应对个性化，从容不迫地处理每一位客户的咨询。 1.7.2013 ‹#› 一张订单包含哪些信息要素 01 基本信息 订单的“身份证”，记录了订单的基本情况。 02 商品信息 客户购买的“宝贝清单”，包含品类、数量与价格。 03 收件信息 商品要送达的“目的地”，地址、电话、联系人 04 支付信息 客户付款的“凭证”，支付方式与金额记录 05 物流信息 商品运输的“实时追踪器”状态、单号、承运商 1.7.2013 ‹#› 基本信息 — 订单的“身份证” 订单编号 下单成功后系统自动生成的唯一识别码。就像我们每个人的身份证号一样，每个订单都有一个独一无二的编号，是查询和跟踪订单的核心依据。 下单时间 指客户提交并确认订单的具体时间，通常系统会精确到“年-月-日 时:分:秒”。这是界定交易发生时间、判定发货时效和处理纠纷的重要凭证。 订单状态 直观展示订单的当前交易进展。常见状态：待付款、已付款/待发货、已发货、已签收、已完成、已关闭等，帮助我们快速定位处理环节。 售后状态 反映订单完成交易后是否涉及售后问题处理。如：无售后、申请退款中、退货处理中、已换货、退款成功等，方便客服跟进处理。 1.7.2013 ‹#› 商品信息 —— 客户的“宝贝清单” 商品名称 客户购买的具体商品全称。 例：“2026新款XX品牌无线蓝牙耳机” 商品规格 区分商品的关键属性，如颜色、尺寸、容量、型号等。 例：星空黑、XL码、256G、Pro Max 商品数量 客户购买该商品的具体件数，直接影响总价。 商品单价 单件商品的价格，需核对货币单位及是否含税。 1.7.2013 ‹#› 收件信息 — 商品的“目的地” 收件人姓名 可以是真实姓名，也可以是客户的昵称，方便快递员识别与核对身份。 收件地址（最易错） 需详细填写至“省-市-区/县-街道-小区/单位-门牌号”。不完整的地址会直接导致包裹滞留或退回。 联系方式 通常为手机号码，是快递员在配送异常时，联系客户的最重要、最直接渠道。 1.7.2013 ‹#› 支付信息——付款的“凭证” 支付状态 显示支付是否成功。常见状态：已支付、待支付、支付失败。 支付方式 客户选择的付款渠道。例如：支付宝、微信支付、信用卡、花呗等。 支付时间 记录客户完成付款的精确时间点，是确认交易发生的重要依据。 实付金额 客户实际支付的最终金额。该金额通常已扣除优惠券、满减等所有优惠。 1.7.2013 ‹#› 物流信息 —— 商品的“实时追踪器” 物流公司名称 运单号 发货时间 当前物流状态 预计送达时间 1.7.2013 ‹#› 师生互动:我是“订单信息分析师” 📦订单编号：20260310123456789 ⏰下单时间：2026-03-10 14:20:00 📝订单状态：已发货 📇商品名称：智能运动手表 🎨商品规格：黑色、标准版 🔢商品数量：1 件 💴商品单价：299 元 👤收件人：张先生 📍收件地址：浙江省杭州市西湖区XX街道XX小区1栋1单元101室 📞联系方式：138****1234 💳支付状态：已支付 (微信支付) 💰实付金额：279 元(含20元优惠券) 🚚物流公司：顺丰速运 (SF1234567890123) 📡当前物流状态：运输中 分析以上订单信息，梳理出5大订单信息要素。 1.7.2013 ‹#› 记一记 认识订单信息 📝 基本信息：订单编号 · 下单时间 · 订单状态 · 售后状态 📦 商品信息：商品名称 · 规格型号 · 购买数量 · 商品单价 👤 收件信息：收件人姓名 · 详细收货地址 · 联系电话 💳 支付信息：支付状态 · 支付方式 · 支付时间 · 实付金额 🚚 物流信息：快递公司 · 物流单号 · 发货时间 · 物流状态 · 预计送达时间 1.7.2013 最后，我为大家准备了一张思维导图，梳理了本节课的所有核心知识点。大家可以截图保存，方便以后复习。这张图清晰地展示了我们学习的两大模块：商品信息五要素和FAQ撰写四原则。同时，别忘了最后三步的实战应用，将理论知识真正转化为解决问题的能力。希望这张图能成为大家未来工作中的实用工具。 ‹#› 课堂练习：小试牛刀 · 选择题 客户购买了一件“L码 红色 T恤”，“L码”和“红色”属于哪类信息？（ ） A. 基本信息 B. 商品信息 C. 收件信息 D. 支付信息 答案：B 解析：商品信息中的商品规格记录商品的详细属性，如尺寸、颜色、材质等。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 2.订单编号是唯一的，可以用来查询订单。( ) 答案：正确 解析：订单编号在下单成功后由系统自动生成，是订单的唯一识别码，用于查询和跟踪订单。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 3.客户使用了优惠券，所以支付方式就是“优惠券支付”。( ) 答案：错误 解析：支付方式记录客户选择的付款方式，如支付宝、微信支付、信用卡或货到付款等。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：学以致用 · 填空题 4. 用于追踪包裹运输状态的唯一编号是“__________”。 5. 客户实际支付的最终金额，扣除所有优惠后的总价被称为“__________”。 6. 订单信息主要包括基本信息、商品信息、“__________”、支付信息和物流信息五大类。 参考答案： 4. 运单号 5. 实付金额 6. 收件信息 1.7.2013 现在是简答题环节。这两道题直接考察我们对今天所学核心框架的记忆和理解。请大家尝试用自己的话来回答，这能帮助我们更好地巩固知识。 ‹#› 知识讲解：撰写订单咨询应答话语 💡 核心定义 订单核实咨询应答话语是指客服人员在处理客户关于订单信息的咨询时所使用的标准化、模式化的应答话语。 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 一、基本信息核实咨询FAQ 📌 帮助客户快速了解订单的整体情况 订单编号 下单时间 订单状态 订单状态 1.7.2013 ‹#› 二、商品信息核实咨询FAQ 商品信息核实咨询FAQ是解答客户关于商品信息的常见问题解答。 商品名称 商品规格 商品数量 1.7.2013 ‹#› 三、收件信息核实咨询FAQ 💡收件信息核实咨询FAQ是解答客户关于收件信息（如收件人姓名、收件地址、联系方式等）的常见问题解答. 1.7.2013 商品特性中最关键的，就是独特卖点。这是我们区别于竞争对手的核心优势。比如这款手机的“AI智能消除”功能，就是一个非常吸引人的卖点。当客户进行比较时，我们就要突出这些独特之处，告诉客户“为什么偏偏选它”。 ‹#› 师生互动：角色扮演 请同学们两人一组，一人扮演“客户”，一人扮演“客服”。根据以下情景，灵活运用刚刚学到的知识，完成一段完整的对话练习。 情景一：地址修改 👤 客户：“喂，你好，我刚才下单的地址写错了，能帮我改一下吗？我怕东西寄错地方收不到。” 🤵 客服：（请运用“收件信息核实”的沟通技巧与话术，确认信息并协助修改） 1.7.2013 第三个要素是包装存储。客户会关心买手机都送什么配件，以及如何保养。清晰地告知包装清单和存储条件，能提升客户的开箱体验，并让他们知道如何安心使用我们的产品。 ‹#› 师生互动：角色扮演 情景二：支付异常 👤 客户：“我明明在APP上付了钱，为什么订单状态还是显示‘待付款’？是不是你们系统出问题了？” 🤵 客服：（请运用“支付信息核实”的安抚与排查话术，缓解客户焦虑） 情景三：物流查询 👤 客户：“你好，我买的东西已经发货两天了，想查下快递现在到哪了？今天下午之前能送到吗？” 🤵 客服：（请运用“物流信息核实”的标准流程，为客户提供准确的追踪信息） 1.7.2013 了解商品的使用方法和适用人群也很重要。这能帮助我们更好地为不同类型的客户提供个性化的推荐。比如，对学生，我们可以多讲游戏和拍照；对家长，我们可以多讲护眼和学习功能。这样我们的服务会显得更贴心、更专业。 ‹#› 小组展示与点评 请各小组派代表展示你们撰写的FAQ。 评价维度 (Checklist) 简介明了 针对性强 真实可信 不断更新 1.7.2013 好了，时间到。现在我们请几个小组来展示一下你们的成果。其他同学要认真听，并准备进行点评。我们将从是否符合四大原则、话术是否规范等几个方面来共同评价。这是一个互相学习、共同进步的好机会。 ‹#› 记一记 订单核实咨询FAQ ✦ 基本信息核实咨询FAQ 订单编号、下单时间、订单状态、售后状态 ✦ 商品信息核实咨询FAQ 商品名称、商品规格、商品数量 ✦ 收件信息核实咨询FAQ 收件人姓名、收件地址、联系方式 1.7.2013 ‹#› 课堂练习：多项选择题 1.客服整理订单信息时包含哪些要素？（ ） A.基本信息（下单时间、订单编号）B.商品信息（规格、数量、价格） C.收件信息（地址、电话、收货人）D.支付信息（支付方式、金额） E.物流信息（发货状态、快递单号、进度） 答案：ABCDE 解析：订单信息要素包含：基本信息、商品信息、收件信息、支付信息、物流信息。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：判断题 2.在准备订单核实咨询FAQ中，基本信息核实咨询FAQ应解答客户关于收件人姓名、收件地址、联系方式的常见问题。（ ） 答案：错误 解析：基本信息核实咨询FAQ解答客户关于订单基本信息（如订单编号、下单时间、订单状态、售后状态等）的常见问题解答。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：名词解释 3.订单核实咨询应答话语 解析：订单核实咨询应答话语是指客服人员在处理客户关于订单信息的咨询时所使用的标准化、模式化的应答话语。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：简答题 4.订单信息要素中的商品信息包含哪些？ 参考答案： 1.商品名称：记录客户购买的具体商品。 2.商品规格：记录商品的详细属性，如尺寸、颜色、材质等。 3.商品数量：记录客户购买商品的数量。 4.商品单价：每件商品的价格。 1.7.2013 现在是简答题环节。这两道题直接考察我们对今天所学核心框架的记忆和理解。请大家尝试用自己的话来回答，这能帮助我们更好地巩固知识。 ‹#› 课程总结：今日收获满满！ 01. 读懂订单信息 • 识别订单的五大组成部分：基本信息、商品信息、收件信息、支付信息、物流信息。 02. 撰写专业应答 • 熟悉针对五大信息模块的常见问题及对应的标准应答话术。 1.7.2013 课程接近尾声，我们来总结一下今天的收获。我们学习了商品信息的五大要素和FAQ撰写的四大原则，并通过实战将理论付诸实践。希望大家都能记住这些核心知识点，并应用到未来的学习和工作中。 ‹#› 思维导图 1.7.2013 最后，我为大家准备了一张思维导图，梳理了本节课的所有核心知识点。大家可以截图保存，方便以后复习。这张图清晰地展示了我们学习的两大模块：商品信息五要素和FAQ撰写四原则。同时，别忘了最后三步的实战应用，将理论知识真正转化为解决问题的能力。希望这张图能成为大家未来工作中的实用工具。 ‹#› 课后作业 考点巩固 请从你熟悉的电商平台找到一个你自己的历史订单截图（可以打码处理隐私信息），并按照五大信息模块，整理成一份详细的订单信息表，加深对订单关键要素的理解。 1.7.2013 课程结束了，但学习还在继续。这里给大家布置两个课后作业。第一，选择一款你熟悉的商品，整理它的五大要素。第二，为这款商品撰写至少10条FAQ。这是对今天所学知识的最好巩固。 ‹#› 感谢聆听！ 预祝大家早日成为金牌客服！ THANKS FOR LISTENING 1.7.2013 今天的课程到此结束，感谢同学们的积极参与和认真学习。希望大家能将今天所学运用到未来的学习和工作中，预祝大家都能成为一名出色的金牌客服！下课！ ‹#› $