项目一 任务一 熟悉客服岗位（课件）-《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）上好课

项目一 回复咨询准备 任务一 熟悉客服岗位 《客户服务》（高教版2025——教学改革成果教材） 上好课 1.7.2013 ‹#› 目 录 01. 学习目标 02. 教学导入 03. 知识讲授 04. 师生互动 05. 课堂练习 06. 课堂小结 1.7.2013 ‹#› 学习目标 知识目标： 了解店铺客服岗位职责与工作流程。 理解客户服务的定义、客服素养及职业价值观。 掌握客服人员常见的心态问题和调整方法。 能力目标： 能够梳理不同电商平台的客服岗位和职责。 能根据店铺大促活动，设计客服的工作流程。 能做好客服接待的心理准备。 素养目标： 在熟悉客服岗位过程中，培养学生对客服岗位的认知与适应能力，树立客服职业规范与服务意识。 1.7.2013 ‹#› 教学导入 处理订单 回复咨询 你了解客服吗？为什么两个客服的工作内容不同？ 1.7.2013 ‹#› 环节一：调研客服岗位 想要成为一名金牌客服，熟悉客服岗位很重要！ 1.7.2013 ‹#› 知识讲解 🔑 客户服务：是指以客户为中心，旨在满足客户需求、提升客户满意度和忠诚度的综合性服务活动。 🏪 店铺客服：从事店铺客户服务相关工作的人员。 接待客户咨询 处理 订单 跟踪物流信息 售后纠纷处理 客户关系维护 核心概念 1.7.2013 ‹#› 一、店铺客服工作内容 1.7.2013 ‹#› 一、店铺客服工作内容 01.售前客服 工作：回复客户咨询，解答商品详情、价格、促销活动等问题。 ★ 核心：引导下单 02.售中客服 工作：处理订单，解决因系统错误、物流延误等造成的订单问题。 ★ 核心：处理订单 03.售后客服 工作：解决退换货请求、商品质量投诉等售后问题，回应客户评价。 ★ 核心：维护关系 1.7.2013 ‹#› 互动环节：情景判断——他们是谁？ 请快速判断以下情景对话，分别属于哪个阶段的客服工作？ 情景 A “您好，请问这款手机有蓝色的吗？电池续航怎么样？” 💡 答案：售前客服 情景 B “我的订单显示已经发货三天了，为什么还查不到物流信息？” 💡 答案：售中客服 情景 C “我收到的衣服尺码不对，可以换一件吗？” 💡 答案：售后客服 情景 D “这款钢化膜正在做‘买二送一’的活动，非常划算哦！” 💡 答案：售前客服 情景 E “好的，您的发票信息我已经备注好了，会随商品一起寄出。” 💡 答案：售中客服 1.7.2013 ‹#› 二、素养与价值观——客服的“软实力” 情景：客户因手机商品瑕疵发怒，客服小李耐心倾听安抚并迅速提出方案。 问题：体现了客服什么素养？ 小组讨论：你认为客服应该具备什么能力？说明理由（3分钟） 1.7.2013 ‹#› 二、素养与价值观——客服的“软实力” 01 核心素养 · 四大能力 沟通能力 服务意识 抗压能力 应变能力 1.7.2013 ‹#› 记一记 店铺客服的素养 ● 沟通能力：掌握良好的倾听技巧，能清晰准确地提炼与表达信息，与客户进行有效沟通。 ● 服务意识：始终将客户需求放在首位，提供良好的服务体验。 ● 抗压能力：在工作中有效管理情绪，有效应对压力，高效解决问题，保证服务质量。 ● 应变能力：快速适应变化，灵活应对各种突发情况，提供高效服务。 1.7.2013 最后，我为大家准备了一张思维导图，梳理了本节课的所有核心知识点。大家可以截图保存，方便以后复习。这张图清晰地展示了我们学习的两大模块：商品信息五要素和FAQ撰写四原则。同时，别忘了最后三步的实战应用，将理论知识真正转化为解决问题的能力。希望这张图能成为大家未来工作中的实用工具。 ‹#› 二、素养与价值观——客服的“软实力” 02 职业价值观 · 六大信念 是指客服人员在工作中所秉持的价值观和信念 ✨ 以客为尊 🫂 诚实守信 🤝 团结协作 💡 求实创新 🚀 开拓进取 📐 务实敬业 1.7.2013 ‹#› 记一记 店铺客服的职业价值观 ●以客为尊：秉持客户至上的原则，努力满足每一位客户的需求。 ●团结协作：重视团队合作精神，与同事紧密配合，共同达成目标。 ●求实创新：坚持实事求是的态度，勇于探索新方法，提高工作效率。 ●诚实守信：对客户诚信相待，遵守商业道德，建立长期信任关系。 ●开拓进取：持续追求进步，敢于挑战自我，推动个人与组织共同发展。 ●务实敬业：脚踏实地工作，热爱本职岗位，展现专业精神。 1.7.2013 最后，我为大家准备了一张思维导图，梳理了本节课的所有核心知识点。大家可以截图保存，方便以后复习。这张图清晰地展示了我们学习的两大模块：商品信息五要素和FAQ撰写四原则。同时，别忘了最后三步的实战应用，将理论知识真正转化为解决问题的能力。希望这张图能成为大家未来工作中的实用工具。 ‹#› 课堂练习：小试牛刀 · 单选题 1.以下哪项属于售后客服的主要职责？ A. 解答商品详情和促销活动 B. 解决因系统错误导致的订单问题 C. 处理退换货请求和商品质量投诉 D. 引导客户下单 答案：C 解析：售后客服主要工作是解决退换货请求、商品质量投诉等售后问题。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 2.售前客服的主要工作是在客户下单后处理因系统错误、物流延误等造成的订单问题。( ) 答案：错误 解析：售前客服负责接待客户、解答问题、引导下单；处理订单问题是售中客服的工作 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 多选题 3.以下哪些店铺客服应具备的职业素养？ A. 沟通能力 B. 服务意识 C. 抗压能力 D. 应变能力 答案：ABCD 解析：店铺客服的素养与职业价值观”明确列出了客服人员的四大素养：沟通能力、服务意识、抗压能力和应变能力 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：学以致用 · 简答题 4. 请简述店铺客服的职业价值观 参考答案： 1. 以客为尊 2. 团结协作 3. 求实创新 4. 诚实守信 5. 开拓进取 6. 务实敬业 1.7.2013 现在是简答题环节。这两道题直接考察我们对今天所学核心框架的记忆和理解。请大家尝试用自己的话来回答，这能帮助我们更好地巩固知识。 ‹#› 知识讲解 环节二：明确客服工作流程 同学们，我们已经了解到客服有售前、售中、售后三个岗位。接下来，我们学习每个岗位具体的工作流程。 售前 售中 售后 1.7.2013 好了，商品信息我们已经了如指掌。现在进入第二部分，学习如何写出“满分”的回答。这里有四大黄金原则：简洁明了、针对性强、真实可信、适时引导。掌握了这四点，你的回答就能既专业又受欢迎。 ‹#› 店铺客服基本工作流程 售前 售中 售后 将以上工作流程正确归入“售前/售中/售后”并排出合理顺序 知识储备 订单处理 售后纠纷处理 客户接待 促成交易 物流跟踪 客户反馈处理 1.7.2013 好了，商品信息我们已经了如指掌。现在进入第二部分，学习如何写出“满分”的回答。这里有四大黄金原则：简洁明了、针对性强、真实可信、适时引导。掌握了这四点，你的回答就能既专业又受欢迎。 ‹#› 店铺客服基本工作流程 1.知识储备 2.客户接待 (问候与接待、明确需求、活动告知、关联推荐) 3.促成交易 (下单引导、引导付款) 1.订单处理 (订单确认、信息修改、特殊要求处理) 2.物流跟踪 售后工作流程 售前工作流程 售中工作流程 1.售后纠纷处理 (退换货、质量问题处理) 2.客户反馈处理 (收集反馈、积极回应、客户关系维护) 1.7.2013 好了，商品信息我们已经了如指掌。现在进入第二部分，学习如何写出“满分”的回答。这里有四大黄金原则：简洁明了、针对性强、真实可信、适时引导。掌握了这四点，你的回答就能既专业又受欢迎。 ‹#› 互动环节 ：角色扮演与动手实践 01 / 角色扮演 情景模拟：我扮演客户：“你好，请问这款手机有什么优惠活动吗？” 你的任务：扮演专业的售前客服，礼貌且专业地进行回复。 02 / 小组协作 小组任务 · 团队共创 结合教材情境，请以小组为单位，共同绘制一份“客服的标准工作流程图”。 ⏱ 限时 5 分钟 · 现在开始 1.7.2013 好了，商品信息我们已经了如指掌。现在进入第二部分，学习如何写出“满分”的回答。这里有四大黄金原则：简洁明了、针对性强、真实可信、适时引导。掌握了这四点，你的回答就能既专业又受欢迎。 ‹#› 客服人员容易出现哪些心态问题，如何及时调整？ 环节三：调整客服工作心态 1.7.2013 ‹#› 环节三：调整客服工作心态 01.压力过大 面对大量咨询、投诉或紧急情况时，压力大甚至焦虑 02.情绪波动 遭遇客户无端指责、言语攻击或负面评价时，产生愤怒、委屈或消极情绪 03.职业倦怠 长期从事重复性工作，缺乏新鲜感和挑战性，职业倦怠，热情减退，效率下降。 04.缺乏成就感 在解决复杂问题后未能得到客户或团队的认可，感觉自己的努力没有价值，对自我产生怀疑 常见心态问题 1.7.2013 ‹#› 互动环节：案例分析 客服 A：“这个月KPI压力好大，感觉每天都在被催命，快要喘不过气了。” 客服 B：“今天遇到一个特别不讲理的客户，骂了我半个小时，我现在心情糟透了，不想说话。” 客服 C：“做客服三年了，每天都是重复同样的工作，想转行。” 客服 D：“就算解决了客户的难题，感觉也没什么用，一点成就感都没有。” 讨论任务：请各小组分析每位客服人员存在的心态问题，提出切实可行的心态调整建议。 客服人员访谈摘录 1.7.2013 ‹#› 常见心态问题及调整方法 客服A “这个月KPI压力好大，感觉每天都在被催命，快要喘不过气了。” 心态问题：压力过大 💡 调整建议 时间管理：合理规划工作时间，采用“番茄工作法”或“优先级排序”。 放松练习：深呼吸、短暂休息或简单的伸展运动。 寻求支持：与同事分享经验和感受，互相鼓励和支持，必要时向上级寻求帮助。 1.7.2013 ‹#› 常见心态问题及调整方法 客服B “今天遇到一个特别不讲理的客户，骂了我半个小时，我现在心情糟透了，不想说话。” 💡 调整方法 同理心沟通：尝试站在客户的立场，以平和的心态应对，避免情绪化反应。 积极反馈：将批评视为提升机会，而非对个人工作的否定，从中寻找建设性意见。 正面思维：培养乐观的态度，专注于解决问题，用积极的思维面对工作。 心态问题：情绪波动 1.7.2013 ‹#› 常见心态问题及调整方法 客服C “做客服三年了，每天都是重复同样的工作，想转行。” 💡 调整方法 持续学习：参加培训、阅读书籍或学习新技能，保持兴趣和动力。 目标设定：设定短期和长期目标，定期评估进展，激发内在动力和成就感。 平衡工作与生活：确保足够的休息和娱乐时间，避免影响私人生活。 心态问题：职业倦怠 1.7.2013 ‹#› 常见心态问题及调整方法 客服D “就算解决了客户的难题，感觉也没什么用，一点成就感都没有。” 💡 调整方法 记录成功案例：记录每次成功解决问题的经历，定期回顾，增强自信心。 重视客户反馈：珍视正面反馈，将其作为衡量价值的标准，从负面反馈中找到改进空间。 获得团队认可：与团队分享成功经验，争取上级和同事的认可，增强归属感。 心态问题：缺乏成就感 1.7.2013 ‹#› 记一记 客服人员常见的心态问题及调整方法 （１）时间管理 （２）放松练习 （３）寻求支持 压力过大 01 （１）同理心沟通 （２）积极反馈 （３）正面思维 情绪波动 02 （１）持续学习 （２）目标设定 （３）平衡工作与 生活 压力过大 03 （１）记录成功案例 （２）重视客户反馈 （３）获得团队认可 缺乏成就感 04 1.7.2013 ‹#› 课堂练习：小试牛刀 · 单选题 1.下列哪项不属于售前客服的主要工作内容？ A.回复客户关于商品详情的咨询 B.向客户介绍店铺促销活动 C.处理客户的退换货请求 D.根据客户需求推荐关联商品 答案：C 解析：处理退换货请求属于售后客服的工作范畴。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：小试牛刀 · 多选题 2.面对“压力过大”的心态问题，建议的调整方法包括？ A.时间管理（如优先级排序） B.进行放松练习（如深呼吸） C.寻求同事或上级的支持 D.记录成功案例以增强自信 答案：ABC 解析：“记录成功案例”是针对“缺乏成就感”的调整方法。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 3.当客服人员感到压力过大时，可以采用“同理心沟通”的方法来缓解。( ) 答案：错误 解析：“同理心沟通”是解决“情绪波动”的方法。缓解“压力过大”的方法有“时间管理、放松练习、寻求支持” 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 4.售中客服不需要处理物流问题。（ ） 答案：错误 解析：“售中工作流程”中明确包含了“物流跟踪”。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：学以致用 · 简答题 5. 请简述客服人员常见的心态问题 参考答案： 1.压力过大 2.情绪波动 3.职业倦怠 4.缺乏成就感 1.7.2013 现在是简答题环节。这两道题直接考察我们对今天所学核心框架的记忆和理解。请大家尝试用自己的话来回答，这能帮助我们更好地巩固知识。 ‹#› 课程总结：今日收获满满！ 一个核心 以客户为中心 始终将客户需求放在首位 六大价值观 以客为尊 | 团结协作 求实创新 | 诚实守信 开拓进取 | 务实敬业 三大岗位 售前 · 售中 · 售后 四大素养 沟通 · 服务 抗压 · 应变 三大工作流程 售前、售中、售后 四大心态及调整方法 压力过大 · 情绪波动 职业倦怠 · 缺乏成就感 1.7.2013 课程接近尾声，我们来总结一下今天的收获。我们学习了商品信息的五大要素和FAQ撰写的四大原则，并通过实战将理论付诸实践。希望大家都能记住这些核心知识点，并应用到未来的学习和工作中。 ‹#› 思维导图 1.7.2013 最后，我为大家准备了一张思维导图，梳理了本节课的所有核心知识点。大家可以截图保存，方便以后复习。这张图清晰地展示了我们学习的两大模块：商品信息五要素和FAQ撰写四原则。同时，别忘了最后三步的实战应用，将理论知识真正转化为解决问题的能力。希望这张图能成为大家未来工作中的实用工具。 ‹#› 课后作业 作业 完成教材任务客服人员工作心态调整建议（参考教材表1-1-2） 课后实践任务 请登录任意电商平台，与店铺客服进行一次完整的咨询对话（如询问商品尺码、发货时效、售后服务等），并记录客服的回复要点及你的沟通体验感受。 1.7.2013 课程结束了，但学习还在继续。这里给大家布置两个课后作业。第一，选择一款你熟悉的商品，整理它的五大要素。第二，为这款商品撰写至少10条FAQ。这是对今天所学知识的最好巩固。 ‹#› 感谢聆听！ 预祝大家早日成为金牌客服！ THANKS FOR LISTENING 1.7.2013 今天的课程到此结束，感谢同学们的积极参与和认真学习。希望大家能将今天所学运用到未来的学习和工作中，预祝大家都能成为一名出色的金牌客服！下课！ ‹#› $