项目二 任务二 撰写活动咨询FAQ（课件）-《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）上好课

项目二 客户咨询回复 任务二 撰写活动咨询FAQ 《客户服务》（高教版2025——教学改革成果教材） 上好课 1.7.2013 ‹#› 目 录 01. 学习目标 02. 教学导入 03. 知识讲授 04. 师生互动 05. 课堂练习 06. 课堂小结 1.7.2013 ‹#› 学习目标 知识目标： 了解活动信息的主要内容。 了解客户咨询问题类型。 理解店铺活动应答话术。 能力目标： 能够整理活动信息。 能够撰写活动咨询应答话语。 素养目标： 通过小组合作讨论，培养分析问题、合作交流的能力。 通过活动咨询FAQ撰写，提升客服职业素养和服务意识。 1.7.2013 ‹#› 教学导入:客服助理小李的挑战 👋“潮启新程·数码狂购季” 大型促销活动即将开启！客服助理小李接到任务，需提前为活动做好万全准备，确保在咨询高峰来临时，能快速、准确、专业地回答客户关于活动规则、优惠力度的各类问题。 1.7.2013 ‹#› 小李的活动计划 🤔 思考 1： 小李在“数码狂购季”大型促销活动前应该做哪些准备？ 💬 讨论 2： 如果你是想参与这场大型促销活动的客户，你最想知道哪些关键信息？ 1.7.2013 ‹#› 知识讲解：整理活动信息 撰写活动咨询应答话语之前，必须全面整理店铺的活动信息，以确保客服人员能够提供准确、一致且详细的信息。 01 活动时间 02 活动形式 03 活动内容 04 活动规则 1.7.2013 ‹#› 活动信息一：活动时间 01 开始时间 可以精确到年、月、日、时、分，是活动资源释放的第一触发点。 📌 示例：2025年10月1日 00:00 准时上线 02 结束时间 需设定截止时刻，避免因时间模糊导致的库存超卖或服务纠纷。 📌 示例：2025年11月1日 23:59 正式结束 1.7.2013 ‹#› 活动信息二：活动形式 折扣 直接打折，如“全场8折”、“第二件半价”，简单直观。 满减活动 购物金额达标即减免，如“满1000减100”，刺激凑单。 赠品信息 买赠活动，如“买手机送耳机”，增加产品的附加价值。 1.7.2013 ‹#› 活动信息三：活动内容 💡 活动内容：具体说明各活动形式的具体内容。 例如，每天晚上 8：00—9：00，某商品限时 7 折抢购。 又如，确定具体的满减额度，满 1000 元立减 100 元、满 2000 元立减 200 元等。 1.7.2013 ‹#› 活动信息四：活动规则 💡 活动规则：明确客户参与活动的规则。 参与条件是其重要组成部分；活动规则中也包括对活动范围的规定。例如下图： 1.7.2013 ‹#› 师生互动 📢 活动公告原文 “亲爱的顾客， “潮启新程·数码狂购季”活动来啦！4月1日至4月30日，全场新品8折优惠！会员享折上9折！此外，单笔订单满5000元即送无线耳机一份！更有每日10点‘春日特惠’秒杀活动，精选商品5折起！数量有限，快来选购吧！” 一起来整理活动信息 收集与整理的“潮启新程·数码狂购季”活动信息的内容，主要包括活动时间、活动形式、活动内容、活动规则等。 📅 活动时间 4月1日-4月30日 每日10点限时秒杀 🎁 活动形式 全场折扣 / 会员专享 满额赠礼 / 每日秒杀 💰 活动内容 新品8折 | 会员9折 满5000送无线耳机 | 秒杀5折起 📋 活动规则 需凭会员身份享折上折 秒杀商品限量供应 赠品数量有限送完即止 1.7.2013 ‹#› 记一记 活动信息的主要内容 ● 活动时间：明确活动的开始和结束时间等。 ● 活动形式：详细列出活动的形式，如折扣、满减活动、赠品信息等。 ● 活动内容：具体说明各活动形式的具体内容。 ● 活动规则：明确客户参与活动的规则。 1.7.2013 最后，我为大家准备了一张思维导图，梳理了本节课的所有核心知识点。大家可以截图保存，方便以后复习。这张图清晰地展示了我们学习的两大模块：商品信息五要素和FAQ撰写四原则。同时，别忘了最后三步的实战应用，将理论知识真正转化为解决问题的能力。希望这张图能成为大家未来工作中的实用工具。 ‹#› 课堂练习：小试牛刀 · 选择题 “此活动仅限会员参与”，这属于活动信息的哪个要素？ A. 活动时间 B. 活动形式 C. 活动内容 D. 活动规则 答案：D 解析：活动规则明确客户参与活动的规则，如参与条件及活动范围的规定。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 2.活动规则只需要告诉客户可以做什么，不需要告诉他们不可以做什么。 ( ) 答案：错误 解析：明确告知不可以做什么（如部分商品不参与），可有效避免误解和纠纷。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 3. “满100减10” 、满200减20”属于店铺开展活动时制定的活动内容。 ( ) 答案：正确 解析：活动内容具体说明各活动形式的具体内容。题目中的满100减10” 、满200减20”属于满减活动的活动内容。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：学以致用 · 简答题 4. 请简述活动信息的主要内容 参考答案： 1. 活动时间 2. 活动形式 3. 活动内容 4. 活动规则 1.7.2013 现在是简答题环节。这两道题直接考察我们对今天所学核心框架的记忆和理解。请大家尝试用自己的话来回答，这能帮助我们更好地巩固知识。 ‹#› 知识讲解：撰写活动咨询应答话语 💡 核心定义 店铺活动咨询应答话语是指在店铺促销活动期间，客服人员针对客户关于活动的询问所使用的规范化、模式化的应答话语。 📌 视频2分20秒客服是怎么快速应答双11大量涌入的客户的？ 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 知识讲解：活动咨询 FAQ 📌 客服人员根据梳理的活动信息内容，撰写有针对性的活动咨询应答话语，便能形成一份详尽的活动咨询 FAQ，能够解答客户关于活动的常见问题。。 活动时间FAQ 活动形式FAQ 活动内容FAQ 活动规则FAQ 1.7.2013 ‹#› 1.活动时间FAQ 活动时间 FAQ 是关于活动开始时间、结束时间、特殊时间段（如限时抢购、优惠时段等）以及活动期间的重要时间节点等的常见问题解答。 高频提问清单 • 这次促销活动具体什么时候正式开始呀？ • 活动会持续到什么时候结束？怕来不及下单。 • 请问店铺的限时秒杀活动是几点开始抢的？ • 领的满减优惠券有效期到几号？ • 活动总共举办几天？每天的规则都一样吗？ 1.7.2013 ‹#› 2.活动形式FAQ 💡活动形式 FAQ 是涉及活动的线上或线下形式、参与步骤、特殊活动形式（如限时抢购、抽奖、赠品等）以及如何充分利用这些形式获取最大优惠等的常见问题解答。撰写针对活动形式的 FAQ 时必须准确掌握活动的所有形式相关细节。 高频痛点问题 ❓ 这次活动都包含哪些具体的优惠折扣？ ❓ 有没有凑单技巧，怎么才能享受最大优惠？ ❓ 活动规则里提到的抽奖，具体怎么参与？ ❓ 店铺发的大额优惠券，在哪里领取和使用？ 1.7.2013 商品特性中最关键的，就是独特卖点。这是我们区别于竞争对手的核心优势。比如这款手机的“AI智能消除”功能，就是一个非常吸引人的卖点。当客户进行比较时，我们就要突出这些独特之处，告诉客户“为什么偏偏选它”。 ‹#› 3.活动内容FAQ 活动内容 FAQ 是涉及活动的具体内容等的常见问题解答，帮助客户全面了解活动并顺利参与。 高频提问场景 • 满减的具体额度是多少？不同档位分别减多少？ • 这次的活动赠品是什么？有实物图吗？ • 限时秒杀都包含哪些商品？有库存限制吗？ • 会员参与活动还能享受折上折吗？具体是几折？ 1.7.2013 了解商品的使用方法和适用人群也很重要。这能帮助我们更好地为不同类型的客户提供个性化的推荐。比如，对学生，我们可以多讲游戏和拍照；对家长，我们可以多讲护眼和学习功能。这样我们的服务会显得更贴心、更专业。 ‹#› 4.活动规则FAQ 活动规则 FAQ是关于活动的参与条件、优惠形式、特殊规则、活动范围等的常见问题解答，帮助客户全面了解活动并顺利参与。 常见高频疑问场景 ❓ 优惠券可以和店铺满减、跨店满减同时叠加使用吗？ ❓ 我目前还不是店铺会员，能直接参加这个活动吗？ ❓ 我加购的这款特定商品，是否在本次优惠活动范围内？ ❓ 同一个用户ID，活动期间最多可以购买几件？有限购吗？ 1.7.2013 第三个要素是包装存储。客户会关心买手机都送什么配件，以及如何保养。清晰地告知包装清单和存储条件，能提升客户的开箱体验，并让他们知道如何安心使用我们的产品。 ‹#› 撰写活动咨询 FAQ 的原则 1.7.2013 第四个要素是销售认证。这是给客户的一颗“定心丸”。当客户问“是不是正品”、“有没有保修”时，我们要能清晰地告诉他我们的销售渠道、认证信息和质保政策，以此建立客户的信任。 ‹#› 师生互动：撰写活动咨询FAQ 💡 小组合作，请为“潮启新程·数码狂购季”撰写活动咨询FAQ，活动时间、活动形式、活动内容、活动规则各准备一段FAQ应答话术。 撰写活动时间FAQ 👤 客户提问：你好，请问你们店铺最近有没有那种限时抢购的活动呀？如果有的话，具体是几点到几点开始呢？ 🤖 客服应答：亲，您好！店铺目前是有每日限时抢购活动的。具体的抢购时间是每天上午10:00至12:00，活动商品直接打5折，优惠力度很大，但因为数量有限，是“先到先得”的，建议您提前加购心仪商品哦~ 1.7.2013 最后一个要素，价格与库存，这是促成交易的临门一脚。客户在决定购买前，一定会关心价格和有没有货。我们要清晰地告知原价、活动价，以及不同颜色、配置的库存情况，必要时可以用“库存紧张”来营造紧迫感，促进客户下单。 ‹#› 师生互动：撰写活动咨询FAQ 撰写互动形式FAQ 👤 客户提问：如何获取最大优惠？ 💬客服应答：“您好！为了让您享受最大力度的优惠，我给您梳理一下最佳下单路径哈。建议您先点击店铺首页的关注按钮，领取60元的新人无门槛优惠券，然后记得在晚上8点的限时抢购时段内下单，这样优惠券和限时折扣叠加，能享受折上折的最大优惠哦！” 撰写活动内容FAQ Q：这次活动的满减规则是什么？有没有上限？ “您好！这次活动满减规则非常给力哦：单笔消费满1000元减100元，满2000元减200元，以此类推，优惠上不封顶！” 1.7.2013 最后一个要素，价格与库存，这是促成交易的临门一脚。客户在决定购买前，一定会关心价格和有没有货。我们要清晰地告知原价、活动价，以及不同颜色、配置的库存情况，必要时可以用“库存紧张”来营造紧迫感，促进客户下单。 ‹#› 师生互动：撰写活动咨询FAQ 撰写活动规则FAQ 场景：“我还不是会员，也没注册，能直接参加这个活动吗？会不会买不了？” “亲，您放心！非会员也是可以参与活动的。不过建议您顺手注册一个会员，能多享受折上折优惠。即便不注册，现在关注店铺领券，也能直接享受满减哦~” 1.7.2013 最后一个要素，价格与库存，这是促成交易的临门一脚。客户在决定购买前，一定会关心价格和有没有货。我们要清晰地告知原价、活动价，以及不同颜色、配置的库存情况，必要时可以用“库存紧张”来营造紧迫感，促进客户下单。 ‹#› 小组展示与点评 请各小组派代表展示你们撰写的FAQ。 评价维度 (Checklist) 简介明了 针对性强 真实可信 不断更新 1.7.2013 好了，时间到。现在我们请几个小组来展示一下你们的成果。其他同学要认真听，并准备进行点评。我们将从是否符合四大原则、话术是否规范等几个方面来共同评价。这是一个互相学习、共同进步的好机会。 ‹#› 记一记 活动咨询 FAQ ✦ 活动时间FAQ 活动时间 FAQ 是关于活动开始时间、结束时间、特殊时间段（如限时抢购、优惠时段等）以及活动期间的重要时间节点等的常见问题解答。 ✦ 活动形式FAQ 活动形式 FAQ 是涉及活动的线上或线下形式、参与步骤、特殊活动形式（如限时抢购、抽奖、赠品等）以及如何充分利用这些形式获取最大优惠等的常见问题解答。 ✦ 活动内容FAQ 活动内容 FAQ 是涉及活动的具体内容等的常见问题解答，帮助客户全面了解活动并顺利参与。 ✦ 活动规则FAQ 活动规则 FAQ 是关于活动的参与条件、优惠形式、特殊规则、活动范围等的常见问题解答，帮助客户全面了解活动并顺利参与。 1.7.2013 ‹#› 课堂练习：多项选择题 1. 撰写活动咨询FAQ的原则？ ( ) A.简洁明了 B.针对性强 C.真实可信 D.保持不断更新 答案：ABCD 解析：在撰写活动咨询 FAQ 时，应确保内容简洁明了、针对性强、真实可信，并保持不断更新。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：判断题 2.客服人员根据梳理的活动信息内容，撰写有针对性的活动咨询应答话语，便能形成一份详尽的活动咨询 FAQ，能够解答客户关于活动的常见问题。（ ） 答案：正确 解析：撰写活动咨询应答话语的步骤和作用，书本原话。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：名词解释 3.店铺活动咨询应答话语 解析：店铺活动咨询应答话语是指在店铺促销活动期间，客服人员针对客户关于活动的询问所使用的规范化、模式化的应答话语。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：简答题 4.撰写活动咨询 FAQ 的原则 参考答案： 在撰写活动咨询 FAQ 时，应确保内容简洁明了、针对性强、真实可信，并保持不断更新。应答话语需清晰且准确无误地说明活动的时间、参与方式、优惠细则及互动环节等，同时强调活动相较于常规销售的独特优势与客户获益之处。严格遵守电商平台规则，杜绝虚假宣传、夸大效果及侵犯知识产权等问题。 1.7.2013 现在是简答题环节。这两道题直接考察我们对今天所学核心框架的记忆和理解。请大家尝试用自己的话来回答，这能帮助我们更好地巩固知识。 ‹#› 课程总结：今日收获满满！ 活动信息的主要内容 撰写活动咨询FAQ原则 实战演练：撰写活动咨询FAQ 活动咨询FAQ 1.7.2013 课程接近尾声，我们来总结一下今天的收获。我们学习了商品信息的五大要素和FAQ撰写的四大原则，并通过实战将理论付诸实践。希望大家都能记住这些核心知识点，并应用到未来的学习和工作中。 ‹#› 思维导图 1.7.2013 最后，我为大家准备了一张思维导图，梳理了本节课的所有核心知识点。大家可以截图保存，方便以后复习。这张图清晰地展示了我们学习的两大模块：商品信息五要素和FAQ撰写四原则。同时，别忘了最后三步的实战应用，将理论知识真正转化为解决问题的能力。希望这张图能成为大家未来工作中的实用工具。 ‹#› 课后作业 梳理活动内容 1.潮启数码店的618年中大促活动即将开始，请你为它整理活动内容； 2.模拟客服视角，撰写4条活动咨询FAQ。 1.7.2013 课程结束了，但学习还在继续。这里给大家布置两个课后作业。第一，选择一款你熟悉的商品，整理它的五大要素。第二，为这款商品撰写至少10条FAQ。这是对今天所学知识的最好巩固。 ‹#› 感谢聆听！ 预祝大家早日成为金牌客服！ THANKS FOR LISTENING 1.7.2013 今天的课程到此结束，感谢同学们的积极参与和认真学习。希望大家能将今天所学运用到未来的学习和工作中，预祝大家都能成为一名出色的金牌客服！下课！ ‹#› Multimedia Cloud Transcode (cloud.baidu.com) Content Adaptive 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