项目四 任务二 处理售后纠纷（教案）-《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）上好课

《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目四 售后纠纷处理 课 题 任务二 处理售后纠纷 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本节课选自浙江省中职电商专业《客户服务》项目四《售后纠纷处理》中的任务二《处理售后纠纷》。课程围绕售后纠纷责任归属、客户投诉处理五步法、售后纠纷处理技巧三大核心内容展开，紧密对接电商平台售后客服专员岗位标准，突出依法依规、责任判定、协商处理、灵活服务、跟踪回访等职业能力，是电商售后客服岗位从接待到闭环处理的完整核心技能，既是任务一《接待售后纠纷》的延伸与提升，也为后续服务优化、客户维护、纠纷升级应对等学习内容奠定关键实务基础。 该教材以中职电商专业一体化人才培养目标为引领，将客户服务理论、纠纷处理规范、法律法规依据与实操技能紧密结合，让学生系统掌握定责—协商—执行—回访全流程处理能力，重点培养责任判断能力、依法沟通能力、灵活应变能力、情绪安抚能力、闭环服务能力等岗位核心能力与综合职业素养。教材通过创设“讯米 15 青春版电池续航投诉”真实职场情境，把消费者权益保护法、平台规则、服务礼仪、客户至上理念、诚实守信职业道德、沟通协作与问题解决精神等育人元素自然融入教学全过程，注重理实一体、学做结合，着力培养学生客观公正的责任意识、客户优先的服务理念、规范严谨的操作习惯与临场应变的岗位胜任力，全面适配电商行业对高素质技术技能型售后客服人才的需求。 学情分析 本节课授课对象为中职电商专业二年级学生。学生已具备日常网购与简单客服沟通经验，熟悉电商平台购物、咨询、售后等基本场景，对讯米15青春版这类数码产品认知度高、兴趣浓厚，思维活跃，乐于参与实操演练、小组合作与情景角色扮演，表达与表现意愿较强，能够快速投入课堂互动与任务学习。 但学生同时存在明显不足：服务意识薄弱，情绪管理能力不足，面对愤怒、急躁的投诉客户容易紧张、应对生硬；责任判断能力不强，对商家、客户、物流三类责任归属容易混淆；售后处理流程不清晰，缺乏系统、规范的处理思路；沟通表达较为口语化，专业话术与共情能力欠缺，对依法依规处理、灵活协商、闭环服务等职业要求理解较浅。 本课依托学生熟悉的“讯米15青春版”手机为教学载体，以真实售后投诉情境导入，采用任务驱动、小组讨论、角色扮演、正反话术对比等方式展开教学，从责任判定、流程学习、技巧运用到实战演练，由易到难、理实结合，有效降低学习难度，强化技能训练，帮助学生快速建立规范服务意识，掌握售后纠纷全流程处理核心能力。 学习目标 · 知识目标： · 理解售后纠纷的三类责任归属。 · 掌握客户投诉处理五步法完整流程。 · 掌握售后纠纷处理技巧。 · 能力目标： · 能根据案例准确判断纠纷责任。 · 能按规范流程协商解决方案。 · 能够撰写沟通话术。 · 素养目标： · 通过小组合作讨论，培养分析问题、合作交流的能力。 · 通过接待客户的具体事例，培养诚信服务、责任担当的客服职业素养。 学习重难点 · 教学重点： · 理解售后纠纷的三类责任归属、客户投诉处理五步法完整流程。 · 教学难点: · 根据案例准确判断纠纷责任、撰写合适的沟通话术。 教学方法 情景模拟法、讲授法、案例分析法、小组讨论法、任务驱动法 课前准备 · 教师准备：深度研读教材与课标，以“判断售后纠纷的三类责任归属-明晰客户投诉处理五步法完整流程-掌握售后纠纷处理技巧”逻辑框架梳理知识点，制作视频导入、案例分析、任务单、评价标准、思维导图为一体的教学课件及配套练习。 · 学生准备：预习书本知识，以讯米15青春版为案例素材，提前了解手机宣传信息、常见问题、物流配送及平台售后规则等相关信息，4人组成一个合作组，回忆个人网购售后、投诉或纠纷沟通经历，梳理遇到的问题、情绪与处理感受，用于课堂分享与情景模拟素材。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 视频/情境导入：“潮启新程数码店” 店长布置任务：潮启新程数码店的新品——‘讯米15青春版’ 被陈先生认为其电池续航不达标。因退货遭拒，因此投诉，需要大家解决客户陈先生的售后投诉。 2. 互动提问：引导学生思考——“该纠纷属于哪类投诉风险？”、“客服应按什么流程处理？怎样做能既合规又让顾客满意？” 1. 根据视频进入职场情境，接店长提出的任务。 2. 阅读案例材料，独立思考问题。主动举手分享自己的观点，如 “投诉原因、处理流程、处理技巧” 等。 倾听同学发言，补充完善自己的答案。 1.利用视频快速吸引学生注意力，用职场任务激发兴趣，自然导入课题：处理售后纠纷。 2. 以真实案例为载体，通过层层设问，引导学生从被动听讲到主动探究。 活动二： 调动思维 探究新知 （一）案例分析：售后纠纷责任归属 1.以学生熟悉的手机为商品案例，为什么要明确责任归属？ 2. 梳理学生的答案归类为“商家责任、客户责任、物流责任”三大主要要素。 （二）概念建构：售后纠纷责任归属 1. 精讲售后纠纷责任的归属问题： （1）精讲售后纠纷责任的三大归属，以讯米15为例，全面分析发生纠纷的原因以及归属问题，以便后期按照流程处理，并寻找让客户满意又合规的处理技巧。 责任归属一：商家责任 责任归属二：客户责任 责任归属三：物流责任 1. 跟随精讲理解概念：对照 PPT 上的 “讯米 15” 客服聊天案例，边听边记录三大责任归属的具体内容，结合自己的网购客服聊天经验，理解每个责任归属的详细内容。 2. 互动判断与补充：结合 PPT 中给的案例情形，判断这些内容分别属于售后纠纷的哪类责任归属，并补充自己的理解。 1. 从生活经验切入，降低认知门槛：用学生熟悉的手机案例，让宽泛的 “责任归属判断” 变得可感知、更具体，激发学生主动探究的兴趣。 2. 案例精讲 + 图文辅助，突破重点：结合 PPT 上的案例，让学生直观理解三大责任主体中的具体内容，明确 “售后纠纷的责任归属”，为后续理解纠纷处理技巧和遵循五大流程打下扎实基础。 3. 落实职业能力目标：通过对陈先生投诉信息与售后纠纷责任归属记录表的拆解填写，培养学生信息提取、问题梳理、客观判断的能力，让学生学会以专业售后客服的视角判定责任归属、分析纠纷根源、明确处理依据，为后续规范开展投诉接待、方案协商、话术沟通、纠纷处理做好关键铺垫，切实落实 “能准确判断责任、能按流程处理、能专业沟通客户” 的职业能力目标。 活动三： 知识拓展 实战演练 1. 知识精讲：基本流程和六大处理技巧讲解 ① 播放 PPT，讲解客户投诉处理的五大基本流程：接待客户投诉、判断责任归属、协商解决方案、执行解决方案、跟踪客户反馈。 ② 结合手机案例，逐条分析每个流程的正确处理方式。 ③ 讲解售后纠纷处理的六大技巧：理解需求、遵守政策、检查商品、灵活处理、记录反馈、超出预期服务。根据具体情境，对比展示应对“错误示范” 与 “正确示范”，引导学生辨析差异，抓住处理技巧关键。 ④ 强调 “依规处理、良好态度” 原则，按照规则办事且融入耐心、专业的职业素养教育，提醒学生冷静应对。 2. 实战演练：客户扮演 ① 发布任务：基于前面学习的售后纠纷责任归属和处理技巧，以小组为单位进行头脑风暴，完成客服与客户的角色扮演，完整展示投诉处理的全流程。 ② 提供五大情景任务（分别从责任归属和纠纷处理技巧入手），引导学生从客服视角理解客户心理和需求。 ③ 巡视指导，对有困难的小组进行提示，纠正话术口语化、不专业等问题。 3. 小组展示与点评 ① 组织各小组派代表上台展示角色扮演。 ② 依据 “流程完整规范、责任判定准确、话术专业得体、配合自然流畅” 四个维度，引导全班同学进行互评，再由教师进行总结点评，肯定优点，指出改进方向。 1.理解心理，辨析案例：听讲记录处理投诉五大基本流程和六大技巧，对比分析正反话术差异，分享对 “依规处理且良好态度”原则的理解。 2.小组合作，角色扮演：小组讨论确定责任归属，依据五大情景任务，判定责任方并按照合理话术与流程，完成表演。 3.展示互评，反思提升：小组代表展示成果并讲解思路，同学互评打分，根据点评修改完善话术。 1.精讲筑基：通过技巧讲解与案例对比，帮助学生直观理解售后纠纷的正确处理流程和应对技巧，突破教学重点。 2.学用结合：以小组任务驱动学生 “做中学”，将原则转化为实操技能，强化合作与理解能力。 3.以评促学：通过互评展示，促进学生取长补短，规范话术表达，提升职业素养。 4.思政渗透：强调 “依规处理且良好态度” 原则，培养学生专业、耐心的职业责任感。 活动四： 巩固练习 素质提升 1. 依次出示 PPT 中的选择题、判断题、简答题。 2. 组织学生独立完成练习，巡视查看作答情况。 3. 公布答案并讲解，针对易错点进行强调。 4. 对学生的作答进行点评，纠正错误认知，强化重点知识。 1. 独立完成课堂练习，核对答案。 2. 认真听讲，修正错误，巩固知识点。 1. 通过多样化题型，当堂检测学生对售后纠纷责任归属和处理纠纷技巧的掌握情况。 3. 即时反馈、即时纠错，帮助学生查漏补缺，夯实基础。 课堂小结 · 请学生谈一谈这节课的收获 · 教师梳理本节课知识 作业布置 板书设计 1、 售后纠纷责任归属 1. 商家责任 2. 客户责任 3. 物流责任 2、 客户投诉的基本流程 接待客户投诉—>判断责任归属—>协商解决方案—>执行解决方案—>跟踪客户反馈 三、处理技巧 理解需求、遵守政策、检查商品、灵活处理、记录反馈、超出预期服务 教学反思 本节课以真实客服场景为载体，围绕 “售后纠纷责任归属” 、“六大处理技巧”与 “客户投诉处理五步法” 展开理实一体化教学，学生参与度较高，基本达成预设目标。通过手机案例拆解、正反话术对比和小组实战演练，学生能快速理解并应用核心知识，多数小组能准确判断客户投诉的原因和心理。但部分学生责任判定仍易混淆，对商家、客户、物流责任边界把握不准；沟通话术不够规范，共情不足、表达生硬；在灵活处理与合规服务之间平衡能力较弱，对客户至上、依法依规的职业素养理解仍需强化。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $