项目五 任务二 客户二次营销（教案）-《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）上好课

《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目五 客服关系维护 课 题 任务二 客户二次营销 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本节课选自浙江省中职电商专业《客户服务》项目五《客户关系维护》中的任务二《客户二次营销》。围绕客户回访、个性化服务、客户关怀、流失客户挽留四大核心模块展开，对接电商客服专员岗位标准，突出数据思维、精准服务、客户信息安全保护等职业素养，是客户关系维护的关键环节，是在任务一客户分类基础上的实践应用。该教材以一体化人才培养目标为引领，将客户服务理论知识、行业规范与实际操作技能紧密结合。 学情分析 中职电商二年级学生：已学习客户咨询回复、异常订单处理、售后纠纷处理及客户分类等客服相关知识，能够进行客户分类，但不清楚如何进行客户二次营销；实践能力较强，乐于实操和小组讨论，但理论学习兴趣偏弱，归纳总结能力有待加强。 学习目标 · 知识目标： · 能够根据回访目标，运用客户回访方法、技巧进行客户回访。 · 掌握客户回访、客户关怀、个性化服务方法。 · 掌握店铺流失客户挽留技巧。 · 能力目标： · 能够根据回访目标，运用客户回访方法、技巧进行客户回访。 · 能够运用方法、技巧提供个性化服务。 · 能够运用方法、技巧实施客户关怀。 · 能够运用店铺流失客户挽留技巧挽回流失客户。 · 素养目标： · 通过小组合作与实例分析，培养问题分析与处理能力。 · 树立正确的客户关系维护观念，增强客户信息安全保护意识。 学习重难点 · 教学重点： · 客户回访、客户关怀、个性化服务方法。 · 教学难点: · 能运用方法、技巧进行客户回访、关怀、个性化服务和挽回流失客户。 教学方法 情景模拟法、讲授法、案例分析法、小组讨论法、任务驱动法 课前准备 · 教师准备：深度研读教材与课标，以“客户回访-个性化服务-客户关怀-流失挽留”逻辑框架梳理知识点，准备案例视频，制作项目情境导入、实例分析、任务单、评价标准、思维导图为一体教学课件及配套练习。 · 学生准备：预习客户二次营销相关知识，回顾任务一中“浙礼生活”客户分类结果，4人组成一个合作组，准备课堂讨论。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 视频导入： 播放安踏转型案例视频。 视频内容要点： - 安踏1991年创立，早期模仿国际品牌，被称“仿品” - 2010年前后面临品牌老化、库存危机 - 2011年开启“二次创业”，自主研发+收购FILA - 建立会员体系，实现客户复购提升45% 2. 互动提问： - “安踏早期为什么被称为‘仿品’？这带来了什么问题？” - “安踏是如何实现逆袭的？” - “从客户二次营销的角度，安踏做对了什么？” 1. 观看视频，了解安踏转型故事。 2. 独立思考，回答问题，如：“因为它模仿耐克”“它做了自主研发和品牌升级”“它通过会员体系留住客户”。 3. 初步感知“客户二次营销”的核心——让客户愿意再次购买。 1. 通过国产品牌逆袭的真实案例视频，快速吸引学生注意力，激发学习兴趣。 2. 层层设问，引导学生从案例中提炼“品牌转型”“客户连接”“复购提升”等核心概念，自然导入课题：客户二次营销。 3. 渗透思政教育：自主创新、品牌自信、客户为本。 活动二： 调动思维 探究新知 （一）实例分析：客户二次营销的意义 1. 展示“浙礼生活”店铺数据：新客户获取成本高，老客户复购率低于行业平均水平。 2. 提出问题：“为什么要做客户二次营销？”“二次营销对店铺有什么价值？” （二）知识精讲：客户二次营销概述 1. 讲解客户二次营销的含义与意义。 2. 讲解店铺客户流失的主要原因（服务质量、产品体验、价格因素等）。 3. 思政融入： 强调诚信经营，杜绝欺骗式营销。 1. 阅读实例数据，小组讨论二次营销的价值。 2. 听讲记录，理解客户二次营销的概念。 3. 小组讨论：分享自己作为消费者“不再光顾某店铺”的经历，分析流失原因。 1. 通过店铺真实数据让学生直观感受二次营销的重要性。 2. 从学生自身消费经历出发，理解客户流失原因，降低认知门槛。 3. 融入课程思政，培养学生诚信意识。 活动三： 知识拓展 实战演练 （一）实践活动一：回访店铺客户 1. 发布任务：结合项目情境和“浙礼生活”Y客户信息资料，制定回访实施计划。 2. 精讲：回访流程、回访目标、回访方法与技巧。 （二）实践活动二：提供个性化服务 1. 发布任务：基于Y客户等级及数据，拟订个性化服务方案。 2. 精讲：个性化服务的方法与实施技巧。 （三）实践活动三：实施客户关怀 1. 发布任务：针对Y客户选择恰当的客户关怀方法。 2. 精讲：常见的客户关怀方法与实施技巧。 （四）实践活动四：挽回流失客户 1. 发布任务：分析客户流失原因，制定挽回措施。 2. 精讲：客户流失原因分析、流失客户挽留技巧。 （五）小组展示与点评 组织小组代表展示成果，依据“准确性、可行性、完整性”进行互评与教师点评。 1. 小组合作完成回访计划表。 2. 小组合作完成个性化服务方案。 3. 小组讨论选择客户关怀方法。 4. 小组分析流失原因并制定挽回措施。 5. 小组代表展示成果，互评打分。 1. 四个实践活动层层递进，覆盖二次营销四大核心模块。 2. 让学生在“做中学”，掌握二次营销的具体操作方法。 3. 以评促学，提升职业素养。 活动四： 巩固练习 素质提升 1. 出示PPT中选择题、判断题、案例分析题。 2. 组织学生独立完成练习，巡视查看作答情况。 3. 公布答案并讲解，针对易错点进行强调。 1. 独立完成课堂练习，核对答案。 2. 参与实战分析题讨论，提炼客户需求，撰写推荐话术。 3. 认真听讲，修正错误，巩固知识点。 1. 通过多样化题型，当堂检测学生对商品信息要素、FAQ 撰写原则的掌握情况。 2. 实战分析题对接真实客服场景，提升学生需求提炼与话术应用能力。 3. 即时反馈、即时纠错，帮助学生查漏补缺，夯实基础。 课堂小结 · 请学生谈一谈这节课的收获 · 教师以思维导图形式梳理本节课知识： 客户二次营销方法 → 客户回访 → 个性化服务 → 客户关怀 → 流失客户挽留 作业布置 1. 拓展任务： 假设你是一家在线家居用品店的客户关系维护专员，请针对以下四类客户设计差异化的二次营销策略：一次性购买者、偶尔购买者、定期购买者、高价值忠实客户。 板书设计 项目五 任务二 客户二次营销 一、为什么要做二次营销？ 提升复购、降低成本、增加忠诚 二、怎么做二次营销？ 1. 客户回访：流程、目标、方法、技巧 2. 个性化服务：方法、实施技巧、沟通技巧 3. 客户关怀：常见方法、实施技巧 4. 流失客户挽留：原因分析、挽留技巧 教学反思 本节课以真实客服场景为载体，围绕 “商品信息要素” 与 “FAQ 撰写原则” 展开理实一体化教学，学生参与度较高，基本达成预设目标。通过手机案例拆解、正反话术对比和小组实战演练，学生能快速理解并应用核心知识，多数小组能写出符合 “简、准、真、引” 原则的 FAQ。但部分学生仍存在话术口语化、信息提炼不精准的问题，对 “真实可信” 原则的职业素养理解需进一步强化。后续教学可增加更多真实案例纠错练习，优化小组展示评价标准，加强对薄弱学生的个性化指导，提升课堂练习的反馈效率。本节课以“雅方羊肉泛红”案例视频导入，承接任务一客户分类内容，形成客户关系维护完整链条。通过四个实践活动层层递进，学生能够掌握客户二次营销的核心方法。但部分学生在个性化服务方案设计上存在困难，后续可增加更多案例参考。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $