项目一 任务一 熟悉客服岗位（教案）-《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）上好课

《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目一回复咨询准备 课题 任务一熟悉客服岗位 课型 新授课 课时 2课时 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本节课选自浙江省中职电商专业《客户服务》项目一《回复咨询准备》中的任务一《熟悉客服岗位》。本任务是客服工作的起点，围绕“调研客服岗位”、“明确客服基本工作流程”、“调整客服工作心态”三大核心模块展开，对接电商客服专员岗位标准，突出客户服务意识、沟通协作、情绪管理等职业素养。该任务是整个客户服务课程的基础，为学生后续学习客户咨询回复、异常订单处理、售后纠纷处理等技能奠定认知和心理基础。通过本任务的学习，学生能初步建立对客服职业的认同感，明确自身定位，为成为一名合格的客服人员做好准备。 学情分析 中职电商二年级学生：具备一定的网购经验，作为消费者对客服工作有初步印象，乐于参与讨论和情景模拟。但学生对客服岗位的理解往往停留在“回答问题”的层面，缺乏对岗位职责、工作流程及职业素养的系统认知；对不同阶段（售前、售中、售后）客服工作的区别和联系较为模糊；面对客户负面情绪时，缺乏有效的自我调节方法。因此，本课通过案例导入、小组讨论、情景分析等方式，帮助学生建立系统的岗位认知和积极的职业心态。 学习目标 · 知识目标： · 了解店铺客服岗位职责与工作流程。 · 理解客户服务的定义、客服素养及职业价值观。 · 掌握客服人员常见的心态问题和调整方法。 · 能力目标： · 能够梳理不同电商平台的客服岗位和职责。 · 能根据店铺大促活动，设计客服的工作流程。 · 能做好客服接待的心理准备。 · 素养目标： · 在熟悉客服岗位过程中，培养学生对客服岗位的认知与适应能力，树立客服职业规范与服务意识。 学习重难点 · 教学重点： · 了解客服基本工作流程、分类和作用，理解客户服务定义、客服素养及职业价值观。 · 教学难点: · 能够识别常见的客服心态问题，并提出可行的调整建议。 教学方法 情景模拟法、讲授法、案例分析法、小组讨论法、任务驱动法 课前准备 · 教师准备：研读教材与课标，围绕“岗位认知-工作流程-心态调整”的逻辑框架梳理知识点，制作包含视频导入、案例分析、任务单为一体的教学课件。 · 学生准备：预习书本知识，回忆自己印象最深的一次网购咨询或售后经历，思考客服人员是如何与自己沟通的，准备在课堂上分享。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 视频/情境导入：播放课前准备的客服真实上班状态的两段视频，提问：“你了解客服吗？为什么两个客服的工作内容不同？” 2. 设疑引导：展示电商客服招聘信息截图，提问：“想要成为一名金牌客服，首先要做什么？”引导学生思考熟悉岗位的重要性。 3. 引出课题：总结学生回答，揭题——“项目一任务一熟悉客服岗位”，展示学习目标。 1.观看视频，思考并回答教师提问，分享自己对客服工作的初步认知。 2.阅读招聘信息，思考成为一名优秀客服需要具备哪些条件。 3.明确本节课的学习目标。 1.利用真实客服工作视频导入，快速吸引学生注意力，激发学习兴趣。 2.通过设疑引导学生从消费者视角转换到服务者视角，主动思考客服工作的价值。 3.明确学习目标，让学生带着目标进入学习。 活动二： 调动思维 探究新知 （一）核心概念 1.讲解“客户服务”和“店铺客服”的定义，展示“核心概念”。 2.岗位分类讲解：依次讲解售前、售中、售后客服的工作内容和核心任务，结合PPT图示。 （二）师生互动——情景判断 1.展示PPT“互动环节：情景判断”中的5个情景对话（A-E）。 2.引导学生快速判断每个情景属于哪个阶段的工作，并说明理由。 （三）素养与价值观 1.讲解四大核心素养：沟通能力、服务意识、抗压能力、应变能力，结合PPT进行阐释。 2.讲解六大职业价值观：以客为尊、团结协作、求实创新、诚实守信、开拓进取、务实敬业。 3.强调“记一记”部分，引导学生做好笔记。 1.听讲并记录核心概念。 2.理解并记忆售前、售中、售后客服的工作内容和核心任务。 3.积极思考，举手回答情景判断问题，并说明判断依据。 4.认真听讲，理解四大素养和六大价值观的含义，做好笔记。 1.通过清晰的概念讲解和分类说明，帮助学生建立对客服岗位的初步认知。 2.情景判断环节化抽象为具体，通过真实对话情境帮助学生区分三类客服工作，突破重点。 3.素养与价值观的讲解，培养学生职业意识，为后续学习奠定思想基础。 活动三： 知识拓展 实战演练 （一）知识精讲 1.提问导入：“我们已经了解三个岗位，接下来学习每个岗位具体的工作流程。” 2.展示具体的客服工作流程，学生归入“售前/售中/售后”并排序，再系统讲解售前、售中、售后三个阶段的工作流程。 （二）互动环节——角色扮演 1.组织角色扮演：教师扮演客户（“你好，请问这款手机有什么优惠活动吗？”），学生扮演售前客服进行回复。 2.点评学生的表现，强调礼貌、专业、主动推荐的重要性。 （三）小组协作——绘制流程图 1.组织小组任务：以小组为单位，结合教材情境，共同绘制一份“客服的工作流程图”。 2.限时5分钟，鼓励团队共创。 （四）知识精讲 1.展示客服人员出现压力过大的心态问题的图片，提问：“客服人员容易出现哪些心态问题？如何及时调整？” 2.常见心态问题讲解 讲解四种常见心态问题：-压力过大：面对大量咨询、投诉或紧急情况时，压力大甚至焦虑。-情绪波动：遭遇客户无端指责时，产生愤怒、委屈等消极情绪。-职业倦怠：长期从事重复性工作，热情减退，效率下降。-缺乏成就感：解决问题后未得到认可，感觉努力没有价值。 （五）案例分析 1.展示“客服人员访谈摘录”（客服A-D的四种情况）。2.组织小组讨论：分析每位客服存在的心态问题，提出调整建议。 3.小组代表发言，教师点评并补充。 4.结合PPT逐一讲解每种心态问题的调整方法。 （四）记一记 引导学生记录“常见心态问题及调整方法”的知识点。 1.通过归类排序各类客服工作初步梳理，理解并记忆三个阶段的详细工作流程。 2.主动参与角色扮演，尝试以售前客服身份进行专业回复。 3.小组成员分工合作，根据所学知识绘制客服工作流程图。 4.思考并回答教师关于客服心态问题的提问。 5.认真听讲，理解四种常见心态问题的表现。 6.小组讨论，对四位客服人员进行“诊断”，提出调整建议。 7.做好笔记，巩固所学知识。 1.通过流程图的形式，将零散的工作步骤系统化、结构化，帮助学生直观理解客服工作的全貌，突破本课重点。 2.角色扮演环节让学生亲身体验售前客服的工作，加深对工作流程的理解。 3.小组协作绘制流程图，培养学生的团队协作能力和知识迁移能力。 4.通过“诊断—开处方”的方式，将枯燥的理论知识转化为解决实际问题的能力，突破本课难点。 5.案例分析环节培养学生的问题识别能力和解决方案设计能力。 6.通过心态调整方法的学习，潜移默化地培养学生积极面对工作压力的职业心态。 活动四： 巩固练习 素质提升 1. 依次出示PPT中的选择题、判断题、简答题。 2.组织学生独立完成练习，巡视查看作答情况。 3.公布答案并讲解，针对易错点进行强调；引导学生完成实战分析题。 4.对学生的作答进行点评，纠正错误认知，强化重点知识。 1.独立完成练习题。 2.核对答案，记录错题和易错点。 3.针对疑问举手提问。 1.通过多样化、层层递进的练习题，当堂检测学生对岗位分类、工作内容、心态调整等知识的掌握情况。 2.即时反馈、即时纠错，帮助学生查漏补缺，夯实基础。 课堂小结 · 请学生谈一谈这节课的收获 · 教师梳理本节课知识 作业布置 板书设计 一、店铺客服工作内容 　 　　1. 售前客服：引导下单 　 　　2. 售中客服：处理订单 　 　　3. 售后客服：维护关系 二、素养与价值观 4素养、6价值观 三、店铺客服的工作流程 四、常见的客服心态及调整方法 　 教学反思 本节课以职场情境为切入点，通过情景判断、角色扮演和案例分析等多元化教学方式，帮助学生系统地建立了对客服岗位的认知。学生参与度较高，特别是在“情景判断”和“心态问题诊断”环节，讨论热烈，能较好地运用所学知识分析和解决问题，初步达成了预设目标。情境创设有效，能快速将学生带入职场角色。情景判断环节化抽象为具体，学生参与度高，效果好。但部分学生在区分售前、售中、售后职责时仍有混淆。后续教学可增加更多的真实对话案例（如客服聊天记录），让学生判断属于哪个阶段。在心态调整环节，学生提出的建议比较宽泛，如“深呼吸”、“找朋友倾诉”。后续可以设计“心态解忧”活动，让学生写下自己遇到的“高压”场景，并交换“解压小妙招”，使方法更具体、更具操作性。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $