项目五 任务一 客户分类（教案）-《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）上好课

《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目五 客户关系维护 课 题 任务一 客户分类 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本节课选自浙江省中职电商专业《客户服务》项目五《客户关系维护》中的任务一《客户分类》。围绕客户分类标准、客户档案信息表、客户等级划分、客户分类流程四大核心模块展开，对接电商客服专员岗位标准，突出数据思维、精准服务、客户信息安全保护等职业素养，是客户关系维护的关键环节，为后续客户二次营销、客户关怀与挽回奠定基础。该教材以一体化人才培养目标为引领，将客户服务理论知识、行业规范与实际操作技能紧密结合，使学生全面掌握客户服务岗位所需的综合能力，包括沟通协调能力、问题分析能力、数据整理能力等，通过创设真实店铺情境，渗透数据思维、服务意识、信息安全等职业素养，凸显精准营销、客户至上等职业道德。 学情分析 中职电商二年级学生：已学习客户咨询回复、异常订单处理、售后纠纷处理等客服相关知识，具备日常网购体验，熟悉客服工作流程，乐于实操、小组讨论、情境模拟；但对客户分类标准和方法要点不明确，信息整理不规范，归纳总结能力弱，理论学习兴趣偏低。课题通过项目情境导入、实例分析、小组合作、任务驱动，利用真实店铺客户信息资料，引导学生理解客户分类标准、建立客户档案、划分客户等级，逐步掌握客户分类全流程。 学习目标 · 知识目标： · 了解客户分类标准与分类流程。 · 理解客户档案信息表。 · 理解客户等级划分方法（ABC分类法、RFM模型）。 · 能力目标： · 能够根据客户信息建立客户档案。 · 能够分析客户信息，确定分类标准。 · 能够运用客户分类方法进行客户等级划分。 · 素养目标： · 通过小组合作与实例分析，培养问题分析与处理能力。 · 在客户分类过程中，树立正确的客户关系维护观念，增强客户信息安全保护意识。 学习重难点 · 教学重点： · 理解客户档案信息表与客户等级划分。 · 教学难点: · 能够根据客户信息进行客户分类。 教学方法 情景模拟法、任务驱动法、案例教学法、小组合作法 课前准备 · 教师准备：深度研读教材与课标，以“客户分类标准-客户档案建立-客户等级划分”逻辑框架梳理知识点，制作视频导入、案例分析、任务单、评价标准、思维导图为一体的教学课件及配套练习。 · 学生准备：预习客户分类相关知识，观看微课《客户分类》，回忆自己作为消费者是否被店铺分类对待的经历，4人组成一个合作组，准备课堂分享。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 视频/情境导入：播放“王永庆卖大米”经典案例视频（时长约3-5分钟）。视频内容应包含： - 16岁王永庆借钱开米店，面临激烈竞争 - 他如何通过挑拣杂物、送货上门赢得顾客 - 他记录客户家庭人数、用米周期、发薪日期，主动送米上门。 2. 互动提问：引导学生思考——“王永庆的米店和其他米店有什么不同？”、“他为什么要记录客户家里有几口人、什么时候发工资？”、“这些做法对我们电商客服有什么启发？”。 1. 观看视频，了解王永庆卖大米的故事。 2. 独立思考，举手回答问题，如：“他送货上门”“他会先帮客户清理米缸”“他记录了客户信息，知道什么时候该送米”。 3. 倾听同学发言，补充完善自己的答案，初步感知“客户分类”的概念。 1. 通过经典商业案例视频快速吸引学生注意力，用生动故事激发学习兴趣。 2. 层层设问，引导学生从故事中提炼“客户信息收集”“客户需求分析”等核心概念，自然导入课题：客户分类。 3. 渗透思政教育：做事先做人，用心服务才能赢得客户信任。 活动二： 调动思维 探究新知 （1） 案例分析：从王永庆到客户分类 1. 结合视频内容，引导学生分析：王永庆的做法对应了客户关系管理的哪些环节？ （二）知识精讲：客户分类标准与流程 1. 讲解客户分类流程：建立客户档案→确定分类标准→划分客户等级。 2. 讲解客户分类标准（购买行为标准、客户行为标准、客户属性标准）。 3. 思政融入：强调客户信息安全保护，严禁泄露客户隐私，杜绝“大数据杀熟”。 1. 小组讨论，将王永庆的做法与客户分类流程对应起来。 2. 听讲记录，理解客户分类的标准和流程。 3. 参与互动判断：教师展示不同类型客户信息，学生判断应归入哪一类别。 1. 以经典案例为载体，让学生直观理解客户分类的价值和流程。 2. 案例分析与理论知识相结合，降低认知门槛，突破教学重点。 3. 融入课程思政，培养学生职业道德。 活动三： 知识拓展 实战演练 （一）知识精讲：客户档案与等级划分 1. 讲解客户档案信息表的构成要素。 2. 讲解ABC分类法和RFM模型的具体应用。 （二）实践活动一：建立客户档案 发布“浙礼生活”店铺客户信息资料，指导学生利用客户档案信息表建立客户档案。 （三）实践活动二：确定分类标准 小组合作，根据店铺客户分类统计数据，选择合适的客户分类标准及指标。 （四）实践活动三：划分客户等级 引导学生运用ABC分类法和RFM模型划分客户等级。 （五）小组展示与点评 组织小组代表展示成果，依据“准确性、合理性、完整性”等维度进行互评与教师点评。 1. 听讲记录，理解RFM模型（最近一次消费、频率、金额）的含义。 2. 小组合作完成客户档案建立、分类标准选择、客户等级划分任务。 3. 小组代表展示成果，互评打分，根据点评修改完善。 1. 精讲筑基，帮助学生系统掌握客户分类的核心方法。 2. 三项实践活动层层递进，让学生在“做中学”，突破教学难点。 3. 以评促学，提升职业素养。 活动四： 巩固练习 素质提升 1. 出示PPT中选择题、判断题、简答题、案例分析题（如：“根据客户购买频次和金额，判断该客户应归入哪一等级？”）。 2. 组织学生独立完成练习，巡视查看作答情况。 3. 公布答案并讲解，针对易错点（如RFM模型理解不清）进行强调。 1. 独立完成课堂练习，核对答案。 2. 参与案例分析，提炼客户信息，完成客户分类。 3. 认真听讲，修正错误，巩固知识点。 1. 通过多样化题型当堂检测学生对客户分类标准、档案建立、等级划分的掌握情况。 2. 即时反馈，查漏补缺。 课堂小结 · 请学生谈一谈这节课的收获 · 教师梳理本节课知识 作业布置 1. 拓展任务： 假设你是一家在线家居用品店的客户关系维护专员，请结合提供的客户数据，进行客户分类，建立客户档案，划分客户等级，并撰写简要的客户关怀策略。 2. 思考题： 如果王永庆今天开电商店铺，他会怎样利用现代技术手段进行客户分类管理？ 板书设计 一、客户分类的定义及流程 2、 客户分类标准 购买行为标准 客户价值标准 客户属性标准 三、客户分类方法 1. ABC分类法 2. RFM模型（最近一次消费R、频率F、金额M） 教学反思 本节课以“王永庆卖大米”经典案例视频导入，引发学生浓厚兴趣，顺利引出客户分类课题。通过案例分析与理论讲解相结合，学生能够理解客户分类的重要性并掌握基本方法。但部分学生在RFM模型的具体应用上仍存在困难，后续可增加针对性练习。案例中渗透的“用心服务”“诚信经营”理念，有效融入了课程思政。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $