项目四 任务一 接待售后纠纷（教案）-《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）上好课

《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目四 售后纠纷处理 课 题 任务一 接待售后纠纷 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本节课选自浙江省中职电商专业《客户服务》项目四《售后纠纷处理》中的任务一《接待售后纠纷》。课程围绕售后纠纷接待重要性、客户投诉四大原因、投诉信息五大记录要素、客户投诉五大心理四大核心内容展开，紧密对接电商平台售后客服专员岗位标准，突出以客户为中心、情绪安抚、规范记录、高效解决等职业素养，是电商售后客服岗位必备核心技能，为后续纠纷升级处理、客户挽回、服务优化等学习内容奠定重要基础。 该教材以中职电商专业一体化人才培养目标为引领，将客户服务理论知识、平台售后规范与实操技能紧密结合，让学生系统掌握售后接待全流程技能，重点培养沟通协调能力、问题分析能力、情绪管理能力、客户心理洞察能力等岗位核心能力与综合职业素养。教材通过创设 “讯米15青春版售后投诉” 真实职场情境，将法律法规、服务礼仪、客户至上理念、诚实守信职业道德、沟通协作精神等育人元素自然融入教学全过程，注重理实一体、学做结合，着力培养学生精益求精的服务态度、客户优先的职业意识与临场应变的岗位胜任力，全面适配电商行业对高素质技术技能型售后客服人才的需求。 学情分析 本节课授课对象为中职电商专业二年级学生。学生已具备日常网购与简单客服咨询经验，熟悉电商购物与客服沟通场景，对手机等数码产品认知度高、兴趣浓厚，思维活跃，乐于参与实操演练、小组合作与情景角色扮演，动手与表达意愿较强，能够快速投入课堂互动任务。 但学生同时存在明显不足：服务意识与情绪管理能力较弱，面对投诉客户易急躁、应对生硬；投诉信息记录不规范、要点抓取不准；客户心理理解偏感性、抽象概念接受较慢；沟通话术偏口语化，缺乏专业性与共情技巧，对售后纠纷处理流程与标准缺乏系统认知。 本课依托学生熟悉的“讯米 15 青春版” 手机为教学素材，以真实投诉情境导入，采用任务驱动、小组协作、角色扮演、正反话术对比等方式层层推进，从投诉信息记录、原因分类，到心理识别、情景应对，由易到难、理实结合，有效降低学习难度，强化技能训练，帮助学生快速建立规范服务意识，掌握售后纠纷接待核心能力。 学习目标 · 知识目标： · 了解客户投诉的原因和分类。 · 理解客户投诉的心理和类型。 · 能力目标： · 能够辨别客户投诉的具体原因归类。 · 能够理解客户投诉的心理。 · 能够完整记录投诉信息。 · 素养目标： · 通过小组合作讨论，培养分析问题、合作交流的能力。 · 通过接待客户的具体事例，培养冷静、耐心、专业的客服职业素养。 学习重难点 · 教学重点： · 理解客户投诉的原因和分类、客户投诉的心理和类型。 · 教学难点: · 准确判断客户投诉心理并运用专业话术有效安抚情绪、规范处理纠纷。 教学方法 情景模拟法、讲授法、案例分析法、小组讨论法、任务驱动法 课前准备 · 教师准备：深度研读教材与课标，以“客户投诉的原因和分类-撰写客户投诉信息主要记录要素表-分析客户投诉心理”逻辑框架梳理知识点，制作视频导入、案例分析、任务单、评价标准、思维导图为一体的教学课件及配套练习。 · 学生准备：预习书本知识，以讯米 15 青春版为案例素材，提前了解手机商品特点、物流服务、售后流程等相关信息，，4人组成一个合作组，回忆个人网购投诉或售后沟通经历，梳理遇到的问题与感受，准备课堂分享与情景模拟使用。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 视频/情境导入：“潮启新程数码店” 店长布置任务：潮启新程数码店的新品——‘讯米15青春版’ 因订单量暴增和物流延迟，惨遭客户投诉，需要大家解决客户王先生的售后投诉。 2. 互动提问：引导学生思考——“投诉信息记录应该包括哪些要素？”、“如果你是想买这款手机的客户，你会因为什么进行投诉？” 1. 根据视频进入职场情境，接店长提出的任务。 2. 阅读案例材料，独立思考问题。主动举手分享自己的观点，如 “情绪、心理、投诉信息、原因” 等。 倾听同学发言，补充完善自己的答案。 1.利用视频快速吸引学生注意力，用职场任务激发兴趣，自然导入课题：接待售后纠纷。 2. 以真实案例为载体，通过层层设问，引导学生从被动听讲到主动探究。 活动二： 调动思维 探究新知 （一）案例分析：商品信息的基本要素 1.以学生熟悉的手机为商品案例，引导学生分析客户投诉信息主要记录要素有哪些？ 2. 梳理学生的答案归类为“投诉人信息、投诉时间、投诉内容、投诉原因、客户诉求”五大主要要素。 （二）概念建构：客户投诉的原因 1. 精讲客户投诉的原因： （1）精讲客户投诉的四大主要原因，以讯米15为例，全面分析客户产生投诉的各种原因，以便分析后期客户心理，寻找应对方式。 原因一：因商品原因的投诉 原因二：因物流原因的投诉 原因三：因客服态度问题的投诉 原因4：其他原因的投诉 1. 跟随精讲理解概念：对照 PPT 上的 “讯米 15” 客服聊天案例，边听边记录四大原因的具体内容，结合自己的网购客服聊天经验，理解每个原因的详细内容。 2. 互动判断与补充：结合 PPT 中的给的背景投诉信息，判断这些内容分别属于客户投诉信息主要记录表中的哪个要素，并补充自己的理解。 1. 从生活经验切入，降低认知门槛：用学生熟悉的手机案例，让宽泛的 “投诉原因” 变得可感知、更具体，激发学生主动探究的兴趣。 2. 案例精讲 + 图文辅助，突破重点：结合 PPT 上的案例，让学生直观理解四大原因中的具体内容，明确 “客户投诉原因的归类”，为后续理解客户心理和产生应对方法打下扎实基础。 3. 落实职业能力目标：通过对投诉记录表的拆解，培养学生的信息整理能力，让学生学会用客服的视角分析投诉原因，为后续的客户应对回复做好铺垫。 活动三： 知识拓展 实战演练 1. 知识精讲：五大心理讲解 ① 播放 PPT，讲解客户投诉的五大心理：发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、表现心理。 ② 结合手机案例，逐条分析每个客户的投诉心理，对比展示应对“错误示范” 与 “正确示范”，引导学生辨析差异，理解应对措施。 ③ 强调 “良好态度” 原则，融入耐心、专业的职业素养教育，提醒学生冷静应对。 2. 实战演练：客户扮演 ① 发布任务：以小组为单位，基于前面学习的客户投诉心理和投诉原因，完成客服与客户的角色扮演，完整展示接待全流程。 ② 提供五大情景任务（分别从五大客户投诉心理入手），引导学生从客服视角理解客户心理和需求。 ③ 巡视指导，对有困难的小组进行提示，纠正话术口语化、不专业等问题。 3. 小组展示与点评 ① 组织各小组派代表上台展示角色扮演。 ② 依据 “流程完整、投诉心里判断准确、话术规范、表演流畅” 四个维度，引导全班同学进行互评，再由教师进行总结点评，肯定优点，指出改进方向。 1.理解心理，辨析案例：听讲记录客户投诉五大心理要点，对比分析正反话术差异，分享对 “良好态度”原则的理解。 2.小组合作，角色扮演：小组讨论确定客户投诉原因，依据五大情景任务，确定客户投诉心理，完成表演。 3.展示互评，反思提升：小组代表展示成果并讲解思路，同学互评打分，根据点评修改完善话术。 1.精讲筑基：通过心理讲解与案例对比，帮助学生直观理解客户投诉心理背后的原因，突破教学重点。 2.学用结合：以小组任务驱动学生 “做中学”，将原则转化为实操技能，强化合作与理解能力。 3.以评促学：通过互评展示，促进学生取长补短，规范话术表达，提升职业素养。 4.思政渗透：强调 “良好态度” 原则，培养学生专业、耐心的职业责任感。 活动四： 巩固练习 素质提升 1. 依次出示 PPT 中的选择题、判断题、简答题。 2. 组织学生独立完成练习，巡视查看作答情况。 3. 公布答案并讲解，针对易错点进行强调。 4. 对学生的作答进行点评，纠正错误认知，强化重点知识。 1. 独立完成课堂练习，核对答案。 2. 认真听讲，修正错误，巩固知识点。 1. 通过多样化题型，当堂检测学生对客户投诉原因和心理的知识点掌握情况。 3. 即时反馈、即时纠错，帮助学生查漏补缺，夯实基础。 课堂小结 · 请学生谈一谈这节课的收获 · 教师梳理本节课知识 作业布置 板书设计 1、 客户投诉信息主要记录要素 1. 投诉人信息 2. 投诉时间 3. 投诉内容 4. 投诉原因 5. 客户诉求 2、 客户投诉的原因 商品、物流、客服态度、其他 三、客户投诉的心理 发泄、尊重、补救、认同、表现 教学反思 本节课以真实客服场景为载体，围绕 “客户投诉的原因和心理” 与 “客户投诉信息记录表” 展开理实一体化教学，学生参与度较高，基本达成预设目标。通过手机案例拆解、正反话术对比和小组实战演练，学生能快速理解并应用核心知识，多数小组能准确判断客户投诉的原因和心理。但部分学生在应对时仍存在话术口语化、回答不精准的问题，对 “良好态度” 原则的职业素养理解需进一步强化。后续教学可增加更多真实案例纠错练习，优化小组展示评价标准，加强对薄弱学生的个性化指导，提升课堂练习的反馈效率。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $