项目二 任务二 撰写活动咨询FAQ（教案）-《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）上好课

《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目二 客服咨询回复 课 题 任务二 撰写活动咨询FAQ 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本节课选自浙江省中职电商专业《客户服务》项目二《客户咨询回复》中的任务二《撰写活动咨询FAQ》。承接任务一《撰写商品咨询 FAQ》，重点讲解活动信息整理、活动咨询 FAQ 分类与撰写、智能客服配置等核心技能。教材内容贴近电商企业真实工作流程，突出规范应答、诚信服务、数字化客服等职业素养，是客服岗位必备核心技能，为后续订单咨询、促单服务等学习内容奠定基础。该教材以一体化人才培养目标位引领，将客户服务理论知识、行业规范与实际操作技能紧密结合，使学生全面掌握客户服务岗位所需的综合能力，包括沟通协调能力、问题解决能力、情绪管理能力等通用能力和社会能力，通过创设情境，将家国情怀、文化自信、法律法规、创新思维等育人元素潜移默化地融入教材内容中，渗透客户至上，诚实守信等职业道德，凸显精益求精、沟通协作、服务意识等职业素养。 学情分析 授课对象为中职电商专业二年级学生，具备网购与大促活动经验，已掌握商品咨询 FAQ 撰写基础。学生喜欢真实案例、图片演示、小组合作、上机实操，但对活动规则、优惠叠加、使用限制等细节理解不清晰，话术易口语化、夸大化，信息提炼与规范表达能力较弱，需通过图片、实例、任务演练强化理解。 学习目标 · 知识目标： · 了解商品信息的基本要素。 · 理解商品咨询FAQ。 · 理解撰写商品咨询FAQ的原则。 · 能力目标： · 能够收集分析商品信息。 · 能对商品咨询问题分类。 · 能够撰写商品咨询应答话语。 · 素养目标： · 通过小组合作讨论，培养分析问题、合作交流的能力。 · 通过商品咨询FAQ撰写，提升客服职业素养和服务意识。 学习重难点 · 教学重点： · 理解店铺活动应答话语。 · 教学难点: · 遵循原则撰写活动咨询FAQ。 教学方法 情景模拟法、讲授法、案例分析法、小组讨论法、任务驱动法 课前准备 · 教师准备：深度研读教材与课标，以“整理活动信息-店铺咨询应答话语含义-活动咨询FAQ-撰写活动咨询FAQ的原则”逻辑框架梳理知识点，制作视频导入、案例分析、任务单、评价标准、思维导图为一体的教学课件及配套练习。 · 学生准备：预习书本知识，借助网络力量研究店铺活动中怎么需要做好哪些准备工作， 4人组成一个合作组，回忆自己的店铺活动期间网购和客服沟通内容和大家分享。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 情境导入： 潮启新程·数码狂购季”大型促销活动即将开启！客服助理小李接到任务，需提前为活动做好万全准备，确保在咨询高峰来临时，能快速、准确、专业地回答客户关于活动规则、优惠力度的各类问题。 2. 互动提问：引导学生思考——“小李在“数码狂购季”大型促销活动前应该做哪些准备？”、“如果你是想参与这场大型促销活动的客户，你最想知道哪些关键信息？” 1. 根据任务进入职场情境，接店长提出的任务。 2. 阅读案例材料，独立思考问题。主动举手分享自己的观点，如 “活动时间、活动形式、活动内容、活动规则” 等。 倾听同学发言，补充完善自己的答案。 1.利用任务驱动快速吸引学生注意力，用职场任务激发兴趣，自然导入课题：撰写活动咨询FAQ。 2. 以真实案例为载体，通过层层设问，引导学生从被动听讲到主动探究。 活动二： 调动思维 探究新知 （一）案例分析：活动信息的主要内容 1.以“潮启新程·数码狂购季”为案例，引导学生思考店铺大促时活动信息主要包括哪些？ 2. 梳理学生的答案归类为“活动时间、活动形式、活动内容、活动规则”四大内容。 （二）概念建构：撰写活动咨询应答话语 1. 精讲活动信息及FAQ撰写： （1）播放双十一直播间客服经历视频，提问“客服是怎么快速应答双11大量涌入的客户的？” 引出“店铺活动咨询应答话语”概念。 （2）精讲活动信息FAQ，以“潮启新程·数码狂购季”为例，全面分析大促活动的活动信息，以便后期准确解答客户咨询。 ①活动时间FAQ ②活动形式FAQ ③活动内容FAQ ④活动规则FAQ 1. 跟随精讲理解概念：对照 PPT 上的 “潮启新程·数码狂购季” 案例，边听边记录四大活动信息，结合自己购物客服沟通经验，理解每个要素的含义。 2. 互动判断与补充：结合 PPT 中高频提问清单，理解客户提问中有关活动信息的部分，理解活动时间FAQ、活动形式FAQ、活动内容FAQ、活动规则FAQ的准备方向和必要性。 1. 从生活经验切入，降低认知门槛：用学生熟悉的数码店案例，让抽象的 “活动信息” 变得可感知，激发主动探究的兴趣。 2. 案例精讲 + 图文辅助，让学生直观理解四大活动信息具体内容，明确 “为什么客服需要掌握这些信息”，为后续撰写 FAQ 打下扎实基础。 3. 落实职业能力目标：通过对活动信息的拆解，培养学生的活动信息整理能力，让学生学会用客服的视角分析商品，为后续的客户咨询回复做好铺垫。 活动三： 知识拓展 实战演练 1. 知识精讲：撰写活动咨询 FAQ 的原则 ① 播放 PPT，从内容要求、应答要点、优势强调、合规要求四个方面讲解活动咨询 FAQ 撰写的原则。 ②强调 “真实可信、合规要求” 原则，融入诚信合规的职业素养教育，提醒学生杜绝夸大宣传。 2. 实战演练：撰写 FAQ ① 发布任务：以小组为单位，为“潮启新程·数码狂购季”撰写活动咨询FAQ，活动时间、活动形式、活动内容、活动规则各准备一段FAQ应答话术。 ②巡视指导，对有困难的小组进行提示，纠正话术口语化、夸大化等问题。 3. 小组展示与点评 ① 组织各小组派代表上台展示本组撰写的 FAQ。 ② 依据 撰写原则，引导全班同学进行互评，再由教师进行总结点评，肯定优点，指出改进方向。 1.理解原则，辨析案例：听讲记录 活动信息FAQ撰写原则要点，对比分析正反话术差异，分享对 “真实可信” 原则的理解。 2.小组合作，撰写 FAQ：小组讨论确定客户问题，依据原则撰写标准应答，检查内容准确性。 3.展示互评，反思提升：小组代表展示成果并讲解思路，同学互评打分，根据点评修改完善话术。 1.精讲筑基：通过原则讲解与案例对比，帮助学生直观理解 FAQ 撰写技巧，突破教学难点。 2.学用结合：以小组任务驱动学生 “做中学”，将原则转化为实操技能，强化商品信息应用能力。 3.以评促学：通过互评展示，促进学生取长补短，规范话术表达，提升职业素养。 4.思政渗透：强调 “真实可信” 原则，培养学生诚信合规的职业责任感。 活动四： 巩固练习 素质提升 1. 依次出示 PPT 中的选择题、判断题、名词解释、简答题。 2. 组织学生独立完成练习，巡视查看作答情况。 3. 公布答案并讲解，针对易错点进行强调；引导学生完成实战分析题，提炼客户需求并撰写推荐话术。 4. 对学生的作答进行点评，纠正错误认知，强化重点知识。 1. 独立完成课堂练习，核对答案。 2. 参与实战分析题讨论，提炼客户需求，撰写推荐话术。 3. 认真听讲，修正错误，巩固知识点。 1. 通过多样化题型，当堂检测学生对活动信息、FAQ 撰写原则的掌握情况。 2. 实战分析题对接真实客服场景，提升学生需求提炼与话术应用能力。 3. 即时反馈、即时纠错，帮助学生查漏补缺，夯实基础。 课堂小结 · 请学生谈一谈这节课的收获 · 教师梳理本节课知识 作业布置 1.潮启数码店的618年中大促活动即将开始，请你为它整理活动内容； 2.模拟客服视角，撰写4条活动咨询FAQ。 板书设计 1、 整理活动信息 二、活动咨询FAQ 1.活动时间FAQ 2.活动形式FAQ 3.活动内容FAQ 4.活动规则FAQ 三、撰写活动咨询FAQ的原则 教学反思 本节课本节课依据教材 PDF 与职教新课标，采用真实场景 + 案例拆解 + 任务驱动教学，学生参与度高，基本掌握活动信息整理与 FAQ 撰写技能。通过真实图片与大促案例，有效降低理解难度。但部分学生对活动规则、优惠叠加等细节表述仍不够精准，易出现遗漏或夸大。后续教学将增加真实客服对话模仿训练，强化规则表述规范性与诚信宣传意识，进一步提升数字化客服实操能力，确保人人达标、岗课对接。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $