第2卷 电子商务客户服务的涵义-电子商务客户服务的涵义 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第1-2卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 1.电子商务客户服务的涵义： （1）了解客户服务的含义；（2）理解客户服务的分类；（3）了解电子商务客户服务的含义；（4）理解电子商务客户服务的分类 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第2卷 电子商务客户服务的涵义 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．客服人员了解更多关于产品和服务等方面的业务知识，准确无误地为客户提供产品信息咨询、订单处理及投诉建议等各项服务，让客户得到更好的服务，属于（   ） A．热情认真的态度 B．熟练的业务知识 C．耐心讲解的能力 D．良好的协调能力 2．以电子商务网站为平台，客服人员通过在线沟通工具（阿里旺旺等），为客户提供关于商品信息咨询，以引导客户下订单，从而提高店铺销量，以及提供售后服务的是（   ） A．电话客服 B．语音客服 C．电子商务客服 D．技术性客服 3．服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一，同一款产品客户会选择服务质量更好的企业进行购买，这体现了服务礼仪能够实现（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 4．________是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助互联网络即时通讯工具（如阿里旺旺、腾讯QQ等）进行售前、售中和售后服务（   ） A．售前客服 B．售中客服 C．电子商务客服 D．电话客服 5．客服人员的第一要务是（   ） A．服务好客户 B．强大的销售能力 C．认真的倾听能力 D．熟练的业务知识 6．在线智能客服能同时为多名客户提供服务，体现其哪项性能优势？（   ） A．工作效率高 B．维护成本高 C．升级周期长 D．学习能力弱 7．只要是真心诚意地去服务客户，多为客户着想，就自然而然地会接待好客户。体现的是（   ） A．真诚 B．热情 C．专业 D．完整 8．注重________，可以提升客户服务人员的个人素质。（   ） A．服务 B．礼仪 C．礼节 D．服务礼仪 9．下列不属于客户服务的工作内容的是（   ） A．客户接待 B．客户投诉 C．客户反馈 D．营销策划 10．是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件（   ） A．服务礼仪 B．礼仪 C．服务 D．客户服务 11．________的客户服务使企业具有较强的竞争力（   ） A．优质 B．出色 C．良好 D．完美 12．下列说法错误的是（   ） A．客户服务就是服务品牌 B．客户服务是短期行为 C．客户服务带来的获利是企业成本最低的 D．企业对客户体验的重视程度对自身业务有直接影响 13．在对客户服务进行分类时，技术性客服与非技术性客服是根据来划分的（   ） A．按照服务的性质 B．按照客服工作的方式 C．按照客服工作的水平 D．按照交易的流程 14．_______的客户服务是最好的企业品牌（   ） A．优质 B．出色 C．良好 D．完美 15．我们常说态度决定一切，电子商务客户服务人员的态度代表网店的态度，也决定了他们的工作质量。这就要求客服人员要端正心态，以为顾客服务是一种荣幸的态度去和顾客沟通，通过文字将积极诚恳的态度传递给顾客，这说明服务礼仪的（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 16．在客户服务领域，以下哪项被视为客服人员必须具备的基本素质（   ） A．熟练的业务知识 B．热情认真的态度 C．耐心讲解的能力 D．良好的沟通协调能力 17．电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，有时尽管错在客，也不要与顾客争辩。体现了以下哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 18．主要以语音等形式进行的客户服务是指（   ） A．语音客服 B．文字客服 C．视频客服 D．电话客服 19．电子商务客服需要借助_______工具进行客户服务（   ） A．即时聊天工具 B．电话 C．传真 D．电子邮件 20．在提供客户服务时，以下哪项不是客服代表必须掌握的关键信息（   ） A．客户信息 B．商品信息 C．服务内容 D．解决客户收入 21．下列说法正确的是（   ） A．客户指购买产品和服务的群体。从广义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。 B．提供信息属于技术性客服的工作，送货上门属于非技术性客服。 C．客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 D．客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的响应、客户心理分析、客户咨询解答、售后服务等方面。 22．电子商务客户服务人员在于顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，有时尽管错在顾客，也不要与顾客争辩，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，即使占了上风，也只会招致顾客反感，丢掉生意，这说明服务礼仪的（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 23．_____是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系，进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广（   ） A．产品信息 B．服务信息 C．商品推销 D．交易进程 24．________是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助网络即时通信工具（如阿里旺旺、腾讯QQ等）进行售前、售中和售后服务（   ） A．电子商务客服 B．网店售前客服 C．网店售中客服 D．网店售后客服 25．电子商务客服是指在_________上为客户提供服务的工作人员，主要借助网络即时通信工具进行售前、售中和售后服务（   ） A．互联网 B．计算机 C．网上平台 D．移动端 26．规范的礼仪服务能最大限度满足客户的精神需求，为企业树立良好的口碑，并带来更多的客户，有利于扩大业务量，树立良好的企业形象，给企业带来好的经济效益和社会效益。这体现了（   ） A．服务礼仪可以提升个人素质 B．服务礼仪可以调节人际关系 C．服务礼仪可以塑造企业形象 D．服务礼仪可以提高产品附加值 27．一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善地解答客户的疑问，更快地对客户的售后问题给予反馈，这体现了网店客服具有______作用。（   ） A．塑造店铺形象 B．提高成交率 C．提高客户回头率 D．更好地服务客户 28．每个客户都希望听到的是准确的、对自己有帮助的答案，希望服务自己的客服非常专业。体现的是（   ） A．真诚 B．热情 C．专业 D．完整 29．馨馨进入客服部实习之后，每次接待顾客的时候都非常的真诚，不管什么时候都站在客户的立场上去思考问题，真心诚意的服务客户，多为顾客着想，因此，馨馨很快就转正了，这体现了服务原则里边______内容（   ） A．真诚 B．热情 C．专业 D．完整 30．以下属于客服人员品格素质内容的是（   ） A．挫折打击的承受能力 B．良好的人际关系沟通能力 C．具有“客户至上”的服务观念 D．要有良好的自控力 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．按工作内容划分，电子商务客户服务分为哪几种类型。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第1-2卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 1.电子商务客户服务的涵义： （1）了解客户服务的含义；（2）理解客户服务的分类；（3）了解电子商务客户服务的含义；（4）理解电子商务客户服务的分类 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第2卷 电子商务客户服务的涵义 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．客服人员了解更多关于产品和服务等方面的业务知识，准确无误地为客户提供产品信息咨询、订单处理及投诉建议等各项服务，让客户得到更好的服务，属于（   ） A．热情认真的态度 B．熟练的业务知识 C．耐心讲解的能力 D．良好的协调能力 【答案】B 【详解】本题考查客服人员的基本素养，了解更多关于产品和服务等方面的业务知识，准确无误地为客户提供产品信息咨询、订单处理及投诉建议等各项服务，让客户得到更好的服务属于熟练的业务知识。 2．以电子商务网站为平台，客服人员通过在线沟通工具（阿里旺旺等），为客户提供关于商品信息咨询，以引导客户下订单，从而提高店铺销量，以及提供售后服务的是（   ） A．电话客服 B．语音客服 C．电子商务客服 D．技术性客服 【答案】C 【详解】线上客服也叫电子商务客服。是指以电子商务网站为平台，客服人员通过在线沟通工具（阿里旺旺、腾讯QQ等），为客户提供关于商品信息咨询，以引导客户下订单、从而提高店铺销量，以及提供售后服务等，故答案为 C。 3．服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一，同一款产品客户会选择服务质量更好的企业进行购买，这体现了服务礼仪能够实现（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 【答案】D 【详解】服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一，同一款产品客户会选择服务质量更好的企业进行购买，这体现了服务礼仪能够实现体现的是提高产品附加值。 4．________是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助互联网络即时通讯工具（如阿里旺旺、腾讯QQ等）进行售前、售中和售后服务（   ） A．售前客服 B．售中客服 C．电子商务客服 D．电话客服 【答案】C 【详解】电子商务客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助互联网络即时通讯工具（如阿里旺旺、腾讯QQ等）进行售前、售中和售后服务。 5．客服人员的第一要务是（   ） A．服务好客户 B．强大的销售能力 C．认真的倾听能力 D．熟练的业务知识 【答案】A 6．在线智能客服能同时为多名客户提供服务，体现其哪项性能优势？（   ） A．工作效率高 B．维护成本高 C．升级周期长 D．学习能力弱 【答案】A 【详解】在线智能客服可以提供标准应答，并可同时为多名客户同时提供服务，工作效率高。故答案为A。 7．只要是真心诚意地去服务客户，多为客户着想，就自然而然地会接待好客户。体现的是（   ） A．真诚 B．热情 C．专业 D．完整 【答案】A 【详解】只要是真心诚意地去服务客户，多为客户着想，就自然而然地会接待好客户。体现的是真诚。 8．注重________，可以提升客户服务人员的个人素质。（   ） A．服务 B．礼仪 C．礼节 D．服务礼仪 【答案】D 【详解】注重服务礼仪，可以提升客户服务人员的个人素质。 9．下列不属于客户服务的工作内容的是（   ） A．客户接待 B．客户投诉 C．客户反馈 D．营销策划 【答案】D 10．是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件（   ） A．服务礼仪 B．礼仪 C．服务 D．客户服务 【答案】A 11．________的客户服务使企业具有较强的竞争力（   ） A．优质 B．出色 C．良好 D．完美 【答案】B 12．下列说法错误的是（   ） A．客户服务就是服务品牌 B．客户服务是短期行为 C．客户服务带来的获利是企业成本最低的 D．企业对客户体验的重视程度对自身业务有直接影响 【答案】A 【详解】客户服务对于一个企业来讲，能多创造另外一种品牌，那就是服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的品牌还要大。客户服务不是长远的。良好的口碑会给企业带来更多的客户，这种口碑是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式，故答案为 A。 13．在对客户服务进行分类时，技术性客服与非技术性客服是根据来划分的（   ） A．按照服务的性质 B．按照客服工作的方式 C．按照客服工作的水平 D．按照交易的流程 【答案】A 14．_______的客户服务是最好的企业品牌（   ） A．优质 B．出色 C．良好 D．完美 【答案】D 15．我们常说态度决定一切，电子商务客户服务人员的态度代表网店的态度，也决定了他们的工作质量。这就要求客服人员要端正心态，以为顾客服务是一种荣幸的态度去和顾客沟通，通过文字将积极诚恳的态度传递给顾客，这说明服务礼仪的（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】A 16．在客户服务领域，以下哪项被视为客服人员必须具备的基本素质（   ） A．熟练的业务知识 B．热情认真的态度 C．耐心讲解的能力 D．良好的沟通协调能力 【答案】D 17．电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，有时尽管错在客，也不要与顾客争辩。体现了以下哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】D 【详解】该题体现了注意交谈忌讳。 18．主要以语音等形式进行的客户服务是指（   ） A．语音客服 B．文字客服 C．视频客服 D．电话客服 【答案】A 【详解】语音客服是指以语音、视频等形式进行的客户，故答案为 A。 19．电子商务客服需要借助_______工具进行客户服务（   ） A．即时聊天工具 B．电话 C．传真 D．电子邮件 【答案】A 【详解】电子商务客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助网络即时通信工具进行售前、售中和售后服务。 20．在提供客户服务时，以下哪项不是客服代表必须掌握的关键信息（   ） A．客户信息 B．商品信息 C．服务内容 D．解决客户收入 【答案】D 21．下列说法正确的是（   ） A．客户指购买产品和服务的群体。从广义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。 B．提供信息属于技术性客服的工作，送货上门属于非技术性客服。 C．客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 D．客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的响应、客户心理分析、客户咨询解答、售后服务等方面。 【答案】C 22．电子商务客户服务人员在于顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，有时尽管错在顾客，也不要与顾客争辩，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，即使占了上风，也只会招致顾客反感，丢掉生意，这说明服务礼仪的（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】D 23．_____是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系，进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广（   ） A．产品信息 B．服务信息 C．商品推销 D．交易进程 【答案】C 【详解】商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系，进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广。 24．________是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助网络即时通信工具（如阿里旺旺、腾讯QQ等）进行售前、售中和售后服务（   ） A．电子商务客服 B．网店售前客服 C．网店售中客服 D．网店售后客服 【答案】A 25．电子商务客服是指在_________上为客户提供服务的工作人员，主要借助网络即时通信工具进行售前、售中和售后服务（   ） A．互联网 B．计算机 C．网上平台 D．移动端 【答案】A 【详解】电子商务客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助网络即时通信工具进行售前、售中和售后服务。故答案为 A。 26．规范的礼仪服务能最大限度满足客户的精神需求，为企业树立良好的口碑，并带来更多的客户，有利于扩大业务量，树立良好的企业形象，给企业带来好的经济效益和社会效益。这体现了（   ） A．服务礼仪可以提升个人素质 B．服务礼仪可以调节人际关系 C．服务礼仪可以塑造企业形象 D．服务礼仪可以提高产品附加值 【答案】C 【详解】体现了服务礼仪可以塑造企业形象，故答案为 C。 27．一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善地解答客户的疑问，更快地对客户的售后问题给予反馈，这体现了网店客服具有______作用。（   ） A．塑造店铺形象 B．提高成交率 C．提高客户回头率 D．更好地服务客户 【答案】D 【详解】一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善地解答客户的疑问，更快地对客户的售后问题给予反馈，从而更好地服务客户。 28．每个客户都希望听到的是准确的、对自己有帮助的答案，希望服务自己的客服非常专业。体现的是（   ） A．真诚 B．热情 C．专业 D．完整 【答案】C 【详解】每个客户都希望听到的是准确的、对自己有帮助的答案，希望服务自己的客服非常专业。体现的是专业。 29．馨馨进入客服部实习之后，每次接待顾客的时候都非常的真诚，不管什么时候都站在客户的立场上去思考问题，真心诚意的服务客户，多为顾客着想，因此，馨馨很快就转正了，这体现了服务原则里边______内容（   ） A．真诚 B．热情 C．专业 D．完整 【答案】A 30．以下属于客服人员品格素质内容的是（   ） A．挫折打击的承受能力 B．良好的人际关系沟通能力 C．具有“客户至上”的服务观念 D．要有良好的自控力 【答案】D 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．按工作内容划分，电子商务客户服务分为哪几种类型。 【答案】信息咨询类、商品销售类、购后投诉类。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $