第40卷 电子商务客户服务评价-电子商务客户服务评价 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第39-40卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 10.电子商务客户服务评价： 掌握网店客服 KPI 考核指标 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第40卷 电子商务客户服务评价 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．叮叮配合店铺的促销政策，额外赠送了一份店铺的小赠品，让顾客成功下单，这属于网店售前客服接待流程中的（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 2．小明家具店开业了!走过路过不要错过，今日在本店购买商品一律九折，一律九折!!除此之外，今日下单，本店免费上门安装，并且赠送小地毯两块，心动不如行动，抓紧时间抢购吧!很多顾客看到这条信息之后，纷纷进入该店铺浏览并购买商品，小明家具店在开业当天订单量多达50单，成交总金额三十多万元，该店铺的促销信息是采用法来促成交易的（   ） A．前提条件法 B．yessir法 C．利益总结法 D．询问法 3．以下操作能有效杜绝客户投诉付款问题的是（   ） A．未经买家同意，私自关闭订单 B．买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 C．告诉客户网店不提供发票 D．客户没有支付宝，引导他找人代买或者代付 4．“城西家具开业了!特大优惠就在今日！活动期内在本店购买商品一律8.5折!除此之外，今日下单，本店免费上门安装，并且赠送两块进门地毯，心动不如行动，抓紧时间抢购吧!”城西家具的促销信息是采用______来促成交易的。（   ） A．前提条件法 B．yes sir法 C．利益总结法 D．询问法 5．XX网店吸尘器的客服A说：“我们前面已经讨论过这种配备高速电机的吸尘器，比一般吸尘器转速快两倍，可以使清扫时间减少……”顾客听后愉快的购买此产品。吸尘器的推销员是运用______法来促成交易的（   ） A．前提条件法 B．“yes sir”法 C．利益总结法 D．询问法 6．根据客户性格，可以将网店客户分为七种类型。不属于这七种客户类型的是（   ） A．理智型客户 B．感情型客户 C．VIP 型客户 D．随意型客户 7．只有把客户的所有异议都排除了，建立了信任度，客户才有可能在店里下单购买，属于（   ） A．前提条件法 B．yessir法 C．利益总结法 D．询问法 8．客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益属于（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 9．客户满意度测评中的 “关键事件法” 主要用于（   ） A．量化客户评分 B．分析客户 demographics 数据 C．统计客户购买频率 D．收集客户对具体服务事件的详细反馈 10．“亲，您好，您眼光真好，您看中的这款羽绒服是我们的最新款。不仅版型进行全新设计，内胆也进行了升级，绒子含量高达300克，可以在更短的时间发热，让您在寒冷天气更舒适。”客服这段话采用了______来促成交易。（   ） A．利益总结法 B．yes sir法 C．询问法 D．前提条件法 11．重要客户管理中 “高层互访制度” 的作用是（   ） A．仅形式上的礼节性拜访 B．建立战略层面的信任与沟通 C．解决日常 operational 问题 D．减少基层员工的沟通责任 12．FAB法则中的“F”代表什么（   ） A．Feature（属性） B．Advantage（作用） C．Benefit（益处） D．Function（功能） 13．对于客户的要求，客服先通过说是的，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。属于（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 14．某网店销售空调的客服小李说：“我们店铺这周店庆活动，商品一律打九折，如果您今天购买相应型号的空调，我们还会赠送您榨汁机一个。”顾客听后下单购买。销售人员运用的是_______来促成交易的。（   ） A．前提条件法 B．“yes sir”法 C．利益总结法 D．询问法 15．我国是在________才接触“物流”这个概念的，是从日文资料引进来的外来词，源于日文资料中对“Logistics”一词的翻译，即“物流”（   ） A．20世纪60年代 B．20世纪70年代 C．20世纪80年代 D．20世纪90年代 16．一定要配合店铺的促销政策属于（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 17．这种消费主动性的增强一方面来源于以______为标志的信息媒体技术的发展，另一方面来源于现代社会不确定性的增加和人们需求心理稳定和平衡的欲望（   ） A．EDI B．电子商务 C．互联网 D．信息化 18．客服站在客户的立场，有步骤地帮助客户解决问题。只有把客户的所有疑虑都排除了，建立了信任，客户才有可能下单购买。属于（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 19．客户基于与公司互动所获得的利益进行的评价，这种满意感属于以下哪一类（   ） A．市场营销系统满意 B．企业满意 C．物品满意 D．客户满意 20．商家承诺“质量问题永久提供售后服务”，通常用于______回复。（   ） A．好评 B．恶意评价 C．无效评价 D．中差评 21．投诉处理后进行总结与综合评价，主要是为了（   ） A．处罚犯错员工 B．想办法把亏了的赚回来 C．吸取经验教训，并提出改善对策，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率 D．和客户解释 22．评价的内容可以是多方面的，以下_____是不正确的（   ） A．商品是否与卖家描述的相符 B．卖家的发货速度 C．卖家的服务态度 D．卖家信誉 23．在确认发货过程中，以下哪一项不是确认发货的主要步骤？（   ） A．确认收货信息及交易详情 B．确认发货/退货信息 C．选择物流服务 D．客户评价 24．网店客服KPI考核中，哪项指标是衡量客户满意度的重要标准？（   ） A．响应时间 B．销售额 C．退货率 D．客服态度 25．负责对物流服务进行处理，客户投诉以及评价管理，属于______客服的工作范围（   ） A．售前 B．售中 C．售后 D．都可以 26．客户对企业广告真实性、渠道效率的评价属于（   ） A．企业满意 B．物品满意 C．市场营销系统满意 D．服务满意 27．中差评在评价做出后的______天内可以修改，预期将不能再更改。（   ） A．15天 B．3天 C．30天 D．20天 28．以下不属于后台订单状态的是（   ） A．等待买家付款 B．已发货 C．已下单 D．需要评价 29．客户ID、真实姓名、地址等属于（   ） A．客户基础资料 B．交易信息 C．购物信息 D．客户反馈信息 30．淘宝网商品评价不包含以下哪个级别（   ） A．好评 B．中评 C．差评 D．劣评 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．KPI绩效考核遵循的“二八原理”在企业价值创造中的具体体现是什么？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第39-40卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 10.电子商务客户服务评价： 掌握网店客服 KPI 考核指标 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第40卷 电子商务客户服务评价 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．叮叮配合店铺的促销政策，额外赠送了一份店铺的小赠品，让顾客成功下单，这属于网店售前客服接待流程中的（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 【答案】C 【详解】前提条件法，提出一个特别优惠的条件，比如赠送店铺优惠券或者送一份小赠品的方式促成交易。但要注意的是一定配合店铺的促销政策。 2．小明家具店开业了!走过路过不要错过，今日在本店购买商品一律九折，一律九折!!除此之外，今日下单，本店免费上门安装，并且赠送小地毯两块，心动不如行动，抓紧时间抢购吧!很多顾客看到这条信息之后，纷纷进入该店铺浏览并购买商品，小明家具店在开业当天订单量多达50单，成交总金额三十多万元，该店铺的促销信息是采用法来促成交易的（   ） A．前提条件法 B．yessir法 C．利益总结法 D．询问法 【答案】A 3．以下操作能有效杜绝客户投诉付款问题的是（   ） A．未经买家同意，私自关闭订单 B．买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 C．告诉客户网店不提供发票 D．客户没有支付宝，引导他找人代买或者代付 【答案】D 4．“城西家具开业了!特大优惠就在今日！活动期内在本店购买商品一律8.5折!除此之外，今日下单，本店免费上门安装，并且赠送两块进门地毯，心动不如行动，抓紧时间抢购吧!”城西家具的促销信息是采用______来促成交易的。（   ） A．前提条件法 B．yes sir法 C．利益总结法 D．询问法 【答案】A 【详解】前提条件法。提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。但要注意的是，一定要配合店铺的促销政策。故答案为A。 5．XX网店吸尘器的客服A说：“我们前面已经讨论过这种配备高速电机的吸尘器，比一般吸尘器转速快两倍，可以使清扫时间减少……”顾客听后愉快的购买此产品。吸尘器的推销员是运用______法来促成交易的（   ） A．前提条件法 B．“yes sir”法 C．利益总结法 D．询问法 【答案】C 【详解】本题考查利益总结法，客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益。 6．根据客户性格，可以将网店客户分为七种类型。不属于这七种客户类型的是（   ） A．理智型客户 B．感情型客户 C．VIP 型客户 D．随意型客户 【答案】C 【详解】根据客户性格，网店客户分为理智型、感情型、随意型等七种类型，没有 VIP 型。 7．只有把客户的所有异议都排除了，建立了信任度，客户才有可能在店里下单购买，属于（   ） A．前提条件法 B．yessir法 C．利益总结法 D．询问法 【答案】B 8．客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益属于（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 【答案】A 【详解】客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益属于利益总结法。 9．客户满意度测评中的 “关键事件法” 主要用于（   ） A．量化客户评分 B．分析客户 demographics 数据 C．统计客户购买频率 D．收集客户对具体服务事件的详细反馈 【答案】D 【详解】关键事件法聚焦具体事件的细节，D正确。A 是定量方法的作用，C、B 与该方法无关。 10．“亲，您好，您眼光真好，您看中的这款羽绒服是我们的最新款。不仅版型进行全新设计，内胆也进行了升级，绒子含量高达300克，可以在更短的时间发热，让您在寒冷天气更舒适。”客服这段话采用了______来促成交易。（   ） A．利益总结法 B．yes sir法 C．询问法 D．前提条件法 【答案】A 【详解】利益总结法。客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益。注意条理要清晰表达准确，要针对客户的需求全面总结利益。故答案为A。 11．重要客户管理中 “高层互访制度” 的作用是（   ） A．仅形式上的礼节性拜访 B．建立战略层面的信任与沟通 C．解决日常 operational 问题 D．减少基层员工的沟通责任 【答案】B 【详解】高层互访聚焦战略层面，B 正确。A、C、D 误解了其作用。 12．FAB法则中的“F”代表什么（   ） A．Feature（属性） B．Advantage（作用） C．Benefit（益处） D．Function（功能） 【答案】A 【详解】FAB法则中的“F”代表Feature（属性）。 13．对于客户的要求，客服先通过说是的，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。属于（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 【答案】D 【详解】对于客户的要求，客服先通过说是的，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。属于yes sir法。 14．某网店销售空调的客服小李说：“我们店铺这周店庆活动，商品一律打九折，如果您今天购买相应型号的空调，我们还会赠送您榨汁机一个。”顾客听后下单购买。销售人员运用的是_______来促成交易的。（   ） A．前提条件法 B．“yes sir”法 C．利益总结法 D．询问法 【答案】A 【详解】前提条件法是指提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券，再送一份小赠品等。 15．我国是在________才接触“物流”这个概念的，是从日文资料引进来的外来词，源于日文资料中对“Logistics”一词的翻译，即“物流”（   ） A．20世纪60年代 B．20世纪70年代 C．20世纪80年代 D．20世纪90年代 【答案】C 【详解】我国是在20世纪80年代才接触“物流”这个概念的，是从日文资料引进来的外来词，源于日文资料中对“Logistics”一词的翻译，即“物流”。故答案为C。 16．一定要配合店铺的促销政策属于（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 【答案】B 【详解】前提条件法一定要配合店铺的促销政策。 17．这种消费主动性的增强一方面来源于以______为标志的信息媒体技术的发展，另一方面来源于现代社会不确定性的增加和人们需求心理稳定和平衡的欲望（   ） A．EDI B．电子商务 C．互联网 D．信息化 【答案】C 【详解】这种消费主动性的增强一方面来源于以互联网为标志的信息媒体技术的发展，另一方面来源于现代社会不确定性的增加和人们需求心理稳定和平衡的欲望。故答案为 C。 18．客服站在客户的立场，有步骤地帮助客户解决问题。只有把客户的所有疑虑都排除了，建立了信任，客户才有可能下单购买。属于（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 【答案】D 【详解】客服站在客户的立场，有步骤地帮助客户解决问题。只有把客户的所有疑虑都排除了，建立了信任，客户才有可能下单购买。属于yes sir法。 19．客户基于与公司互动所获得的利益进行的评价，这种满意感属于以下哪一类（   ） A．市场营销系统满意 B．企业满意 C．物品满意 D．客户满意 【答案】B 20．商家承诺“质量问题永久提供售后服务”，通常用于______回复。（   ） A．好评 B．恶意评价 C．无效评价 D．中差评 【答案】D 【详解】面对中差评的例句；“您好!这个确实是我们的问题，由于我们的仓库人员没有及时将宝贝做分拣，所以导致发到您手上的宝贝有些瑕疵。您可以随时联系我们进行退换货，我们承担来回运费，很抱歉给您带来不便!在此，作为店主我郑重承诺，后续购买的买家请放心，类似情况绝对不会再发生，我们承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。”故答案为D。 21．投诉处理后进行总结与综合评价，主要是为了（   ） A．处罚犯错员工 B．想办法把亏了的赚回来 C．吸取经验教训，并提出改善对策，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率 D．和客户解释 【答案】C 22．评价的内容可以是多方面的，以下_____是不正确的（   ） A．商品是否与卖家描述的相符 B．卖家的发货速度 C．卖家的服务态度 D．卖家信誉 【答案】D 23．在确认发货过程中，以下哪一项不是确认发货的主要步骤？（   ） A．确认收货信息及交易详情 B．确认发货/退货信息 C．选择物流服务 D．客户评价 【答案】D 【详解】确认发货的主要步骤包括确认收货信息及交易详情、确认发货/退货信息和选择物流服务，而客户评价属于售后环节。 24．网店客服KPI考核中，哪项指标是衡量客户满意度的重要标准？（   ） A．响应时间 B．销售额 C．退货率 D．客服态度 【答案】D 25．负责对物流服务进行处理，客户投诉以及评价管理，属于______客服的工作范围（   ） A．售前 B．售中 C．售后 D．都可以 【答案】C 26．客户对企业广告真实性、渠道效率的评价属于（   ） A．企业满意 B．物品满意 C．市场营销系统满意 D．服务满意 【答案】C 【详解】客户对市场营销系统与运行状态和从中获得的所有利益所做的主观评价，如渠道畅通高效、广告真实、包装规范、服务周到等。故答案为C。 27．中差评在评价做出后的______天内可以修改，预期将不能再更改。（   ） A．15天 B．3天 C．30天 D．20天 【答案】C 28．以下不属于后台订单状态的是（   ） A．等待买家付款 B．已发货 C．已下单 D．需要评价 【答案】C 29．客户ID、真实姓名、地址等属于（   ） A．客户基础资料 B．交易信息 C．购物信息 D．客户反馈信息 【答案】A 【详解】本题考查电子商务客户信息收集，企业可以收集个人客户和企业客户的基本资料。 30．淘宝网商品评价不包含以下哪个级别（   ） A．好评 B．中评 C．差评 D．劣评 【答案】D 【详解】以淘宝网为例，商品评价分为好评、中评和差评三个级别。故答案为D。 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．KPI绩效考核遵循的“二八原理”在企业价值创造中的具体体现是什么？ 【答案】在一个企业的价值创造过程中，存在着“80/20”的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上“二八原理”同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $