第39卷 电子商务客户服务评价-电子商务客户服务评价 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第39-40卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 10.电子商务客户服务评价： 掌握网店客服 KPI 考核指标 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第39卷 电子商务客户服务评价 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．KPI绩效考核遵循的“二八原理”指出，企业80%的价值由多少骨干人员创造？（   ） A．10% B．20% C．50% D．80% 2．下列关于网店客服KPI考核说法中错误的是（   ） A．咨询转化率是指所有咨询客服并产生购买行为的人数与所有咨询客服人数的比值， B．咨询转化率直接影响网店利润，同时，网店支付率在一定程度上也会影响网店排名。 C．落实客单价是指在一定周期内克服个人的客单价与网店客单价的比值的。 D．响应时间是指当消费咨询后，消费者咨询后，客服回复消费者的时间间隔。 3．客服绩效考核中，员工薪资构成不包括以下哪项？（   ） A．底薪*KPI考核百分比 B．业绩提成 C．奖金补贴 D．商品生产成本 4．KPI指标本质上属于衡量工作人员绩效表现的什么类型指标？（   ） A．定性指标 B．量化指标 C．主观指标 D．模糊指标 5．KPI指标通过层层分解企业战略目标，主要目的是确保员工行为与什么相吻合？（   ） A．企业目标要求 B．个人兴趣爱好 C．行业平均水平 D．竞争对手策略 6．网店客服KPI考核不包括（   ） A．落实客单价 B．订单成交总额 C．咨询转化率 D．响应时间 7．客户对于企业交往所获得的各种利益的主观评价，从客户的满意对象分类属于（   ） A．市场营销系统满意 B．企业满意 C．物品满意 D．产品满意 8．在网店客服的KPI考核中，以下哪项不是常见的考核指标？（   ） A．回复率 B．打字速度 C．个人销售提成 D．产品知识掌握 9．建立明确可行的KPI体系，对企业绩效管理的作用是（   ） A．核心关键 B．辅助参考 C．无关紧要 D．仅用于存档 10．在对客户服务人员进行KPI考核时，以下哪项通常不被作为考核指标（   ） A．接待人数 B．客单价 C．响应时间 D．服务满意度 11．网店客服KPI考核中，“接待人数”指标聚焦的是客服在什么时间内接待的客户量？（   ） A．每月月底 B．第一时间内 C．法定节假日 D．商品促销期 12．KPI绩效考核提倡为企业内外部客户创造价值，有助于企业形成什么经营导向？（   ） A．以生产为导向 B．以库存为导向 C．以市场为导向 D．以成本为导向 13．_________是店铺的形象，是吸引客户进入店铺并促成交易的第一要素，该岗位首先的工作就是做好客户购物的引导工作，尽可能的提高客户进店后的转化率（   ） A．VIP服务 B．售前服务 C．售中服务 D．售后服务 14．客户良好的______是网店的生命源泉（   ） A．信用 B．仪容仪表 C．评价 D．用户体验 15．在电子商务环境下，消费者购买行为的购后评价阶段，以下哪种说法是正确的（   ） A．购后评价对消费者的下次购买没有影响 B．购后评价主要取决于商品的价格 C．购后评价决定了消费者今后的购买动向 D．购后评价主要取决于购买过程的便捷性 16．以下哪种方法是通过总结产品带给客户的利益来促成交易的（   ） A．前提条件法 B．利益总结法 C．询问法 D．yes sir法 17．企业开展电子商务的方式主要有自建平台和借助第三方平台两种方式。目前，越来越多的企业借助第三方平台开展电子商务活动，下列不属于的是（   ） A．天猫 B．淘宝 C．京东 D．Shopify 18．下列选项中说法错误的是（   ） A．在线下单按提示完成即可完成快递服务 B．如果选择自己联系物流，就将发货的快递号准确无误地填写进运单号码处，再点击确认按钮即可 C．如果是无形商品就不需要选择物流 D．自己联系物流时一个快递单号可以发给两个ID帐号 19．以下属于客服常用快捷短语的是（   ） A．产品介绍 B．客户投诉 C．欢迎语 D．产品评价 20．客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益，从而获得问题的解决。决属于哪一种促成交易的方法（   ） A．前提条件法 B．“yes sir”法 C．利益总结法 D．询问法 21．以下哪种促成交易的方法是通过总结产品带给客户的利益来促成交易的（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．“yes sir”法 22．提出一个特别的优重条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等属于（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 23．以下关于客户常见心理的说法不正确的是（   ） A．要满足客户的求新、求异心理，需要对客户进行诱导，突出“时髦”“新颖”“奇特”等字眼 B．如果是从事妆品、服装、首饰类网店的客服，可以从商品的“包装”“造型”等着手，在对话过程中为客户介绍商品 C．对于求廉心理的客户，将打折与促销相结合，让“利”客户，如直接打折、加量不加价、产品捆绑式打折、礼品赠送等 D．对于求名心理的客户，采取各种方式聚集人气，提升商品销售量排名，如参与各类评比活动，对商品评价进行有效管理等 24．QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于_______的即时通信软件（   ） A．IP B．Extranet C．Intranet D．Internet 25．企业依据客户的过往及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面，把客户分为四类:普通客户、潜在客户、核心客户和（   ） A．延伸客户 B．一般客户 C．VIP客户 D．发展客户 26．客户对与企业交往所获得的各种利益的主观评价。从客户满意的对象分类属于（   ） A．市场营销系统满意 B．企业满意 C．物品满意 D．客户满意 27．QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于Internet的______软件（   ） A．在线通信 B．即时通信 C．视频通信 D．语音通信 28．______是指客服在线接待时通过提问，了解客户可能的需求或问题，引导、发掘、明确客户的需求与期望，从而不断推进营销过程，促成交易（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 29．某珠宝品牌为 VIP 客户提供 “一对一款式定制”“免费清洗保养终身服务”，其主要目的是（   ） A．提高客户价格敏感度 B．提升客户品牌忠诚度 C．增加客户投诉率 D．降低客户复购率 30．“是的，您考虑的非常全面。我们这款手机是独家研发芯片，您的考虑问题就都能解决了！”这是采用_______方法来促进交易。（   ） A．前提条件法 B．yes sir法 C．利益总结法 D．询问法 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．网店客服KPI考核的核心项目有哪些？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第39-40卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 10.电子商务客户服务评价： 掌握网店客服 KPI 考核指标 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第39卷 电子商务客户服务评价 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．KPI绩效考核遵循的“二八原理”指出，企业80%的价值由多少骨干人员创造？（   ） A．10% B．20% C．50% D．80% 【答案】B 【详解】20%的骨干人员创造企业80%的价值。故答案为B。 2．下列关于网店客服KPI考核说法中错误的是（   ） A．咨询转化率是指所有咨询客服并产生购买行为的人数与所有咨询客服人数的比值， B．咨询转化率直接影响网店利润，同时，网店支付率在一定程度上也会影响网店排名。 C．落实客单价是指在一定周期内克服个人的客单价与网店客单价的比值的。 D．响应时间是指当消费咨询后，消费者咨询后，客服回复消费者的时间间隔。 【答案】B 【详解】支付率直接影响网店利润，同时，网店支付率在一定程度上也会影响网店排名。 3．客服绩效考核中，员工薪资构成不包括以下哪项？（   ） A．底薪*KPI考核百分比 B．业绩提成 C．奖金补贴 D．商品生产成本 【答案】D 【详解】员工薪资=底薪*KP1绩效考核百分比+业绩提成+奖金+补贴。故答案为D。 4．KPI指标本质上属于衡量工作人员绩效表现的什么类型指标？（   ） A．定性指标 B．量化指标 C．主观指标 D．模糊指标 【答案】B 【详解】KPI通过可量化数据反映工作绩效，具备客观衡量属性。故答案为 B。 5．KPI指标通过层层分解企业战略目标，主要目的是确保员工行为与什么相吻合？（   ） A．企业目标要求 B．个人兴趣爱好 C．行业平均水平 D．竞争对手策略 【答案】A 【详解】KPI是企业战略目标的层层分解，通过KP1指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合。故答案为A。 6．网店客服KPI考核不包括（   ） A．落实客单价 B．订单成交总额 C．咨询转化率 D．响应时间 【答案】B 7．客户对于企业交往所获得的各种利益的主观评价，从客户的满意对象分类属于（   ） A．市场营销系统满意 B．企业满意 C．物品满意 D．产品满意 【答案】B 【详解】客户满意按满意的对象分类，分为市场营销系统满意、企业满意、物品满意，客户对于企业交往所获得的各种利益的主观评价属于企业满意。 8．在网店客服的KPI考核中，以下哪项不是常见的考核指标？（   ） A．回复率 B．打字速度 C．个人销售提成 D．产品知识掌握 【答案】C 9．建立明确可行的KPI体系，对企业绩效管理的作用是（   ） A．核心关键 B．辅助参考 C．无关紧要 D．仅用于存档 【答案】A 【详解】科学KPI体系是规范绩效管理、实现目标传导的核心基础。故答案为A。 10．在对客户服务人员进行KPI考核时，以下哪项通常不被作为考核指标（   ） A．接待人数 B．客单价 C．响应时间 D．服务满意度 【答案】A 11．网店客服KPI考核中，“接待人数”指标聚焦的是客服在什么时间内接待的客户量？（   ） A．每月月底 B．第一时间内 C．法定节假日 D．商品促销期 【答案】B 【详解】接待人数是客服在第一时间内接待的客户的数量。故答案为B。 12．KPI绩效考核提倡为企业内外部客户创造价值，有助于企业形成什么经营导向？（   ） A．以生产为导向 B．以库存为导向 C．以市场为导向 D．以成本为导向 【答案】C 【详解】KPI提倡的是为企业内外部客户价值实现的思想，对于企业形成以市场为导向的经营思想是有一定的提升的。故答案为C。 13．_________是店铺的形象，是吸引客户进入店铺并促成交易的第一要素，该岗位首先的工作就是做好客户购物的引导工作，尽可能的提高客户进店后的转化率（   ） A．VIP服务 B．售前服务 C．售中服务 D．售后服务 【答案】B 【详解】售前服务是店铺的形象，是吸引客户进入店铺并促成交易的第一要素，该岗位首先的工作就是做好客户购物的引导工作，尽可能的提高客户进店后的转化率。 14．客户良好的______是网店的生命源泉（   ） A．信用 B．仪容仪表 C．评价 D．用户体验 【答案】D 15．在电子商务环境下，消费者购买行为的购后评价阶段，以下哪种说法是正确的（   ） A．购后评价对消费者的下次购买没有影响 B．购后评价主要取决于商品的价格 C．购后评价决定了消费者今后的购买动向 D．购后评价主要取决于购买过程的便捷性 【答案】C 【详解】购后评价往往决定了消费者今后的购买动向。 16．以下哪种方法是通过总结产品带给客户的利益来促成交易的（   ） A．前提条件法 B．利益总结法 C．询问法 D．yes sir法 【答案】B 【详解】利益总结法是指客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益，以此来促成交易。 17．企业开展电子商务的方式主要有自建平台和借助第三方平台两种方式。目前，越来越多的企业借助第三方平台开展电子商务活动，下列不属于的是（   ） A．天猫 B．淘宝 C．京东 D．Shopify 【答案】D 18．下列选项中说法错误的是（   ） A．在线下单按提示完成即可完成快递服务 B．如果选择自己联系物流，就将发货的快递号准确无误地填写进运单号码处，再点击确认按钮即可 C．如果是无形商品就不需要选择物流 D．自己联系物流时一个快递单号可以发给两个ID帐号 【答案】D 19．以下属于客服常用快捷短语的是（   ） A．产品介绍 B．客户投诉 C．欢迎语 D．产品评价 【答案】C 20．客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益，从而获得问题的解决。决属于哪一种促成交易的方法（   ） A．前提条件法 B．“yes sir”法 C．利益总结法 D．询问法 【答案】C 【详解】客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益，从而获得问题的解决，属于利益总结法。 21．以下哪种促成交易的方法是通过总结产品带给客户的利益来促成交易的（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．“yes sir”法 【答案】A 【详解】利益总结法是通过总结并陈述产品带给客户的利益来促成交易。 22．提出一个特别的优重条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等属于（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 【答案】B 【详解】提出一个特别的优重条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等属于前提条件法。 23．以下关于客户常见心理的说法不正确的是（   ） A．要满足客户的求新、求异心理，需要对客户进行诱导，突出“时髦”“新颖”“奇特”等字眼 B．如果是从事妆品、服装、首饰类网店的客服，可以从商品的“包装”“造型”等着手，在对话过程中为客户介绍商品 C．对于求廉心理的客户，将打折与促销相结合，让“利”客户，如直接打折、加量不加价、产品捆绑式打折、礼品赠送等 D．对于求名心理的客户，采取各种方式聚集人气，提升商品销售量排名，如参与各类评比活动，对商品评价进行有效管理等 【答案】D 24．QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于_______的即时通信软件（   ） A．IP B．Extranet C．Intranet D．Internet 【答案】D 【详解】A选项IP‌：IP（Internet Protocol）是互联网协议，属于网络通信的基础技术，但本身并非网络类型，不能作为QQ的基础网络环境。 B选项Extranet‌：Extranet（外联网）通常指多个组织间共享的专用网络，主要用于外部合作，与QQ的公开性应用场景不符。 ‌ C选项Intranet‌：Intranet（内联网）指企业或组织内部使用的封闭网络，而QQ是面向公众的服务，显然不符。 所以选D。 25．企业依据客户的过往及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面，把客户分为四类:普通客户、潜在客户、核心客户和（   ） A．延伸客户 B．一般客户 C．VIP客户 D．发展客户 【答案】C 26．客户对与企业交往所获得的各种利益的主观评价。从客户满意的对象分类属于（   ） A．市场营销系统满意 B．企业满意 C．物品满意 D．客户满意 【答案】B 27．QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于Internet的______软件（   ） A．在线通信 B．即时通信 C．视频通信 D．语音通信 【答案】B 【详解】QQ 是腾讯公司开发的一款基于 Internet 的即时通信软件，强调实时性。 28．______是指客服在线接待时通过提问，了解客户可能的需求或问题，引导、发掘、明确客户的需求与期望，从而不断推进营销过程，促成交易（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 【答案】C 【详解】询问法是指客服在线接待时通过提问，了解客户可能的需求或问题，引导、发掘、明确客户的需求与期望，从而不断推进营销过程，促成交易。 29．某珠宝品牌为 VIP 客户提供 “一对一款式定制”“免费清洗保养终身服务”，其主要目的是（   ） A．提高客户价格敏感度 B．提升客户品牌忠诚度 C．增加客户投诉率 D．降低客户复购率 【答案】B 【详解】专属定制、终身保养等 VIP 服务能增强客户对品牌的认同感和依赖感，进而提升客户长期选择该品牌的忠诚度，B 正确；其他选项均与企业提供 VIP 服务的初衷相反。 30．“是的，您考虑的非常全面。我们这款手机是独家研发芯片，您的考虑问题就都能解决了！”这是采用_______方法来促进交易。（   ） A．前提条件法 B．yes sir法 C．利益总结法 D．询问法 【答案】B 【详解】对于客户的要求，客服先通过说“是的”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。客服站在客户的立场，有步骤地帮助客户解决问题。故答案为 B。 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．网店客服KPI考核的核心项目有哪些？ 【答案】含订单成交总额、成交转化率、响应时间（首次/平均）、接待人数。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $