第38卷 电子商务客户管理-客户关系管理 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第37-38卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 9.电子商务客户管理： （2）掌握电子商务客户关系管理的主要内容和特点 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第38卷 客户关系管理 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．某高端酒店为长期入住的企业高管客户，提供 “私人入住登记通道”“根据个人习惯提前布置房间” 等服务，这属于重要客户管理中的（   ） A．标准化基础服务 B．价格优惠服务 C．个性化体验增值 D．普通客户服务 2．网店售后人员为了提升顾客满意度和忠诚度，需要重点做好哪项工作（   ） A．客户关系加强 B．客户关系管理 C．客户关系黏度 D．客户关系维护 3．为重要客户设计独特的服务方案是基于客户信息管理原则中的（   ） A．动态管理 B．突出重点 C．灵活运用 D．无关客户信息 4．客户信息管理的原则不包括（   ） A．动态管理 B．真实有效 C．突出重点 D．灵活运用 5．只有通过_____研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎（   ） A．过程 B．数据库 C．客户关系 D．企业内部 6．服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（   ） A．管理客户期望 B．在服务结束时检查客户对服务是否满意 C．同客户建立关系 D．向客户表示感谢 7．电子商务要求把电子邮件、电话和在线交流系统整合在一起，发挥系统的最大作用。电子商务环境下的客户关系管理整合包含了前端与后端的整合，这体现的是电子商务客户关系管理的______特点。（   ） A．整合性 B．针对性 C．实时性 D．技术性 8．通过客户信息梳理，企业可以更好地_____，获取利润（   ） A．管理客户 B．进行客户分类 C．服务客户 D．分析客户 9．客户关系管理的作用不包括以下哪一项（   ） A．提高客户满意度和忠诚度 B．降低企业管理和营销成本 C．增加企业员工数量 D．建立商业壁垒 10．企业经营理念带给客户的满足状态。按电子商务客户满意管理的内容分类属于（   ） A．理念满意 B．行为满意 C．视听满意 D．产品满意 11．电子商务客户关系管理的特点之一是（   ） A．低技术性 B．实时性 C．低整合性 D．低针对性 12．以下不属于客户关系管理优点的是（   ） A．易运作 B．灵敏度高 C．交互性强 D．超时空 13．客户信息动态管理的核心是（   ） A．定期删除过期资料 B．随时更新客户最新信息 C．重点管理高价值客户 D．仅收集新客户资料 14．制造客户离开障碍的核心手段不包括（   ） A．提高转移成本 B．增强情感忠诚 C．降低产品质量 D．技术与管理创新 15．企业可视性和可听性等外在形象带给客户的满意状态，按电子商务客户满意管理的内容分类，属于（   ） A．理念满意 B．行为满意 C．视听满意 D．产品满意 16．某餐饮连锁品牌因核心食材供应商突然断供，导致菜品质量不稳定而流失客户，这种流失原因属于（   ） A．企业供应链管理失误 B．外部竞争加剧 C．客户口味变化 D．宏观经济影响 17．重要客户管理中 “定制化服务” 的核心是（   ） A．为客户提供与普通客户相同的标准化服务 B．根据重要客户的独特需求设计专属方案 C．仅在价格上给予优惠 D．减少与客户的沟通频率 18．CRM的含义是（   ） A．客户关系维护 B．客户信息管理 C．客户信息维护 D．客户关系管理 19．客服可以通过千牛工作平台上的_______来收集客户信息。（   ） A．客户管理 B．客户列表 C．客户运营 D．客户分析 20．某云计算公司为核心企业客户提供 “专属客户经理 + 7×24 小时故障处理 + 定制化数据存储方案”，这属于重要客户管理中的哪项措施（   ） A．基础客服服务 B．标准化流程服务 C．深度服务保障 D．简单价格优惠 21．客户关系管理系统不包含（   ） A．订单管理 B．市场管理 C．销售管理 D．服务管理 22．应用客户反馈中的_______，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求（   ） A．自动升级功能 B．解决方案功能 C．满意度调查功能 D．呼叫中心系统 23．电子商务客户信息管理的首要步骤是（   ） A．建立资料库 B．分析客户信息 C．收集客户信息 D．保障信息安全 24．客户关系管理的最终目标是（   ） A．降低成本 B．提升员工满意度 C．增加市场份额 D．优化产品设计 25．客户关系管理的英文简称是（   ） A．MSN B．CRM C．FAB D．ERP 26．企业产品本身带给客户的满意状态，按电子商务客户满意管理的内容分类属于（   ） A．理念满意 B．行为满意 C．物品满意 D．产品满意 27．________可以使高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平（   ） A．自动升级功能 B．解决方案功能 C．满意度调查功能 D．呼叫中心系统 28．客服人员要剔除发生改变的资料，并能随时追踪客户信息，及时补充新的资料，这体现了客户信息管理的______原则。（   ） A．突出重点 B．动态管理 C．真实守信 D．灵活运用 29．在企业的客户关系管理策略中，除了普通客户、潜在客户和核心客户之外，企业还特别关注哪一类客户群体（   ） A．优先客户 B．企业客户 C．未来客户 D．贵宾客户 30．电子商务环境下客户关系管理的针对性核心是（   ） A．批量营销 B．单一客户个性化服务 C．统一产品推送 D．大众化宣传 二、简答题 31．客户信息管理包括哪些内容? 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第37-38卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 9.电子商务客户管理： （2）掌握电子商务客户关系管理的主要内容和特点 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第38卷 客户关系管理 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．某高端酒店为长期入住的企业高管客户，提供 “私人入住登记通道”“根据个人习惯提前布置房间” 等服务，这属于重要客户管理中的（   ） A．标准化基础服务 B．价格优惠服务 C．个性化体验增值 D．普通客户服务 【答案】C 【详解】个性化体验增值是针对重要客户的个性化需求，提供超出标准化服务的专属体验。题干中 “私人通道”“定制房间布置” 均是根据高管客户个人需求设计的专属服务，属于个性化体验增值，C 选项正确。A 选项是统一标准服务，B 选项未涉及价格优惠，D 选项针对普通客户，均不符合题意。 2．网店售后人员为了提升顾客满意度和忠诚度，需要重点做好哪项工作（   ） A．客户关系加强 B．客户关系管理 C．客户关系黏度 D．客户关系维护 【答案】B 3．为重要客户设计独特的服务方案是基于客户信息管理原则中的（   ） A．动态管理 B．突出重点 C．灵活运用 D．无关客户信息 【答案】B 【详解】为重要客户设计独特的服务方案是基于客户信息管理原则中的“突出重点”。因此答案为B。 4．客户信息管理的原则不包括（   ） A．动态管理 B．真实有效 C．突出重点 D．灵活运用 【答案】D 【详解】客户信息管理的原则包括动态管理、真实有效、突出重点，灵活运用不是其原则。 5．只有通过_____研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎（   ） A．过程 B．数据库 C．客户关系 D．企业内部 【答案】A 6．服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（   ） A．管理客户期望 B．在服务结束时检查客户对服务是否满意 C．同客户建立关系 D．向客户表示感谢 【答案】B 7．电子商务要求把电子邮件、电话和在线交流系统整合在一起，发挥系统的最大作用。电子商务环境下的客户关系管理整合包含了前端与后端的整合，这体现的是电子商务客户关系管理的______特点。（   ） A．整合性 B．针对性 C．实时性 D．技术性 【答案】A 【详解】电子商务要求把电子邮件、电话和在线交流系统整合在一起，发挥系统的最大作用。电子商务环境下的客户关系管理整合包含了前端与后端的整合，这体现的是电子商务客户关系管理的整合性特点。 8．通过客户信息梳理，企业可以更好地_____，获取利润（   ） A．管理客户 B．进行客户分类 C．服务客户 D．分析客户 【答案】A 【详解】通过客户信息梳理，企业可以更好地管理客户，在此基础上才能更好地进行分类、服务和分析客户以获取利润。 9．客户关系管理的作用不包括以下哪一项（   ） A．提高客户满意度和忠诚度 B．降低企业管理和营销成本 C．增加企业员工数量 D．建立商业壁垒 【答案】C 【详解】客户关系管理的作用包括提高客户满意度和忠诚度、降低企业管理和营销成本、创造双赢的效果、建立商业壁垒，但没有提到增加企业员工数量。 10．企业经营理念带给客户的满足状态。按电子商务客户满意管理的内容分类属于（   ） A．理念满意 B．行为满意 C．视听满意 D．产品满意 【答案】A 11．电子商务客户关系管理的特点之一是（   ） A．低技术性 B．实时性 C．低整合性 D．低针对性 【答案】B 【详解】电子商务客户关系管理的特点包括整合性、针对性、实时性和技术性，实时性是指客户能够快速接受大量信息，偏好不断变化。 12．以下不属于客户关系管理优点的是（   ） A．易运作 B．灵敏度高 C．交互性强 D．超时空 【答案】D 【详解】客户关系管理具有易运作、灵敏度高、全球性以及交互性强的特点，没有超时空。 13．客户信息动态管理的核心是（   ） A．定期删除过期资料 B．随时更新客户最新信息 C．重点管理高价值客户 D．仅收集新客户资料 【答案】B 【详解】动态管理强调 “及时补充新资料、追踪变化”，B 选项符合 “保持信息最新” 的要求，其他选项均偏离核心。 14．制造客户离开障碍的核心手段不包括（   ） A．提高转移成本 B．增强情感忠诚 C．降低产品质量 D．技术与管理创新 【答案】C 【详解】因此，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高客户的转移成本和门槛;从心理因素上，企业要努力和客户保持密切关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业品牌、价值观和产品产生依赖和习惯心理。故答案为C。 15．企业可视性和可听性等外在形象带给客户的满意状态，按电子商务客户满意管理的内容分类，属于（   ） A．理念满意 B．行为满意 C．视听满意 D．产品满意 【答案】C 【详解】按电子商务客户满意管理的内容分类，分为：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意，企业可视性和可听性等外在形象带给客户的满意状态属于视听满意。 16．某餐饮连锁品牌因核心食材供应商突然断供，导致菜品质量不稳定而流失客户，这种流失原因属于（   ） A．企业供应链管理失误 B．外部竞争加剧 C．客户口味变化 D．宏观经济影响 【答案】A 【详解】流失由企业自身供应链管理问题导致，A 正确。其他选项与案例原因不符。 17．重要客户管理中 “定制化服务” 的核心是（   ） A．为客户提供与普通客户相同的标准化服务 B．根据重要客户的独特需求设计专属方案 C．仅在价格上给予优惠 D．减少与客户的沟通频率 【答案】C 【详解】定制化服务聚焦客户个性化需求，C 正确。A、D 违背其核心，B 是价格策略而非服务核心。 18．CRM的含义是（   ） A．客户关系维护 B．客户信息管理 C．客户信息维护 D．客户关系管理 【答案】D 【详解】CRM是Customer Relationship Management的缩写，即客户关系管理。因此答案为D。 19．客服可以通过千牛工作平台上的_______来收集客户信息。（   ） A．客户管理 B．客户列表 C．客户运营 D．客户分析 【答案】B 【详解】客服可以通过千牛工作平台上的客户列表来收集客户信息，客户管理是一个大的概念，客户运营主要侧重于对客户的运营操作，客户分析主要是对客户数据的分析。 20．某云计算公司为核心企业客户提供 “专属客户经理 + 7×24 小时故障处理 + 定制化数据存储方案”，这属于重要客户管理中的哪项措施（   ） A．基础客服服务 B．标准化流程服务 C．深度服务保障 D．简单价格优惠 【答案】C 【详解】专属经理、全天候故障处理、定制化方案均属于针对重要客户的个性化、高优先级服务，远超基础或标准化服务，属于深度服务保障，C 正确；基础客服、标准化流程无法满足核心客户的定制化需求。 21．客户关系管理系统不包含（   ） A．订单管理 B．市场管理 C．销售管理 D．服务管理 【答案】A 22．应用客户反馈中的_______，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求（   ） A．自动升级功能 B．解决方案功能 C．满意度调查功能 D．呼叫中心系统 【答案】A 23．电子商务客户信息管理的首要步骤是（   ） A．建立资料库 B．分析客户信息 C．收集客户信息 D．保障信息安全 【答案】C 【详解】客户信息管理需先完成信息收集，再开展后续存储、分析等工作，遵循流程逻辑。故答案为C。 24．客户关系管理的最终目标是（   ） A．降低成本 B．提升员工满意度 C．增加市场份额 D．优化产品设计 【答案】C 【详解】客户关系管理的最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。故答案为C。 25．客户关系管理的英文简称是（   ） A．MSN B．CRM C．FAB D．ERP 【答案】B 26．企业产品本身带给客户的满意状态，按电子商务客户满意管理的内容分类属于（   ） A．理念满意 B．行为满意 C．物品满意 D．产品满意 【答案】D 【详解】按电子商务客户满意管理的内容分类，分为：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意，企业产品本身带给客户的满意状态属于产品满意。 27．________可以使高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平（   ） A．自动升级功能 B．解决方案功能 C．满意度调查功能 D．呼叫中心系统 【答案】C 28．客服人员要剔除发生改变的资料，并能随时追踪客户信息，及时补充新的资料，这体现了客户信息管理的______原则。（   ） A．突出重点 B．动态管理 C．真实守信 D．灵活运用 【答案】B 【详解】客服人员要剔除发生改变的资料，并能随时追踪客户信息，及时补充新的资料，这体现了客户信息管理的动态管理原则，突出重点强调对重要客户的关注，真实守信不是这里体现的原则，灵活运用强调对信息的灵活处理方式。 29．在企业的客户关系管理策略中，除了普通客户、潜在客户和核心客户之外，企业还特别关注哪一类客户群体（   ） A．优先客户 B．企业客户 C．未来客户 D．贵宾客户 【答案】D 30．电子商务环境下客户关系管理的针对性核心是（   ） A．批量营销 B．单一客户个性化服务 C．统一产品推送 D．大众化宣传 【答案】B 【详解】针对性强调以单一客户为单位，基于其需求偏好提供差异化、个性化服务。故答案为B。 二、简答题 31．客户信息管理包括哪些内容? 【答案】客户信息管理包括电子商务客户信息收集、建立客户资料库、客户信息整理、客户信息分析、电子商务客户信息安全管理。 【详解】客户信息管理的内容。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $