第37卷 电子商务客户管理-客户关系管理 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第37-38卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 9.电子商务客户管理： （2）掌握电子商务客户关系管理的主要内容和特点 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第37卷 客户关系管理 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．客户关系管理（CRM）的最终目标是（   ） A．提高客户满意度 B．降低企业成本 C．吸引新客户、保留老客户并将其转为忠实客户 D．建立商业壁垒 2．在客户关系管理的目标中，以下哪项不是其目标（   ） A．更好地认识和发现实际的或潜在的客户 B．挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户 C．避免或及时处理“恶意”客户 D．与客户成为无话不谈的朋友 3．寻求_________是客户关系管理的根本目的（   ） A．企业效率最大化 B．企业利润最大化 C．企业管理现代化 D．企业营销最大化 4．CRM功能模块由销售模块、营销模块、呼叫中心模块和（   ） A．客户管理模块 B．客户服务模块 C．客户维护模块 D．客户拓展模块 5．客户关系管理的目标是形成（   ） A．客户信息 B．客户满意 C．客户忠诚 D．客户服务 6．客户管理的原则不包括 （   ） A．动态管理 B．突出重点 C．利益优先 D．灵活应用 7．电子商务客户关系管理的特点不包括以下哪一项（   ） A．整合性 B．针对性 C．实时性 D．传统性 8．企业客户关系管理的核心目标是形成（   ） A．客户满意 B．客户忠诚 C．信息安全 D．服务高效 9．建立客户数据库的核心作用是（   ） A．提供个性化服务 B．存储员工信息 C．统计销售数据 D．管理财务报表 10．关于客户关系管理的作用说法错误的是（   ） A．提高客户满意度和忠诚度 B．增加企业管理和营销成本 C．创造双赢的效果 D．建立商业壁垒 11．网店的客服人员通常会对客户的基本资料（如姓名、性别、出生日期等）、客户的喜好、客户的行为等信息进行收集、整理和分析。这种行为属于电子商务客户关系管理的（   ） A．客户满意管理 B．客户忠诚管理 C．客户信息管理 D．客户服务管理 12．下列说法中不正确的一项是（   ） A．客户忠诚度越高，越有利于企业经济效益的提高 B．客户关系管理的目标是形成客户忠诚 C．忠诚的客户是企业长期利润的来源 D．客户忠诚度会影响企业品牌的传播，但是对于市场占有率的影响微乎其微 13．客户忠诚管理的目标是（   ） A．提高客户满意度 B．形成客户忠诚 C．降低企业成本 D．增加广告投放 14．李经理承诺客户进货30万会赠送一台微型车，但是半年过去了，企业一直在推脱，客户心里不愉快，考虑明年向另一家企业进货。这是因为________导致的客户流失。（   ） A．言而无信 B．店大欺客 C．管理不平衡 D．市场波动 15．______是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法（   ） A．客户关系管理 B．客户关系 C．客户关系目标 D．客户关系加强 16．_______常常用于企业客户管理的战略性资源分配和战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。（   ） A．客户分流 B．客户关系管理 C．客户分类 D．客户挖掘 17．企业必须不断地观察客户喜好和购买习惯的改变，并及时采取应对策略，把握客户，赢得先机。体现电子商务客户关系管理的______特点。（   ） A．整合性 B．针对性 C．实时性 D．技术性 18．基于互联网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，这种新型的系统与数据库营销相结合，客户与公司交往的各种信息都能在客户数据库中体现。这体现了电子商务客户关系管理的______特点。（   ） A．整合性 B．针对性 C．实时性 D．技术性 19．某软件公司为长期合作的大型制造企业客户，安排专属技术团队根据企业生产流程调整 ERP 系统功能，并提供 7×24 小时故障响应服务，这种重要客户管理措施属于（   ） A．标准化服务 B．定制化增值服务 C．单纯的价格折扣 D．普通客户服务 20．______是CRM系统最基础的窗口。（   ） A．联系人管理窗口 B．客户管理窗口 C．报表管理窗口 D．公司文件 21．企业全部的运营状态带给客户的满意状态。按电子商务客户满意管理的内容分类属于（   ） A．理念满意 B．行为满意 C．视听满意 D．产品满意 22．某软件公司为重要客户提供 “专属产品经理”“定制化功能开发”“季度战略复盘会” 等服务，这属于重要客户管理中的（   ） A．基础保障服务 B．战略级服务保障 C．价格折扣 D．标准化保障服务 23．以下不是客户管理技巧中的建议的是（   ） A．个性化跟踪服务 B．动态反映客户关系曲线 C．减少与客户的信息互通 D．保证高效快捷的执行力 24．客户信息管理原则中的“动态管理”意味着（   ） A．定期清除所有客户信息 B．不改变已获得的客户资料 C．调整、更新和追踪客户信息 D．仅补充新客户信息 25．客户信息梳理不包括（   ） A．企业可以更好地服务客户，获取利润 B．有效识别客户，分级管理 C．正确进行决策，降低成本 D．实现企业资源配置的优化 26．对于密码管理不善的问题，建议用户使用安全性高的______防止密码被黑客破译。（   ） A．简易密码 B．复杂密码 C．字母加符号的密码 D．便于记忆的密码 27．某物流公司为年运输量超 1000 吨的重要客户配备专属运营团队，提供 “实时货物定位追踪”“根据淡旺季调整运输路线” 等定制化服务，这类服务在重要客户管理中属于以下哪类（   ） A．基础服务保障 B．增值服务定制 C．价格优惠补贴 D．通用服务标准化 28．重要客户管理中 “高层互访制度” 的作用是（   ） A．仅形式上的礼节性拜访 B．建立战略层面的信任与沟通 C．解决日常 operational 问题 D．减少基层员工的沟通责任 29．客户关系管理的英文简称是（   ） A．MSN B．CRM C．CMR D．ERP 30．企业未与一线的市场做更多的交流，长期与客户缺乏沟通，客户转行转业，这属于_____客户流失。（   ） A．言而无信 B．自然流失 C．管理不平衡 D．市场波动 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．请简述客户关系管理的目标。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第37-38卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 9.电子商务客户管理： （2）掌握电子商务客户关系管理的主要内容和特点 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第37卷 客户关系管理 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．客户关系管理（CRM）的最终目标是（   ） A．提高客户满意度 B．降低企业成本 C．吸引新客户、保留老客户并将其转为忠实客户 D．建立商业壁垒 【答案】C 【详解】客户关系管理的最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。 2．在客户关系管理的目标中，以下哪项不是其目标（   ） A．更好地认识和发现实际的或潜在的客户 B．挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户 C．避免或及时处理“恶意”客户 D．与客户成为无话不谈的朋友 【答案】D 3．寻求_________是客户关系管理的根本目的（   ） A．企业效率最大化 B．企业利润最大化 C．企业管理现代化 D．企业营销最大化 【答案】B 4．CRM功能模块由销售模块、营销模块、呼叫中心模块和（   ） A．客户管理模块 B．客户服务模块 C．客户维护模块 D．客户拓展模块 【答案】B 【详解】CRM功能模块由销售模块、营销模块、呼叫中心模块和客户服务模块。 5．客户关系管理的目标是形成（   ） A．客户信息 B．客户满意 C．客户忠诚 D．客户服务 【答案】C 【详解】户关系管理的目标是形成客户忠诚，只有忠诚的客户才是企业长期利润的来源。 6．客户管理的原则不包括 （   ） A．动态管理 B．突出重点 C．利益优先 D．灵活应用 【答案】C 【详解】客户管理的原则包括动态管理、突出重点、灵活应用，利益优先不是其原则。 7．电子商务客户关系管理的特点不包括以下哪一项（   ） A．整合性 B．针对性 C．实时性 D．传统性 【答案】D 【详解】电子商务客户关系管理的特点包括整合性、针对性、实时性和技术性，但没有提到传统性。 8．企业客户关系管理的核心目标是形成（   ） A．客户满意 B．客户忠诚 C．信息安全 D．服务高效 【答案】B 【详解】客户关系管理的目标是形成客户忠诚，只有忠诚的客户才是企业长期利润的来源。故答案为B。 9．建立客户数据库的核心作用是（   ） A．提供个性化服务 B．存储员工信息 C．统计销售数据 D．管理财务报表 【答案】A 【详解】建立客户数据库，提供个性化服务。故答案为A。 10．关于客户关系管理的作用说法错误的是（   ） A．提高客户满意度和忠诚度 B．增加企业管理和营销成本 C．创造双赢的效果 D．建立商业壁垒 【答案】B 11．网店的客服人员通常会对客户的基本资料（如姓名、性别、出生日期等）、客户的喜好、客户的行为等信息进行收集、整理和分析。这种行为属于电子商务客户关系管理的（   ） A．客户满意管理 B．客户忠诚管理 C．客户信息管理 D．客户服务管理 【答案】C 【详解】企业要收集的个人客户信息主要包括客人、客户的基本资料（姓名、性别、出生日期等），客户喜好、客户行为等。如果是企业客户，要收集的客户信息主要包括企业。基本业务状态、交易状况、负责人信息等。 12．下列说法中不正确的一项是（   ） A．客户忠诚度越高，越有利于企业经济效益的提高 B．客户关系管理的目标是形成客户忠诚 C．忠诚的客户是企业长期利润的来源 D．客户忠诚度会影响企业品牌的传播，但是对于市场占有率的影响微乎其微 【答案】D 13．客户忠诚管理的目标是（   ） A．提高客户满意度 B．形成客户忠诚 C．降低企业成本 D．增加广告投放 【答案】B 【详解】客户关系管理的目标是形成客户忠诚，只有忠诚的客户才是企业长期利润的来源。 14．李经理承诺客户进货30万会赠送一台微型车，但是半年过去了，企业一直在推脱，客户心里不愉快，考虑明年向另一家企业进货。这是因为________导致的客户流失。（   ） A．言而无信 B．店大欺客 C．管理不平衡 D．市场波动 【答案】A 15．______是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法（   ） A．客户关系管理 B．客户关系 C．客户关系目标 D．客户关系加强 【答案】A 16．_______常常用于企业客户管理的战略性资源分配和战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。（   ） A．客户分流 B．客户关系管理 C．客户分类 D．客户挖掘 【答案】C 【详解】客户分类常常用于企业客户管理的战略性资源分配和战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销，客户分流主要是对客户流量的分配，客户关系管理是一个大的概念，客户挖掘强调对潜在客户的挖掘。 17．企业必须不断地观察客户喜好和购买习惯的改变，并及时采取应对策略，把握客户，赢得先机。体现电子商务客户关系管理的______特点。（   ） A．整合性 B．针对性 C．实时性 D．技术性 【答案】C 【详解】企业必须不断地观察客户喜好和购买习惯的改变，并及时采取应对策略，把握客户，赢得先机。体现电子商务客户关系管理的实时性特点。 18．基于互联网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，这种新型的系统与数据库营销相结合，客户与公司交往的各种信息都能在客户数据库中体现。这体现了电子商务客户关系管理的______特点。（   ） A．整合性 B．针对性 C．实时性 D．技术性 【答案】D 【详解】本题主要考查电子商务客户关系管理的特点，信息时代，企业可利用各种新技术进行客户关系管理，体现了电子商务客户关系管理的技术性特点。 19．某软件公司为长期合作的大型制造企业客户，安排专属技术团队根据企业生产流程调整 ERP 系统功能，并提供 7×24 小时故障响应服务，这种重要客户管理措施属于（   ） A．标准化服务 B．定制化增值服务 C．单纯的价格折扣 D．普通客户服务 【答案】B 【详解】定制化增值服务是针对重要客户的特殊需求，提供超出常规标准的专属服务。题干中 “根据生产流程调整系统功能” 是定制化动作，“7×24 小时故障响应” 是超出基础服务的增值内容，均针对大型制造企业的专属需求，B 选项正确。A 选项是所有客户均享有的统一服务；C 选项未涉及价格优惠；D 选项针对普通客户，无法满足重要客户的特殊需求，均不符合题意。 20．______是CRM系统最基础的窗口。（   ） A．联系人管理窗口 B．客户管理窗口 C．报表管理窗口 D．公司文件 【答案】B 【详解】客户管理窗口是CRM系统最基础的窗口。 21．企业全部的运营状态带给客户的满意状态。按电子商务客户满意管理的内容分类属于（   ） A．理念满意 B．行为满意 C．视听满意 D．产品满意 【答案】B 22．某软件公司为重要客户提供 “专属产品经理”“定制化功能开发”“季度战略复盘会” 等服务，这属于重要客户管理中的（   ） A．基础保障服务 B．战略级服务保障 C．价格折扣 D．标准化保障服务 【答案】B 【详解】服务涵盖定制开发和战略复盘，属于战略级服务保障，B 正确。 23．以下不是客户管理技巧中的建议的是（   ） A．个性化跟踪服务 B．动态反映客户关系曲线 C．减少与客户的信息互通 D．保证高效快捷的执行力 【答案】C 【详解】客户管理技巧的目标是建立更紧密的客户关系，所以不是建议减少与客户的信息互通，而是加强信息互通。因此答案为C。 24．客户信息管理原则中的“动态管理”意味着（   ） A．定期清除所有客户信息 B．不改变已获得的客户资料 C．调整、更新和追踪客户信息 D．仅补充新客户信息 【答案】C 【详解】“动态管理”意味着不仅要收集客户信息，还要根据客户的变化和需求对信息进行调整、更新和追踪，以保持客户信息的实时性和准确性。因此答案为C。 25．客户信息梳理不包括（   ） A．企业可以更好地服务客户，获取利润 B．有效识别客户，分级管理 C．正确进行决策，降低成本 D．实现企业资源配置的优化 【答案】A 【详解】企业可以更好地服务客户，获取利润是梳理客户信息的目的，而不是客户信息梳理本身包括的内容，有效识别客户，分级管理，正确进行决策，降低成本，实现企业资源配置的优化都是客户信息梳理的相关内容。 26．对于密码管理不善的问题，建议用户使用安全性高的______防止密码被黑客破译。（   ） A．简易密码 B．复杂密码 C．字母加符号的密码 D．便于记忆的密码 【答案】B 【详解】为防止密码被破译，建议使用复杂密码，简易密码、字母加符号密码、便于记忆密码安全性不如复杂密码。 27．某物流公司为年运输量超 1000 吨的重要客户配备专属运营团队，提供 “实时货物定位追踪”“根据淡旺季调整运输路线” 等定制化服务，这类服务在重要客户管理中属于以下哪类（   ） A．基础服务保障 B．增值服务定制 C．价格优惠补贴 D．通用服务标准化 【答案】B 【详解】增值服务定制是针对重要客户的特殊需求提供的、超出基础服务范畴的个性化服务，题干中 “专属运营团队”“实时追踪”“定制路线” 均不是所有客户都能享受的基础服务，而是为重要客户量身定制的额外服务，属于增值服务定制，B 正确。A 是所有客户均享有的基础服务，C 聚焦价格优惠，D 强调服务统一标准化，均与题干不符。 28．重要客户管理中 “高层互访制度” 的作用是（   ） A．仅形式上的礼节性拜访 B．建立战略层面的信任与沟通 C．解决日常 operational 问题 D．减少基层员工的沟通责任 【答案】B 【详解】高层互访聚焦战略层面，B 正确。A、C、D 误解了其作用。 29．客户关系管理的英文简称是（   ） A．MSN B．CRM C．CMR D．ERP 【答案】B 30．企业未与一线的市场做更多的交流，长期与客户缺乏沟通，客户转行转业，这属于_____客户流失。（   ） A．言而无信 B．自然流失 C．管理不平衡 D．市场波动 【答案】B 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．请简述客户关系管理的目标。 【答案】1、更好地认识和发现实际的或潜在的客户。 2、挖掘、获得、发展新客户并避免流失有价值的现有客户。 3、避免或及时处理“恶意”客户。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $