第36卷 电子商务客户管理-客户关系 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第35-36卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 9.电子商务客户管理： （1）了解客户关系的含义与类型 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第36卷 客户关系 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．用于存储客户资料的核心工具是（   ） A．办公软件 B．客户数据库 C．社交媒体 D．纸质档案 2．客服添加备注信息的目的是什么（   ） A．记录客户特殊需求 B．增加订单金额 C．提高店铺销量 D．用于统计客户数量 3．与服装相关的周边知识包括顾客的职业、体形、性格、生活习惯等。属于（   ） A．产品专业知识 B．产品周边知识 C．同类产品知识 D．相关产品知识 4．客户信息动态管理的核心是（   ） A．定期删除过期资料 B．随时更新客户最新信息 C．重点管理高价值客户 D．仅收集新客户资料 5．电子商务CRM整合的前端渠道不包含（   ） A．电话 B．企业内部会议 C．网站 D．电子邮件 6．电子商务CRM系统核心依托的技术基础是（   ） A．互联网与数据库 B．传统纸质记录 C．人工统计表格 D．线下调研问卷 7．对于有效反馈，不管顾客是赞赏、建议还是求助，客服都要认真对待，并记入（   ） A．顾客好评 B．顾客信息 C．客户档案 D．顾客反馈登记表 8．企业应对客户偏好动态变化的关键特性是（   ） A．整合性 B．实时性 C．技术性 D．针对性 9．企业根据客户的过往及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面，对客户进行了分类，下列选项中不属于客户四大类型的是（   ） A．普通客户 B．目标客户 C．潜在客户 D．核心客户 10．某医疗器械公司在划分 “三甲医院”“社区卫生服务中心”“私立诊所” 等客户群体时，其核心分类逻辑主要参考的是客户的哪一特征（   ） A．年均采购金额 B．机构类型与服务能力 C．所在城市经济水平 D．历史合作履约率 11．RFM 模型中，“R 值越低” 表示（   ） A．客户最近一次消费时间越近 B．客户购买频率越高 C．客户消费金额越大 D．客户流失风险越高 12．对未成交客户的正确做法是（   ） A．直接删除联系方式 B．引导关注店铺留存关系 C．指责客户决策失误 D．不再主动沟通 13．企业扩大业务量的重要途径是（   ） A．仅维护老客户 B．降低服务质量 C．减少产品种类 D．积极开发新客户 14．下列属于客户流失自然原因的是（   ） A．产品质量下降 B．客户搬家导致购买不便 C．客服态度差 D．价格高于同类产品 15．某本地面包店原本生意稳定，但近期因店主为降低成本更换了面粉供应商，导致面包口感变差、保质期缩短，老客户纷纷转向周边其他面包店，该客户流失的主要原因是（   ） A．外部竞争对手降价 B．客户自身口味偏好变化 C．企业自身产品质量问题 D．不可抗力导致的供应中断 16．某本地水果店原本生意稳定，但近期周边新开了两家主打 “平价进口水果” 的店铺，导致该水果店老客户大量流失，其客户流失的主要原因是（   ） A．自身产品质量下降 B．外部竞争环境变化 C．客户消费需求转移 D．服务态度变差 17．客户回访的主要目的之一是（   ） A．增加销售成绩 B．与客户建立长期合作 C．严格监督客户 D．找到竞争对手的弱点 18．面对______的客户，回访下面工作人员应该使用明快直白的措辞。（   ） A．情感冲动型 B．沉着谨慎型 C．挑剔多疑型 D．沉默寡言型 19．对于健谈型客户，回访工作人员应该（   ） A．强调产品或服务的卓越之处 B．不满足其需求，以保持专业性 C．掌握谈话的主动权 D．尽量不与他们交流，以避免冲突 20．面对______的客户，工作人员应该尽量用封闭式的问题，引导客户阐述自己的观点和意见。（   ） A．情感冲动型 B．沉着谨慎型 C．挑剔多疑型 D．沉默寡言型 21．以下______回访方式适用于网络客户。（   ） A．电话回访 B．问卷调查回访 C．阿里旺旺、腾讯QQ等线上工具回访 D．电子邮件回访 22．客户满意度通常分为______个层次。（   ） A．3 B．4 C．5 D．6 23．产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的需求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，体现了哪种客户关系的类型（   ） A．基本型 B．负责型 C．能动型 D．伙伴型 24．网店客服KPI考核中，哪项指标是衡量客户满意度的重要标准？（   ） A．响应时间 B．销售额 C．退货率 D．客服态度 25．选择一个恰当的回访时机是保证与客户进行良好、充分沟通的（   ） A．重要任务 B．必要前提 C．重要基础 D．必要条件 26．一般对企业人员的回访时间是（   ） A．上午10：30～12：00下午15：00～17：30 B．上午10：30～11：30下午15：00～17：30 C．上午10：30～12：00下午15：00～18：00 D．上午10：30～11：30下午15：00～18：00 27．回访时间一般由_____决定，对于重要客户，应该以对方的时间安排为准（   ） A．客服 B．客户 C．双方协商 D．销售员 28．回访家庭主妇的时间最好在（   ） A．早上10：00至早上11：00 B．晚上8：00至晚上9：00 C．早上11：00后或下午2：00前 D．早上10：00前或下午4：00后 29．面对_____客户，工作人员尽量采用封闭式的问题（   ） A．挑剔多疑型 B．沉默寡言型 C．沉着谨慎型 D．健谈型 30．客户回访时采用封闭式问题，只要求客户回答“是”与“不是”，通过问题引导客户阐述自己的观点和意见。此技巧针对的客户类型是（   ） A．健谈型 B．情感冲动型 C．沉默寡言型 D．挑剔多疑型 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．依据客户的过往表现及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面，可以把客户分为哪几类？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第35-36卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 9.电子商务客户管理： （1）了解客户关系的含义与类型 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第36卷 客户关系 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．用于存储客户资料的核心工具是（   ） A．办公软件 B．客户数据库 C．社交媒体 D．纸质档案 【答案】B 【详解】建立客户资料库。企业可以运用数据库知识和技术，合理组织客户数据库结构形成企业数据库，用于存储客户资料。故答案为B。 2．客服添加备注信息的目的是什么（   ） A．记录客户特殊需求 B．增加订单金额 C．提高店铺销量 D．用于统计客户数量 【答案】A 【详解】客服添加备注是为了记录客户的特殊需求，如指定快递、希望赠送小礼品等，以避免因忘记而失信于客户。 3．与服装相关的周边知识包括顾客的职业、体形、性格、生活习惯等。属于（   ） A．产品专业知识 B．产品周边知识 C．同类产品知识 D．相关产品知识 【答案】B 【详解】与服装相关的周边知识包括顾客的职业、体形、性格、生活习惯等。属于产品周边知识。 4．客户信息动态管理的核心是（   ） A．定期删除过期资料 B．随时更新客户最新信息 C．重点管理高价值客户 D．仅收集新客户资料 【答案】B 【详解】动态管理强调 “及时补充新资料、追踪变化”，B 选项符合 “保持信息最新” 的要求，其他选项均偏离核心。 5．电子商务CRM整合的前端渠道不包含（   ） A．电话 B．企业内部会议 C．网站 D．电子邮件 【答案】B 【详解】前端指客户接触企业的渠道，内部会议不属于客户联系渠道。故答案为B。 6．电子商务CRM系统核心依托的技术基础是（   ） A．互联网与数据库 B．传统纸质记录 C．人工统计表格 D．线下调研问卷 【答案】A 【详解】基于互联网的CRM系统需结合数据库存储分析客户交往信息。故答案为A。 7．对于有效反馈，不管顾客是赞赏、建议还是求助，客服都要认真对待，并记入（   ） A．顾客好评 B．顾客信息 C．客户档案 D．顾客反馈登记表 【答案】D 【详解】对于有效反馈，不管顾客是赞赏、建议还是求助，客服都要认真对待，并记入顾客反馈登记表。 8．企业应对客户偏好动态变化的关键特性是（   ） A．整合性 B．实时性 C．技术性 D．针对性 【答案】B 【详解】实时性需要企业必须不断地观察客户喜好和购买习惯的改变，并及时采取应对策略，把握先机，赢得客户。故答案为B。 9．企业根据客户的过往及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面，对客户进行了分类，下列选项中不属于客户四大类型的是（   ） A．普通客户 B．目标客户 C．潜在客户 D．核心客户 【答案】B 【详解】企业根据客户的过往及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面将客户分为普通客户、潜在客户、核心客户、VIP客户。 10．某医疗器械公司在划分 “三甲医院”“社区卫生服务中心”“私立诊所” 等客户群体时，其核心分类逻辑主要参考的是客户的哪一特征（   ） A．年均采购金额 B．机构类型与服务能力 C．所在城市经济水平 D．历史合作履约率 【答案】B 【详解】题干中客户分类直接基于 “三甲医院”“社区卫生服务中心” 等机构属性，这类属性本质反映了客户的机构类型差异，而不同机构类型对应的服务范围、患者数量不同，又决定了其服务能力，进而影响医疗器械采购需求（如三甲医院需高端设备，社区卫生服务中心需基础设备），因此核心依据是客户的机构类型与服务能力，B 正确。A、C、D 虽可能影响采购，但并非分类的直接核心逻辑。 11．RFM 模型中，“R 值越低” 表示（   ） A．客户最近一次消费时间越近 B．客户购买频率越高 C．客户消费金额越大 D．客户流失风险越高 【答案】A 【详解】教材指出，R 值（最近一次消费）越低，说明客户最近一次交易时间间隔越短，即消费时间越近，客户价值越高。 12．对未成交客户的正确做法是（   ） A．直接删除联系方式 B．引导关注店铺留存关系 C．指责客户决策失误 D．不再主动沟通 【答案】B 【详解】对于没有成交的客户，客服应该想办法鼓励客户收藏店铺或产品、加入卖家的客户服务群、成为卖家的微博粉丝及微信好友等。故答案为B。 13．企业扩大业务量的重要途径是（   ） A．仅维护老客户 B．降低服务质量 C．减少产品种类 D．积极开发新客户 【答案】D 【详解】企业现有客户的需求可能不会在短时间之内快速增长，需要不断进行新客户的开发和培养。故答案为D。 14．下列属于客户流失自然原因的是（   ） A．产品质量下降 B．客户搬家导致购买不便 C．客服态度差 D．价格高于同类产品 【答案】B 【详解】根据教材，自然流失包括年龄、经济状况变化、搬家出国等客观因素，B 选项符合；A 属于产品原因，C 属于服务原因，D 属于价格原因。 15．某本地面包店原本生意稳定，但近期因店主为降低成本更换了面粉供应商，导致面包口感变差、保质期缩短，老客户纷纷转向周边其他面包店，该客户流失的主要原因是（   ） A．外部竞争对手降价 B．客户自身口味偏好变化 C．企业自身产品质量问题 D．不可抗力导致的供应中断 【答案】C 【详解】客户流失由 “更换供应商导致口感变差、保质期缩短” 引发，属于企业为控制成本而主动降低产品质量的内部问题，与外部竞争、客户自身需求无关，C 选项正确。A 选项题干未提及竞争对手降价；B 选项客户口味未变，是产品质量下降导致流失；D 选项 “更换供应商” 是企业主动决策，并非不可抗力，均不符合题意。 16．某本地水果店原本生意稳定，但近期周边新开了两家主打 “平价进口水果” 的店铺，导致该水果店老客户大量流失，其客户流失的主要原因是（   ） A．自身产品质量下降 B．外部竞争环境变化 C．客户消费需求转移 D．服务态度变差 【答案】B 【详解】客户流失由 “周边新增竞争对手” 这一外部市场竞争情况变化导致，与水果店自身产品、服务或客户自身需求无关，符合外部竞争环境变化的定义，B 选项正确。A、D 选项属于企业自身问题，C 选项属于客户自身问题，均不符合题意。 17．客户回访的主要目的之一是（   ） A．增加销售成绩 B．与客户建立长期合作 C．严格监督客户 D．找到竞争对手的弱点 【答案】B 【详解】题中的“与客户建立长期联系”是客户回访的主要目的之一。因此答案是B。 18．面对______的客户，回访下面工作人员应该使用明快直白的措辞。（   ） A．情感冲动型 B．沉着谨慎型 C．挑剔多疑型 D．沉默寡言型 【答案】A 【详解】面对沉默寡言型的客户，工作人员应该使用明快直白的措辞。因此答案为A。 19．对于健谈型客户，回访工作人员应该（   ） A．强调产品或服务的卓越之处 B．不满足其需求，以保持专业性 C．掌握谈话的主动权 D．尽量不与他们交流，以避免冲突 【答案】C 【详解】题中“掌握谈话的主动权”是客服面对健谈型客户的回访技巧。因此答案为C。 20．面对______的客户，工作人员应该尽量用封闭式的问题，引导客户阐述自己的观点和意见。（   ） A．情感冲动型 B．沉着谨慎型 C．挑剔多疑型 D．沉默寡言型 【答案】D 【详解】面对沉默寡言型的客户，工作人员应该尽量用封闭式的问题，引导客户阐述自己的观点和意见。因此答案为D。 21．以下______回访方式适用于网络客户。（   ） A．电话回访 B．问卷调查回访 C．阿里旺旺、腾讯QQ等线上工具回访 D．电子邮件回访 【答案】C 【详解】企业人员的回访时间一般是上午10：30-11：30。因此答案为C。 22．客户满意度通常分为______个层次。（   ） A．3 B．4 C．5 D．6 【答案】C 【详解】客户满意度通常分为五个层次：非常满意、满意、一般、不满意及极差。 23．产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的需求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，体现了哪种客户关系的类型（   ） A．基本型 B．负责型 C．能动型 D．伙伴型 【答案】B 【详解】题干中描述的是负责型的客户关系，重点与能动型相区别。 24．网店客服KPI考核中，哪项指标是衡量客户满意度的重要标准？（   ） A．响应时间 B．销售额 C．退货率 D．客服态度 【答案】D 25．选择一个恰当的回访时机是保证与客户进行良好、充分沟通的（   ） A．重要任务 B．必要前提 C．重要基础 D．必要条件 【答案】B 【详解】选择一个恰当的回访时机是保证与客户进行良好、充分沟通的必要前提，是进行有效沟通首先要满足的条件；重要任务强调的是重要性而非前提；重要基础表述不准确；必要条件虽也有一定相关性，但不如必要前提准确体现先后顺序。 26．一般对企业人员的回访时间是（   ） A．上午10：30～12：00下午15：00～17：30 B．上午10：30～11：30下午15：00～17：30 C．上午10：30～12：00下午15：00～18：00 D．上午10：30～11：30下午15：00～18：00 【答案】A 【详解】一般对企业人员的回访时间是上午 10：30～12：00 下午 15：00～17：30，这是较为合适的工作时间回访区间，其他选项时间范围不准确。 27．回访时间一般由_____决定，对于重要客户，应该以对方的时间安排为准（   ） A．客服 B．客户 C．双方协商 D．销售员 【答案】B 【详解】回访时间一般由客户决定，对于重要客户更是如此，以对方的时间安排为准，客服、双方协商、销售员都不准确。 28．回访家庭主妇的时间最好在（   ） A．早上10：00至早上11：00 B．晚上8：00至晚上9：00 C．早上11：00后或下午2：00前 D．早上10：00前或下午4：00后 【答案】D 【详解】回访家庭主妇的时间最好在早上 10：00 前或下午 4：00 后，这个时间段相对家庭主妇比较空闲，其他时间不合适。 29．面对_____客户，工作人员尽量采用封闭式的问题（   ） A．挑剔多疑型 B．沉默寡言型 C．沉着谨慎型 D．健谈型 【答案】B 【详解】面对沉默寡言型客户，工作人员尽量采用封闭式的问题，便于引导客户表达观点；挑剔多疑型、沉着谨慎型、健谈型不符合针对封闭式问题的客户类型特点。 30．客户回访时采用封闭式问题，只要求客户回答“是”与“不是”，通过问题引导客户阐述自己的观点和意见。此技巧针对的客户类型是（   ） A．健谈型 B．情感冲动型 C．沉默寡言型 D．挑剔多疑型 【答案】D 【详解】回访时采用封闭式问题，只要求客户回答 “是” 与 “不是”，通过问题引导客户阐述自己的观点和意见，此技巧针对的客户类型是挑剔多疑型，其他类型客户不符合该技巧的应用对象。 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．依据客户的过往表现及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面，可以把客户分为哪几类？ 【答案】通常，企业依据客户的过往表现及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面，把客户分为四类：普通客户、潜在客户、核心客户、VIP（贵宾）客户。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $