第35卷 电子商务客户管理-客户关系 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第35-36卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 9.电子商务客户管理： （1）了解客户关系的含义与类型 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第35卷 客户关系 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．_____是企业决策的基础，是与客户进行有效沟通并对其进行分级管理的前提。（   ） A．客户信息 B．客户满意 C．客户服务 D．客户关系 【答案】A 【详解】客户信息是企业决策的基础，是与客户进行有效沟通并对其进行分级管理的前提。 2．以下不属于客户关系维护的是（   ） A．生日赠送抵用券 B．售后使用回访 C．商品破损维修 D．定期发送新品信息 【答案】C 【详解】客户关系是指企业为达到其经营目标，主动和顾客建立起来的某种联系。客户关系的维护是网店售后人员要做好的一项重要工作，如及时回访、赠送小礼物、赠送抵用券等。故答案为C。 3．下列说法中不正确的一项是（   ） A．客户忠诚度越高，越有利于企业经济效益的提高 B．客户关系管理的目标是形成客户忠诚 C．忠诚的客户是企业长期利润的来源 D．客户忠诚度会影响企业品牌的传播，但是对于市场占有率的影响微乎其微 【答案】D 4．______是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法（   ） A．客户关系管理 B．客户关系 C．客户关系目标 D．客户关系加强 【答案】A 5．因为企业所采用的客户关系类型取决于它的产品以及客户特征，不同企业甚至同一企业可根据其客户的________水平，选择合适的客户关系（   ） A．数量和边际利润 B．质量和边际利润 C．数量和销售利润 D．质量和销售利润 【答案】A 6．CRM指的是（   ） A．客户信息管理 B．客户忠诚管理 C．客户满意管理 D．客户关系管理 【答案】D 【详解】CRM指的是客户关系管理。 7．销售完成后，企业不断联系客户，为顾客提供升级服务或新产品营销信息，体现的是客户关系的_________类型（   ） A．基本型 B．伙伴型 C．能动型 D．负责型 【答案】C 8．按客户购买频率划分，“高频客户” 的核心价值在于（   ） A．单次购买金额高 B．为企业提供稳定的现金流 C．仅购买高端商品 D．无需维护客户关系 【答案】B 【详解】高频客户通过持续购买贡献稳定收入，B 正确。A 是高价值客户的特点，C、D 表述错误。 9．网店的客服人员通常会对客户的基本资料（如姓名、性别、出生日期等）、客户的喜好、客户的行为等信息进行收集、整理和分析。这种行为属于电子商务客户关系管理的（   ） A．客户满意管理 B．客户忠诚管理 C．客户信息管理 D．客户服务管理 【答案】C 【详解】企业要收集的个人客户信息主要包括客人、客户的基本资料（姓名、性别、出生日期等），客户喜好、客户行为等。如果是企业客户，要收集的客户信息主要包括企业。基本业务状态、交易状况、负责人信息等。 10．赠送抵用券维护客户关系的核心作用是（   ） A．弥补质量问题 B．降低企业成本 C．刺激二次消费 D．减少投诉 【答案】A 【详解】客户关系是指企业为达到其经营目标，主动和顾客建立起来的某种联系。客户关系的维护是网店售后人员要做好的一项重要工作，如及时回访、赠送小礼物、赠送抵用券等。主要是为了刺激二次消费。故答案为A。 11．及时回访，赠送小礼物，赠送抵用券等体现了（   ） A．客户关系 B．客户关系维护 C．客户关系处理 D．客户投诉 【答案】B 【详解】客户关系的维护是网店售后人员要做好的一项重要工作，如及时回访、赠送小礼物、赠送抵用券等。 12．产品卖出后鼓励顾客给企业提建议和反馈，不主动联系顾客是哪种客户关系（   ） A．基本型 B．被动型 C．能动型 D．伙伴型 【答案】B 【详解】被动型：产品卖出后鼓励顾客给企业提建议和反馈，不主动联系顾客。 13．以下属于客户关系维护方式的是（   ） A．拒绝无理要求 B．商品质量检测 C．售后及时回访 D．投诉快速响应 【答案】C 【详解】客户关系的维护是网店售后人员要做好的一项重要工作，如及时回访、赠送小礼物、赠送抵用券等。故答案为C。 14．_______是指网店为达到其经营目标，主动和顾客建立起来的某种联系（   ） A．退换货处理 B．投诉处理 C．反馈处理 D．客户关系 【答案】D 【详解】客户关系是指网店为达到其经营目标，主动和顾客建立起来的某种联系。 15．售后向老顾客赠送小礼物的目的是（   ） A．维护客户关系 B．减少投诉量 C．弥补质量问题 D．降低退货率 【答案】A 【详解】客户关系的维护是网店售后人员要做好的一项重要工作，如及时回访、赠送小礼物、赠送抵用券等。故答案为 A。 16．_______是网店售后客服要做好的一项重要工作，如及时回访、赠送小礼物、赠送抵用券等（   ） A．退换货处理 B．投诉处理 C．反馈处理 D．客户关系维护 【答案】D 【详解】客户关系维护是网店售后客服要做好的一项重要工作，如及时回访、赠送小礼物、赠送抵用券等。 17．企业选择客户关系类型的核心依据不包括（   ） A．产品特性 B．客户特征 C．竞争对手策略 D．客户数量 【答案】C 【详解】企业所采用的客户关系类型取决于它的产品以及客户特征，不同企业甚至同一企业可根据其客户的数量和边际利润水平，选择合适的客户关系。故答案为C。 18．销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的需求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，属于客户关系的（   ） A．基本型 B．负责型 C．能动型 D．伙伴型 【答案】B 【详解】本题考查客户关系的基本类型，题中所述属于负责型。 19．关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于（   ） A．提高客户价值 B．提高企业效率 C．保持消费者 D．增加企业利润 【答案】C 20．售后保存聊天记录的主要目的是（   ） A．用于宣传 B．统计沟通时长 C．以备查询与自我保护 D．分析顾客偏好 【答案】C 【详解】顾客提出无理要求的时候要学会拒绝，但尽量寻找委婉的拒绝方法，在安抚中拒绝。学会将聊天记录等相关资料保存起来，以备查询，同时也是保护自己。故答案为C。 21．CRM系统可减少人为差错，主要作用是（   ） A．提高客户忠诚 B．优化产品 C．建立壁垒 D．降低营销费用 【答案】D 【详解】CRM 管理系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。答案为D。 22．企业收集个人客户信息时，无需重点采集的是（   ） A．姓名性别 B．购买记录 C．竞争对手信息 D．消费喜好 【答案】C 【详解】企业要收集的个人客户信息主要包括客户的基本资料（姓名、性别、出生日期等）、客户喜好、客户行为等。故答案为 C。 23．回访中遇到健谈型客户，正确的做法是（   ） A．任由客户自由发挥，记录所有内容 B．强行打断客户，直接询问核心问题 C．引导对话回归主题，适时结束回访 D．回避与客户交流，缩短回访时间 【答案】C 【详解】A 导致效率低下；B 易引发客户不满；C 符合 “掌握主动权，拉回主题” 的技巧；D 违反服务规范。 24．下列属于 “情感冲动型” 客户特点的是（   ） A．综合考量产品各要素 B．易受单一因素影响快速决策 C．对产品持怀疑态度 D．不愿表达自身观点 【答案】B 【详解】A 属于沉着谨慎型；B 符合情感冲动型 “易受刺激、快速决定” 的特征；C 属于挑剔多疑型； D 属于沉默寡言型。 25．“感谢您一如既往的支持，感谢您和我们一起见证XX的辉煌，我们将不断完善，争取做得更好，回报您的厚爱，谢谢！”。体现的是（   ） A．为好评致谢 B．为中差评致歉 C．为恶意差评不妥协 D．以上都不是 【答案】A 【详解】该题体现的是为好评致谢。 26．“好买家！感谢您对我们的支持！祝您每天都能拥有阳光般的好心情！服务不周的地方还希望亲多原谅，请相信我们一直都在努力！”体现的是（   ） A．为好评致谢 B．为中差评致歉 C．为恶意差评不妥协 D．以上都不是 【答案】A 【详解】该题体现的是为好评致谢。 27．“感谢您对我们的支持，您已成为我们的会员，享受本店特价优惠活动，欢迎您再次光临！”。体现的是（   ） A．为好评致谢 B．为中差评致歉 C．为恶意差评不妥协 D．以上都不是 【答案】A 【详解】该题体现的是为好评致谢。 28．销售完成后，企业不断联系客户，为客户提供升级服务或新产品的营销信息等属于（   ） A．基本型 B．被动型 C．能动型 D．伙伴型 【答案】C 【详解】销售完成后，企业不断联系客户，为客户提供升级服务或新产品的营销信息等属于能动型。 29．企业销售人员把产品销售出去后不再与客户接触属于（   ） A．基本型 B．被动型 C．能动型 D．伙伴型 【答案】A 【详解】企业销售人员把产品销售出去后不再与客户接触属于基本型。 30．电子商务客户信息管理的首要步骤是（   ） A．建立资料库 B．分析客户信息 C．收集客户信息 D．保障信息安全 【答案】C 【详解】客户信息管理需先完成信息收集，再开展后续存储、分析等工作，遵循流程逻辑。故答案为C。 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．简述客户回访的基本流程。 【答案】① 明确目的；② 选择方式；③ 预约时机；④ 预设问题；⑤ 实施回访；⑥ 记录反馈。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第35-36卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 9.电子商务客户管理： （1）了解客户关系的含义与类型 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第35卷 客户关系 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．_____是企业决策的基础，是与客户进行有效沟通并对其进行分级管理的前提。（   ） A．客户信息 B．客户满意 C．客户服务 D．客户关系 2．以下不属于客户关系维护的是（   ） A．生日赠送抵用券 B．售后使用回访 C．商品破损维修 D．定期发送新品信息 3．下列说法中不正确的一项是（   ） A．客户忠诚度越高，越有利于企业经济效益的提高 B．客户关系管理的目标是形成客户忠诚 C．忠诚的客户是企业长期利润的来源 D．客户忠诚度会影响企业品牌的传播，但是对于市场占有率的影响微乎其微 4．______是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法（   ） A．客户关系管理 B．客户关系 C．客户关系目标 D．客户关系加强 5．因为企业所采用的客户关系类型取决于它的产品以及客户特征，不同企业甚至同一企业可根据其客户的________水平，选择合适的客户关系（   ） A．数量和边际利润 B．质量和边际利润 C．数量和销售利润 D．质量和销售利润 6．CRM指的是（   ） A．客户信息管理 B．客户忠诚管理 C．客户满意管理 D．客户关系管理 7．销售完成后，企业不断联系客户，为顾客提供升级服务或新产品营销信息，体现的是客户关系的_________类型（   ） A．基本型 B．伙伴型 C．能动型 D．负责型 8．按客户购买频率划分，“高频客户” 的核心价值在于（   ） A．单次购买金额高 B．为企业提供稳定的现金流 C．仅购买高端商品 D．无需维护客户关系 9．网店的客服人员通常会对客户的基本资料（如姓名、性别、出生日期等）、客户的喜好、客户的行为等信息进行收集、整理和分析。这种行为属于电子商务客户关系管理的（   ） A．客户满意管理 B．客户忠诚管理 C．客户信息管理 D．客户服务管理 10．赠送抵用券维护客户关系的核心作用是（   ） A．弥补质量问题 B．降低企业成本 C．刺激二次消费 D．减少投诉 11．及时回访，赠送小礼物，赠送抵用券等体现了（   ） A．客户关系 B．客户关系维护 C．客户关系处理 D．客户投诉 12．产品卖出后鼓励顾客给企业提建议和反馈，不主动联系顾客是哪种客户关系（   ） A．基本型 B．被动型 C．能动型 D．伙伴型 13．以下属于客户关系维护方式的是（   ） A．拒绝无理要求 B．商品质量检测 C．售后及时回访 D．投诉快速响应 14．_______是指网店为达到其经营目标，主动和顾客建立起来的某种联系（   ） A．退换货处理 B．投诉处理 C．反馈处理 D．客户关系 15．售后向老顾客赠送小礼物的目的是（   ） A．维护客户关系 B．减少投诉量 C．弥补质量问题 D．降低退货率 16．_______是网店售后客服要做好的一项重要工作，如及时回访、赠送小礼物、赠送抵用券等（   ） A．退换货处理 B．投诉处理 C．反馈处理 D．客户关系维护 17．企业选择客户关系类型的核心依据不包括（   ） A．产品特性 B．客户特征 C．竞争对手策略 D．客户数量 18．销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的需求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，属于客户关系的（   ） A．基本型 B．负责型 C．能动型 D．伙伴型 19．关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于（   ） A．提高客户价值 B．提高企业效率 C．保持消费者 D．增加企业利润 20．售后保存聊天记录的主要目的是（   ） A．用于宣传 B．统计沟通时长 C．以备查询与自我保护 D．分析顾客偏好 21．CRM系统可减少人为差错，主要作用是（   ） A．提高客户忠诚 B．优化产品 C．建立壁垒 D．降低营销费用 22．企业收集个人客户信息时，无需重点采集的是（   ） A．姓名性别 B．购买记录 C．竞争对手信息 D．消费喜好 23．回访中遇到健谈型客户，正确的做法是（   ） A．任由客户自由发挥，记录所有内容 B．强行打断客户，直接询问核心问题 C．引导对话回归主题，适时结束回访 D．回避与客户交流，缩短回访时间 24．下列属于 “情感冲动型” 客户特点的是（   ） A．综合考量产品各要素 B．易受单一因素影响快速决策 C．对产品持怀疑态度 D．不愿表达自身观点 25．“感谢您一如既往的支持，感谢您和我们一起见证XX的辉煌，我们将不断完善，争取做得更好，回报您的厚爱，谢谢！”。体现的是（   ） A．为好评致谢 B．为中差评致歉 C．为恶意差评不妥协 D．以上都不是 26．“好买家！感谢您对我们的支持！祝您每天都能拥有阳光般的好心情！服务不周的地方还希望亲多原谅，请相信我们一直都在努力！”体现的是（   ） A．为好评致谢 B．为中差评致歉 C．为恶意差评不妥协 D．以上都不是 27．“感谢您对我们的支持，您已成为我们的会员，享受本店特价优惠活动，欢迎您再次光临！”。体现的是（   ） A．为好评致谢 B．为中差评致歉 C．为恶意差评不妥协 D．以上都不是 28．销售完成后，企业不断联系客户，为客户提供升级服务或新产品的营销信息等属于（   ） A．基本型 B．被动型 C．能动型 D．伙伴型 29．企业销售人员把产品销售出去后不再与客户接触属于（   ） A．基本型 B．被动型 C．能动型 D．伙伴型 30．电子商务客户信息管理的首要步骤是（   ） A．建立资料库 B．分析客户信息 C．收集客户信息 D．保障信息安全 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．简述客户回访的基本流程。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $