第34卷 电子商务客户投诉处理-处理客户投诉 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第33-34卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 8.电子商务客户投诉处理： （3）掌握处理客户投诉的方法与技巧 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第34卷 处理客户投诉 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．在评价生效后30天内如有需要，卖家也可以就评价进行_____次回复，以进一步说明卖家的观点或给出相应解释（   ） A．3 B．2 C．1 D．5 2．“实现双赢”原则适用于______场景（   ） A．虚假退货 B．恶意投诉 C．严重质量问题 D．轻微质量问题 3．投诉处理中，若顾客情绪激动，售后应（   ） A．暂停沟通 B．先安抚再讲方案 C．直接给出解决方案 D．转移话题 4．下列说法中不正确的是（   ） A．在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见 B．当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解 C．每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务铺垫 D．处理客户投诉时，应当首先弄清楚责任归属方，如果责任不在卖家则无需道歉 5．以下哪一个不属于客户服务工作的主要内容（   ） A．客户接待 B．客户投诉的响应 C．客户意见管理 D．售后服务 6．客服回复中差评的首要步骤是（   ） A．要求修改评价 B．忽视评价 C．感谢顾客支持信赖 D．辩解责任 7．中差评处理中，理清事实的主要目的是（   ） A．让潜在顾客明确责任方 B．指责顾客 C．敷衍平台监管 D．内部存档留痕 8．商家承诺“质量问题永久提供售后服务”，通常用于______回复。（   ） A．好评 B．恶意评价 C．无效评价 D．中差评 9．无法通过线上协商解决中差评时，客服可采用的联系方式是（   ） A．短信或电话（避免骚扰） B．上门纠缠 C．公开顾客信息 D．持续私信 10．下列哪项属于恶意差评行为（   ） A．无理由要求返现否则给差评 B．因快递慢给中评 C．建议改进后给中评 D．因商品质量差给差评 11．客服对顾客赞赏的正确处理方式不包括（   ） A．第一时间感谢 B．登记相关信息 C．用于员工绩效或产品宣传 D．忽略不回应 12．下列关于电子商务客户服务工作描述错误的是（   ） A．处理客户投诉 B．订单业务受理 C．进行线下业务 D．线上线下订单操作的修改反馈 13．针对职业差评师这类恶意客户，企业不应采取的措施是（   ） A．产品介绍夸大其词 B．服务专业贴心 C．留意买家信用记录 D．提前取证维权 14．处理客户投诉时，“快速反应” 的核心目的是（   ） A．避免客户等待产生新不满 B．尽快结束对话 C．推卸责任给其他部门 D．降低客户赔偿预期 15．下列属于客服处理投诉时 “提出初步处理意见” 的是（   ） A．记录客户投诉的订单号 B．向客户说明 “可安排退换货并承担运费” C．联系快递公司核实物流延误原因 D．回访客户确认处理满意度 16．顾客在产品使用过程中出现问题向客服人员抱怨，客服人员首先要做的是 ，接着询问具体情况并记录下来，再分析问题所在，并细心地为顾客解疑（   ） A．耐心询问 B．稳定顾客情绪 C．向客户致歉 D．表达歉意 17．处理顾客投诉时，售后客服应遵循的原则是（   ） A．拖延时间不给解决 B．换位思考，及时表达歉意 C．推卸责任 D．与顾客相互指责 18．电子商务客服的主要工作内容不包括以下哪项（   ） A．处理客户投诉 B．订单业务受理 C．产品研发 D．客户咨询解答 19．对于产品质量问题，售后客服首先应该明确（   ） A．顾客的责任 B．产品的价格 C．产品的销售量 D．自己的态度 20．在售后服务中，当顾客提出无理要求时，售后客服应该（   ） A．直接拒绝 B．委婉拒绝并安抚顾客 C．无条件满足 D．忽略不理 21．发现账户资金被盗，说法有误的是（   ） A．先跟骗子周旋，然后修改账户密码，同时转出余额资金。 B．进入交易管理，查找可疑交易，保留非授权的资金交易记录。 C．如果被盗的是银行卡账户的话，请立刻致电银行申请临时冻结账户或电话挂失 D．及时向警方报案，保存相关证据 22．处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。这属于_____服务的工作内容。（   ） A．信息咨询类 B．商品销售类 C．售后处理类 D．购后投诉类 23．向客户道歉时，下列表述错误的是（   ） A．道歉语应该文明、规范 B．道歉应当及时 C．道歉应当大方 D．道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高自己 24．若销售的是不可退换类目的商品，但顾客执意要退换，怎么办？比如定制类商品不属于无理由退换货范畴，那么客服在与客沟通时要明确告知原因。体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 25．当顾客要求退换货时，要注意不要马上去追究是谁的责任。商家都不喜欢顾客退换货尽管如此，售后客服还是要温和对待顾客，等顾客的情绪稳定下来，再询问具体情况。体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 26．顾客进行退换货时，首先担心的是问题能否得到解决，其次是担心需要多长时间才能解决。作为网店售后客服，我们在提供服务的时候也要注意时时让顾客放心，售后处理进行到哪一步，都应该及时告知顾客。体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 27．“亲，其实您完全可以留下商品、送给合适的亲藏朋的，也可省了退货的运费，是否考虑将商品留下，转送给朋友，再重新拍其他款式，现在下单，马上为您安排发货！”体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 28．“亲，其实您可以考虑将商品留下，小二这边帮您申请相应的补偿！”体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 29．“亲，个性化定制商品是不支持退货的，宝贝详情页面有说明，下单时也提醒过亲，请您理解”。体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 30．对于一些并不影响使用的质量问题，比如衣服有线头、勾线、扣子掉了，产品有污渍、有划痕等，可劝说顾客留下商品，并给予一定的补偿。体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．面对愤怒顾客，客服应采用哪些安抚技巧？ 32．处理顾客投诉的基本时限要求。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．京东集团旗下设有京东商城、京东金融、拍拍网、京东智能、020及海外事业部等。2014年5月，京东在美国纳斯达克证券交易所正式挂牌上市，是中国第一个成功赴美上市的大型综合型电商平台，与阿里巴巴、腾讯、百度等中国互联网公司共同跻身全球前十大互联网公司排行榜。京东2021年第三季度净营收2187亿元，经营利润为人民币26亿元。截至2021年9月30日的12个月里，京东活跃购买用户数达5.52 亿。京东商城能迅速发展并赢得消费者青睐，与它的服务理念是密不可分的。京东商城秉承“客户为先，诚信至上”的宗旨，以让购物变得简单快乐为最终目标，除了保证所售商品都是正品行货外，还提供正规全面的售后保障。 对于消费品，特别是3C类别的商品，售后服务是增强客户忠诚度、获取附加价值的重要工作。京东商城推出了“价格保护”“退换货”“上门服务”等举措;针对投诉难、售后服务请求难问题，提出了“售后100分”服务承诺:自京东售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完一切售后问题，售后服务响应速度已快于大部分实体销售渠道。这一系列的售后服务，成为京东商城“心服务体系”的一部分，也建立了电子商务行业全新的整体服务标准，为京东商城抗衡传统实体店赢得了不少加分，更是拉大了与其他中小电子商务企业的服务距离。此外，京东还投入使用AI(人工智能客服)并不断升级，以分流顾客，减轻人工客服压力。 请根据以上内容回答下列问题: (1)请简单描述网店售后服务的内容 (2)面对顾客无理要求时，售后客服应如何合理应对？ (3)“牢记底线”原则对售后客服的要求是什么？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第33-34卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 8.电子商务客户投诉处理： （3）掌握处理客户投诉的方法与技巧 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第34卷 处理客户投诉 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．在评价生效后30天内如有需要，卖家也可以就评价进行_____次回复，以进一步说明卖家的观点或给出相应解释（   ） A．3 B．2 C．1 D．5 【答案】C 【详解】在评价生效后30天内如有需要，卖家也可以就评价进行1次回复，以进一步说明卖家的观点或给出相应解释。 2．“实现双赢”原则适用于______场景（   ） A．虚假退货 B．恶意投诉 C．严重质量问题 D．轻微质量问题 【答案】D 【详解】对于影响不大的质量问题，可以引导顾客自行处理，然后做出适当的补偿，这样，我们省了在退换货上花费的时间和精力，顾客也得到了实质上的优惠，实现了双赢。故答案为D。 3．投诉处理中，若顾客情绪激动，售后应（   ） A．暂停沟通 B．先安抚再讲方案 C．直接给出解决方案 D．转移话题 【答案】B 【详解】在接到顾客投诉的时候，网店售后客服要在第一时间安抚好顾客的情绪，尽快寻找一个最佳的解决办法。故答案为B。 4．下列说法中不正确的是（   ） A．在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见 B．当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解 C．每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务铺垫 D．处理客户投诉时，应当首先弄清楚责任归属方，如果责任不在卖家则无需道歉 【答案】D 【详解】在处理客户投诉时，应先向客户道歉表明态度，再询问其原因。 5．以下哪一个不属于客户服务工作的主要内容（   ） A．客户接待 B．客户投诉的响应 C．客户意见管理 D．售后服务 【答案】C 【详解】C选项表述不对，应该为客户满意度管理。 6．客服回复中差评的首要步骤是（   ） A．要求修改评价 B．忽视评价 C．感谢顾客支持信赖 D．辩解责任 【答案】C 【详解】客服人员在回复评价时；首先要对顾客的为支持和信赖表示感谢。故答案为C。 7．中差评处理中，理清事实的主要目的是（   ） A．让潜在顾客明确责任方 B．指责顾客 C．敷衍平台监管 D．内部存档留痕 【答案】A 【详解】为中差评致歉。客服人员在回复评价时；首先要对顾客的为支持和信赖表示感谢；其次，简要描述交易过程，理清事实，让浏览评价的潜在顾客清楚责任方；故答案为A。 8．商家承诺“质量问题永久提供售后服务”，通常用于______回复。（   ） A．好评 B．恶意评价 C．无效评价 D．中差评 【答案】D 【详解】面对中差评的例句；“您好!这个确实是我们的问题，由于我们的仓库人员没有及时将宝贝做分拣，所以导致发到您手上的宝贝有些瑕疵。您可以随时联系我们进行退换货，我们承担来回运费，很抱歉给您带来不便!在此，作为店主我郑重承诺，后续购买的买家请放心，类似情况绝对不会再发生，我们承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。”故答案为D。 9．无法通过线上协商解决中差评时，客服可采用的联系方式是（   ） A．短信或电话（避免骚扰） B．上门纠缠 C．公开顾客信息 D．持续私信 【答案】A 【详解】当解决不了中、差评问题时，售后客服还可通过短信或电话方式联系顾客，但要避免有骚扰顾客的嫌疑。故答案为A。 10．下列哪项属于恶意差评行为（   ） A．无理由要求返现否则给差评 B．因快递慢给中评 C．建议改进后给中评 D．因商品质量差给差评 【答案】A 【详解】恶意差评，指的是顾客或同行竞争者购物后以中、差评的方式谋取额外财物或其他不当利益的行为，如返现等。故答案为A。 11．客服对顾客赞赏的正确处理方式不包括（   ） A．第一时间感谢 B．登记相关信息 C．用于员工绩效或产品宣传 D．忽略不回应 【答案】D 【详解】当收到顾客的赞赏时，要第一时间感谢顾客。在顾客对客服的服务表示肯定时，要登记计入员工绩效以激励员工；在顾客对产品表示肯定时，也要登记以作为以后产品宣传的亮点。故答案为D。 12．下列关于电子商务客户服务工作描述错误的是（   ） A．处理客户投诉 B．订单业务受理 C．进行线下业务 D．线上线下订单操作的修改反馈 【答案】C 【详解】电子商务客服承载着处理客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)的使命，是通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。电子商务客服作为承上启下的信息传递者，还肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任，如来自客户对于产品的意见建议、线上线下订单操作的修改反馈等。故答案为 C。 13．针对职业差评师这类恶意客户，企业不应采取的措施是（   ） A．产品介绍夸大其词 B．服务专业贴心 C．留意买家信用记录 D．提前取证维权 【答案】A 【详解】对于这类客户，首先，卖家自身的产品要有优势，产品介绍要实事求是；其次，服务要更专业、更贴心，沟通过程中对敏感问题要慎重，避免违规，如天猫客服对发票问题的回答一定不能违反天猫规则；最后，多关注对方，留意买家信用、差评记录，提前做好取证，时刻准备维权。故答案为 A。 14．处理客户投诉时，“快速反应” 的核心目的是（   ） A．避免客户等待产生新不满 B．尽快结束对话 C．推卸责任给其他部门 D．降低客户赔偿预期 【答案】A 【详解】快速反应旨在第一时间响应客户诉求，缓解其焦虑情绪，防止问题升级，而非推卸责任或降低成本。 15．下列属于客服处理投诉时 “提出初步处理意见” 的是（   ） A．记录客户投诉的订单号 B．向客户说明 “可安排退换货并承担运费” C．联系快递公司核实物流延误原因 D．回访客户确认处理满意度 【答案】B 【详解】A 属于 “记录投诉内容” 环节；B 是具体解决方案，属于 “提出初步处理意见”；C 属于 “判断责任归属” 中的调查动作；D 属于 “投诉回访” 环节。 16．顾客在产品使用过程中出现问题向客服人员抱怨，客服人员首先要做的是 ，接着询问具体情况并记录下来，再分析问题所在，并细心地为顾客解疑（   ） A．耐心询问 B．稳定顾客情绪 C．向客户致歉 D．表达歉意 【答案】B 【详解】顾客在产品使用过程中出现问题向客服人员抱怨。这时，客服人员不可立马撇清责任，责问顾客是不是使用过程操作出错，那样会激发顾客的怒气，不利于问题解决。客服人员首先要做的是稳定顾客情绪，接着询问具体情况并记录下来，再分析问题所在，并细心地为顾客解疑。故答案为 B。 17．处理顾客投诉时，售后客服应遵循的原则是（   ） A．拖延时间不给解决 B．换位思考，及时表达歉意 C．推卸责任 D．与顾客相互指责 【答案】B 【详解】售后客服在处理顾客投诉时应换位思考，及时表达歉意，稳住顾客情绪，并尽快解决问题。 18．电子商务客服的主要工作内容不包括以下哪项（   ） A．处理客户投诉 B．订单业务受理 C．产品研发 D．客户咨询解答 【答案】C 【详解】电子商务客服的主要工作内容包括处理客户投诉、订单业务受理、客户咨询解答等，但不包括产品研发。 19．对于产品质量问题，售后客服首先应该明确（   ） A．顾客的责任 B．产品的价格 C．产品的销售量 D．自己的态度 【答案】D 【详解】对于产品质量问题，售后客服首先要明确态度，例如表示歉意并提供解决方案。 20．在售后服务中，当顾客提出无理要求时，售后客服应该（   ） A．直接拒绝 B．委婉拒绝并安抚顾客 C．无条件满足 D．忽略不理 【答案】B 【详解】当顾客提出无理要求时，售后客服要学会拒绝，但尽量寻找委婉的拒绝方法，在安抚中拒绝。 21．发现账户资金被盗，说法有误的是（   ） A．先跟骗子周旋，然后修改账户密码，同时转出余额资金。 B．进入交易管理，查找可疑交易，保留非授权的资金交易记录。 C．如果被盗的是银行卡账户的话，请立刻致电银行申请临时冻结账户或电话挂失 D．及时向警方报案，保存相关证据 【答案】A 【详解】发现账户资金被盗怎么办? （1）要在第一时间修改账户密码，同时转出余额资金。 （2）进入交易管理，查找可疑交易，保留非授权的资金交易记录。 （3）如果被盗的是银行卡账户的话，请立刻致电银行申请临时冻结账户或电话挂失（此时您的银行账户只能入账不能出账）。 （4）及时向警方报案，保存相关证据故答案为A。 22．处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。这属于_____服务的工作内容。（   ） A．信息咨询类 B．商品销售类 C．售后处理类 D．购后投诉类 【答案】D 【详解】购后投诉类主要是解决各种售后问题，主要工作包括处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。故答案为 D。 23．向客户道歉时，下列表述错误的是（   ） A．道歉语应该文明、规范 B．道歉应当及时 C．道歉应当大方 D．道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高自己 【答案】D 【详解】道歉应以客户为先，故答案为 D。 24．若销售的是不可退换类目的商品，但顾客执意要退换，怎么办？比如定制类商品不属于无理由退换货范畴，那么客服在与客沟通时要明确告知原因。体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 【答案】C 【详解】该题体现的是拒绝技巧。 25．当顾客要求退换货时，要注意不要马上去追究是谁的责任。商家都不喜欢顾客退换货尽管如此，售后客服还是要温和对待顾客，等顾客的情绪稳定下来，再询问具体情况。体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 【答案】A 【详解】该题体现的是分析原因技巧。 26．顾客进行退换货时，首先担心的是问题能否得到解决，其次是担心需要多长时间才能解决。作为网店售后客服，我们在提供服务的时候也要注意时时让顾客放心，售后处理进行到哪一步，都应该及时告知顾客。体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 【答案】D 【详解】该题体现的是跟进并告知技巧。 27．“亲，其实您完全可以留下商品、送给合适的亲藏朋的，也可省了退货的运费，是否考虑将商品留下，转送给朋友，再重新拍其他款式，现在下单，马上为您安排发货！”体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 【答案】B 【详解】该题体现的是劝留劝换技巧。 28．“亲，其实您可以考虑将商品留下，小二这边帮您申请相应的补偿！”体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 【答案】B 【详解】该题体现的是劝留劝换技巧。 29．“亲，个性化定制商品是不支持退货的，宝贝详情页面有说明，下单时也提醒过亲，请您理解”。体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 【答案】C 【详解】该题体现的是拒绝技巧。 30．对于一些并不影响使用的质量问题，比如衣服有线头、勾线、扣子掉了，产品有污渍、有划痕等，可劝说顾客留下商品，并给予一定的补偿。体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 【答案】B 【详解】该题体现的是劝留劝换技巧。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．面对愤怒顾客，客服应采用哪些安抚技巧？ 【答案】面对愤怒的顾客，要积极聆听，鼓励顾客把事情说出来，倾诉情绪，不要打断或否定顾客，待情绪平复后再了解问题并提出解决方案。（意思对即可，体现“先稳情绪再解问题”的逻辑） 32．处理顾客投诉的基本时限要求。 【答案】售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上不处理顾客投诉的能超过3个工作日，特殊情况也不能超过7个工作日。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．京东集团旗下设有京东商城、京东金融、拍拍网、京东智能、020及海外事业部等。2014年5月，京东在美国纳斯达克证券交易所正式挂牌上市，是中国第一个成功赴美上市的大型综合型电商平台，与阿里巴巴、腾讯、百度等中国互联网公司共同跻身全球前十大互联网公司排行榜。京东2021年第三季度净营收2187亿元，经营利润为人民币26亿元。截至2021年9月30日的12个月里，京东活跃购买用户数达5.52 亿。京东商城能迅速发展并赢得消费者青睐，与它的服务理念是密不可分的。京东商城秉承“客户为先，诚信至上”的宗旨，以让购物变得简单快乐为最终目标，除了保证所售商品都是正品行货外，还提供正规全面的售后保障。 对于消费品，特别是3C类别的商品，售后服务是增强客户忠诚度、获取附加价值的重要工作。京东商城推出了“价格保护”“退换货”“上门服务”等举措;针对投诉难、售后服务请求难问题，提出了“售后100分”服务承诺:自京东售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完一切售后问题，售后服务响应速度已快于大部分实体销售渠道。这一系列的售后服务，成为京东商城“心服务体系”的一部分，也建立了电子商务行业全新的整体服务标准，为京东商城抗衡传统实体店赢得了不少加分，更是拉大了与其他中小电子商务企业的服务距离。此外，京东还投入使用AI(人工智能客服)并不断升级，以分流顾客，减轻人工客服压力。 请根据以上内容回答下列问题: (1)请简单描述网店售后服务的内容 (2)面对顾客无理要求时，售后客服应如何合理应对？ (3)“牢记底线”原则对售后客服的要求是什么？ 【答案】(1)1.退换货处理2.投诉处理3.反馈处理4.客户关系维护 (2)委婉拒绝，在安抚顾客情绪的同时保存聊天记录等资料以备查询。 (3)明确售后问题处理底线，不损害企业利益，同时给顾客满意解决方案，合理拒绝无理要求。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $