第33卷 电子商务客户投诉处理-处理客户投诉 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第33-34卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 8.电子商务客户投诉处理： （3）掌握处理客户投诉的方法与技巧 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第33卷 处理客户投诉 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．电话客服的主要工作内容是（   ） A．接受订单 B．处理货单 C．处理客户投诉 D．引导客户下单 2．顾客情绪激动时，提问的作用是（   ） A．帮助顾客梳理事实 B．缩短沟通时间 C．显示客服专业 D．让顾客更愤怒 3．即使责任在顾客，客服也应避免（   ） A．直接指出责任 B．主动沟通 C．避免冲突 D．友好回应 4．顾客陈述问题后适时认同的作用是（   ） A．敷衍顾客 B．获得顾客信任 C．承认企业全错 D．加快沟通进度 5．面对愤怒顾客，客服应（   ） A．打断其陈述 B．积极聆听不否定 C．冷漠回应 D．反驳其观点 6．针对希望补偿的顾客，客服应优先（   ） A．拒绝补偿 B．转移至其他部门 C．了解诉求并主动担责 D．拖延处理 7．探讨解决方案时，_________是更好的做法（   ） A．客服直接提出 B．引导顾客先提出 C．企业管理层 D．系统自动生成 8．处理投诉流程中，安抚顾客的第一步是（   ） A．直接赔偿 B．转移话题 C．分析顾客诉求类型 D．承诺解决方案 9．顾客选择投诉的积极意义是（   ） A．单纯发泄情绪 B．希望企业改进产品服务 C．想获得额外补偿 D．故意扰乱企业运营 10．接到顾客投诉时，客服首要态度是（   ） A．烦躁拒绝 B．推诿拖延 C．耐心接待 D．直接辩解 11．若顾客方案超出店铺承受范围，客服应（   ） A．直接拒绝 B．拖延回应 C．提出适宜替代方案 D．指责顾客贪心 12．多方案选择时，客服应优先推荐（   ） A．成本最低方案 B．对企业最有利且兼顾顾客的方案 C．顾客最不满意方案 D．最复杂方案 13．“其实您提出这样的要求，我也能够认同，但在现阶段确实超过我们的服务能力，我们不能满足您的要求。其实我已经为您做了最大的争取，最终就是这样的一个处理结果，希望您能够谅解。”体现的是（   ） A．牢记底线 B．换位思考 C．实现双赢 D．以上都是 14．不属于网店售后服务的原则的是（   ） A．牢记底线 B．换位思考 C．实现双赢 D．客户关系维护 15．有些问题无法立即解决，也要告诉顾客会尽快着手解决：“您好，我们会尽快给您解决，请耐心等候。体现的是（   ） A．牢记底线 B．换位思考 C．实现双赢 D．以上都是 16．“这个问题的投诉我们之前也遇到过，但是从来没有像这次这么处理过，这个处理方案已经是特殊照顾您啦！您都不知道我是找了多少个部门，申请了多少次，最后才通过的。”体现的是（   ） A．牢记底线 B．换位思考 C．实现双赢 D．以上都是 17．“您好，很抱歉给您带来不愉快，我很愿意为您解决问题，让我看一下该如何帮您！”。体现的是（   ） A．牢记底线 B．换位思考 C．实现双赢 D．以上都是 18．在处理客户异议时，客服人员应该怎么做（   ） A．忽略客户的异议 B．耐心解释，必要时采取以退为进的策略 C．直接拒绝客户的要求 D．立即提出解决方案 19．顾客：“看看你们寄的都是些什么衣服，我要换货。”客服：“亲，请问是什么让您不满意呢？我们这款商品销量很高，顾客的评价也都是很好的呢！”体现的是（   ） A．安抚顾客技巧 B．同理心技巧 C．适当提问技巧 D．探讨方案技巧 20．“您好！很抱歉让您有这种不太舒服的使用体验，新出厂的包包确实有些气味，我也这么觉得呢，不过包包是一出工厂就寄发的哦，相信质量您还是挺满意的吧？至于会有稍许味道这个问题，我们一起来商量一下如何去除，您看可以吗？”。体现的是（   ） A．安抚顾客技巧 B．同理心技巧 C．适当提问技巧 D．探讨方案技巧 21．“亲，这样解决您满意吗？再次向您致以真诚的歉意，感谢您对我们工作的支持，也谢谢您指出我们的不足之处，我们会尽全力改进我们的工作。谢谢！”。体现的是（   ） A．安抚顾客技巧 B．同理心技巧 C．适当提问技巧 D．跟踪服务技巧 22．“您好！我是XX店售后客服，我们通过电话的。修改评价的步骤为：登录淘宝网，打开‘我的淘宝’页面，在左边导航‘我的交易’中找到‘评价管理’，在'给他人的评价’中找到给我们店的那条评价后面有个‘改为好评’，您点一下‘改为好评’就可以了！再次感谢您的谅解，祝您万事顺心！”（   ） A．为好评致谢 B．为中差评致歉 C．为恶意差评不妥协 D．以上都不是 23．中评或差评只能修改为好评或删除，且只有_________次机会（   ） A．3 B．2 C．1 D．5 24．售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上不能超过_______个工作日，特殊情况也不能超过________个工作日（   ） A．2  7 B．3  7 C．1  7 D．7  3 25．“各位买家朋友，小店亏本经营，这位亲还恶意挑刺，他自己不喜欢这个宝贝我同意他退货，他非要我承担来回运费，淘宝官方已经判定了不支持他，其行为属于过度维权他气急败坏给了我差评，我也没有办法。我再次承诺，本店售后服务非常标准，7天无理由退换货，不影响二次销售的都可以退换，请各位亲放心购买。”体现的是（   ） A．为好评致谢 B．为中差评致歉 C．为恶意差评不妥协 D．以上都不是 26．“亲，谢谢您的光临。我们店铺7天无理由退换货服务从未改变过哦，如果是质量问题，我们承担来回运费给您退换货哦，但是您说不合身要我们承担运费给您退换货，小本生意我们亏不起呀，如果您一定要我们承担运费退换货否则就给差评的话，我们也没有更好的解决办法了，请各位买家朋友谨慎挑选哦。”体现的是（   ） A．为好评致谢 B．为中差评致歉 C．为恶意差评不妥协 D．以上都不是 27．评价修改或删除后即时生效，页面显示会有______分钟的滞后（   ） A．30 B．20 C．10 D．5 28．如果出现中评或差评，买卖双方可以进行协商，在______天内完成修改或删除处理（   ） A．30 B．10 C．15 D．20 29．您好！这个确实是我们的问题，由于我们的仓库人员没有及时将宝贝做分拣，所以导致发到您手上的宝贝有些瑕疵。您可以随时联系我们进行退换货，我们承担来回运费很抱歉给您带来不便！在此，作为店主我郑重承诺，后续购买的买家请放心，类似情况绝对不会再发生，我们承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。”体现的是（   ） A．为好评致谢 B．为中差评致歉 C．为恶意差评不妥协 D．以上都不是 30．“那您希望怎么解决呢？”“那您觉得这件事如何处理比较好呢？”“亲，您的要求实在是超出小店能承受的范围，您看这样好不好……（提出解决方案）”体现的是（   ） A．安抚顾客技巧 B．同理心技巧 C．适当提问技巧 D．探讨方案技巧 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．客服在换货沟通中，如何处理卖方失误导致的客户不满？ 32．同理心技巧在投诉处理中的具体体现。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．某电商店铺售后客服小李接到顾客王先生的投诉：“刚收到的运动手环充电一次仅能用2小时，和商品详情页标注的‘续航48小时’严重不符，这质量也太差了，我要全额退款还得赔偿我的时间损失！”小李当即回应：“不可能吧，我们家手环续航一直很好，肯定是你不会用，别故意找茬啊。”王先生听后情绪更激动：“我按说明书操作的，明明是你们产品质量问题，你这态度还想不想解决问题了！”随后小李不耐烦地说：“爱退不退，反正不是我们的问题，要投诉你随便。”最终王先生不仅申请平台介入维权，还在社交平台吐槽该店铺，导致多名潜在顾客取消订单。 请根据以上内容回答下列问题： (1)正常接到投诉后，处理时间应该是什么？ (2)小李的沟通方式是否正确？若你是售后客服，与顾客交流过程中，要注意哪些沟通技巧？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第33-34卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 8.电子商务客户投诉处理： （3）掌握处理客户投诉的方法与技巧 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第33卷 处理客户投诉 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．电话客服的主要工作内容是（   ） A．接受订单 B．处理货单 C．处理客户投诉 D．引导客户下单 【答案】C 【详解】电话客服的主要工作内容是处理客户的投诉问题。 2．顾客情绪激动时，提问的作用是（   ） A．帮助顾客梳理事实 B．缩短沟通时间 C．显示客服专业 D．让顾客更愤怒 【答案】A 【详解】顾客在抱怨的时候，售后客服要适当地进行提问，了解实际情况，引导顾客讲述事实，提供信息。有时候顾客可能会因为情绪激动而遗忘一些重要信息，或者是顾客认为这些信息并不重要，也有可能是顾客故意隐瞒。故答案为 A。 3．即使责任在顾客，客服也应避免（   ） A．直接指出责任 B．主动沟通 C．避免冲突 D．友好回应 【答案】A 【详解】若是因顾客误解而引起的投诉，售后客服要耐心做好解释工作，以消除误会；若发现责任在于顾客，也不要直接提出，并要杜绝和顾客发生冲突。故答案为A。 4．顾客陈述问题后适时认同的作用是（   ） A．敷衍顾客 B．获得顾客信任 C．承认企业全错 D．加快沟通进度 【答案】B 【详解】在顾客陈述问题后，适时地表示认同可以获得顾客的信任，减少顾客因抱怨带来的负面情绪，为进一步顺利解决问题提供适宜的沟通空间。故答案为B。 5．面对愤怒顾客，客服应（   ） A．打断其陈述 B．积极聆听不否定 C．冷漠回应 D．反驳其观点 【答案】B 【详解】面对愤怒的顾客，要积极聆听，鼓励顾客把事情说出来，不要打断或否定顾客。故答案为B。 6．针对希望补偿的顾客，客服应优先（   ） A．拒绝补偿 B．转移至其他部门 C．了解诉求并主动担责 D．拖延处理 【答案】C 【详解】面对希望得到补偿的顾客，要及时了解顾客诉求，主动承担责任，提出解决方案。故答案为C。 7．探讨解决方案时，_________是更好的做法（   ） A．客服直接提出 B．引导顾客先提出 C．企业管理层 D．系统自动生成 【答案】B 【详解】更好的做法是由售后客服引导顾客先行提出解决方案，如果顾客提出的方案超出店铺承受范围，再由售后客服人员提出适宜方案。故答案为B。 8．处理投诉流程中，安抚顾客的第一步是（   ） A．直接赔偿 B．转移话题 C．分析顾客诉求类型 D．承诺解决方案 【答案】C 【详解】遇到顾客投诉，售后客服首先要分析顾客诉求的类型。故答案为 C。 9．顾客选择投诉的积极意义是（   ） A．单纯发泄情绪 B．希望企业改进产品服务 C．想获得额外补偿 D．故意扰乱企业运营 【答案】B 【详解】对于会选择投诉的顾客，表明顾客希望企业能够改进，能提供更好的产品和服务。故答案为B。 10．接到顾客投诉时，客服首要态度是（   ） A．烦躁拒绝 B．推诿拖延 C．耐心接待 D．直接辩解 【答案】C 【详解】售后客服在接到顾客投诉的时候，要注意不要烦躁，更不要直接拒绝顾客。故答案为 C。 11．若顾客方案超出店铺承受范围，客服应（   ） A．直接拒绝 B．拖延回应 C．提出适宜替代方案 D．指责顾客贪心 【答案】C 【详解】如果顾客提出的方案超出店铺承受范围，再由售后客服人员提出适宜方案。故答案为C。 12．多方案选择时，客服应优先推荐（   ） A．成本最低方案 B．对企业最有利且兼顾顾客的方案 C．顾客最不满意方案 D．最复杂方案 【答案】B 【详解】售后客服在提出方案时也要注意，有多个方案的情况下要择优，比如“退款5元”和“送 10 元现金券”两种方案，应先提出送10元现金券，假如顾客接受，就既不用支付5元，又能够吸引顾客回购，巩固顾客关系。故答案为B。 13．“其实您提出这样的要求，我也能够认同，但在现阶段确实超过我们的服务能力，我们不能满足您的要求。其实我已经为您做了最大的争取，最终就是这样的一个处理结果，希望您能够谅解。”体现的是（   ） A．牢记底线 B．换位思考 C．实现双赢 D．以上都是 【答案】A 【详解】该题体现的是牢记底线。 14．不属于网店售后服务的原则的是（   ） A．牢记底线 B．换位思考 C．实现双赢 D．客户关系维护 【答案】D 【详解】网店售后服务的原则有牢记底线、换位思考、实现双赢。 15．有些问题无法立即解决，也要告诉顾客会尽快着手解决：“您好，我们会尽快给您解决，请耐心等候。体现的是（   ） A．牢记底线 B．换位思考 C．实现双赢 D．以上都是 【答案】B 【详解】该题体现的是换位思考。 16．“这个问题的投诉我们之前也遇到过，但是从来没有像这次这么处理过，这个处理方案已经是特殊照顾您啦！您都不知道我是找了多少个部门，申请了多少次，最后才通过的。”体现的是（   ） A．牢记底线 B．换位思考 C．实现双赢 D．以上都是 【答案】A 【详解】该题体现的是牢记底线。 17．“您好，很抱歉给您带来不愉快，我很愿意为您解决问题，让我看一下该如何帮您！”。体现的是（   ） A．牢记底线 B．换位思考 C．实现双赢 D．以上都是 【答案】B 【详解】“您好，很抱歉给您带来不愉快，我很愿意为您解决问题，让我看一下该如何帮您！”。体现的是换位思考。 18．在处理客户异议时，客服人员应该怎么做（   ） A．忽略客户的异议 B．耐心解释，必要时采取以退为进的策略 C．直接拒绝客户的要求 D．立即提出解决方案 【答案】B 【详解】处理客户异议时，客服人员应耐心解释，必要时采取以退为进的策略来消除客户异议。 19．顾客：“看看你们寄的都是些什么衣服，我要换货。”客服：“亲，请问是什么让您不满意呢？我们这款商品销量很高，顾客的评价也都是很好的呢！”体现的是（   ） A．安抚顾客技巧 B．同理心技巧 C．适当提问技巧 D．探讨方案技巧 【答案】C 【详解】该题体现的是适当提问技巧。 20．“您好！很抱歉让您有这种不太舒服的使用体验，新出厂的包包确实有些气味，我也这么觉得呢，不过包包是一出工厂就寄发的哦，相信质量您还是挺满意的吧？至于会有稍许味道这个问题，我们一起来商量一下如何去除，您看可以吗？”。体现的是（   ） A．安抚顾客技巧 B．同理心技巧 C．适当提问技巧 D．探讨方案技巧 【答案】A 【详解】该题体现的是同理心技巧。 21．“亲，这样解决您满意吗？再次向您致以真诚的歉意，感谢您对我们工作的支持，也谢谢您指出我们的不足之处，我们会尽全力改进我们的工作。谢谢！”。体现的是（   ） A．安抚顾客技巧 B．同理心技巧 C．适当提问技巧 D．跟踪服务技巧 【答案】D 【详解】该题体现的是跟踪服务技巧。 22．“您好！我是XX店售后客服，我们通过电话的。修改评价的步骤为：登录淘宝网，打开‘我的淘宝’页面，在左边导航‘我的交易’中找到‘评价管理’，在'给他人的评价’中找到给我们店的那条评价后面有个‘改为好评’，您点一下‘改为好评’就可以了！再次感谢您的谅解，祝您万事顺心！”（   ） A．为好评致谢 B．为中差评致歉 C．为恶意差评不妥协 D．以上都不是 【答案】B 【详解】该题体现的是为中差评致歉。 23．中评或差评只能修改为好评或删除，且只有_________次机会（   ） A．3 B．2 C．1 D．5 【答案】C 【详解】中评或差评只能修改为好评或删除，且只有1次机会。 24．售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上不能超过_______个工作日，特殊情况也不能超过________个工作日（   ） A．2  7 B．3  7 C．1  7 D．7  3 【答案】B 【详解】售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上不能超过3个工作日，特殊情况也不能超过7个工作日。 25．“各位买家朋友，小店亏本经营，这位亲还恶意挑刺，他自己不喜欢这个宝贝我同意他退货，他非要我承担来回运费，淘宝官方已经判定了不支持他，其行为属于过度维权他气急败坏给了我差评，我也没有办法。我再次承诺，本店售后服务非常标准，7天无理由退换货，不影响二次销售的都可以退换，请各位亲放心购买。”体现的是（   ） A．为好评致谢 B．为中差评致歉 C．为恶意差评不妥协 D．以上都不是 【答案】B 【详解】该题体现的是为为恶意差评不妥协。 26．“亲，谢谢您的光临。我们店铺7天无理由退换货服务从未改变过哦，如果是质量问题，我们承担来回运费给您退换货哦，但是您说不合身要我们承担运费给您退换货，小本生意我们亏不起呀，如果您一定要我们承担运费退换货否则就给差评的话，我们也没有更好的解决办法了，请各位买家朋友谨慎挑选哦。”体现的是（   ） A．为好评致谢 B．为中差评致歉 C．为恶意差评不妥协 D．以上都不是 【答案】B 【详解】该题体现的是为中差评致歉。 27．评价修改或删除后即时生效，页面显示会有______分钟的滞后（   ） A．30 B．20 C．10 D．5 【答案】A 【详解】评价修改或删除后即时生效，页面显示会有30分钟的滞后。 28．如果出现中评或差评，买卖双方可以进行协商，在______天内完成修改或删除处理（   ） A．30 B．10 C．15 D．20 【答案】A 【详解】如果出现中评或差评，买卖双方可以进行协商，在30天内完成修改或删除处理。 29．您好！这个确实是我们的问题，由于我们的仓库人员没有及时将宝贝做分拣，所以导致发到您手上的宝贝有些瑕疵。您可以随时联系我们进行退换货，我们承担来回运费很抱歉给您带来不便！在此，作为店主我郑重承诺，后续购买的买家请放心，类似情况绝对不会再发生，我们承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。”体现的是（   ） A．为好评致谢 B．为中差评致歉 C．为恶意差评不妥协 D．以上都不是 【答案】B 【详解】该题体现的是为中差评致歉。 30．“那您希望怎么解决呢？”“那您觉得这件事如何处理比较好呢？”“亲，您的要求实在是超出小店能承受的范围，您看这样好不好……（提出解决方案）”体现的是（   ） A．安抚顾客技巧 B．同理心技巧 C．适当提问技巧 D．探讨方案技巧 【答案】D 【详解】该题体现的是探讨方案技巧。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．客服在换货沟通中，如何处理卖方失误导致的客户不满？ 【答案】①安抚情绪②收集证据③说明情况与方案④明确流程⑤ 感谢与推荐。 32．同理心技巧在投诉处理中的具体体现。 【答案】1.时刻与顾客站在同一角度，想顾客所想，尝试去理解顾客。 2.在跟顾客交流时，表达中多使用“我们”，可以拉近与顾客的距离。 3.在顾客陈述问题后，适时地表示认同可以获得顾客的信任，减少顾客因抱怨带来的负面情绪，为进一步顺利解决问题提供适宜的沟通空间。（意思对即可，结合语言表达、情绪回应等具体行为） 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．某电商店铺售后客服小李接到顾客王先生的投诉：“刚收到的运动手环充电一次仅能用2小时，和商品详情页标注的‘续航48小时’严重不符，这质量也太差了，我要全额退款还得赔偿我的时间损失！”小李当即回应：“不可能吧，我们家手环续航一直很好，肯定是你不会用，别故意找茬啊。”王先生听后情绪更激动：“我按说明书操作的，明明是你们产品质量问题，你这态度还想不想解决问题了！”随后小李不耐烦地说：“爱退不退，反正不是我们的问题，要投诉你随便。”最终王先生不仅申请平台介入维权，还在社交平台吐槽该店铺，导致多名潜在顾客取消订单。 请根据以上内容回答下列问题： (1)正常接到投诉后，处理时间应该是什么？ (2)小李的沟通方式是否正确？若你是售后客服，与顾客交流过程中，要注意哪些沟通技巧？ 【答案】(1)售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上处理顾客投诉的不能超过3个工作日，特殊情况也不能超过7个工作日。 (2)不正确。 沟通技巧： ①安抚顾客技巧； ②同理心技巧； ③适当提问技巧； ④探讨方案技巧； ⑤跟踪服务技巧。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $