第32卷 电子商务客户投诉处理-客户投诉 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第31-32卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 8.电子商务客户投诉处理： （2）了解顾客投诉的概念 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第32卷 顾客投诉 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．以下投诉中不属于商品投诉的是（   ） A．质量投诉 B．尺码投诉 C．差价投诉 D．发票投诉 2．以下属于客户投诉类型的是（   ） A．颜色投诉 B．款式投诉 C．功能投诉 D．以上都是 3．客户对商品的差价进行投诉属于（   ） A．商品投诉 B．物流投诉 C．态度投诉 D．其他投诉 4．下列不属于客户投诉原因中的物流投诉的是（   ） A．发货时间投诉 B．物流时效投诉 C．物流费用投诉 D．缺件少件投诉 5．下列不属于消费者投诉的集中问题的是（   ） A．发错货甚至不发货 B．快递物流变“慢递” C．客户冲动型购买导致的“后悔” D．购物网站虚假宣传欺骗消费者 6．某餐厅通过 “顾客满意度调查” 发现，顾客对菜品口味很满意，但对等待时间过长不满，这说明（   ） A．客户满意度具有多维性 B．客户满意度是单一维度的 C．客户忠诚度与满意度无关 D．等待时间不影响客户满意度 7．这类客户会针对购物过程中的任何细小环节进行无理投诉，而商家其实并没有实质性的过错。这属于_____客户的情况。（   ） A．冲动消费型 B．吹毛求疵型 C．无理取闹型 D．胡搅蛮缠型 8．以在处理理智型客户的投诉时应（   ） A．以专业.权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B．有理有据，以理服人 C．应耐心引导，使其说出真实想法 D．态度要热情，多花一点时间倾听 9．客服对于_____的客户，首先应分辨出客户投诉的原因，千万不可与客户产生矛盾冲突，应委婉地与客户进行沟通交流。（   ） A．冲动消费型 B．吹毛求疵型 C．无理取闹型 D．胡搅蛮缠型 10．“知己知彼，百战不殆”，了解客户的投诉心理，针对客户的心理特点，作出相应的策略，不能够解决的问题是（   ） A．有利于化解矛盾 B．将危机化为机遇 C．降低客户的购物成本 D．促成交易成功 11．具有求尊重心理的客户，在投诉时主要希望（   ） A．得到经济补偿 B．企业重视自己 C．更换产品 D．批评相关人员 12．下列属于 “态度投诉” 的是（   ） A．快递员未按时送货 B．客服回复消息不及时 C．商品规格与描述不符 D．发票开具错误 13．理性型客户在投诉时，更关注（   ） A．情绪表达 B．问题解决 C．赔偿金额 D．责任追究 14．下列属于 “态度投诉” 的是（   ） A．快递员未送货上门 B．客服回复消息超过 24 小时 C．商品包装破损 D．发票未随货寄出 15．在沟通中，切忌出现“在”“嗯”“没”等一字回答，一字回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍缺乏耐心。这体现了在沟通中要（   ） A．态度诚恳亲切 B．注意交谈忌讳 C．掌握谈话分寸 D．多用敬语谦语 16．售后处理原则中“换位思考”的核心是（   ） A．优先企业利益 B．理解顾客立场并致歉 C．简化处理流程 D．强调规则边界 17．“亲，我已经了解您的情况了，您看我这样理解是否正确……”体现的是（   ） A．安抚顾客技巧 B．同理心技巧 C．适当提问技巧 D．探讨方案技巧 18．同理心技巧的核心是（   ） A．站在企业角度 B．站在顾客角度换位思考 C．强调规则 D．忽视顾客情绪 19．以下做法容易导致客户投诉升级的是（   ） A．客服Ａ迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理 B．部门Ａ收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知客户投诉不成立 C．部门Ｂ委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务 D．客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记 20．______是指顾客对企业产品质量或购服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为（   ） A．顾客投诉 B．顾客反馈 C．客户关系管理 D．客户关系维护 21．网店售后接到顾客投诉时，核心动作是（   ） A．辩解商品无责 B．转移客服处理 C．立即安抚情绪 D．暂停沟通 22．以下哪种情况属于合理投诉（   ） A．产品与描述不符 B．顾客误操作导致损坏却追责 C．恶意要求超额补偿 D．无理由投诉发泄情绪 23．理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所下列选项中，不属于售中客服服务内容的有（   ） A．查看买家留言 B．引导顾客付款 C．添加备注 D．处理客户投诉 24．顾客投诉的核心成因是（   ） A．产品/服务与顾客期望值有差距 B．顾客故意找茬 C．企业未做广告 D．顾客购买力不足 25．企业受理投诉的价值不包括（   ） A．了解顾客需求 B．发现产品服务不足 C．积累顾客群 D．减少运营成本 26．在电子商务平台的售后服务中，以下哪项不是购后投诉类客服的主要工作（   ） A．处理顾客对产品质量的投诉 B．投诉以及顾客中差评管理 C．处理顾客对产品数量的投诉 D．处理上门安装调试 27．顾客抱怨或者投诉，大都是因为产品有问题，或使用后利益受损，往往希望得到补偿。对于产品质量问题，售后客服首先要明确态度。体现的是（   ） A．牢记底线 B．换位思考 C．实现双赢 D．以上都是 28．换位思考原则中，记录顾客问题的目的是（   ） A．便于后续追溯处理 B．统计投诉量 C．考核客服绩效 D．存档备用不处理 29．顾客的要求超出客服的权限属于_____遇到的问题。（   ） A．信息咨询类 B．商品销售类 C．购后投诉类 D．产品推销类 30．因顾客误解引发投诉时，客服应（   ） A．耐心解释消除误会 B．直接反驳 C．冷处理 D．指责顾客无知 二、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．简述顾客投诉的含义。 32．购后投诉类主要解决哪种问题？假如你是电商客服你处理顾客中差评时会采用怎样的沟通技巧？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第31-32卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 8.电子商务客户投诉处理： （2）了解顾客投诉的概念 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第32卷 顾客投诉 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．以下投诉中不属于商品投诉的是（   ） A．质量投诉 B．尺码投诉 C．差价投诉 D．发票投诉 【答案】D 2．以下属于客户投诉类型的是（   ） A．颜色投诉 B．款式投诉 C．功能投诉 D．以上都是 【答案】D 3．客户对商品的差价进行投诉属于（   ） A．商品投诉 B．物流投诉 C．态度投诉 D．其他投诉 【答案】D 【详解】商品差价投诉不属于商品投诉、物流投诉和态度投诉范畴，属于其他投诉。 4．下列不属于客户投诉原因中的物流投诉的是（   ） A．发货时间投诉 B．物流时效投诉 C．物流费用投诉 D．缺件少件投诉 【答案】D 【详解】题中“缺件少件投诉”属于其他投诉原因。所以答案是D。 5．下列不属于消费者投诉的集中问题的是（   ） A．发错货甚至不发货 B．快递物流变“慢递” C．客户冲动型购买导致的“后悔” D．购物网站虚假宣传欺骗消费者 【答案】C 【详解】客户冲动型购买导致的“后悔”，属于客户退货原因中的客户自身原因。所以答案是C。 6．某餐厅通过 “顾客满意度调查” 发现，顾客对菜品口味很满意，但对等待时间过长不满，这说明（   ） A．客户满意度具有多维性 B．客户满意度是单一维度的 C．客户忠诚度与满意度无关 D．等待时间不影响客户满意度 【答案】A 【详解】客户对餐厅的菜品和等待时间的满意度不同，体现了客户满意度的多维性，A 正确。B、C、D 均不符合该案例所反映的情况。 7．这类客户会针对购物过程中的任何细小环节进行无理投诉，而商家其实并没有实质性的过错。这属于_____客户的情况。（   ） A．冲动消费型 B．吹毛求疵型 C．无理取闹型 D．胡搅蛮缠型 【答案】C 【详解】题中客户会针对购物过程中的任何细小环节进行无理投诉。因此答案为C。 8．以在处理理智型客户的投诉时应（   ） A．以专业.权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B．有理有据，以理服人 C．应耐心引导，使其说出真实想法 D．态度要热情，多花一点时间倾听 【答案】B 9．客服对于_____的客户，首先应分辨出客户投诉的原因，千万不可与客户产生矛盾冲突，应委婉地与客户进行沟通交流。（   ） A．冲动消费型 B．吹毛求疵型 C．无理取闹型 D．胡搅蛮缠型 【答案】C 【详解】题中体现的是客服对于无理取闹型客户的应对策略，已经提示答案为C。 10．“知己知彼，百战不殆”，了解客户的投诉心理，针对客户的心理特点，作出相应的策略，不能够解决的问题是（   ） A．有利于化解矛盾 B．将危机化为机遇 C．降低客户的购物成本 D．促成交易成功 【答案】A 【详解】题中“降低客户的购物成本”不属于客服作出相应策略的结果。因此答案为C。 11．具有求尊重心理的客户，在投诉时主要希望（   ） A．得到经济补偿 B．企业重视自己 C．更换产品 D．批评相关人员 【答案】B 12．下列属于 “态度投诉” 的是（   ） A．快递员未按时送货 B．客服回复消息不及时 C．商品规格与描述不符 D．发票开具错误 【答案】B 【详解】A 属于物流时效投诉；B 属于售后客服态度投诉（回复不及时属服务态度问题）；C 属于商品规格投诉；D 属于其他投诉（发票问题）。 13．理性型客户在投诉时，更关注（   ） A．情绪表达 B．问题解决 C．赔偿金额 D．责任追究 【答案】B 14．下列属于 “态度投诉” 的是（   ） A．快递员未送货上门 B．客服回复消息超过 24 小时 C．商品包装破损 D．发票未随货寄出 【答案】B 【详解】A 属于物流服务投诉；B 属于售后客服态度投诉（回复超时属服务态度问题）；C 属于物流疑难杂件投诉；D 属于其他投诉（发票问题）。 15．在沟通中，切忌出现“在”“嗯”“没”等一字回答，一字回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍缺乏耐心。这体现了在沟通中要（   ） A．态度诚恳亲切 B．注意交谈忌讳 C．掌握谈话分寸 D．多用敬语谦语 【答案】D 【详解】体现了多用敬语谦语电子商务客户服务的服务礼仪，故答案为D。 16．售后处理原则中“换位思考”的核心是（   ） A．优先企业利益 B．理解顾客立场并致歉 C．简化处理流程 D．强调规则边界 【答案】B 【详解】作为网店售后客服一定要能够换位思考，立即向顾客表示歉意，稳住其情绪，记录下顾客提及的问题，及时采取相应的措施解决处理。故答案为 B。 17．“亲，我已经了解您的情况了，您看我这样理解是否正确……”体现的是（   ） A．安抚顾客技巧 B．同理心技巧 C．适当提问技巧 D．探讨方案技巧 【答案】C 【详解】该题体现的是适当提问技巧。 18．同理心技巧的核心是（   ） A．站在企业角度 B．站在顾客角度换位思考 C．强调规则 D．忽视顾客情绪 【答案】B 【详解】同理心技巧要时刻与顾客站在同一角度，想顾客所想，尝试去理解顾客，想象如果自己遇到这个问题时，会怎么做，会希望得到什么样的待遇，会希望得到怎样的解决办法。故答案为 B。 19．以下做法容易导致客户投诉升级的是（   ） A．客服Ａ迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理 B．部门Ａ收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知客户投诉不成立 C．部门Ｂ委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务 D．客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记 【答案】B 20．______是指顾客对企业产品质量或购服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为（   ） A．顾客投诉 B．顾客反馈 C．客户关系管理 D．客户关系维护 【答案】A 【详解】顾客投诉是指顾客对企业产品质量或购服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议.抗议.索赔以及要求解决问题等行为。 21．网店售后接到顾客投诉时，核心动作是（   ） A．辩解商品无责 B．转移客服处理 C．立即安抚情绪 D．暂停沟通 【答案】C 【详解】在接到顾客投诉的时候，网店售后客服要在第一时间安抚好顾客的情绪，尽快寻找一个最佳的解决办法。故答案为C。 22．以下哪种情况属于合理投诉（   ） A．产品与描述不符 B．顾客误操作导致损坏却追责 C．恶意要求超额补偿 D．无理由投诉发泄情绪 【答案】A 【详解】产品与描述不符属于企业提供的产品未达承诺标准，是合理投诉。故答案为A。 23．理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所下列选项中，不属于售中客服服务内容的有（   ） A．查看买家留言 B．引导顾客付款 C．添加备注 D．处理客户投诉 【答案】D 24．顾客投诉的核心成因是（   ） A．产品/服务与顾客期望值有差距 B．顾客故意找茬 C．企业未做广告 D．顾客购买力不足 【答案】A 【详解】正是因为企业提供的产品或服务与顾客的期望值之间存在差距，才会出现顾客投诉。故答案为A。 25．企业受理投诉的价值不包括（   ） A．了解顾客需求 B．发现产品服务不足 C．积累顾客群 D．减少运营成本 【答案】D 【详解】企业通过对顾客投诉的受理，不仅可以了解顾客的需求与意愿，同时也能够再次发现商品或服务存在的不足和问题，不断改进，进一步积累顾客群。故答案为D。 26．在电子商务平台的售后服务中，以下哪项不是购后投诉类客服的主要工作（   ） A．处理顾客对产品质量的投诉 B．投诉以及顾客中差评管理 C．处理顾客对产品数量的投诉 D．处理上门安装调试 【答案】D 27．顾客抱怨或者投诉，大都是因为产品有问题，或使用后利益受损，往往希望得到补偿。对于产品质量问题，售后客服首先要明确态度。体现的是（   ） A．牢记底线 B．换位思考 C．实现双赢 D．以上都是 【答案】C 【详解】该题体现的是牢记底线。 28．换位思考原则中，记录顾客问题的目的是（   ） A．便于后续追溯处理 B．统计投诉量 C．考核客服绩效 D．存档备用不处理 【答案】A 【详解】作为网店售后客服一定要能够换位思考，立即向顾客表示歉意，稳住其情绪，记录下顾客提及的问题，及时采取相应的措施解决处理。故答案为A。 29．顾客的要求超出客服的权限属于_____遇到的问题。（   ） A．信息咨询类 B．商品销售类 C．购后投诉类 D．产品推销类 【答案】A 【详解】在信息咨询类电子商务客户服务过程中，经常会出现客服人员不清顾客提出的问题或者是顾客的要求超出客服的权限这两种情况。 30．因顾客误解引发投诉时，客服应（   ） A．耐心解释消除误会 B．直接反驳 C．冷处理 D．指责顾客无知 【答案】A 【详解】若是因顾客误解而引起的投诉，售后客服要耐心做好解释工作，以消除误会；答案为A。 二、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．简述顾客投诉的含义。 【答案】顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为。（因为企业提供的产品或服务与顾客的期望值之间存在差距，才会出现顾客投诉。） 【详解】本题考查顾客投诉的含义。 32．购后投诉类主要解决哪种问题？假如你是电商客服你处理顾客中差评时会采用怎样的沟通技巧？ 【答案】购后投诉类主要是解决各种售后问题，主要工作包括处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。 （1）遇到顾客给中差评时，要第一时间与顾客联系，除了通过网络信息沟通，更直接的办法就是给顾客打电话，但也要适可而止，避免骚扰的嫌疑，电子商务客服人员在打电话之前要做足准备，不打无把握之战，先了解顾客的订单信息，认真分析顾客不满意的原因，然后微笑着给顾客打电话。 （2）对顾客给予中差评原因不明时，电子商务客户服务人员可以售后回访的方式与其进行沟通。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $