第31卷 电子商务客户投诉处理-客户投诉 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第31-32卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 8.电子商务客户投诉处理： （2）了解顾客投诉的概念 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第31卷 顾客投诉 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．顾客投诉的主要场景不包括（   ） A．商品质量问题 B．物流配送问题 C．客服服务态度 D．企业位置搬迁 2．以下网店情况容易引发客户投诉包邮问题的是（   ） A．商品质量与商品宣传不符 B．商品设置全国包邮，在详情中写“港澳台除外” C．商品设置大陆地区包邮，在详情中写“港澳台除外” D．网店与中通快递合作，但客户要求用顺丰快递 3．客户因“快递员不肯送货上门，还威胁说要退回去”投诉，属于（   ） A．商品投诉 B．物流投诉 C．态度投诉 D．其他投诉 4．经证实，商家出售的商品的确存在质量、服务、价格、诚信等问题，客户对此产生不满，属于（   ） A．商家有过错的投诉 B．商家和客户共担责任的投诉 C．商家无过错的投诉 D．客户有过错的投诉 5．由于物流问题引起的投诉，责任在于（   ） A．买家 B．平台 C．物流 D．商家 6．客户投诉衣服会起球，且会褪色，这属于（   ） A．商品投诉 B．物流投诉 C．态度投诉 D．其他投诉 7．下列关于了解客户投诉原因的工作步骤：①找出客户不满的原因；②单击“累计评论”；③打开网店。正确的排序是（   ） A．①②③ B．③②① C．①③② D．③①② 8．以下哪项不是客户投诉的原因（   ） A．产品质量 B．产品包装 C．产品价格过高 D．产品销量好 9．“因为我们没有按时发货，导致您无法参加演出，我们会给您一定的补偿”，采用了投诉的 ______技巧。（   ） A．退换货处理 B．送赠品 C．赔偿 D．满足其他条件 10．下列不属于消费者投诉的集中问题的是（   ） A．发错货甚至不发货 B．快递物流变“慢递” C．客户不喜欢商品 D．卖家商品质量出问题不予退换货 11．以下说法正确的是（   ） A．客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手，骂不还口 B．承诺顾客的必须做到，有时候为了平息顾客愤怒，即使不能做到承诺，但适当说点谎话无伤大雅 C．客户投诉时的怒火不一定是针对客服，但道歉是必要的，这表明一种态度 D．客户提出过分的要求，要明确告诉客户做不到，让他别妄想 12．企业投诉率低的正确解读是（   ） A．竞争对手更差 B．产品服务绝对优质 C．顾客群体数量少 D．可能是顾客认为投诉无法解决问题 13．以下不属于顾客投诉行为的是（   ） A．书面提出产品质量索赔 B．口头抗议物流延迟 C．默默不回购且吐槽给亲友 D．要求解决客服态度问题 14．顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（   ） A．以专业.权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B．有理有据，以理服人 C．应耐心引导，使其说出真实想法 D．态度要热情，多花一点时间倾听 15．对于客户投诉的交易，尽可能及时地给客户进行_____处理，尽量减少客户损失（   ） A．退换货 B．送赠品 C．送优惠券 D．经济赔偿 16．_____客户会针对客户购物过程中的任何细小环节进行无理投诉，而商家其实并没有实质性的过错（   ） A．冲动消费型 B．吹毛求疵型 C．无理取闹型 D．胡搅蛮缠型 17．客户认为购买的商品或服务和所期望的相差太大，因不满而投诉，发泄怨气，属于（   ） A．发泄心理 B．尊重心理 C．补救心理 D．报复心理 18．求发泄心理的客户，在投诉时（   ） A．主要是为了解决问题 B．只是想表达不满 C．希望得到奖励 D．要求企业整改 19．客户由于比较挑剔、主观意识较强、对商品产生过高期望值进行的投诉事件属于（   ） A．商家有过错的投诉 B．商家无过错的投诉 C．客户有过错的投诉 D．商家和客户共担责任的投诉 20．“知己知彼，百战不殆”，了解客户投诉心理，做出相应策略，这样做的好处不包括（   ） A．有利于化解矛盾 B．促成交易成功 C．培养客户忠诚度 D．降低投诉成本 21．以下对投诉说法错误的是（   ） A．即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作 B．客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差 C．客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速 D．处理客户投诉应先处理心情，再处理事情 22．当客户不满意时，大约会有的客户会进行投诉（   ） A．10% B．20% C．30% D．40% 23．客户投诉后提出 “必须赔偿 100 元”，其心理最可能属于（   ） A．发泄心理 B．补救心理 C．表现心理 D．报复心理 24．客户投诉最主要的原因通常是（   ） A．产品质量问题 B．价格过高 C．包装不好 D．广告宣传 25．以下属于服务投诉的是（   ） A．产品颜色不好 B．服务人员态度差 C．产品价格贵 D．产品功能不足 26．不是消费者投诉的集中问题的是（   ） A．发错货甚至不发货 B．卖家商品质量出问题不予退换货 C．消费者不喜欢 D．快递物流变“慢递” 27．差价投诉属于客户投诉原因中的（   ） A．商品投诉 B．物流投诉 C．态度投诉 D．其他投诉 28．客户投诉“快递一直在撤收状态，迟迟没离开商家所在地”，这属于______投诉。（   ） A．物流费用 B．发货时间 C．物流服务 D．疑难杂件 29．“买了5千克橘子，说苏浙沪三天到都8天了还没到，想想都不能吃了”属于客户投诉原因中的（   ） A．商品投诉 B．物流投诉 C．态度投诉 D．其他投诉 30．下列关于投诉责任归属的判断，错误的是（   ） A．物流问题引起的投诉责任在于物流 B．客服态度问题引起的投诉责任在于商家 C．纯粹是客户个人过于挑剔，难以满足苛刻要求，商家则并无过错 D．由于色差、尺码等问题引起的投诉，客户也应承担相应责任 二、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．请叙述顾客投诉时的沟通技巧。 32．顾客投诉对企业的积极意义有哪些？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第31-32卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 8.电子商务客户投诉处理： （2）了解顾客投诉的概念 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第31卷 顾客投诉 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．顾客投诉的主要场景不包括（   ） A．商品质量问题 B．物流配送问题 C．客服服务态度 D．企业位置搬迁 【答案】D 【详解】一般情况下，顾客主要会针对商品质量、物流以及客服人员服务态度等问题进行投诉。故答案为D。 2．以下网店情况容易引发客户投诉包邮问题的是（   ） A．商品质量与商品宣传不符 B．商品设置全国包邮，在详情中写“港澳台除外” C．商品设置大陆地区包邮，在详情中写“港澳台除外” D．网店与中通快递合作，但客户要求用顺丰快递 【答案】B 3．客户因“快递员不肯送货上门，还威胁说要退回去”投诉，属于（   ） A．商品投诉 B．物流投诉 C．态度投诉 D．其他投诉 【答案】C 4．经证实，商家出售的商品的确存在质量、服务、价格、诚信等问题，客户对此产生不满，属于（   ） A．商家有过错的投诉 B．商家和客户共担责任的投诉 C．商家无过错的投诉 D．客户有过错的投诉 【答案】A 【详解】题中“商家出售的商品的确存在质量、服务、价格、诚信等问题”已经提示答案为A。 5．由于物流问题引起的投诉，责任在于（   ） A．买家 B．平台 C．物流 D．商家 【答案】C 【详解】由于物流问题引起的投诉，责任在于物流本身。 6．客户投诉衣服会起球，且会褪色，这属于（   ） A．商品投诉 B．物流投诉 C．态度投诉 D．其他投诉 【答案】A 【详解】客户投诉衣服起球和褪色，属于商品本身质量问题，是商品投诉。 7．下列关于了解客户投诉原因的工作步骤：①找出客户不满的原因；②单击“累计评论”；③打开网店。正确的排序是（   ） A．①②③ B．③②① C．①③② D．③①② 【答案】B 【详解】要了解客户投诉原因，首先应打开网店，然后单击 “累计评论”，最后找出客户不满的原因。 8．以下哪项不是客户投诉的原因（   ） A．产品质量 B．产品包装 C．产品价格过高 D．产品销量好 【答案】D 9．“因为我们没有按时发货，导致您无法参加演出，我们会给您一定的补偿”，采用了投诉的 ______技巧。（   ） A．退换货处理 B．送赠品 C．赔偿 D．满足其他条件 【答案】C 【详解】因为未按时发货给客户造成损失给予补偿，采用了投诉的赔偿技巧。 10．下列不属于消费者投诉的集中问题的是（   ） A．发错货甚至不发货 B．快递物流变“慢递” C．客户不喜欢商品 D．卖家商品质量出问题不予退换货 【答案】C 【详解】消费者投诉集中在商品和物流等方面的问题，客户不喜欢商品不属于投诉的集中问题。 11．以下说法正确的是（   ） A．客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手，骂不还口 B．承诺顾客的必须做到，有时候为了平息顾客愤怒，即使不能做到承诺，但适当说点谎话无伤大雅 C．客户投诉时的怒火不一定是针对客服，但道歉是必要的，这表明一种态度 D．客户提出过分的要求，要明确告诉客户做不到，让他别妄想 【答案】C 12．企业投诉率低的正确解读是（   ） A．竞争对手更差 B．产品服务绝对优质 C．顾客群体数量少 D．可能是顾客认为投诉无法解决问题 【答案】D 【详解】没有接到顾客投诉或者投诉率低，并不表示该企业的商品或服务比较好，而往往只是因为顾客不认为通过投诉可以解决问题，所以他们不会选择主动投诉。故答案为D。 13．以下不属于顾客投诉行为的是（   ） A．书面提出产品质量索赔 B．口头抗议物流延迟 C．默默不回购且吐槽给亲友 D．要求解决客服态度问题 【答案】C 【详解】顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为。故答案为C。 14．顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（   ） A．以专业.权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B．有理有据，以理服人 C．应耐心引导，使其说出真实想法 D．态度要热情，多花一点时间倾听 【答案】A 15．对于客户投诉的交易，尽可能及时地给客户进行_____处理，尽量减少客户损失（   ） A．退换货 B．送赠品 C．送优惠券 D．经济赔偿 【答案】A 【详解】对于客户投诉的交易，尽可能及时地给客户进行退换货处理，这是常见的处理方式，尽量减少客户损失。 16．_____客户会针对客户购物过程中的任何细小环节进行无理投诉，而商家其实并没有实质性的过错（   ） A．冲动消费型 B．吹毛求疵型 C．无理取闹型 D．胡搅蛮缠型 【答案】C 17．客户认为购买的商品或服务和所期望的相差太大，因不满而投诉，发泄怨气，属于（   ） A．发泄心理 B．尊重心理 C．补救心理 D．报复心理 【答案】A 18．求发泄心理的客户，在投诉时（   ） A．主要是为了解决问题 B．只是想表达不满 C．希望得到奖励 D．要求企业整改 【答案】B 19．客户由于比较挑剔、主观意识较强、对商品产生过高期望值进行的投诉事件属于（   ） A．商家有过错的投诉 B．商家无过错的投诉 C．客户有过错的投诉 D．商家和客户共担责任的投诉 【答案】B 20．“知己知彼，百战不殆”，了解客户投诉心理，做出相应策略，这样做的好处不包括（   ） A．有利于化解矛盾 B．促成交易成功 C．培养客户忠诚度 D．降低投诉成本 【答案】B 【详解】了解客户投诉心理，做出相应策略，有利于化解矛盾、培养客户忠诚度、降低投诉成本，但促成交易成功并不是直接针对投诉处理而言的普遍好处，这里强调的是处理投诉本身相关的好处。 21．以下对投诉说法错误的是（   ） A．即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作 B．客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差 C．客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速 D．处理客户投诉应先处理心情，再处理事情 【答案】A 22．当客户不满意时，大约会有的客户会进行投诉（   ） A．10% B．20% C．30% D．40% 【答案】A 23．客户投诉后提出 “必须赔偿 100 元”，其心理最可能属于（   ） A．发泄心理 B．补救心理 C．表现心理 D．报复心理 【答案】B 【详解】补救心理的客户期望通过经济或精神补偿弥补损失，提出具体赔偿要求符合这一特征；发泄心理以情绪宣泄为主，未必提出明确诉求；表现心理侧重展示自身 “正确”；报复心理以破坏店铺声誉为目的，与赔偿诉求无关。 24．客户投诉最主要的原因通常是（   ） A．产品质量问题 B．价格过高 C．包装不好 D．广告宣传 【答案】A 25．以下属于服务投诉的是（   ） A．产品颜色不好 B．服务人员态度差 C．产品价格贵 D．产品功能不足 【答案】B 26．不是消费者投诉的集中问题的是（   ） A．发错货甚至不发货 B．卖家商品质量出问题不予退换货 C．消费者不喜欢 D．快递物流变“慢递” 【答案】C 【详解】消费者不喜欢商品不属于投诉的集中问题，集中问题主要是商品和物流方面的问题。 27．差价投诉属于客户投诉原因中的（   ） A．商品投诉 B．物流投诉 C．态度投诉 D．其他投诉 【答案】A 【详解】题中“差价投诉”属于商品投诉的具体原因。因此答案为A。 28．客户投诉“快递一直在撤收状态，迟迟没离开商家所在地”，这属于______投诉。（   ） A．物流费用 B．发货时间 C．物流服务 D．疑难杂件 【答案】C 【详解】快递一直在某个状态未正常服务属于物流服务投诉。 29．“买了5千克橘子，说苏浙沪三天到都8天了还没到，想想都不能吃了”属于客户投诉原因中的（   ） A．商品投诉 B．物流投诉 C．态度投诉 D．其他投诉 【答案】B 【详解】橘子未在规定时间内送达，属于物流投诉。 30．下列关于投诉责任归属的判断，错误的是（   ） A．物流问题引起的投诉责任在于物流 B．客服态度问题引起的投诉责任在于商家 C．纯粹是客户个人过于挑剔，难以满足苛刻要求，商家则并无过错 D．由于色差、尺码等问题引起的投诉，客户也应承担相应责任 【答案】D 【详解】由于色差、尺码等问题引起的投诉，责任归属需要根据具体情况判断，不能一概而论地说客户应承担相应责任。 二、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．请叙述顾客投诉时的沟通技巧。 【答案】①顾客投诉时经常是带有情绪的，电子商务客服人员接到投诉时要调整好心态，尽量安抚顾客，从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。 例：“X先生，很抱歉给您带来不愉快的购物经历，您能告诉我这件事是怎么发生的吗？” ②顾客描述后，客服人员最好能把内容复述一遍，让他知道你很重视这件事，并向顾客道歉，平复他的情绪。 例：“很抱歉，X先生，您遇到的情况是……（复述），您看我这样理解对吗？” ③顾客回应后，客服人员就可以有针对性地提出解决方案了。 ④接到顾客投诉时，客服人员要多用下列语句：“谢谢您告诉我们”“谢谢您提醒，我们会注意的”“我们明白您的困难”“给您带来麻烦我们非常抱歉”“如果我是您，我也可能会这么做”等。 32．顾客投诉对企业的积极意义有哪些？ 【答案】1. 可以了解顾客的需求与意愿。 2. 能够再次发现商品或服务存在的不足和问题，不断改进。 3. 进一步积累顾客群，维护品牌声誉（突出投诉的正向价值）。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $