第30卷 电子商务客户投诉处理-客户反馈应对技巧 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第29-30卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 8.电子商务客户投诉处理： （1）掌握顾客反馈应对技巧 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第30卷 顾客反馈应对技巧 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．电子商务客服人员在交谈中需要注意的忌讳是（   ） A．使用礼貌用语 B．与顾客争辩 C．询问顾客需求 D．提供帮助 2．在处理顾客投诉时，客服人员时刻与顾客站在同一角度，向顾客所想，尝试去理解顾客，想象如果自己遭遇到这个问题时，会怎么做，会得到什么样的待遇，会希望得到怎样的解决办法。这体现了下列哪种沟通技巧（   ） A．安抚顾客技巧 B．同理心技巧 C．适当提问技巧 D．探讨方案技巧 3．下列关于客户投诉说法错误的是（   ） A．客服人员在遇到十分难缠的客户可以忽略处理 B．遇到投诉时，电子商务客服人员要能够较为准确地判别投诉原因及顾客的情绪 C．客服人员要及时地把握顾客的需求 D．客服人员要有针对性地处理顾客的各种投诉及中差评 4．分析投诉属于处理顾客投诉时要注意遵循流程的第______-步。（   ） A．7 B．3 C．2 D．1 5．客户服务过程中，总会遇到顾客对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服要耐心解释，必要时采取以退为进的策略来打消顾客异议。这是在接待流程的_______阶段客服人员必备的技能。（   ） A．促成交易 B．接待咨询 C．处理异议 D．推荐产品 6．在处理顾客中、差评时，售后客服首先应该（   ） A．直接拒绝顾客的要求 B．对顾客的支持和信赖表示感谢 C．要求顾客修改评价 D．与顾客发生冲突 7．处理顾客投诉的流程是（   ） A．安抚顾客—了解诉求一分析投诉一解决投诉一提出方案一跟踪服务 B．安抚顾客一分析诉求—了解诉求一提出方案一解决诉求一跟踪服务 C．安抚顾客—了解诉求一分析投诉一提出方案一解决投诉一跟踪服务 D．安抚顾客一提出方案一了解诉求一分析诉求一解决诉求一跟踪服务 8．与顾客共同探讨方案的意义是（   ） A．增加工作难度 B．延长处理时间 C．推卸责任 D．让顾客感受尊重 9．在处理顾客投诉时，网店售后客服应该（   ） A．拖延时间不给解决 B．稳住顾客情绪，尽快采取措施解决 C．推卸责任，与顾客相互指责 D．爱答不理 10．客服在接到顾客投诉时，应在多长时间内尽快处理（   ） A．3个工作日内 B．4个工作日内 C．7个工作日内 D．15个工作日内 11．客服需要明确售后处理底线，其前提是（   ） A．掌握企业制度与产品特性 B．积累沟通经验 C．获得顾客谅解 D．降低处理成本 12．顾客投诉的核心成因是（   ） A．产品/服务与顾客期望值有差距 B．顾客故意找茬 C．企业未做广告 D．顾客购买力不足 13．“亲，很抱给您带来麻烦产品质量有问题，退换都是可以的，来回运费我们出。”这样顾客心里马上会变得舒服一些，那接下来的沟通就不是一个大问题了。产品退换双方都会比较费时费力，对于影响不大的质量问题，可以引导顾客自行处理，然后做出适当的补偿，比如付修理费、下次购买给予折扣等。这个时候大多数顾客都会开始权衡可行性，然后讨论补偿。这样，网店省了在退换货上花费的时间和精力，顾客也得到了实质上的优惠，顾客对售后服务满意，就会关注网店，下次可能会再来购买。体现的是（   ） A．牢记底线 B．换位思考 C．实现双赢 D．以上都是 14．________问题处理得是否得当，不仅会决定顾客的满意度，更会影响网店的利益（   ） A．售前 B．售中 C．售后 D．以上都是 15．客服回复恶意差评时，无需包含的内容是（   ） A．事实经过 B．官方判定结果 C．顾客个人隐私 D．店铺服务承诺 16．“亲，xx为你服务，请您告知所遇到的问题，我会竭力帮您解决的。”“亲，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”体现（   ） A．安抚顾客技巧 B．同理心技巧 C．适当提问技巧 D．探讨方案技巧 17．接到顾客投诉时，客服人员可以使用以下哪种语句？（   ） A．“给您带来麻烦，我们非常抱歉” B．“好的，我们知道了。” C．“您说的问题我们一直都是这样的。” D．“不好意思，我们没有这项规定。” 18．顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的以下哪种行为（   ） A．赞美 B．异议、抗议、索赔或要求解决问题 C．询问 D．建议 19．特殊情况下顾客投诉的最长处理时限是（   ） A．3个工作日 B．5个工作日 C．7个工作日 D．10个工作日 20．给予适时的赞美、适当的恭维，此应对策略是针对_____心理客户的（   ） A．表现心理 B．发泄心理 C．补救心理 D．认同心理 21．应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（   ） A．引导用户说出问题重点 B．探询客户希望解决的办法 C．平息客户怒火，表明企业态度 D．将客户反映的重要问题记录下来 22．当客户投诉 “客服态度恶劣” 时，正确的应对话术是（   ） A．“这是客服个人行为，与店铺无关。” B．“非常抱歉，这是我们的失职，会加强培训并赠送优惠券补偿。” C．“您可能误解了客服的意思，他本意是好的。” D．“我们不接受这种无理投诉。” 23．客服遇到固执己见，不听劝的客户，______应对更妥善。（   ） A．肯定客户，并对其反映问题表示感谢 B．先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 C．保持镇定，一直听其抱怨 D．直接让上级处理 24．给予适时的赞美、适当的恭维，此应对策略针对客户投诉的心理是（   ） A．发泄心理 B．表现心理 C．补救心理 D．尊重心理 25．应对 “表现心理” 客户的核心策略是（   ） A．给予适时赞美 B．快速补偿损失 C．耐心倾听抱怨 D．坚持原则不退让 26．以下售后客服应对投诉回应恰当的是（   ） A．“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？” B．“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事？” C．“您刚才的提议我已经上报了，我暂时无法解决，辛苦您等待处理结果。” D．“十分抱歉给您带来不愉快，您的建议我们会认真考虑。” 27．以下不是应对策略的是（   ） A．妥协 B．协商 C．拒绝 D．安抚 28．会针对购物过程中的任何细小环节进行无理投诉，而商家其实并没有实质性的过错的顾客投诉属于（   ） A．吹毛求疵型 B．无理取闹型 C．冲动消费型 D．挑剔多疑型 29．处理顾客投诉的一般时限原则是（   ） A．不超过7个工作日 B．不超过5个工作日 C．不超过3个工作日 D．不超过1个工作日 30．客户服务过程中总会遇到顾客对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取______的策略来打消顾客异议（   ） A．以进为退 B．以退为进 C．以退为退 D．以进为进 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述顾客反馈的内容。 32．什么是顾客反馈的内容。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．顾客在产品使用过程中出现问题，向客服人员抱怨，这时客服人员不可立马撇清责任，责问顾客是不是使用过程操作出错，那样会激发顾客的怒气，不利于问题解决。客服人员首先要做的是稳定顾客情绪，接着询问具体状况并记录下来，再分析问题所在，并细心为顾客解疑。就算是顾客使用方法错误，也要耐心讲解产品的使用步骤和方法，让顾客认识到是自己的原因，不是产品质量问题。 阅读案例，回答问题： (1)客服人员遇到顾客给中差平时，第一时间应该干什么？ (2)网店客服对于顾客的中差评要积极响应的，在回复顾客的中差评时应该怎么做？ (3)电子商务客服人员在与顾客沟通时，其一言一行都代表着企业形象，请问电子商务客户服务的服务礼仪有哪一些？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第29-30卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 8.电子商务客户投诉处理： （1）掌握顾客反馈应对技巧 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第30卷 顾客反馈应对技巧 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．电子商务客服人员在交谈中需要注意的忌讳是（   ） A．使用礼貌用语 B．与顾客争辩 C．询问顾客需求 D．提供帮助 【答案】B 【详解】客服人员在交谈中应避免与顾客争辩。 2．在处理顾客投诉时，客服人员时刻与顾客站在同一角度，向顾客所想，尝试去理解顾客，想象如果自己遭遇到这个问题时，会怎么做，会得到什么样的待遇，会希望得到怎样的解决办法。这体现了下列哪种沟通技巧（   ） A．安抚顾客技巧 B．同理心技巧 C．适当提问技巧 D．探讨方案技巧 【答案】B 【详解】客服人员时刻与顾客站在同一角度，向顾客所想，尝试去理 解顾客，想象如果自己遭遇到这个问题时，会怎么做，会得到什么样的待遇，会希望得到怎样的解决办法。这体现了同理心沟通技巧。 3．下列关于客户投诉说法错误的是（   ） A．客服人员在遇到十分难缠的客户可以忽略处理 B．遇到投诉时，电子商务客服人员要能够较为准确地判别投诉原因及顾客的情绪 C．客服人员要及时地把握顾客的需求 D．客服人员要有针对性地处理顾客的各种投诉及中差评 【答案】A 【详解】遇到投诉时，电子商务客服人员要能够较为准确地判别投诉原因及顾客的情绪，并及时地把握顾客的需求，进而有针对性地处理顾客的各种投诉及中差评。故答案为 A。 4．分析投诉属于处理顾客投诉时要注意遵循流程的第______-步。（   ） A．7 B．3 C．2 D．1 【答案】B 【详解】本题考查处理顾客投诉的流程，其流程为安抚顾客、了解诉求、分析投诉、提出方案、解决投诉、跟踪服务。 5．客户服务过程中，总会遇到顾客对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服要耐心解释，必要时采取以退为进的策略来打消顾客异议。这是在接待流程的_______阶段客服人员必备的技能。（   ） A．促成交易 B．接待咨询 C．处理异议 D．推荐产品 【答案】C 【详解】客户服务过程中，总会遇到顾客对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服要耐心解释，必要时采取以退为进的策略来打消顾客异议，属于处理异议的过程。 6．在处理顾客中、差评时，售后客服首先应该（   ） A．直接拒绝顾客的要求 B．对顾客的支持和信赖表示感谢 C．要求顾客修改评价 D．与顾客发生冲突 【答案】B 【详解】回复中、差评的流程首先是感谢顾客的支持和信赖。 7．处理顾客投诉的流程是（   ） A．安抚顾客—了解诉求一分析投诉一解决投诉一提出方案一跟踪服务 B．安抚顾客一分析诉求—了解诉求一提出方案一解决诉求一跟踪服务 C．安抚顾客—了解诉求一分析投诉一提出方案一解决投诉一跟踪服务 D．安抚顾客一提出方案一了解诉求一分析诉求一解决诉求一跟踪服务 【答案】C 8．与顾客共同探讨方案的意义是（   ） A．增加工作难度 B．延长处理时间 C．推卸责任 D．让顾客感受尊重 【答案】D 【详解】与顾客共同探讨解决方案，也能够在一定程度上给予顾客一种被尊重的体验，使顾客切实感知到售后客服没有敷衍了事，而是真诚为其服务的。故答案为D。 9．在处理顾客投诉时，网店售后客服应该（   ） A．拖延时间不给解决 B．稳住顾客情绪，尽快采取措施解决 C．推卸责任，与顾客相互指责 D．爱答不理 【答案】B 【详解】顾客投诉时情绪比较激动，网店售后客服一定要能够换位思考，及时表达歉意，稳住其情绪，尽快采取相应的措施解决处理。 10．客服在接到顾客投诉时，应在多长时间内尽快处理（   ） A．3个工作日内 B．4个工作日内 C．7个工作日内 D．15个工作日内 【答案】A 11．客服需要明确售后处理底线，其前提是（   ） A．掌握企业制度与产品特性 B．积累沟通经验 C．获得顾客谅解 D．降低处理成本 【答案】A 【详解】网店售后客服人员熟悉企业的规章制度和每个产品的相关特性，明确每个售后问题的处理底线在哪里，这才能在不影响企业利益的前提下，给顾客一个满意的解决方案。故答案为A。 12．顾客投诉的核心成因是（   ） A．产品/服务与顾客期望值有差距 B．顾客故意找茬 C．企业未做广告 D．顾客购买力不足 【答案】A 【详解】正是因为企业提供的产品或服务与顾客的期望值之间存在差距，才会出现顾客投诉。故答案为A。 13．“亲，很抱给您带来麻烦产品质量有问题，退换都是可以的，来回运费我们出。”这样顾客心里马上会变得舒服一些，那接下来的沟通就不是一个大问题了。产品退换双方都会比较费时费力，对于影响不大的质量问题，可以引导顾客自行处理，然后做出适当的补偿，比如付修理费、下次购买给予折扣等。这个时候大多数顾客都会开始权衡可行性，然后讨论补偿。这样，网店省了在退换货上花费的时间和精力，顾客也得到了实质上的优惠，顾客对售后服务满意，就会关注网店，下次可能会再来购买。体现的是（   ） A．牢记底线 B．换位思考 C．实现双赢 D．以上都是 【答案】C 【详解】该题体现的是牢记底线。 14．________问题处理得是否得当，不仅会决定顾客的满意度，更会影响网店的利益（   ） A．售前 B．售中 C．售后 D．以上都是 【答案】C 【详解】售后问题处理得是否得当，不仅会决定顾客的满意度，更会影响网店的利益。 15．客服回复恶意差评时，无需包含的内容是（   ） A．事实经过 B．官方判定结果 C．顾客个人隐私 D．店铺服务承诺 【答案】C 【详解】遇到恶意差评时，如果与顾客沟通不顺利，必须在评价回复时详述合理解释进行维权。详情可见书上例句。故答案为C。 16．“亲，xx为你服务，请您告知所遇到的问题，我会竭力帮您解决的。”“亲，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”体现（   ） A．安抚顾客技巧 B．同理心技巧 C．适当提问技巧 D．探讨方案技巧 【答案】A 17．接到顾客投诉时，客服人员可以使用以下哪种语句？（   ） A．“给您带来麻烦，我们非常抱歉” B．“好的，我们知道了。” C．“您说的问题我们一直都是这样的。” D．“不好意思，我们没有这项规定。” 【答案】A 【详解】接到顾客投诉时，客服人员要多用下列语句：“谢谢您告诉我们”“谢谢您提醒，我们会注意的”“我们明白您的困难”“给您带来麻烦我们非常抱歉”“如果我是您，我也可能会这么做”等。故答案为A。 18．顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的以下哪种行为（   ） A．赞美 B．异议、抗议、索赔或要求解决问题 C．询问 D．建议 【答案】B 【详解】顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为。 19．特殊情况下顾客投诉的最长处理时限是（   ） A．3个工作日 B．5个工作日 C．7个工作日 D．10个工作日 【答案】D 【详解】售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上不处理顾客投诉的能超过3个工作日，特殊情况也不能超过7个工作日。故答案为D。 20．给予适时的赞美、适当的恭维，此应对策略是针对_____心理客户的（   ） A．表现心理 B．发泄心理 C．补救心理 D．认同心理 【答案】A 【详解】给予适时的赞美、适当的恭维是针对表现心理客户的应对策略。 21．应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（   ） A．引导用户说出问题重点 B．探询客户希望解决的办法 C．平息客户怒火，表明企业态度 D．将客户反映的重要问题记录下来 【答案】C 22．当客户投诉 “客服态度恶劣” 时，正确的应对话术是（   ） A．“这是客服个人行为，与店铺无关。” B．“非常抱歉，这是我们的失职，会加强培训并赠送优惠券补偿。” C．“您可能误解了客服的意思，他本意是好的。” D．“我们不接受这种无理投诉。” 【答案】B 【详解】A 推卸责任，易激化矛盾；B 承认错误并提出补偿，符合 “诚恳道歉 + 补救措施” 原则； C 质疑客户感受，缺乏诚意；D 直接拒绝，违反服务规范。 23．客服遇到固执己见，不听劝的客户，______应对更妥善。（   ） A．肯定客户，并对其反映问题表示感谢 B．先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 C．保持镇定，一直听其抱怨 D．直接让上级处理 【答案】B 【详解】先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，这种方式更妥善，肯定客户可能会让其更固执，保持镇定一直听其抱怨不解决问题，直接让上级处理可能会让客户觉得不被重视。 24．给予适时的赞美、适当的恭维，此应对策略针对客户投诉的心理是（   ） A．发泄心理 B．表现心理 C．补救心理 D．尊重心理 【答案】B 25．应对 “表现心理” 客户的核心策略是（   ） A．给予适时赞美 B．快速补偿损失 C．耐心倾听抱怨 D．坚持原则不退让 【答案】A 【详解】表现心理的客户希望通过投诉体现自身 “专业性” 或 “建设性”，适时赞美其建议可满足其心理需求，其他选项与该心理应对无关。 26．以下售后客服应对投诉回应恰当的是（   ） A．“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？” B．“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事？” C．“您刚才的提议我已经上报了，我暂时无法解决，辛苦您等待处理结果。” D．“十分抱歉给您带来不愉快，您的建议我们会认真考虑。” 【答案】D 27．以下不是应对策略的是（   ） A．妥协 B．协商 C．拒绝 D．安抚 【答案】C 28．会针对购物过程中的任何细小环节进行无理投诉，而商家其实并没有实质性的过错的顾客投诉属于（   ） A．吹毛求疵型 B．无理取闹型 C．冲动消费型 D．挑剔多疑型 【答案】B 【详解】会针对购物过程中的任何细小环节进行无理投诉，而商家其实并没有实质性的过错的顾客投诉属于无理取闹型。 29．处理顾客投诉的一般时限原则是（   ） A．不超过7个工作日 B．不超过5个工作日 C．不超过3个工作日 D．不超过1个工作日 【答案】C 【详解】售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上不处理顾客投诉的能超过3个工作日，特殊情况也不能超过7个工作日。故答案为C。 30．客户服务过程中总会遇到顾客对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取______的策略来打消顾客异议（   ） A．以进为退 B．以退为进 C．以退为退 D．以进为进 【答案】D 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述顾客反馈的内容。 【答案】（1）产品质量。（2）产品包装。（3）客服态度。（4）快递服务。（5）售后服务。 32．什么是顾客反馈的内容。 【答案】产品质量、产品包装、客服态度、快递服务和售后服务。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．顾客在产品使用过程中出现问题，向客服人员抱怨，这时客服人员不可立马撇清责任，责问顾客是不是使用过程操作出错，那样会激发顾客的怒气，不利于问题解决。客服人员首先要做的是稳定顾客情绪，接着询问具体状况并记录下来，再分析问题所在，并细心为顾客解疑。就算是顾客使用方法错误，也要耐心讲解产品的使用步骤和方法，让顾客认识到是自己的原因，不是产品质量问题。 阅读案例，回答问题： (1)客服人员遇到顾客给中差平时，第一时间应该干什么？ (2)网店客服对于顾客的中差评要积极响应的，在回复顾客的中差评时应该怎么做？ (3)电子商务客服人员在与顾客沟通时，其一言一行都代表着企业形象，请问电子商务客户服务的服务礼仪有哪一些？ 【答案】(1)与顾客联系。 (2)（1）遇到顾客给中差评时，要第一时间与顾客联系，除了通过网络信息沟通，更直接的办法就是给顾客打电话，但也要适可而止，避免骚扰的嫌疑，电子商务客服人员在打电话之前要做足准备，不打无把握之战，先了解顾客的订单信息，认真分析顾客不满意的原因，然后微笑着给顾客打电话。 （2）对顾客给予中差评原因不明时，电子商务客户服务人员可以售后回访的方式与其进行沟通。 (3)（1）态度诚恳亲切。（2）多用敬语谦语。（3）掌握谈话分寸。（4）注意交谈忌讳。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $