第29卷 电子商务客户投诉处理-客户反馈应对技巧 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第29-30卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 8.电子商务客户投诉处理： （1）掌握顾客反馈应对技巧 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第29卷 顾客反馈应对技巧 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．部分顾客购买产品后，在使用过程中会对产品有意见，他们会进行（   ） A．退换货处理 B．投诉处理 C．反馈 D．客户关系维护 2．顾客的________十分重要，处理结果会影响顾客的评价，同时影响产品和网店的排名（   ） A．退换货处理 B．投诉处理 C．反馈处理 D．客户关系维护 3．所谓________，是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为（   ） A．顾客反馈 B．顾客评价 C．顾客投诉 D．顾客差评 4．_______指的是顾客跟卖家描述他所购买的产品或得到的服务的质量（   ） A．顾客反馈 B．顾客投诉 C．顾客好评 D．顾客退换货 5．正确处理顾客反馈的意义不包括以下哪一项 （   ） A．阻止顾客流失，减少负面影响 B．获取免费的市场信息 C．提升店铺产品质量和服务 D．增加顾客的不满情绪 6．售后客服收到有效反馈后需执行的基础操作是（   ） A．仅口头回应 B．记入“顾客反馈登记表” C．直接上报领导 D．赠送礼品 7．顾客投诉处理完成后，要及时将信息反馈给顾客，如此做能够让顾客觉得客户工作有始有终，也同时向顾客表明做好商品的决心，进一步维护好顾客关系。这属于客户投诉技巧中的（   ） A．安抚顾客技巧 B．适当提问技巧 C．探讨方案技巧 D．跟踪服务技巧 8．处理得当顾客反馈时，约________比例顾客可能再次购买。（   ） A．50% B．60% C．75% D．90% 9．顾客给出抱怨反馈本质上是给予商家（   ） A．降价促销机会 B．二次服务机会 C．品牌曝光机会 D．库存清理机会 10．以下属于顾客反馈应对技巧的是（   ） A．保护自己技巧 B．同理心技巧 C．对恶意差评不妥协 D．跟踪服务技巧 11．顾客反馈是指顾客跟卖家描述他所购买的产品或服务的（   ） A．价格定位 B．质量情况 C．外观设计 D．品牌口碑 12． 是指顾客对企业产品质量或购服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为（   ） A．顾客投诉 B．顾客反馈 C．客户关系管理 D．客户关系维护 13．顾客反馈对商家的核心价值不包括（   ） A．完善服务水平 B．减少顾客流失 C．增加运营成本 D．提升商品质量 14．顾客反馈产品使用体验不佳时，售后需（   ） A．记录并用于优化 B．忽略反馈内容 C．反驳顾客观点 D．仅道歉不行动 15．下列选项中，应对顾客反馈的做法不正确的一项是（   ） A．为好评致谢 B．为中差评致歉 C．店铺评价太多时，好评可以不用回复 D．对待给出恶意差评的情况，决不妥协 16．处理顾客反馈的全流程中，贯穿始终的原则是（   ） A．推诿拖延 B．重视顾客、积极响应 C．忽视无效反馈 D．仅关注好评 17．顾客反馈“产品拍照功能清晰”属于________-反馈。 （   ） A．无效反馈 B．有效赞赏反馈 C．有效建议反馈 D．有效求助反馈 18．顾客因产品无法开机求助客服，若无法立即解答，需要先（   ） A．推诿至售后部门 B．拒绝处理 C．让顾客自行联系厂家 D．记录反馈并备注待答复 19．对待客户有效反馈的做法不正确的是（   ） A．收到顾客赞赏时，第一时间感谢顾客 B．顾客提出建议时，表示感谢并记录，汇报领导 C．采取顾客建议后可以不用通知顾客 D．顾客有问题或有困难向客服人员求助时，第一时间提供帮助 20．顾客反馈服务态度差，售后应（   ） A．辩解无责 B．指责顾客敏感 C．忽略反馈 D．道歉并优化服务 21．以下不属于常见顾客反馈信息分类的是（   ） A．产品质量 B．产品包装 C．原料成本 D．快递服务 22．顾客反馈处理不当的后果是（   ） A．顾客会再次购买 B．顾客不会再次购买，并可能将不满告知他人 C．顾客会给予好评 D．顾客会忽略问题 23．根据客户反馈的情况，客服详细记录客户投诉的全部内容，不包括（   ） A．投诉结果 B．投诉人 C．投诉时间 D．投诉要求 24．以下不属于有效反馈的内容的是（   ） A．产品超赞 B．客服服务到位 C．产品的功能很好 D．快递太慢 25．下列属于有效求助反馈的是（   ） A．商品破损无法使用 B．挺好的 C．建议优化包装 D．客服态度好 26．企业如何通过合理的方式对自身的产品及服务进行持续改进（   ） A．退换货处理 B．投诉处理 C．反馈处理 D．客户关系维护 27．客户投诉处理流程的最后一步是（   ） A．跟踪反馈 B．总结改进 C．回复客户 D．记录归档 28．_______-是一种数据造假的行为，由于评价不是来自于真正的消费者，因此会失去它的客观性（   ） A．评价 B．咨询 C．反馈 D．刷单 29．应用客户反馈中的________，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求。（   ） A．自动升级功能 B．解决方案功能 C．满意度调查功能 D．客户管理功能 30．以下属于无效反馈的是（   ） A．客服服务到位 B．快递太慢 C．产品续航需加强 D．超赞 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述顾客反馈的应对技巧。 32．正确处理顾客反馈的意义。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．“您好!这个确实是我们的问题，由于我们仓库的员没有及时将宝贝做分拣，所以导致发到您手上的宝贝有些瑕疵，我们随时欢迎您进行退换货，我们承担来回运费，很抱歉给您带来不便!在此，作为店主我郑重承诺，后续购买的买家请放心，类似情况绝对不会再发生，本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。” “亲，谢谢您的光临。我们店铺7天无理由退换货服务从未改变过哦，如果是质量问题我们承担来回运费给您退换货哦，但是您说不合身要我们承担运费给您退换货，小本生意我们亏不起呀，如果您一定要我们承担运费退换货否则就给差评的话，我们也没有更好的解决办法了，请各位买家朋友谨慎挑选哦。” 阅读案例，回答问题： (1)正确处理顾客反馈的意义? (2)顾客反馈的内容有哪些? (3)售后客服会根据问题直接提出对应解决方案，可能导致哪两种情况发生? 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第29-30卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 8.电子商务客户投诉处理： （1）掌握顾客反馈应对技巧 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第29卷 顾客反馈应对技巧 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．部分顾客购买产品后，在使用过程中会对产品有意见，他们会进行（   ） A．退换货处理 B．投诉处理 C．反馈 D．客户关系维护 【答案】C 【详解】部分顾客购买产品后，在使用过程中会对产品有意见，他们会进行反馈。 2．顾客的________十分重要，处理结果会影响顾客的评价，同时影响产品和网店的排名（   ） A．退换货处理 B．投诉处理 C．反馈处理 D．客户关系维护 【答案】B 【详解】顾客的投诉处理十分重要，处理结果会影响顾客的评价，同时影响产品和网店的排名。 3．所谓________，是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为（   ） A．顾客反馈 B．顾客评价 C．顾客投诉 D．顾客差评 【答案】C 【详解】该题为顾客投诉的概念。 4．_______指的是顾客跟卖家描述他所购买的产品或得到的服务的质量（   ） A．顾客反馈 B．顾客投诉 C．顾客好评 D．顾客退换货 【答案】A 【详解】顾客反馈指的是顾客跟卖家描述他所购买的产品或得到的服务的质量。 5．正确处理顾客反馈的意义不包括以下哪一项 （   ） A．阻止顾客流失，减少负面影响 B．获取免费的市场信息 C．提升店铺产品质量和服务 D．增加顾客的不满情绪 【答案】D 【详解】正确处理顾客反馈可以有效阻止顾客流失，减少负面影响，获取免费的市场信息，并有助于店铺产品质量和服务的提升。 6．售后客服收到有效反馈后需执行的基础操作是（   ） A．仅口头回应 B．记入“顾客反馈登记表” C．直接上报领导 D．赠送礼品 【答案】B 【详解】当顾客因有困难或问题向客服求助时，客服能立即解答的应当立即解答，无法第一时间解答的则在“顾客反馈登记表”上记录清楚。故答案为B。 7．顾客投诉处理完成后，要及时将信息反馈给顾客，如此做能够让顾客觉得客户工作有始有终，也同时向顾客表明做好商品的决心，进一步维护好顾客关系。这属于客户投诉技巧中的（   ） A．安抚顾客技巧 B．适当提问技巧 C．探讨方案技巧 D．跟踪服务技巧 【答案】D 【详解】顾客投诉处理完成后，要及时将信息反馈给顾客，如此做能够让顾客觉得客户工作有始有终，也同时向顾客表明做好商品的决心，进一步维护好顾客关系。这属于客户投诉技巧中的跟踪服务技巧。 8．处理得当顾客反馈时，约________比例顾客可能再次购买。（   ） A．50% B．60% C．75% D．90% 【答案】C 【详解】若处理得当，约有75%的顾客下次还会购买；若处理不当，顾客不仅不会再次购买，且有可能将不满告知他人，影响商家的声誉。故答案为 C。 9．顾客给出抱怨反馈本质上是给予商家（   ） A．降价促销机会 B．二次服务机会 C．品牌曝光机会 D．库存清理机会 【答案】B 【详解】当顾客对商家的服务和品质有所期待时顾客往往会做出反馈行为。因此，客服工作中应正确对待顾客的抱怨，意识到这是顾客给予的第二次机会。故答案为B。 10．以下属于顾客反馈应对技巧的是（   ） A．保护自己技巧 B．同理心技巧 C．对恶意差评不妥协 D．跟踪服务技巧 【答案】C 【详解】顾客反馈应对技巧主要包括：为好评致谢，为中差评致歉，对恶意差评不妥协。 11．顾客反馈是指顾客跟卖家描述他所购买的产品或服务的（   ） A．价格定位 B．质量情况 C．外观设计 D．品牌口碑 【答案】B 【详解】顾客反馈，指的是顾客跟卖家描述他所购买的产品或得到的服务的质量。故答案为B。 12． 是指顾客对企业产品质量或购服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为（   ） A．顾客投诉 B．顾客反馈 C．客户关系管理 D．客户关系维护 【答案】A 【详解】顾客投诉是指顾客对企业产品质量或购服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议.抗议.索赔以及要求解决问题等行为。 13．顾客反馈对商家的核心价值不包括（   ） A．完善服务水平 B．减少顾客流失 C．增加运营成本 D．提升商品质量 【答案】A 【详解】正确处理顾客反馈不仅可以有效阻止顾客流失，减少负面影响，还可以从中获取很多免费的市场信息。因此，真实的客服反馈，往往能够有助于商品质量的提升以及服务的完善。故答案为A。 14．顾客反馈产品使用体验不佳时，售后需（   ） A．记录并用于优化 B．忽略反馈内容 C．反驳顾客观点 D．仅道歉不行动 【答案】A 【详解】部分顾客在购买产品后，在使用过程中会对产品或服务有意见，他们会进行反馈，售后工作人员要对顾客反馈的信息进行处理，利用顾客反馈的信息对企业产品及服务进行提升。故答案为 A。 15．下列选项中，应对顾客反馈的做法不正确的一项是（   ） A．为好评致谢 B．为中差评致歉 C．店铺评价太多时，好评可以不用回复 D．对待给出恶意差评的情况，决不妥协 【答案】C 16．处理顾客反馈的全流程中，贯穿始终的原则是（   ） A．推诿拖延 B．重视顾客、积极响应 C．忽视无效反馈 D．仅关注好评 【答案】B 【详解】无论反馈类型、处理阶段，均需重视顾客、积极响应。故答案为B。 17．顾客反馈“产品拍照功能清晰”属于________-反馈。 （   ） A．无效反馈 B．有效赞赏反馈 C．有效建议反馈 D．有效求助反馈 【答案】B 【详解】而有效反馈则是具体反映服务质量或产品质量的好坏，比如XX客服服务到位、产品的某个功能很好、产品哪方面需加强、快递太慢等。对于有效反馈，不管顾客是赞赏、建议还是求助，客服都要认真对待，并记入“顾客反馈登记表”。故答案为B。 18．顾客因产品无法开机求助客服，若无法立即解答，需要先（   ） A．推诿至售后部门 B．拒绝处理 C．让顾客自行联系厂家 D．记录反馈并备注待答复 【答案】D 【详解】当顾客因有困难或问题向客服求助时，客服能立即解答的应当立即解答，无法第一时间解答的则在“顾客反馈登记表”上记录清楚，并在向相关部门人员了解具体情况后及时答复顾客，然后在登记表中备注相应处理结果，不能以各种借口推托不予解决处理。故答案为D。 19．对待客户有效反馈的做法不正确的是（   ） A．收到顾客赞赏时，第一时间感谢顾客 B．顾客提出建议时，表示感谢并记录，汇报领导 C．采取顾客建议后可以不用通知顾客 D．顾客有问题或有困难向客服人员求助时，第一时间提供帮助 【答案】C 20．顾客反馈服务态度差，售后应（   ） A．辩解无责 B．指责顾客敏感 C．忽略反馈 D．道歉并优化服务 【答案】D 【详解】部分顾客在购买产品后，在使用过程中会对产品或服务有意见，他们会进行反馈，售后工作人员要对顾客反馈的信息进行处理，利用顾客反馈的信息对企业产品及服务进行提升。故答案为D。 21．以下不属于常见顾客反馈信息分类的是（   ） A．产品质量 B．产品包装 C．原料成本 D．快递服务 【答案】C 【详解】常见的顾客反馈信息主要分为产品质量、产品包装、客服态度、快递服务和售后服务五个方面。 故答案为C。 22．顾客反馈处理不当的后果是（   ） A．顾客会再次购买 B．顾客不会再次购买，并可能将不满告知他人 C．顾客会给予好评 D．顾客会忽略问题 【答案】B 【详解】若顾客反馈处理不当，顾客不仅不会再次购买，而且有可能将不满告知他人，影响卖家的声誉。 23．根据客户反馈的情况，客服详细记录客户投诉的全部内容，不包括（   ） A．投诉结果 B．投诉人 C．投诉时间 D．投诉要求 【答案】A 【详解】客服详细记录客户投诉内容包括投诉人、投诉时间、投诉要求等，但投诉结果是处理之后才会出现的，不属于记录的初始内容。 24．以下不属于有效反馈的内容的是（   ） A．产品超赞 B．客服服务到位 C．产品的功能很好 D．快递太慢 【答案】A 【详解】本题考查有效反馈，产品反馈分为有效反馈和无效反馈，有效反馈是具体反馈其所接受的产品或质量的好坏。 25．下列属于有效求助反馈的是（   ） A．商品破损无法使用 B．挺好的 C．建议优化包装 D．客服态度好 【答案】A 【详解】顾客因有困难或问题向客服求助，这属于有效求助反馈。故答案为 A。 26．企业如何通过合理的方式对自身的产品及服务进行持续改进（   ） A．退换货处理 B．投诉处理 C．反馈处理 D．客户关系维护 【答案】C 27．客户投诉处理流程的最后一步是（   ） A．跟踪反馈 B．总结改进 C．回复客户 D．记录归档 【答案】B 28．_______-是一种数据造假的行为，由于评价不是来自于真正的消费者，因此会失去它的客观性（   ） A．评价 B．咨询 C．反馈 D．刷单 【答案】D 29．应用客户反馈中的________，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求。（   ） A．自动升级功能 B．解决方案功能 C．满意度调查功能 D．客户管理功能 【答案】A 【详解】应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求。 30．以下属于无效反馈的是（   ） A．客服服务到位 B．快递太慢 C．产品续航需加强 D．超赞 【答案】D 【详解】无效反馈，就是一些没有实质性描述的客套话或者概括语，如超赞、还不错、挺好的；故答案为D。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述顾客反馈的应对技巧。 【答案】1.为好评致谢； 2.为中、差评致歉； 3.对恶意差评不妥协。 32．正确处理顾客反馈的意义。 【答案】1.正确处理顾客反馈，约有75%的顾客下次还会购买;若处理不当，顾客不仅不会再次购买，而且有可能将不满告知他人，影响卖家的声誉。 2.正确处理顾客反馈不仅可以有效阻止顾客流失，减少负面影响，还可以从中获取很多免费的市场信息。 3.真实的顾客反馈，往往有助于店铺产品质量的提升以及服务的完善 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．“您好!这个确实是我们的问题，由于我们仓库的员没有及时将宝贝做分拣，所以导致发到您手上的宝贝有些瑕疵，我们随时欢迎您进行退换货，我们承担来回运费，很抱歉给您带来不便!在此，作为店主我郑重承诺，后续购买的买家请放心，类似情况绝对不会再发生，本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。” “亲，谢谢您的光临。我们店铺7天无理由退换货服务从未改变过哦，如果是质量问题我们承担来回运费给您退换货哦，但是您说不合身要我们承担运费给您退换货，小本生意我们亏不起呀，如果您一定要我们承担运费退换货否则就给差评的话，我们也没有更好的解决办法了，请各位买家朋友谨慎挑选哦。” 阅读案例，回答问题： (1)正确处理顾客反馈的意义? (2)顾客反馈的内容有哪些? (3)售后客服会根据问题直接提出对应解决方案，可能导致哪两种情况发生? 【答案】(1)（1）若处理得当，约有75%的顾客下次还会购买；若处理不当，顾客不仅不会再次购买，且有可能将不满告知他人，影响商家的声誉。 （2）正确处理顾客反馈不仅可以有效阻止顾客流失，减少负面影响，还可以从中获取很多免费的市场信息。 （3）真实的客服反馈，往往能够有助于商品质量的提升以及服务的完善。 (2)（1）产品质量。（2）产品包装。（3）客服态度。（4）快递服务。（5）售后服务。 (3)（1）如果方案超出或达到顾客的预期要求，顾客欣然接受。 （2）如果低于顾客预期要求，顾客觉得利益受损，则有可能会再次情绪激。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $