第28卷 在线智能客服-智能客服 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第27-28卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 7.在线智能客服： 了解智能客服的优势 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第28卷 智能客服 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．按交易流程划分，电子商务客服可以分为哪三类（   ） A．售前客服、售中客服、售后客服 B．线上客服、线下客服、电话客服 C．技术性客服、非技术性客服、智能客服 D．人工客服、机器人客服、语音客服 2．在保证对话质量的情况下，人工客服最多能同时接待五到六个访客，一旦到了咨询高峰期，询量呈指数增长，人工客服应接不暇，容易造成访客流失，而智能客服则不会出现这种问题，这体现了智能客服的_________优势。（   ） A．无接待上线，同时接待海量访客 B．全年无休，有效降低服务成本 C．7*24小时快速答疑 D．智能质检，智能辅助 3．以下属于“可选适用”七天无理由退货规定商品的是（   ） A．智能商品 B．二手、竞价商品 C．家电 D．古董 4．智能客服挖掘客户潜在需求并推荐适配产品，体现其在哪个领域的价值？（   ） A．生产制造 B．营销创新 C．财务管理 D．行政办公 5．智能客服与客户的交互数据经系统初步整理后，可为人工客服提供什么价值？（   ） A．第一手客户信息辅助深入整理 B．直接替代人工工作 C．自动生成商品文案 D．直接完成订单发货 6．在线智能客服能处理大规模知识、理解用户需求，核心依托的系统是（   ） A．自动回复用户系统 B．物流追踪系统 C．财务结算系统 D．库存管理系统 7．某智能家居企业发现，用户在使用智能门锁时，潜意识中希望其能与家中的智能窗帘、灯光系统实现联动控制，这种需求属于（   ） A．显性需求 B．系统协同型潜在需求 C．现实需求 D．独立功能需求 8．在线智能客服通过词频分析客户热点问题，主要协助人工客服实现什么目标？（   ） A．整理关注重点问题 B．提高商品生产效率 C．降低物流配送成本 D．增加广告投放预算 9．以下属于不支持“七天无理由退换货”的是（   ） A．智能商品 B．保健品 C．话费 D．家具 10．某智能家居品牌通过用户访谈发现，多数用户购买智能音箱后，会潜意识希望它能连接门窗传感器，在检测到异常声音时自动触发报警，这种在核心功能之外延伸出的需求属于（   ） A．显性需求 B．衍生型潜在需求 C．现实需求 D．无关需求 11．客服没有良好的心理素质是不行的，下列选项中不属于心理素质的是（   ） A．挫折打击的承受能力 B．情绪的自我掌控及调节能力 C．积极进取、永不言败的应变力 D．满负荷情感付出的支持能力 12．当客户下单后，订单处于__________状态的时候，客服人员需要及时促成客户付款。（   ） A．已发货 B．等待买家付款 C．等待发货 D．退款中 13．客服王强：“本店出了一款衣服，根据您的购买记录，很符合您的要求，现在买两件打八折哦！客服采用的是________沟通技巧（   ） A．信息咨询类沟通技巧 B．商品销售类沟通技巧 C．购后投诉类沟通技巧 D．商品宣传类沟通技巧 14．客户在表达不满时，客服可以运用有效的方法来引导客户思绪， 以下 _____不适合化解客户愤怒。（   ） A．转移话题 B．暂停对话 C．表明底线 D．认真倾听 15．“老板，我要投诉，客服明明说送我个手持电风扇，可是根本没有”， 这是客户投诉原因中的（   ） A．疑难杂件投诉 B．未履行承诺投诉 C．物流时效投诉 D．缺件少件投诉 16．客服需要对已经付款的客户进行（   ） A．信息核对 B．商品核对 C．地址核对 D．价格核对 17．客户大多都比较喜欢杀价，所以客服应具备很好的（   ） A．沟通能力 B．说服能力 C．沟通能力强 D．应变能力 18．下列不属于客服交谈禁忌的是（   ） A．年龄 B．婚姻 C．体重 D．收入 19．对某个产品进行询问的通常都是对这个产品有兴趣的潜在客户客服一定要善于捕捉这个机会，礼貌热情地跟客户打招呼，给客户留下良好的第張一印象，还要做到及时回复，避免让客户等太久而选择其他店铺，这体现的是（   ） A．进店问好 B．接待咨询 C．推荐产品 D．处理异议 20．关于网店客服礼仪说法错误的是（   ） A．在客户提问时，要及时回复客户 B．每次回复时，都应当向客户自我介绍 C．回复时语气要温和，切忌生硬 D．适当的运用表情和符号 21．以下不属于常见的客服影响因素的是（   ） A．响应时间 B．服务态度 C．专业知识 D．物流快慢 22．下列属于客服常见的排班方式的是（   ） A．规定排班 B．不定期排班 C．节假日排班 D．周末排班 23．在线智能客服的成本构成主要包括初期采购研发成本和后期的（   ） A．物流运输成本 B．店铺租金成本 C．维护升级成本 D．员工培训成本 24．小王每天的工作是填写物流单号、查询物流信息缺件、破损件处理、退换货等，这属于交易流程中的（   ） A．物流客服 B．售前客服 C．售中客服 D．售后客服 25．下列不属于金牌客服应具备的能力的是（   ） A．观察能力 B．沟通能力 C．应变能力 D．计算能力 26．顾客因“不合身”要求商家承担退换货运费否则给差评，客服正确回应是（   ） A．妥协承担运费 B．无所谓 C．辱骂顾客 D．说明规则并请谨慎挑选 27．顾客因商品污渍要求退货（属质量问题），客服首次回应应为（   ） A．“运费自理” B．“抱歉，无条件退换，提供地址” C．“拍照证明” D．“无法处理” 28．同时接待_________人以上时，可开启智能辅助模式或者全自动模式，以缩短客服响应时长，提升转化率（   ） A．3 B．4 C．5 D．6 29．客服人员使用千牛__________模块，可随时看到商品订单情况，以及后台推送的最新消息。（   ） A．卖家工作台 B．阿里旺旺卖家版 C．消息中心 D．插件中心 30．下列关于金牌客服说法不正确的是（   ） A．金牌客服通过短时间的沟通就可以及时了解客户需求 B．金牌客服需要有一套应对策略模板来应对各种客户 C．金牌客服可以快速解决客户问题，提高订单转化率 D．金牌客服不能及时发现店铺的销售问题 二、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．智能客服的交互数据对企业运营管理的核心价值体现在哪些方面？ 32．简述在线智能客服的定义。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第27-28卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 7.在线智能客服： 了解智能客服的优势 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第28卷 智能客服 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．按交易流程划分，电子商务客服可以分为哪三类（   ） A．售前客服、售中客服、售后客服 B．线上客服、线下客服、电话客服 C．技术性客服、非技术性客服、智能客服 D．人工客服、机器人客服、语音客服 【答案】A 【详解】按交易流程划分，电子商务客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服。 2．在保证对话质量的情况下，人工客服最多能同时接待五到六个访客，一旦到了咨询高峰期，询量呈指数增长，人工客服应接不暇，容易造成访客流失，而智能客服则不会出现这种问题，这体现了智能客服的_________优势。（   ） A．无接待上线，同时接待海量访客 B．全年无休，有效降低服务成本 C．7*24小时快速答疑 D．智能质检，智能辅助 【答案】A 3．以下属于“可选适用”七天无理由退货规定商品的是（   ） A．智能商品 B．二手、竞价商品 C．家电 D．古董 【答案】A 【详解】“可选适用”七天无理由退货规定的是智能商品，其他的选项的商品是“必须适用”七天无理由退货规定的商品。 4．智能客服挖掘客户潜在需求并推荐适配产品，体现其在哪个领域的价值？（   ） A．生产制造 B．营销创新 C．财务管理 D．行政办公 【答案】B 【详解】创新营销模式，提升营销业绩。智能客服通过客户交互，能够识别和挖掘出客户的潜在需求，并提供客户超越其期望的解决方案，推荐客户需要的服务产品。故答案为B。 5．智能客服与客户的交互数据经系统初步整理后，可为人工客服提供什么价值？（   ） A．第一手客户信息辅助深入整理 B．直接替代人工工作 C．自动生成商品文案 D．直接完成订单发货 【答案】A 【详解】智能客服与客户的交互数据可直接由系统进行初步整理，将第一手的客户信息、购买倾向、喜好、消费记录及使用反馈等信息整理、分析，便于人工客服进行深入整理，可用于管理决策，业务管理、流程优化等方面的工作。故答案为A。 6．在线智能客服能处理大规模知识、理解用户需求，核心依托的系统是（   ） A．自动回复用户系统 B．物流追踪系统 C．财务结算系统 D．库存管理系统 【答案】A 【详解】自动回复用户系统是智能客服实现需求理解与自动应答的核心功能载体。故答案为A。 7．某智能家居企业发现，用户在使用智能门锁时，潜意识中希望其能与家中的智能窗帘、灯光系统实现联动控制，这种需求属于（   ） A．显性需求 B．系统协同型潜在需求 C．现实需求 D．独立功能需求 【答案】B 【详解】需求是智能门锁与其他设备的系统协同，属于系统协同型潜在需求，B 正确。 8．在线智能客服通过词频分析客户热点问题，主要协助人工客服实现什么目标？（   ） A．整理关注重点问题 B．提高商品生产效率 C．降低物流配送成本 D．增加广告投放预算 【答案】A 【详解】在线智能客服通过对客户的热点问题进行统计和词频分析，可以协助人工客服整理关注重点问题，提升人工工作效率。故答案为 A。 9．以下属于不支持“七天无理由退换货”的是（   ） A．智能商品 B．保健品 C．话费 D．家具 【答案】C 【详解】话费不支持“七天无理由退换货”。 10．某智能家居品牌通过用户访谈发现，多数用户购买智能音箱后，会潜意识希望它能连接门窗传感器，在检测到异常声音时自动触发报警，这种在核心功能之外延伸出的需求属于（   ） A．显性需求 B．衍生型潜在需求 C．现实需求 D．无关需求 【答案】B 【详解】衍生型潜在需求的定义是 “客户未明确表达，但基于产品核心功能（如智能音箱的‘连接’‘发声’功能）延伸出的隐性需求”，题干中 “安防报警” 需求是基于智能音箱的连接能力延伸而来，且用户未明确提出，属于此类需求，B 正确。A 是客户明确提出的需求，C 是已被满足的需求，D 与产品核心用途无关，均不符合题干描述。 11．客服没有良好的心理素质是不行的，下列选项中不属于心理素质的是（   ） A．挫折打击的承受能力 B．情绪的自我掌控及调节能力 C．积极进取、永不言败的应变力 D．满负荷情感付出的支持能力 【答案】D 【详解】心理素质包括挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、积极进取永不言败的应变力等，满负荷情感付出的支持能力不属于常见的心理素质范畴。 12．当客户下单后，订单处于__________状态的时候，客服人员需要及时促成客户付款。（   ） A．已发货 B．等待买家付款 C．等待发货 D．退款中 【答案】B 【详解】当订单处于等待买家付款状态时，客服人员需要及时促成客户付款，已发货表示交易已进入发货环节，等待发货还未到付款关键节点，退款中是交易出现问题的状态，均不符合要求。 13．客服王强：“本店出了一款衣服，根据您的购买记录，很符合您的要求，现在买两件打八折哦！客服采用的是________沟通技巧（   ） A．信息咨询类沟通技巧 B．商品销售类沟通技巧 C．购后投诉类沟通技巧 D．商品宣传类沟通技巧 【答案】B 14．客户在表达不满时，客服可以运用有效的方法来引导客户思绪， 以下 _____不适合化解客户愤怒。（   ） A．转移话题 B．暂停对话 C．表明底线 D．认真倾听 【答案】C 【详解】表明底线不适合化解客户愤怒，转移话题、暂停对话和认真倾听可用于化解客户愤怒。 15．“老板，我要投诉，客服明明说送我个手持电风扇，可是根本没有”， 这是客户投诉原因中的（   ） A．疑难杂件投诉 B．未履行承诺投诉 C．物流时效投诉 D．缺件少件投诉 【答案】B 【详解】客服承诺送手持电风扇但未送，属于未履行承诺投诉。 16．客服需要对已经付款的客户进行（   ） A．信息核对 B．商品核对 C．地址核对 D．价格核对 【答案】A 【详解】客服需要对已付款客户进行信息核对，包括商品信息、地址信息等多项内容，不仅仅是商品、地址或价格的单独核对。 17．客户大多都比较喜欢杀价，所以客服应具备很好的（   ） A．沟通能力 B．说服能力 C．沟通能力强 D．应变能力 【答案】B 【详解】客户大多都比较喜欢杀价，所以客服应具备很好的说服能力，要把产品的特色、优势、包邮、赠品等信息进行必要的说明，根据不同客户的心理作出不同的策略应答，促成下单。 18．下列不属于客服交谈禁忌的是（   ） A．年龄 B．婚姻 C．体重 D．收入 【答案】C 19．对某个产品进行询问的通常都是对这个产品有兴趣的潜在客户客服一定要善于捕捉这个机会，礼貌热情地跟客户打招呼，给客户留下良好的第張一印象，还要做到及时回复，避免让客户等太久而选择其他店铺，这体现的是（   ） A．进店问好 B．接待咨询 C．推荐产品 D．处理异议 【答案】A 【详解】该题体现了进店问好。 20．关于网店客服礼仪说法错误的是（   ） A．在客户提问时，要及时回复客户 B．每次回复时，都应当向客户自我介绍 C．回复时语气要温和，切忌生硬 D．适当的运用表情和符号 【答案】A 【详解】不需要每次回复都要向客户自我介绍。 21．以下不属于常见的客服影响因素的是（   ） A．响应时间 B．服务态度 C．专业知识 D．物流快慢 【答案】D 22．下列属于客服常见的排班方式的是（   ） A．规定排班 B．不定期排班 C．节假日排班 D．周末排班 【答案】A 【详解】客服常见的排班方式有规定排班，不定期排班和节假日排班是在规定排班基础上的特殊情况，周末排班不准确，一般是按规定排班涵盖周末情况。 23．在线智能客服的成本构成主要包括初期采购研发成本和后期的（   ） A．物流运输成本 B．店铺租金成本 C．维护升级成本 D．员工培训成本 【答案】C 【详解】在线智能客服的成本通常包含初期采购研发成本及后期维护升级成本，相较于人工客服的成本来说非常低。故答案为C。 24．小王每天的工作是填写物流单号、查询物流信息缺件、破损件处理、退换货等，这属于交易流程中的（   ） A．物流客服 B．售前客服 C．售中客服 D．售后客服 【答案】D 【详解】售后服务是指在商品被成功付款后为客户提供的服务，如：填写物流单号，查询物流信息缺件、破损件处理，退换货等服务，故答案为D。 25．下列不属于金牌客服应具备的能力的是（   ） A．观察能力 B．沟通能力 C．应变能力 D．计算能力 【答案】D 【详解】除了ABC选项，还有学习能力和信息录入能力。 26．顾客因“不合身”要求商家承担退换货运费否则给差评，客服正确回应是（   ） A．妥协承担运费 B．无所谓 C．辱骂顾客 D．说明规则并请谨慎挑选 【答案】D 【详解】售后客服在回复评价时，要简要描述交易过程，理清事实，让浏览评价的潜在顾客清楚责任方。具体可见书中例句。故答案为D。 27．顾客因商品污渍要求退货（属质量问题），客服首次回应应为（   ） A．“运费自理” B．“抱歉，无条件退换，提供地址” C．“拍照证明” D．“无法处理” 【答案】B 【详解】质量问题属卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费；或劝顾客自留以适当补偿方式替代。故答案为B。 28．同时接待_________人以上时，可开启智能辅助模式或者全自动模式，以缩短客服响应时长，提升转化率（   ） A．3 B．4 C．5 D．6 【答案】C 【详解】本题考查智能客服的优势。 29．客服人员使用千牛__________模块，可随时看到商品订单情况，以及后台推送的最新消息。（   ） A．卖家工作台 B．阿里旺旺卖家版 C．消息中心 D．插件中心 【答案】B 30．下列关于金牌客服说法不正确的是（   ） A．金牌客服通过短时间的沟通就可以及时了解客户需求 B．金牌客服需要有一套应对策略模板来应对各种客户 C．金牌客服可以快速解决客户问题，提高订单转化率 D．金牌客服不能及时发现店铺的销售问题 【答案】D 二、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．智能客服的交互数据对企业运营管理的核心价值体现在哪些方面？ 【答案】提供客户需求、购买倾向等第一手数据；辅助热点问题梳理与业务流程优化；支撑精准营销与决策制定。 32．简述在线智能客服的定义。 【答案】在线智能客服是网络机器人在客服行业的应用分支，通过互联网、大数据、云计算赋予智能客服自然语言理解，并利用语音识别技术、自动回复用户系统等技术，使其拥有处理大规模知识、理解用户需求，从而实现自动应答的能力。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $