第27卷 在线智能客服-智能客服 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第27-28卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 7.在线智能客服： 了解智能客服的优势 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第27卷 智能客服 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．公司接待_________人以上时，可开启智能辅助模式或者全自动模式，以缩短客服响应时长，提升转化率。（   ） A．2 B．3 C．4 D．5 2．赋予在线智能客服自然语言理解能力的关键技术不包括以下哪项？（   ） A．互联网 B．大数据 C．区块链 D．云计算 3．保证对话质量的情况下，人工客服最多能同时接待五到六个访客，一旦到了咨询高峰这种问题，指数增长，人工客服应接不暇，容易造成访客流失，而智能客服则不会出现这种问题，这体现了智能客服的哪一个优势（   ） A．无接待上线，同时接待海量访客 B．全年无休，有效降低服务成本 C．7*24小时快速答疑 D．智能质检，智能辅助 4．人工客服因疲劳、经验不足产生的出错问题，在线智能客服可通过什么方式规避？（   ） A．减少服务时长 B．标准化应答机制 C．提高咨询门槛 D．限制接待人数 5．智能客服在处理大量重复性问题时，有何显著特点？（   ） A．效率低下 B．错误率高 C．响应速度快 D．无法学习 6．智能客服会在客户打来电话的第一时间接起，并给到客户相应的解答方案体现的是智能客服的哪个优势（   ） A．性能稳定 B．24 小时快速答疑 C．智能质检 D．智能辅助 7．智能客服机器人可以实现客户服务的连续性，改善客户体验，相比人工客服日均8小时在线时长，机器人可实现全天7*24小时的接待工作，这体现了智能客服______优势（   ） A．无接待上线，同时接待海量访客 B．全年无休，有效降低服务成本 C．7*24小时快速答疑 D．智能质检，智能辅助 8．在线智能客服通过处理常见及重复性问题，主要实现的核心目标是（   ） A．提升商品售价 B．缩短物流时效 C．增加库存周转 D．降低人工成本 9．______的维护是智能客服训练师主要的工作内容之一（   ） A．知识库 B．全自动模式 C．智能辅助模式 D．数据看板 10．在线智能客服属于网络机器人在哪个行业的应用分支？（   ） A．教育行业 B．客服行业 C．医疗行业 D．金融行业 11．________是指在综合学科知识基础上发展起来的一项面向行业的应用技术，可以帮助企业完成一些高频的问答，降低客服的人力资源消耗（   ） A．人工客服 B．电子商务客服 C．自动回复 D．智能客服 12．天猫客服、淘宝客服、京东客服等都属于（   ） A．售后服务 B．售前服务 C．电子商务客服 D．智能客服 13．目前，一些电子商务平台，如淘宝网、京东商城等，已经开始采用______回答客户咨询的问题（   ） A．电子商务客服 B．视频客服 C．售前客服 D．智能客服 14．智能客服系统能够在客户来电时立即接听并提供解决方案，这体现了智能客服的哪个优势（   ） A．性能稳定 B．24小时快速答疑 C．智能质检 D．智能辅助 15．关于在线智能客服的说法正确的是（   ） A．在线智能客服提供给客户的是与人工客服完全一致的服务 B．在线智能客服可以理解客户的全部需求 C．在线智能客服具有自动应答客户的能力 D．在线智能客服只能与客户实现文字沟通 16．智能客服相比传统客服，最大的优势在于什么？（   ） A．成本低廉 B．沟通不顺畅 C．情感交流丰富 D．无需培训 17．下列不属于人工智能客服优势的有（   ） A．态度热情亲切 B．全天候待机 C．优化客户体验 D．降低企业成本 18．在线智能客服的程序及语言库升级具有什么特点？（   ） A．升级复杂且耗时久 B．需暂停服务半年升级 C．无法自主升级 D．升级便捷且耗时少 19．_________是指通过各种即时通信软件与客户进行交谈，一般有固定的在线时间（工作时间），客户在客服的工作时间内向客服咨询可得到相应的答复（   ） A．金牌客服 B．智能客服 C．人工客服 D．机器人客服 20．随着服务客户数量上升，在线智能客服的边际成本呈现什么趋势？（   ） A．持续上升 B．固定不变 C．趋向于零 D．随机波动 21．在线智能客服能同时为多名客户提供服务，体现其哪项性能优势？（   ） A．工作效率高 B．维护成本高 C．升级周期长 D．学习能力弱 22．针对商品产地、是否有货等标准化提问，在线智能客服的应答特点是（   ） A．个性化随机回复 B．标准化应答且差错率低 C．需转接人工处理 D．延迟24小时回复 23．智能客服会在客户打来电话的第一时间接起，并给到客户相应的解答方案，在无法回答时，将客户转接到相应的工作人员，帮助人工客服减轻工作负担，提高客户满意度，这体现了智能客服________优势。（   ） A．无接待上线，同时接待海量访客 B．全年无休，有效降低服务成本 C．7*24小时快速答疑 D．智能质检，智能辅助 24．在线智能客服不能完成的任务有（   ） A．统计用户数量 B．回答客户询问产品库存情况 C．整理月度销量榜单 D．灵活赔付的售后问题 25．一般网店招聘客服要求打字速度在___________以上。（   ） A．30字/分钟 B．60字/分钟 C．90字/分钟 D．100字/分钟 26．客服通过_______将积极诚恳的态度传递给顾客，顾客感受到客服的热情，自然也会真心地与客服交谈。（   ） A．文字 B．电话 C．表情 D．语气词 27．在服务过程中，总会遇到客户对产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题。面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取_________的策略来消除客户异议。（   ） A．以进为退 B．以进为进 C．以退为进 D．以退为退 28．企业通过智能客服收集客户购物流程反馈，主要用于优化什么环节？（   ） A．业务流程与客户体验 B．原材料采购 C．厂房设备维护 D．员工招聘流程 29．客服人员与客户沟通，应该（   ） A．凡事不留余地 B．表达不同的意见时也要尊重对方立场 C．保持不同的谈话方式 D．不坚持自己的原则 30．下列选项中，____________属于客服人员的议价对话用语（   ） A．亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心、用着舒心呀！（憨笑表情） B．哦，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。（害羞表情） C．您好，欢迎光临××旗舰店，×号客服竭诚为您服务。+笑脸表情 D．需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付 二、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．在线智能客服的成本是什么样的？ 32．简述在线智能客服的优势 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第27-28卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 7.在线智能客服： 了解智能客服的优势 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第27卷 智能客服 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．公司接待_________人以上时，可开启智能辅助模式或者全自动模式，以缩短客服响应时长，提升转化率。（   ） A．2 B．3 C．4 D．5 【答案】D 【详解】公司接待5人以上时，可开启智能辅助模式或者全自动模式，以缩短客服响应时长，提升转化率。 2．赋予在线智能客服自然语言理解能力的关键技术不包括以下哪项？（   ） A．互联网 B．大数据 C．区块链 D．云计算 【答案】C 【详解】在线智能客服是网络机器人在客服行业的应用分支，通过互联网、大数据、云计算赋予智能客服自然语言理解，并利用语音识别技术、自动回复用户系统等技术，使其拥有处理大规模知识、理解用户需求，从而实现自动应答的能力。故答案为C。 3．保证对话质量的情况下，人工客服最多能同时接待五到六个访客，一旦到了咨询高峰这种问题，指数增长，人工客服应接不暇，容易造成访客流失，而智能客服则不会出现这种问题，这体现了智能客服的哪一个优势（   ） A．无接待上线，同时接待海量访客 B．全年无休，有效降低服务成本 C．7*24小时快速答疑 D．智能质检，智能辅助 【答案】A 【详解】智能客服无接待上线，同时接待海量访客 。 4．人工客服因疲劳、经验不足产生的出错问题，在线智能客服可通过什么方式规避？（   ） A．减少服务时长 B．标准化应答机制 C．提高咨询门槛 D．限制接待人数 【答案】B 【详解】在线智能客服可以提供标准应答，并可同时为多名客户同时提供服务，工作效率高，同时也会减少人工客服因疲劳、经验不足等问题而产生的出错情况。故答案为B。 5．智能客服在处理大量重复性问题时，有何显著特点？（   ） A．效率低下 B．错误率高 C．响应速度快 D．无法学习 【答案】C 6．智能客服会在客户打来电话的第一时间接起，并给到客户相应的解答方案体现的是智能客服的哪个优势（   ） A．性能稳定 B．24 小时快速答疑 C．智能质检 D．智能辅助 【答案】B 【详解】本题考查智能客服的优势。 7．智能客服机器人可以实现客户服务的连续性，改善客户体验，相比人工客服日均8小时在线时长，机器人可实现全天7*24小时的接待工作，这体现了智能客服______优势（   ） A．无接待上线，同时接待海量访客 B．全年无休，有效降低服务成本 C．7*24小时快速答疑 D．智能质检，智能辅助 【答案】C 8．在线智能客服通过处理常见及重复性问题，主要实现的核心目标是（   ） A．提升商品售价 B．缩短物流时效 C．增加库存周转 D．降低人工成本 【答案】D 【详解】在线智能客服为客户提供业务咨询，处理客户提出的常见问题、重复性问题，将有限的人力资源腾出来，做更有价值的事情，从而实现下降人工的目的。故答案为D。 9．______的维护是智能客服训练师主要的工作内容之一（   ） A．知识库 B．全自动模式 C．智能辅助模式 D．数据看板 【答案】A 【详解】本题考查智能客服训练师的工作内容。 10．在线智能客服属于网络机器人在哪个行业的应用分支？（   ） A．教育行业 B．客服行业 C．医疗行业 D．金融行业 【答案】B 【详解】在线智能客服是网络机器人在客服行业的应用分支。故答案为B。 11．________是指在综合学科知识基础上发展起来的一项面向行业的应用技术，可以帮助企业完成一些高频的问答，降低客服的人力资源消耗（   ） A．人工客服 B．电子商务客服 C．自动回复 D．智能客服 【答案】D 【详解】智能客服也称机器人客服，它是在综合学科知识基础上发展起来的-项面向行业的应用技术。智能客服可以帮助企业完成一些高频的问答，降低人工客服的人力资源消耗。客户在智能客服页面输入问题后提交，智能客服会给出相应的答案，故答案为 D。 12．天猫客服、淘宝客服、京东客服等都属于（   ） A．售后服务 B．售前服务 C．电子商务客服 D．智能客服 【答案】C 【详解】天猫客服、淘宝客服、京东客服等都属于电子商务客服。故答案为C。 13．目前，一些电子商务平台，如淘宝网、京东商城等，已经开始采用______回答客户咨询的问题（   ） A．电子商务客服 B．视频客服 C．售前客服 D．智能客服 【答案】D 【详解】目前，一些电子商务平台，如淘宝网、京东商城等，已经开始采用机器人智能客服回答客户咨询的问题。故答案为D。 14．智能客服系统能够在客户来电时立即接听并提供解决方案，这体现了智能客服的哪个优势（   ） A．性能稳定 B．24小时快速答疑 C．智能质检 D．智能辅助 【答案】B 15．关于在线智能客服的说法正确的是（   ） A．在线智能客服提供给客户的是与人工客服完全一致的服务 B．在线智能客服可以理解客户的全部需求 C．在线智能客服具有自动应答客户的能力 D．在线智能客服只能与客户实现文字沟通 【答案】C 16．智能客服相比传统客服，最大的优势在于什么？（   ） A．成本低廉 B．沟通不顺畅 C．情感交流丰富 D．无需培训 【答案】A 17．下列不属于人工智能客服优势的有（   ） A．态度热情亲切 B．全天候待机 C．优化客户体验 D．降低企业成本 【答案】A 18．在线智能客服的程序及语言库升级具有什么特点？（   ） A．升级复杂且耗时久 B．需暂停服务半年升级 C．无法自主升级 D．升级便捷且耗时少 【答案】D 【详解】系统架构支持快速迭代，语言库与程序升级流程简便、耗时短。故答案为D。 19．_________是指通过各种即时通信软件与客户进行交谈，一般有固定的在线时间（工作时间），客户在客服的工作时间内向客服咨询可得到相应的答复（   ） A．金牌客服 B．智能客服 C．人工客服 D．机器人客服 【答案】C 【详解】人工客服是指通过各种即时通信软件与客户进行交谈，一般有固定的在线时间（工作时间），客户在客服的工作时间内向客服咨询可得到相应的答复，故答案为 C。 20．随着服务客户数量上升，在线智能客服的边际成本呈现什么趋势？（   ） A．持续上升 B．固定不变 C．趋向于零 D．随机波动 【答案】C 【详解】随着智能客服服务客户的数量上升，其边际成本将不断趋向于零，并且程序及语言库升级便捷，耗费时间较少。故答案为C。 21．在线智能客服能同时为多名客户提供服务，体现其哪项性能优势？（   ） A．工作效率高 B．维护成本高 C．升级周期长 D．学习能力弱 【答案】A 【详解】在线智能客服可以提供标准应答，并可同时为多名客户同时提供服务，工作效率高。故答案为A。 22．针对商品产地、是否有货等标准化提问，在线智能客服的应答特点是（   ） A．个性化随机回复 B．标准化应答且差错率低 C．需转接人工处理 D．延迟24小时回复 【答案】B 【详解】标准化问题适配预设知识库，智能客服可精准应答并降低人为差错。故答案为B。 23．智能客服会在客户打来电话的第一时间接起，并给到客户相应的解答方案，在无法回答时，将客户转接到相应的工作人员，帮助人工客服减轻工作负担，提高客户满意度，这体现了智能客服________优势。（   ） A．无接待上线，同时接待海量访客 B．全年无休，有效降低服务成本 C．7*24小时快速答疑 D．智能质检，智能辅助 【答案】B 24．在线智能客服不能完成的任务有（   ） A．统计用户数量 B．回答客户询问产品库存情况 C．整理月度销量榜单 D．灵活赔付的售后问题 【答案】D 25．一般网店招聘客服要求打字速度在___________以上。（   ） A．30字/分钟 B．60字/分钟 C．90字/分钟 D．100字/分钟 【答案】B 26．客服通过_______将积极诚恳的态度传递给顾客，顾客感受到客服的热情，自然也会真心地与客服交谈。（   ） A．文字 B．电话 C．表情 D．语气词 【答案】A 【详解】客服通过文字将积极诚恳的态度传递给顾客，顾客感受到客服的热情，自然也会真心地与客服交谈。 27．在服务过程中，总会遇到客户对产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题。面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取_________的策略来消除客户异议。（   ） A．以进为退 B．以进为进 C．以退为进 D．以退为退 【答案】C 【详解】在服务过程中，总会遇到客户对产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题。面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取以退为进的策略来消除客户异议。故答案为C。 28．企业通过智能客服收集客户购物流程反馈，主要用于优化什么环节？（   ） A．业务流程与客户体验 B．原材料采购 C．厂房设备维护 D．员工招聘流程 【答案】A 【详解】在线智能客服可以通过分析客户的互动数据，收集客户对于购物流程、商品使用体验等信息的真实反馈，并在企业内部推动流程优化，在提升客户服务体验上的价值显而易见。故答案为A。 29．客服人员与客户沟通，应该（   ） A．凡事不留余地 B．表达不同的意见时也要尊重对方立场 C．保持不同的谈话方式 D．不坚持自己的原则 【答案】B 30．下列选项中，____________属于客服人员的议价对话用语（   ） A．亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心、用着舒心呀！（憨笑表情） B．哦，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。（害羞表情） C．您好，欢迎光临××旗舰店，×号客服竭诚为您服务。+笑脸表情 D．需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付 【答案】A 二、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．在线智能客服的成本是什么样的？ 【答案】在线智能客服的成本通常包含初期采购研发成本及后期维护升级成本，相较于人工客服的成本来说非常低，而且随着智能客服服务客户的数量上升，其边际成本将不断趋向于零，并且程序及语言库升级便捷，耗费时间较少。 32．简述在线智能客服的优势 【答案】（1）提供智能应答，降低人工成本。 ①全天候无休提供服务。②提供标准化应答，差错率低。③购置及维护成本低。 （2）去除冗杂信息，助理运营管。 ①分析热点词语。②升级业务流程。③创新营销模式。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $