第26卷 在线售后服务-处理退换货问题 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第23-26卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 6.在线售后服务： （1）了解网店售后服务的含义;（2）理解网店售后服务的内容;（3）掌握网店售后服务的原则;（4）掌握售后服务方法与技巧 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第26卷 处理退换货问题 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．一家电子商务公司希望提升其客户服务质量。为此，他们决定重点关注售后服务环节。以下哪项工作内容不属于售后服务范畴（   ） A．退换货处理 B．投诉处理 C．反馈处理 D．客户付款 2．在换货沟通中，首先要（   ） A．提出解决方案 B．倾听客户诉求 C．告知换货流程 D．强调商品优势 3．客户：我买的连衣裙穿给朋友看，朋友说不好看，我洗好了想换货。客服：您好，您违规使用导致商品不符合退换货条件，这体现了网店售后服务原则的（   ） A．牢记底线 B．换位思考 C．改革创新 D．实现双赢 4．下列关于退换货处理的流程顺序，说法正确的一项是（   ） A．安抚顾客情绪、收到寄回包裹、认真检查商品、重新安排发货 B．安抚顾客情绪、重新安排发货、认真检查商品、填写快递单号 C．安抚顾客情绪、填写快递单号、检查商品、退款查收 D．安抚顾客情绪、重新安排发货、退款查收、填写快递单号 5．______是客户想象中可能得到的服务（   ） A．客户对服务的预期 B．客户对服务的实际感受值 C．客户满意 D．客户忠诚 6．“在吗?这衣服尺寸选错了，我要换大一码的。”这属于客户换货的原因中的（   ） A．商品尺码选错 B．商品发错 C．商品调换 D．冲动购买 7．据统计显示，由于网购不能________的特殊性，退换货率一直居高不下。（   ） A．确定质量问题 B．查看物品真实效果 C．当面验货 D．确保与标题描述一致 8．下列不属于快递公司内部原因的是 （   ） A．包装损坏 B．商品与描述不符 C．配送延时 D．商品调换 9．根据新消法，消费者可以在_________内无理由换货。（   ） A．15 B．30 C．7 D．12 10．对于客户想要换货这类问题，客服人员能够 （   ） A．热心引导 B．迅速响应 C．积极处理 D．认真倾听 11．_________是网店售后客服常见的工作（   ） A．退换货 B．争取好评 C．确认收货 D．维持客户 12．退货退款的流程是（   ） A．申请→审核→收到包裹→退款→确认到账 B．退款→审核→退货→收到包裹→确认 C．收到包裹→审核→退款→确认 D．收到包裹→申请→退款→退货→确认 13．服装类商品退换需满足的核心条件是（   ） A．已清洗 B．吊牌完整未下水 C．配件齐全 D．包装盒完好 14．顾客退回包裹后，客服需告知的关键信息是（   ） A．店铺活动 B．商品原价 C．售后电话 D．包裹签收及处理时效 15．和顾客协商好退款方案后，碰到顾客不懂操作，要耐心指导通过_______等方式协助顾客完成退款申请（   ） A．教学视频 B．系统提示 C．语音指导 D．发送网址或者截图示例 16．买卖双方若在交易时出现退货问题，并发生争议，买家需提供的凭证是 （   ） A．换货发出的快递单 B．物流公司出具的公章证明 C．货物存在问题的照片 D．商品的详情页 17．以下适合京东“7天无理由退货”的商品是（   ） A．服装的吊牌移除 B．个人定制商品 C．鲜活易腐类商品 D．钻石，黄金及个人配饰商品 18．操作申请退款，请务必在页面提示的超时时间之前，一般虚拟物品（   ） A．7天 B．1天 C．10天 D．3天 19．下列不属于导致客户退货的原因是（   ） A．客户自身原因 B．不可抗力原因 C．公司内部原因 D．快递公司内部原因 20．对于退货问题处理，客户人员要____________，及时明确责任承担（   ） A．爱答不理 B．迅速响应 C．态度强硬 D．随意处理 21．下列属于“必须适用”7天无理由退货规定的商品是（   ） A．食品 B．保健品 C．家电 D．新鲜水果 22．2014年开始实施新消法，消费者拥有7天“________”是其中一大亮点。（   ） A．选择权 B．反悔权 C．退货权 D．退款权 23．下列支持七天无理由退换货的商品是（   ） A．订阅的报纸 B．定制商品 C．生鲜水果 D．家电 24．换货沟通中，要（   ） A．与客户争论 B．尊重客户意见 C．忽视客户需求 D．强制客户接受 25．客户因商品尺码不合适要求换货，这属于（   ） A．质量问题 B．规格不符 C．个人喜好 D．配送错误 26．下列换货原因，属于客户自身原因的是（   ） A．商品调换 B．商品质量问题 C．客户未收到货 D．对商品不满意 27．以下哪种属于线上换货的方式（   ） A．客户到店换货 B．快递上门取件换货 C．商家送货换货 D．客户邮寄换货 28．顾客询问退款进度时，合适回应是（   ） A．“不清楚，等通知” B．“已申请，请稍等” C．“自己查平台” D．“退款已到账” 29．未发货状态下顾客退款，客服应（   ） A．拒绝申请 B．收取手续费 C．立即撤单并退款 D．发货后再处理 30．网店售后处理顾客退换货时，首要操作是（   ） A．直接退款 B．安抚顾客情绪 C．检查商品 D．登记信息 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．售后问题处理底线的前提是什么？网店售后登记退换货信息的主要目的是什么？ 32．网店售后处理退换货时，收到顾客寄回包裹后需完成哪些操作？ 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．小王：你好，请问我的快递为什么没有物流信息？都三天了还在揽件？ 娜娜：亲，我们是前天发货的，因为我们昨天放假，不收件，快递那边也没有上班，所以物流没有更新。 小王：我这边快递不放假啊，我拍的时候你至少要跟我说一声吧，现在我问了才说快递放假？不收件也不提醒客户的么？那不收件的话你在后台点发货的意义是什么？ 娜娜：我们是前天发货的，前天傍晚快递就取走了呢。 小王：那我的快递现在到底是怎么样了？快递员取走放仓库珍藏去了吗？ 娜娜：亲，我们是您拍下隔天就立刻发货了哦，但是快递那边派件速度和时效我们是管不了的。 小王申请了退货，并向网站投诉，声称再也不会购买此商家的产品。 请根据以上内容回答下列问题： (1)常见的退款情况有哪些？ (2)材料中客户进行了投诉，请问客服处理投诉的沟通技巧有哪些？ (3)商品销售过程中，接单后发现库存没货该怎么办？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第23-26卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 6.在线售后服务： （1）了解网店售后服务的含义;（2）理解网店售后服务的内容;（3）掌握网店售后服务的原则;（4）掌握售后服务方法与技巧 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第26卷 处理退换货问题 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．一家电子商务公司希望提升其客户服务质量。为此，他们决定重点关注售后服务环节。以下哪项工作内容不属于售后服务范畴（   ） A．退换货处理 B．投诉处理 C．反馈处理 D．客户付款 【答案】D 2．在换货沟通中，首先要（   ） A．提出解决方案 B．倾听客户诉求 C．告知换货流程 D．强调商品优势 【答案】B 3．客户：我买的连衣裙穿给朋友看，朋友说不好看，我洗好了想换货。客服：您好，您违规使用导致商品不符合退换货条件，这体现了网店售后服务原则的（   ） A．牢记底线 B．换位思考 C．改革创新 D．实现双赢 【答案】A 4．下列关于退换货处理的流程顺序，说法正确的一项是（   ） A．安抚顾客情绪、收到寄回包裹、认真检查商品、重新安排发货 B．安抚顾客情绪、重新安排发货、认真检查商品、填写快递单号 C．安抚顾客情绪、填写快递单号、检查商品、退款查收 D．安抚顾客情绪、重新安排发货、退款查收、填写快递单号 【答案】C 5．______是客户想象中可能得到的服务（   ） A．客户对服务的预期 B．客户对服务的实际感受值 C．客户满意 D．客户忠诚 【答案】A 6．“在吗?这衣服尺寸选错了，我要换大一码的。”这属于客户换货的原因中的（   ） A．商品尺码选错 B．商品发错 C．商品调换 D．冲动购买 【答案】A 【详解】“在吗?这衣服尺寸选错了，我要换大一码的。”这明显属于客户换货的原因中的商品尺码选错。商品发错、商品调换和冲动购买不符合描述。 7．据统计显示，由于网购不能________的特殊性，退换货率一直居高不下。（   ） A．确定质量问题 B．查看物品真实效果 C．当面验货 D．确保与标题描述一致 【答案】C 【详解】网购不能当面验货的特殊性，使得消费者在收到货物前无法直观了解商品实际情况，导致退换货率居高不下。确定质量问题、查看物品真实效果和确保与标题描述一致都不是网购区别于其他购物方式在退换货方面的最主要特殊性。 8．下列不属于快递公司内部原因的是 （   ） A．包装损坏 B．商品与描述不符 C．配送延时 D．商品调换 【答案】B 【详解】商品与描述不符属于商品本身的问题，不是快递公司内部原因，包装损坏、配送延时和商品调换都可能是快递公司在运输过程中出现的问题。 9．根据新消法，消费者可以在_________内无理由换货。（   ） A．15 B．30 C．7 D．12 【答案】C 【详解】根据新消法，消费者可以在7天内无理由换货。15天、30天和12天不符合规定。 10．对于客户想要换货这类问题，客服人员能够 （   ） A．热心引导 B．迅速响应 C．积极处理 D．认真倾听 【答案】D 【详解】对于客户想要换货这类问题，客服人员首先要认真倾听客户的诉求，热心引导、迅速响应和积极处理都是在认真倾听之后的进一步行为。 11．_________是网店售后客服常见的工作（   ） A．退换货 B．争取好评 C．确认收货 D．维持客户 【答案】A 【详解】退换货是网店售后客服常见的工作。故答案为A。 12．退货退款的流程是（   ） A．申请→审核→收到包裹→退款→确认到账 B．退款→审核→退货→收到包裹→确认 C．收到包裹→审核→退款→确认 D．收到包裹→申请→退款→退货→确认 【答案】A 【详解】顾客要求退货退款时，在其提交退款申请后，售后客服人员要第一时间进行审核，审核无误后顾客要提交退货物流信息。等客服收到包裹检查无误，再给顾客退款，确认顾客收到退款则交易结束。故答案为A。 13．服装类商品退换需满足的核心条件是（   ） A．已清洗 B．吊牌完整未下水 C．配件齐全 D．包装盒完好 【答案】B 【详解】不同商品有不同的退货条件，比如服装要确保没有下过水，吊牌没剪；电器要确保配件、说明书、包装盒等都没损坏；等等。故答案为 B。 14．顾客退回包裹后，客服需告知的关键信息是（   ） A．店铺活动 B．商品原价 C．售后电话 D．包裹签收及处理时效 【答案】D 【详解】作为网店售后客服，我们在提供服务的时候也要注意时时让顾客放心，售后处理进行到哪一步，都应该及时告知顾客。故答案为D。 15．和顾客协商好退款方案后，碰到顾客不懂操作，要耐心指导通过_______等方式协助顾客完成退款申请（   ） A．教学视频 B．系统提示 C．语音指导 D．发送网址或者截图示例 【答案】D 【详解】和顾客协商好退款方案后，售后客服要告知顾客提交退款申请，如碰到顾客不懂操作，要耐心指导，通过发送网址或者截图示例等方式协助顾客完成退款申请。故答案为D。 16．买卖双方若在交易时出现退货问题，并发生争议，买家需提供的凭证是 （   ） A．换货发出的快递单 B．物流公司出具的公章证明 C．货物存在问题的照片 D．商品的详情页 【答案】C 【详解】买卖双方若在交易时出现退货问题并发生争议，买家需提供货物存在问题的照片作为凭证。 17．以下适合京东“7天无理由退货”的商品是（   ） A．服装的吊牌移除 B．个人定制商品 C．鲜活易腐类商品 D．钻石，黄金及个人配饰商品 【答案】A 【详解】服装的吊牌移除在符合京东“7天无理由退货”的相关规定下，仍然可以退货，个人定制商品、鲜活易腐类商品、钻石，黄金及个人配饰商品一般不符合无理由退货条件。 18．操作申请退款，请务必在页面提示的超时时间之前，一般虚拟物品（   ） A．7天 B．1天 C．10天 D．3天 【答案】D 【详解】一般虚拟物品操作申请退款需在页面提示的超时时间之前，通常为3天。 19．下列不属于导致客户退货的原因是（   ） A．客户自身原因 B．不可抗力原因 C．公司内部原因 D．快递公司内部原因 【答案】D 【详解】快递公司内部原因一般不是导致客户退货的常见因素，常见的有客户自身原因、不可抗力原因和公司内部原因。 20．对于退货问题处理，客户人员要____________，及时明确责任承担（   ） A．爱答不理 B．迅速响应 C．态度强硬 D．随意处理 【答案】B 【详解】对于退货问题处理，客服人员要迅速响应，及时了解情况并明确责任承担，以高效解决问题。 21．下列属于“必须适用”7天无理由退货规定的商品是（   ） A．食品 B．保健品 C．家电 D．新鲜水果 【答案】C 【详解】家电属于“必须适用”7天无理由退货规定的商品，食品、保健品和新鲜水果不属于这种情况。 22．2014年开始实施新消法，消费者拥有7天“________”是其中一大亮点。（   ） A．选择权 B．反悔权 C．退货权 D．退款权 【答案】B 【详解】客服人员首先要询问客户，才能了解客户的真实需求，明确换货原因是在了解需求之后的步骤，关心客户和热心引导客户都不如询问客户直接能获取需求信息。 23．下列支持七天无理由退换货的商品是（   ） A．订阅的报纸 B．定制商品 C．生鲜水果 D．家电 【答案】D 【详解】家电属于支持七天无理由退换货的商品，订阅的报纸、定制商品和生鲜水果一般不适用。 24．换货沟通中，要（   ） A．与客户争论 B．尊重客户意见 C．忽视客户需求 D．强制客户接受 【答案】B 25．客户因商品尺码不合适要求换货，这属于（   ） A．质量问题 B．规格不符 C．个人喜好 D．配送错误 【答案】B 26．下列换货原因，属于客户自身原因的是（   ） A．商品调换 B．商品质量问题 C．客户未收到货 D．对商品不满意 【答案】D 27．以下哪种属于线上换货的方式（   ） A．客户到店换货 B．快递上门取件换货 C．商家送货换货 D．客户邮寄换货 【答案】D 28．顾客询问退款进度时，合适回应是（   ） A．“不清楚，等通知” B．“已申请，请稍等” C．“自己查平台” D．“退款已到账” 【答案】B 【详解】顾客要求退货退款时，在其提交退款申请后，售后客服人员要第一时间进行审核，审核无误后顾客要提交退货物流信息。故答案为B。 29．未发货状态下顾客退款，客服应（   ） A．拒绝申请 B．收取手续费 C．立即撤单并退款 D．发货后再处理 【答案】C 【详解】在未发货状态顾客提交退款时，售后客服人员应马上撤单，同意申请并退款给顾客，确认顾客收到退款则交易结束。故答案为C。 30．网店售后处理顾客退换货时，首要操作是（   ） A．直接退款 B．安抚顾客情绪 C．检查商品 D．登记信息 【答案】B 【详解】在接到顾客投诉时，网店售后客服要在第一时间安抚顾客的情绪，尽快寻找一个最佳的解决办法。故答案为 B。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．售后问题处理底线的前提是什么？网店售后登记退换货信息的主要目的是什么？ 【答案】前提是熟悉企业的规章制度和每个产品的相关特性。主要目的是以备后续查询，保障售后流程可追溯。 32．网店售后处理退换货时，收到顾客寄回包裹后需完成哪些操作？ 【答案】收到顾客寄回的包裹要认真检查商品，如无问题，需要换货的要重新安排产品给顾客寄出并告知顾客快递单号；需要退货的要第一时间退款给顾客并告知顾客查收。退换货还要及时做好登记以备查询。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．小王：你好，请问我的快递为什么没有物流信息？都三天了还在揽件？ 娜娜：亲，我们是前天发货的，因为我们昨天放假，不收件，快递那边也没有上班，所以物流没有更新。 小王：我这边快递不放假啊，我拍的时候你至少要跟我说一声吧，现在我问了才说快递放假？不收件也不提醒客户的么？那不收件的话你在后台点发货的意义是什么？ 娜娜：我们是前天发货的，前天傍晚快递就取走了呢。 小王：那我的快递现在到底是怎么样了？快递员取走放仓库珍藏去了吗？ 娜娜：亲，我们是您拍下隔天就立刻发货了哦，但是快递那边派件速度和时效我们是管不了的。 小王申请了退货，并向网站投诉，声称再也不会购买此商家的产品。 请根据以上内容回答下列问题： (1)常见的退款情况有哪些？ (2)材料中客户进行了投诉，请问客服处理投诉的沟通技巧有哪些？ (3)商品销售过程中，接单后发现库存没货该怎么办？ 【答案】(1)①未发货退款 ②退货退款 ③退邮费或差价 (2)①安抚顾客技巧 ②同理心技巧 ③适当提问技巧 ④探讨方案技巧 ⑤跟踪服务技巧 (3)客服人员要第一时间联系顾客。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $