第25卷 在线售后服务-处理退换货问题 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第23-26卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 6.在线售后服务： （1）了解网店售后服务的含义;（2）理解网店售后服务的内容;（3）掌握网店售后服务的原则;（4）掌握售后服务方法与技巧 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第25卷 处理退换货问题 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．客服处理换货时，需优先进行的步骤是（   ） A．要求客户提供商品图片 B．安抚客户情绪并诚恳道歉 C．告知换货地址和流程 D．确认是否符合换货条件 【答案】B 【详解】换货沟通首要是安抚客户情绪（尤其卖方责任时），再进行证据收集、流程说明等后续操作，符合服务流程逻辑。 2．下列关于换货费用承担的说法，正确的是（   ） A．所有换货均由客户承担运费 B．快递公司原因导致换货，由客户先垫付运费再向快递索赔 C．卖家质量问题换货，客户寄回运费可申请退运费 D．赠品遗失会导致无法换货 【答案】C 【详解】A 错误，责任在卖家或快递时不由客户承担；B 错误，快递原因由卖家先承担，再向快递索赔；C 正确，质量问题属卖家责任，客户可申请退运费；D 错误，赠品遗失不影响换货，仅作折价处理。 3．收到顾客退换货包裹后，若商品无问题且顾客需换货，应（   ） A．仅告知快递单号 B．重新寄货并告知单号 C．等待顾客催问 D．优先退款 【答案】B 【详解】。收到顾客寄回的包裹要认真检查产品，需要换货的要重新安排产品给顾客寄出并告知顾客快递单号；故答案为B。 4．顾客因个人不喜欢了申请换货，售后需（   ） A．直接拒绝 B．按退换货原则协助 C．要求额外付费 D．拖延处理 【答案】B 【详解】商品售出后，部分顾客会因为个人原因或商品原因要求退换货，网店售后客服人员要熟悉退换货原则，在安抚顾客情绪的同时，耐心地协助顾客完成退换货操作流程。故答案为B。 5．上门培训、上门安装调试、保修以及包退换等属于（   ） A．产品信息 B．服务信息 C．商品推销 D．交易进程 【答案】B 【详解】上门培训、上门安装调试、保修以及包退换等属于服务信息。 6．顾客收到商品后，经常会因为个人原因而要退换货，比如颜色、尺寸，在商家设有提供“7天无理由退换货”服务的情况下，这些都属于买家的责任，客服应明确告知顾客退换货的条件以及运费承担问题体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 【答案】B 【详解】该题体现的是劝留劝换技巧。 7．顾客提出退换货时，客服首要操作是（   ） A．追究责任方 B．温和安抚情绪 C．直接拒绝 D．要求拍照举证 【答案】B 【详解】碰到顾客要求退换货的时候，不要马上去追究是谁的责任，要温和对待顾客，等顾客的情绪稳定下来，再询问具体情况。故答案为B。 8．下列情况中，商家最有可能同意换货的是（   ） A．商品人为损坏 B．在线下载的数字化商品 C．标牌已经拆卸 D．秒杀的商品 【答案】D 【详解】秒杀的商品在符合一定条件下商家可能同意换货，而商品人为损坏、在线下载的数字化商品、标牌已经拆卸等情况商家通常不会同意换货。 9．由于客户自身原因导致的换货，由________承担退换货的邮费（   ） A．商家 B．平台 C．物流公司 D．客户 【答案】D 【详解】由于客户自身原因导致的换货，由客户承担退换货的邮费。 10．换货最常见的原因是（   ） A．商品价格过高 B．商品质量问题 C．客户不喜欢颜色 D．客户改变购买计划 【答案】B 11．退换货和退款是网店_______工作的主要内容（   ） A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．以上都是 【答案】C 【详解】退换货和退款是网店售后服务工作的主要内容。 12．退换货流程中必须完成的辅助工作是（   ） A．电话回访 B．产品升级 C．赠送抵用券 D．信息登记备案 【答案】D 【详解】退换货登记是售后基础管理动作，便于后续查询追溯。故答案为D。 13．网店售后客服人员要熟悉________,在安抚顾客情绪的同时,耐心地协助顾客完成退换货操作流程（   ） A．服务原则 B．支付原则 C．退换货原则 D．店铺退款原则 【答案】C 【详解】网店售后客服人员要熟悉退换货原则，在安抚顾客情绪的同时，耐心地协助顾客完成退换货操作流程。故答案为C。 14．顾客因商品质量申请退货，售后核对商品无误后应（   ） A．第一时间退款 B．延迟退款 C．扣除手续费 D．要求补寄商品 【答案】A 【详解】需要退货的要第一时间退款给顾客并提醒顾客查收。故答案为 A。 15．退货流程中，卖家同意退款协议的默认时限为（   ） A．3 天 B．5 天 C．7 天 D．10 天 【答案】B 【详解】卖家需在 5 天内处理退款申请（无特殊说明时），超时未处理系统将自动默认同意，属于退货流程的核心时效规定。 16．下列关于退货责任归属的说法，正确的是（   ） A．所有退货责任均由卖家承担 B．需通过与客户、公司内部和快递公司交流确定责任 C．客户原因退货，运费一律由客户承担 D．退货责任无法明确时，由平台介入处理 【答案】B 【详解】A 错误，退货责任需三方沟通确认，并非一律由卖家承担；B 正确，明确责任需与客户、内部、快递三方交流，符合流程要求；C 错误，若为卖家包邮商品，客户仅承担寄回运费（客户原因）；D 错误，责任未明确时优先由买卖双方协商，而非直接平台介入。 17．卖家同意退货退款协议的时间限制为（   ） A．3 天 B．5 天 C．7 天 D．10 天 【答案】B 【详解】卖家需在 5 天内处理退款协议（无特殊说明时），属于退货流程中的关键时效节点，需准确记忆。 18．确定顾客需要退换货后，要第一时间将收货地址、收件人、联系电话发给顾客，请顾客选择快递寄出，并承诺将在收到货物后_______小时内处理（   ） A．6 B．12 C．24 D．36 【答案】C 【详解】确定顾客需要退换货后，要第一时间将收货地址、收件人、联系电话发给顾客，请顾客选择快递寄出，并承诺将在收到货物后24小时内处理。 19．以下不属于常见的退款情况的是（   ） A．退货退款 B．退差价或邮费 C．未发货退款 D．发货退款 【答案】D 【详解】常见的退款情况有退货退款、退差价或邮费、未发货退款。 20．“我们已经在为亲申请了，请您稍等！”“亲退回的包裹已经收到了，检查无误后马上为您办理退款。”“亲，款项已经退至您的支付宝，请查收！”体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 【答案】D 【详解】该题体现的是跟进并告知技巧。 21．“亲，是我们的包装人员在打包时由于匆忙没有检查好商品，非常抱歉给您来了麻烦，这边无条件为您退换货。”体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 【答案】B 【详解】该题体现的是劝留劝换技巧。 22．“亲，这款商品一旦售出就没办法退换货了哦。不是我不给您退换，您知道，衣是贴身衣物、关系到个人健康，所以我们得坚持原则，要是经强行退回，这商品我内也不可能再卖出去了，请您谅解。再说如果能退换货，意味着我发给您的商品可能是退换过的，您来购买也不放心，对吧？希望您和我们一样，严守规定哦，谢谢您的配合！小二这边私下给您发张十元代金券吧，下次购买能抵用！”。体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 【答案】C 【详解】该题体现的是拒绝技巧。 23．以下不属于不支持“七天无理由退换货”的是（   ） A．个性定制 B．鲜花绿植 C．订阅的报纸 D．黄金 【答案】D 【详解】黄金属于卖家可选支持“七天无理由退换货”。 24．“亲，不要着急，我马上为您解决。您是什么原因要退货呢？”体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 【答案】A 【详解】该题体现的是分析原因技巧。 25．以下不满足退货条件的是（   ） A．洗护类（若有）商品一次性密封包装未拆封 B．数码家电进网许可证未损坏（毁）；未有浸液 C．单反相机类商品快门次数不超过10次 D．ZIPPO类商品棉芯不得注油使用，打火轮、火石无明显磨损 【答案】C 【详解】单反相机类商品快门次数不超过20次。 26．在处理退换货时，客服应遵循的原则是（   ） A．能退则退，能换则换 B．能留则不换，能换则不退 C．只能退，不能换 D．只能换，不能退 【答案】B 【详解】网店售后客服在遇到退换货时要遵循“能留则不换，能换则不退”的原则，以降低退货率，提高成交率。 27．在未发货状态下，顾客提交退款申请时，售后客服应（   ） A．等待发货后再处理 B．马上撤单并退款 C．要求顾客等待发货 D．拒绝退款申请 【答案】B 【详解】在未发货状态顾客提交退款申请时，售后客服应马上撤单，同意申请并退款给顾客。 28．当顾客要求退换货时，客服首先应该（   ） A．追究责任方 B．询问退换原因 C．立即同意退换 D．拒绝退换 【答案】B 【详解】当顾客要求退换货时，售后客服要温和对待顾客，等顾客情绪稳定下来，再询问具体情况。 29．以下哪些情况属于卖家责任，应无条件退换货？ （   ） A．商品质量问题 B．商品尺寸不符 C．顾客不喜欢 D．顾客无理取闹 【答案】A 【详解】商品质量问题属于卖家责任，应无条件退换，并承担来回运费。 30．电器类退换需确保的核心配件不包括（   ） A．说明书 B．包装盒 C．发票 D．好评卡 【答案】D 【详解】不同商品有不同的退货条件，电器要确保配件、说明书、包装盒等都没损坏；等等。故答案为D。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述换货流程中“申请退运费”的操作步骤。 【答案】①客户通过 “买家中心”进入“已买到的宝贝”界面； ②找到换货商品订单，点击“退款/退换货”按钮； ③根据提示申请退运费（如垫付的寄回邮资），卖家审核后通过支付宝等方式退还。 32．简述退换货处理的流程。 【答案】网店售后客服要熟退换货规则，在安抚顾客情绪的同时，耐心地协助顾客完成退换货操作流程。收到寄回的包裹要认真检查产品，需要换货的要重新安排产品给顾客寄出并告知顾客快递单号；需要退货的要第一时间退款给顾客并提醒顾客查收。退换货还要及时做好登记以备查询。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．顾客刘先生从天猫某服装店铺拍下了一件男士长裤，当刘先生收货后发现裤子线头很多，而且裤腿裁剪不齐，对照商品图片，裤子差别很大，刘先生对商品并不是很满意，于是找售后客服协商表示要退货。售后表示给刘先生退20 元钱作为补偿，希望刘先生不要退货，但刘先生对商品实在不满意没有同意。刘先生认为商品质量有严重问题，没有留用，于是继续要求退货。再次沟通时，售后表示因为是刘先生自己要退货，就让刘先生自己承担运费，刘先生觉得不合理还是不同意。最后售后没有提出其他方案，反而对于刘先生的问题不再回复，最后刘先生对该店进行了投诉，并申请退货退款。 请根据以上材料回答以下问题： (1)如果你是售后客服，你将如何处理刘先生的退货要求？ (2)网店售后的服务内容有哪些？ (3)处理顾客投诉时，安抚顾客有哪些技巧？ 【答案】(1)商品质量问题属于卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费：或劝顾客自留，以适当补偿方式替代；刘先生不接受补偿，坚持退货，应当无条件退货，并承担运费。 (2)退换货处理、投诉处理、反馈处理、客户关系维护。 (3)遇到顾客投诉，售后客服首先要分析顾客投诉的类型。面对愤怒的顾客，要积极聆听，鼓励顾客把事情说出来，不要打断或否定顾客；面对希望得到补偿的顾客，要积极聆听，鼓励顾客把事情说出来，不要打断或否定顾客；面对希望得到补偿的顾客，要及时了解顾客诉求，主动承担责任，提出解决方案。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第23-26卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 6.在线售后服务： （1）了解网店售后服务的含义;（2）理解网店售后服务的内容;（3）掌握网店售后服务的原则;（4）掌握售后服务方法与技巧 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第25卷 处理退换货问题 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．客服处理换货时，需优先进行的步骤是（   ） A．要求客户提供商品图片 B．安抚客户情绪并诚恳道歉 C．告知换货地址和流程 D．确认是否符合换货条件 2．下列关于换货费用承担的说法，正确的是（   ） A．所有换货均由客户承担运费 B．快递公司原因导致换货，由客户先垫付运费再向快递索赔 C．卖家质量问题换货，客户寄回运费可申请退运费 D．赠品遗失会导致无法换货 3．收到顾客退换货包裹后，若商品无问题且顾客需换货，应（   ） A．仅告知快递单号 B．重新寄货并告知单号 C．等待顾客催问 D．优先退款 4．顾客因个人不喜欢了申请换货，售后需（   ） A．直接拒绝 B．按退换货原则协助 C．要求额外付费 D．拖延处理 5．上门培训、上门安装调试、保修以及包退换等属于（   ） A．产品信息 B．服务信息 C．商品推销 D．交易进程 6．顾客收到商品后，经常会因为个人原因而要退换货，比如颜色、尺寸，在商家设有提供“7天无理由退换货”服务的情况下，这些都属于买家的责任，客服应明确告知顾客退换货的条件以及运费承担问题体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 7．顾客提出退换货时，客服首要操作是（   ） A．追究责任方 B．温和安抚情绪 C．直接拒绝 D．要求拍照举证 8．下列情况中，商家最有可能同意换货的是（   ） A．商品人为损坏 B．在线下载的数字化商品 C．标牌已经拆卸 D．秒杀的商品 9．由于客户自身原因导致的换货，由________承担退换货的邮费（   ） A．商家 B．平台 C．物流公司 D．客户 10．换货最常见的原因是（   ） A．商品价格过高 B．商品质量问题 C．客户不喜欢颜色 D．客户改变购买计划 11．退换货和退款是网店_______工作的主要内容（   ） A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．以上都是 12．退换货流程中必须完成的辅助工作是（   ） A．电话回访 B．产品升级 C．赠送抵用券 D．信息登记备案 13．网店售后客服人员要熟悉________,在安抚顾客情绪的同时,耐心地协助顾客完成退换货操作流程（   ） A．服务原则 B．支付原则 C．退换货原则 D．店铺退款原则 14．顾客因商品质量申请退货，售后核对商品无误后应（   ） A．第一时间退款 B．延迟退款 C．扣除手续费 D．要求补寄商品 15．退货流程中，卖家同意退款协议的默认时限为（   ） A．3 天 B．5 天 C．7 天 D．10 天 16．下列关于退货责任归属的说法，正确的是（   ） A．所有退货责任均由卖家承担 B．需通过与客户、公司内部和快递公司交流确定责任 C．客户原因退货，运费一律由客户承担 D．退货责任无法明确时，由平台介入处理 17．卖家同意退货退款协议的时间限制为（   ） A．3 天 B．5 天 C．7 天 D．10 天 18．确定顾客需要退换货后，要第一时间将收货地址、收件人、联系电话发给顾客，请顾客选择快递寄出，并承诺将在收到货物后_______小时内处理（   ） A．6 B．12 C．24 D．36 19．以下不属于常见的退款情况的是（   ） A．退货退款 B．退差价或邮费 C．未发货退款 D．发货退款 20．“我们已经在为亲申请了，请您稍等！”“亲退回的包裹已经收到了，检查无误后马上为您办理退款。”“亲，款项已经退至您的支付宝，请查收！”体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 21．“亲，是我们的包装人员在打包时由于匆忙没有检查好商品，非常抱歉给您来了麻烦，这边无条件为您退换货。”体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 22．“亲，这款商品一旦售出就没办法退换货了哦。不是我不给您退换，您知道，衣是贴身衣物、关系到个人健康，所以我们得坚持原则，要是经强行退回，这商品我内也不可能再卖出去了，请您谅解。再说如果能退换货，意味着我发给您的商品可能是退换过的，您来购买也不放心，对吧？希望您和我们一样，严守规定哦，谢谢您的配合！小二这边私下给您发张十元代金券吧，下次购买能抵用！”。体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 23．以下不属于不支持“七天无理由退换货”的是（   ） A．个性定制 B．鲜花绿植 C．订阅的报纸 D．黄金 24．“亲，不要着急，我马上为您解决。您是什么原因要退货呢？”体现的是（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．拒绝技巧 D．跟进并告知技巧 25．以下不满足退货条件的是（   ） A．洗护类（若有）商品一次性密封包装未拆封 B．数码家电进网许可证未损坏（毁）；未有浸液 C．单反相机类商品快门次数不超过10次 D．ZIPPO类商品棉芯不得注油使用，打火轮、火石无明显磨损 26．在处理退换货时，客服应遵循的原则是（   ） A．能退则退，能换则换 B．能留则不换，能换则不退 C．只能退，不能换 D．只能换，不能退 27．在未发货状态下，顾客提交退款申请时，售后客服应（   ） A．等待发货后再处理 B．马上撤单并退款 C．要求顾客等待发货 D．拒绝退款申请 28．当顾客要求退换货时，客服首先应该（   ） A．追究责任方 B．询问退换原因 C．立即同意退换 D．拒绝退换 29．以下哪些情况属于卖家责任，应无条件退换货？ （   ） A．商品质量问题 B．商品尺寸不符 C．顾客不喜欢 D．顾客无理取闹 30．电器类退换需确保的核心配件不包括（   ） A．说明书 B．包装盒 C．发票 D．好评卡 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述换货流程中“申请退运费”的操作步骤。 32．简述退换货处理的流程。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．顾客刘先生从天猫某服装店铺拍下了一件男士长裤，当刘先生收货后发现裤子线头很多，而且裤腿裁剪不齐，对照商品图片，裤子差别很大，刘先生对商品并不是很满意，于是找售后客服协商表示要退货。售后表示给刘先生退20 元钱作为补偿，希望刘先生不要退货，但刘先生对商品实在不满意没有同意。刘先生认为商品质量有严重问题，没有留用，于是继续要求退货。再次沟通时，售后表示因为是刘先生自己要退货，就让刘先生自己承担运费，刘先生觉得不合理还是不同意。最后售后没有提出其他方案，反而对于刘先生的问题不再回复，最后刘先生对该店进行了投诉，并申请退货退款。 请根据以上材料回答以下问题： (1)如果你是售后客服，你将如何处理刘先生的退货要求？ (2)网店售后的服务内容有哪些？ (3)处理顾客投诉时，安抚顾客有哪些技巧？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $