第24卷 在线售后服务-跟踪售后服务 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第23-26卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 6.在线售后服务： （1）了解网店售后服务的含义;（2）理解网店售后服务的内容;（3）掌握网店售后服务的原则;（4）掌握售后服务方法与技巧 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第24卷 跟踪售后服务 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．付款到客户签收归属于________服务（   ） A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．以上都不是 2．填写物流单号、查询物流信息、缺件等这些工作是由_______客服负责（   ） A．售前客服 B．售中客服 C．文字客服 D．售后客服 3．下列选项中属于售后处理的工作内容的是（   ） A．欢送客户 B．缺货通知 C．查件催件 D．订单成交 4．以下对售后服务说法有误的是（   ） A．售后服务是售后最重要的环节。 B．售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。 C．优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。 D．名牌产品的销售策略应和售后服务分开策划。 5．例子：“亲，为您换的商品您还满意吗?”“亲，退货费用收到了吗?”（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．跟进并告知技巧 D．拒绝技巧 6．网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且不用等待。这句话体现了网络售后服务的（   ） A．便捷性 B．灵活性 C．低成本 D．直接性 7．好评可以天内进行修改。（   ） A．7 B．15 C．30 D．评价一经给出无法修改 8．名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了_____成本。（   ） A．售前服务 B．销售服务 C．售中服务 D．售后服务 9．售后服务目的在于提高______，建立客户忠诚。（   ） A．客户满意度 B．客户占有率 C．市场占有率 D．公司竞争力 10．从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种_________手段。（   ） A．营销 B．促销 C．特价 D．服务 11．由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法，因此用户可以根据自己需要从网上获得相应帮助，同时可以学习其他人的解决办法。这句话体现了网络售后服务的（   ） A．便捷性 B．灵活性 C．低成本 D．直接性 12．企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的________，已成为现代企业市场竞争的新焦点。（   ） A．售前服务 B．销售服务 C．售中服务 D．售后服务 13．客户通过上网可以直接寻求服务，避免通过传统方式经过多个中间环节才能得到处理。这句话体现了网络售后服务的（   ） A．便捷性 B．灵活性 C．低成本 D．直接性 14．以下不属于网上售后服务特点的是（   ） A．便捷性 B．自主性 C．低成本 D．直接性 15．付款后客户属于_______客服的工作范围。（   ） A．售前 B．售后 C．售中 D．以上都是 16．售后客服的根本任务是（   ） A．分析顾客诉求 B．提高销售量 C．提供解决方案 D．提高店铺知名度 17．普通实物担保交易在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩_______时，买家可以延长收货时间（   ） A．3天 B．5天 C．7天 D．12天 18．以下不属于不可抗力原因而导致货物延迟的是（   ） A．运输工具故障 B．暴雨 C．地震 D．交通堵塞 19．“我的淘宝”中有（   ） A．已卖出的宝贝 B．已买到的宝贝 C．购物车 D．收藏夹 20．_______是融快递、物流、电子商务配送和仓储服务为一体的全国网络型品牌快递企业（   ） A．顺丰速运 B．申通快递 C．天天快递 D．韵达快递 21．“双十一”的购物节快递流量多属于造成货物延迟原因中的（   ） A．公司内部原因 B．快递公司内部原因 C．不可抗力原因 D．客户自身原因 22．关于顾客反馈的处理，以下哪项说法是不正确的（   ） A．有效反馈具体反馈服务质量或产品质量 B．无效反馈是缺乏具体描述的客套话 C．顾客反馈是顾客对产品或服务的描述 D．顾客反馈看看就可以，不需要记下来 23．在电子商务客户服务中，以下哪项服务不属于主要的服务类型（   ） A．购后投诉类 B．信息咨询类 C．商品销售类 D．物流中转类 24．“双11”等购物节快递流量过多导致货物延迟，是属于（   ） A．公司内部原因 B．快递公司内部原因 C．不可抗力原因 D．客户自身原因 25．售后服务，是指生产企业、经销商把产品_______销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。（   ） A．服务 B．制度 C．理念 D．目标 26．网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持人员，大大减少不必要的管理费用和服务费用。这句话体现了网络售后服务的（   ） A．便捷性 B．灵活性 C．低成本 D．直接性 27．影响客户忠诚的因素主要有_______，交易成本.各种关系利益人的互动和社会情感承诺（   ） A．产品和服务的内在价值 B．媒体报道 C．网点的服务态度 D．成本最小 28．下列选项中说法错误的是（   ） A．在线下单按提示完成即可完成快递服务 B．如果选择自己联系物流，就将发货的快递号准确无误地填写进运单号码处，再点击确认按钮即可 C．如果是无形商品就不需要选择物流 D．自己联系物流时一个快递单号可以发给两个ID帐号 29．平邮虽然价格便宜，但不提供_______服务，所以客户体验不佳（   ） A．门到门 B．专人配送 C．货对人 D．人对人 30．货物延迟的分类不包括（   ） A．信息延迟 B．发货延迟 C．运输延迟 D．派送延迟 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．很多顾客在投诉时会表现出情绪激动，甚至对客服人员爆粗口。网店售后客服应该怎么做？ 32．网店售后服务的内容。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．阅读材料，回答问题。 客服小华早上上班后发现自己的产品评价中多了一条三颗星的评价，随后发现在下班期间因为未及时解决顾客的问题，遭到了顾客的投诉，但小华发现这条三颗星的评价与投诉均来自同一个顾客，小华立即开始工作，他首先对产品评价进行了回复。随后开始联系该顾客，解决他的问题，经过一段时间的沟通和努力，顾客露出了满意的微笑，并给了小华一个赞。 (1)针对材料中出现的反馈，该使用哪种应对技巧？ (2)如何处理顾客的投诉？ (3)在处理顾客投诉时可以使用哪些技巧？ (4)在客服的努力下，彻底让顾客对企业的影响发生了改观，这是企业满意中的哪一类型？除此之外还有哪些类型？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第23-26卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 6.在线售后服务： （1）了解网店售后服务的含义;（2）理解网店售后服务的内容;（3）掌握网店售后服务的原则;（4）掌握售后服务方法与技巧 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第24卷 跟踪售后服务 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．付款到客户签收归属于________服务（   ） A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．以上都不是 【答案】B 【详解】付款前属于售前服务，付款后到顾客确认收货为售中服务。 2．填写物流单号、查询物流信息、缺件等这些工作是由_______客服负责（   ） A．售前客服 B．售中客服 C．文字客服 D．售后客服 【答案】B 【详解】填写物流单号、查询物流信息、缺件等这些工作是由售后客服负责。 3．下列选项中属于售后处理的工作内容的是（   ） A．欢送客户 B．缺货通知 C．查件催件 D．订单成交 【答案】C 4．以下对售后服务说法有误的是（   ） A．售后服务是售后最重要的环节。 B．售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。 C．优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。 D．名牌产品的销售策略应和售后服务分开策划。 【答案】D 5．例子：“亲，为您换的商品您还满意吗?”“亲，退货费用收到了吗?”（   ） A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．跟进并告知技巧 D．拒绝技巧 【答案】C 6．网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且不用等待。这句话体现了网络售后服务的（   ） A．便捷性 B．灵活性 C．低成本 D．直接性 【答案】A 7．好评可以天内进行修改。（   ） A．7 B．15 C．30 D．评价一经给出无法修改 【答案】D 8．名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了_____成本。（   ） A．售前服务 B．销售服务 C．售中服务 D．售后服务 【答案】D 9．售后服务目的在于提高______，建立客户忠诚。（   ） A．客户满意度 B．客户占有率 C．市场占有率 D．公司竞争力 【答案】A 10．从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种_________手段。（   ） A．营销 B．促销 C．特价 D．服务 【答案】B 11．由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法，因此用户可以根据自己需要从网上获得相应帮助，同时可以学习其他人的解决办法。这句话体现了网络售后服务的（   ） A．便捷性 B．灵活性 C．低成本 D．直接性 【答案】B 12．企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的________，已成为现代企业市场竞争的新焦点。（   ） A．售前服务 B．销售服务 C．售中服务 D．售后服务 【答案】D 13．客户通过上网可以直接寻求服务，避免通过传统方式经过多个中间环节才能得到处理。这句话体现了网络售后服务的（   ） A．便捷性 B．灵活性 C．低成本 D．直接性 【答案】D 14．以下不属于网上售后服务特点的是（   ） A．便捷性 B．自主性 C．低成本 D．直接性 【答案】B 15．付款后客户属于_______客服的工作范围。（   ） A．售前 B．售后 C．售中 D．以上都是 【答案】B 16．售后客服的根本任务是（   ） A．分析顾客诉求 B．提高销售量 C．提供解决方案 D．提高店铺知名度 【答案】C 17．普通实物担保交易在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩_______时，买家可以延长收货时间（   ） A．3天 B．5天 C．7天 D．12天 【答案】A 【详解】普通实物担保交易在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩3天时，买家可以延长收货时间。 18．以下不属于不可抗力原因而导致货物延迟的是（   ） A．运输工具故障 B．暴雨 C．地震 D．交通堵塞 【答案】A 【详解】运输工具故障属于快递公司内部原因，暴雨、地震属于不可抗力原因，交通堵塞通常也可视为不可抗力（特殊情况可能有争议，但在此题中应选A）。 19．“我的淘宝”中有（   ） A．已卖出的宝贝 B．已买到的宝贝 C．购物车 D．收藏夹 【答案】B 【详解】“我的淘宝”中有“已买到的宝贝”。 20．_______是融快递、物流、电子商务配送和仓储服务为一体的全国网络型品牌快递企业（   ） A．顺丰速运 B．申通快递 C．天天快递 D．韵达快递 【答案】A 【详解】顺丰速运是融快递、物流、电子商务配送和仓储服务为一体的全国网络型品牌快递企业。 21．“双十一”的购物节快递流量多属于造成货物延迟原因中的（   ） A．公司内部原因 B．快递公司内部原因 C．不可抗力原因 D．客户自身原因 【答案】B 【详解】“双十一”购物节快递流量多属于快递公司内部原因造成货物延迟，因为快递量过大是快递公司自身面临的运营问题。 22．关于顾客反馈的处理，以下哪项说法是不正确的（   ） A．有效反馈具体反馈服务质量或产品质量 B．无效反馈是缺乏具体描述的客套话 C．顾客反馈是顾客对产品或服务的描述 D．顾客反馈看看就可以，不需要记下来 【答案】D 23．在电子商务客户服务中，以下哪项服务不属于主要的服务类型（   ） A．购后投诉类 B．信息咨询类 C．商品销售类 D．物流中转类 【答案】D 24．“双11”等购物节快递流量过多导致货物延迟，是属于（   ） A．公司内部原因 B．快递公司内部原因 C．不可抗力原因 D．客户自身原因 【答案】B 25．售后服务，是指生产企业、经销商把产品_______销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。（   ） A．服务 B．制度 C．理念 D．目标 【答案】A 26．网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持人员，大大减少不必要的管理费用和服务费用。这句话体现了网络售后服务的（   ） A．便捷性 B．灵活性 C．低成本 D．直接性 【答案】C 27．影响客户忠诚的因素主要有_______，交易成本.各种关系利益人的互动和社会情感承诺（   ） A．产品和服务的内在价值 B．媒体报道 C．网点的服务态度 D．成本最小 【答案】A 28．下列选项中说法错误的是（   ） A．在线下单按提示完成即可完成快递服务 B．如果选择自己联系物流，就将发货的快递号准确无误地填写进运单号码处，再点击确认按钮即可 C．如果是无形商品就不需要选择物流 D．自己联系物流时一个快递单号可以发给两个ID帐号 【答案】D 29．平邮虽然价格便宜，但不提供_______服务，所以客户体验不佳（   ） A．门到门 B．专人配送 C．货对人 D．人对人 【答案】A 【详解】平邮不提供门到门服务，所以客户体验不佳，专人配送、货对人、人对人表述不准确。 30．货物延迟的分类不包括（   ） A．信息延迟 B．发货延迟 C．运输延迟 D．派送延迟 【答案】A 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．很多顾客在投诉时会表现出情绪激动，甚至对客服人员爆粗口。网店售后客服应该怎么做？ 【答案】网店售后客服一定要能够换位思考，及时向顾客表达歉意，稳住其情绪，记录下顾客提及的问题，尽快采取相应的措施解决处理。切忌对顾客爱答不理，拖延时间不给解决，或者推卸责任，与顾客相互指责，这样只会令顾客失望，产品质量再好，也无法赢得回头客。 32．网店售后服务的内容。 【答案】退换货处理、投诉处理、反馈处理、客户关系维护。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．阅读材料，回答问题。 客服小华早上上班后发现自己的产品评价中多了一条三颗星的评价，随后发现在下班期间因为未及时解决顾客的问题，遭到了顾客的投诉，但小华发现这条三颗星的评价与投诉均来自同一个顾客，小华立即开始工作，他首先对产品评价进行了回复。随后开始联系该顾客，解决他的问题，经过一段时间的沟通和努力，顾客露出了满意的微笑，并给了小华一个赞。 (1)针对材料中出现的反馈，该使用哪种应对技巧？ (2)如何处理顾客的投诉？ (3)在处理顾客投诉时可以使用哪些技巧？ (4)在客服的努力下，彻底让顾客对企业的影响发生了改观，这是企业满意中的哪一类型？除此之外还有哪些类型？ 【答案】(1)为中差评致歉。 (2)1.安抚顾客； 2.了解需求； 3.分析投诉； 4.提出方案； 5.解决投诉； 6.跟踪服务。 (3)1.安抚顾客技巧； 2.同理心技巧； 3.适当提问技巧； 4.探讨方案技巧； 5.跟踪服务技巧。 (4)1.服务满意； 2.理念满意、行为满意、视听满意、产品满意。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $