第23卷 在线售后服务-跟踪售后服务 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第23-26卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 6.在线售后服务： （1）了解网店售后服务的含义;（2）理解网店售后服务的内容;（3）掌握网店售后服务的原则;（4）掌握售后服务方法与技巧 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第23卷 跟踪售后服务 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．若客户在淘宝购物后，在自己账户中查不到物流信息，客服应告知客户（   ） A．订单丢失，无法查询 B．进入淘宝购物网站平台查询 C．告知快递公司名称和快递单号，进入快递官网查询 D．重新下单购买 2．下列不属于处理货物延迟情况小技巧的是（   ） A．勇于道歉 B．响应要及时 C．拒绝与客户沟通 D．有合理的解决方案 3．售后客服的主要工作内容是（   ） A．在线提供咨询服务 B．核对订单信息 C．缺件、破损件处理，退款、退换货处理 D．引导客户下单 4．跟踪服务技巧的实施时间是（   ） A．投诉处理完成后 B．顾客再次投诉时 C．投诉处理中 D．投诉发生前 5．跟踪服务的核心目的是（   ） A．确认顾客是否再消费 B．体现服务有始有终 C．收集顾客隐私 D．推销其他产品 6．以下不属于跟踪服务话术的是（   ） A．“请查收退款” B．“解决方式您满意吗？” C．“这款新品需要了解吗？” D．“感谢您指出不足，我们会改进” 7．属于网店售后服务的内容的是（   ） A．牢记底线 B．换位思考 C．实现双赢 D．客户关系维护 8．________应熟悉网店的规章制度和每个产品的相关特性，明确每个售后问题的处理底线在哪里，这样才能在不影响网店利益的前提下，给顾客一个满意的解决方案（   ） A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．以上都是 9．售后客服要对_______的信息进行处理，利用信息对网店产品进行提升（   ） A．退换货处理 B．投诉处理 C．反馈 D．客户关系维护 10．_________是一次交易的结束，也是下一次交易的开始（   ） A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．以上都是 11．________把产品或服务销售给顾客之后，为顾客提供的一系列服务，包括退货、维修、排除技术故障、退换货等（   ） A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．以上都是 12．网店将商品销售给顾客后，为顾客提供的一系列服务是指（   ） A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．以上都是 13．网店_________开始于订单接收后，贯穿发货至再次购买的全过程（   ） A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．以上都是 14．“亲，已经往您的支付宝打款了，请您查收。”体现的是（   ） A．安抚顾客技巧 B．同理心技巧 C．适当提问技巧 D．跟踪服务技巧 15．在交易的最后阶段，顾客往往会对产品的好坏进行反馈，其中使用最频繁的方式就是对产品进行（   ） A．评价 B．反馈 C．投诉 D．跟进 16．2011年12月30日，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)，并________于起实施（   ） A．2012年3月1日 B．2012年2月1日 C．2012年5月1日 D．2012年4月1日 17．网店售后服务开始于订单接收后，贯穿发货至__________的全过程（   ） A．商家发货 B．购后评价 C．确认收货 D．再次购买 18．网店售后服务的目的是（   ） A．在售后服务中挖掘商机，提高顾客回购率。 B．塑造店铺形象 C．提升品牌影响力 D．洞察客户需求 19．是一次交易的最后过程,也是下一次交易的开始（   ） A．销售服务 B．售中服务 C．售前服务 D．售后服务 20．下列关于物流查询方式的说法，正确的是（   ） A．客户只能通过购物平台查询物流信息 B．非淘宝平台购物无法通过快递官网查询物流 C．客服可通过千牛平台直接查询订单物流信息 D．百度搜索无法获取快递物流状态 21．告知顾客修改淘宝网差评步骤时，无需提及的操作是（   ） A．登录淘宝网 B．打开“我的淘宝” C．进入“订单付款” D．找到“评价管理” 22．售后客服是指_______，客服人员为客户提供的一系列服务，如：缺件、破损件处理，退款、退换货处理（   ） A．在产品被客户成功签收后 B．在商品付款后 C．在商品发货后 D．在客户询问时 23．共同配送的本质是（   ） A．降低物流成本 B．提高物流效率 C．通过作业活动的规模化降低作业成本，提高物流资源的利用效率 D．增加客户满意度 24．以下哪种物流运作方式不属于快递范畴（   ） A．航空快递包裹 B．陆运快递包裹 C．铁路运输 D．EMS 25．以下哪种物流配送模式是由企业自身筹建并组织管理的（   ） A．自营型配送 B．第三方配送 C．共同配送 D．国际邮包 26．网店售后服务的目的是（   ） A．提高顾客回购率 B．增加广告投放 C．减少库存 D．提高产品价格 27．网店售后服务的目的是（   ） A．提高顾客回购率 B．降低顾客投诉率 C．增加产品销量 D．提高店铺排名 28．__________主要是解决各种售后问题。（   ） A．维修类 B．售后类 C．售后客服 D．购后投诉类 29．以下属于不支持“七天无理由退换货”的是（   ） A．智能商品 B．保健品 C．话费 D．家具 30．网店售后客服在遇到退换货时要遵循_______的原则，以降低退货率，提高成交率（   ） A．“能留则留，能换则换” B．“能留则不换，能换则不退” C．“能换则换，能退则退” D．“能留则换，能换则退” 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．客服应答客户到货反馈时，需要与哪些对象交流？交流的目的是什么？ 32．解析首次响应时间、平均响应时间。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．客户：在吗? 客服：您好，我是客服小李，很高兴为您服务，有什么是我可以为您效劳的呢? 客户：这都多少天了，我东西还没到，你们是怎么搞的? 客服：十分抱歉，耽误您时间了，我帮您查一下物流信息。 客户：麻烦抓紧帮我查一下!!! 客服：您好，我刚才查了一下物流信息，货已经到您当地了，可能是还没给您派送。 客户：抓紧帮我联系一下，我急等着用呢!!! 客服：亲，这样啊，我联系一下物流公司，问问具体情况。然后给您回复，争取尽快给您送到。 客服：实在抱歉，由于快递原因，耽误您时间了。根据以上内容回答下列问题： (1)小美作为网店售后服务人员，在处理客户问题时遵循了什么原则? (2)在售后服务环节，客户服务小美主要处理哪些内容? (3)小美作为客服人员在处理顾客问题中，体现了客服人员的哪些基本素养? 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第23-26卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 6.在线售后服务： （1）了解网店售后服务的含义;（2）理解网店售后服务的内容;（3）掌握网店售后服务的原则;（4）掌握售后服务方法与技巧 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第23卷 跟踪售后服务 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．若客户在淘宝购物后，在自己账户中查不到物流信息，客服应告知客户（   ） A．订单丢失，无法查询 B．进入淘宝购物网站平台查询 C．告知快递公司名称和快递单号，进入快递官网查询 D．重新下单购买 【答案】C 【详解】当客户在淘宝账户查不到物流信息时，告知其快递公司名称和快递单号，通过快递官网查询是合理的解决方式；A_______选项直接说订单丢失不准确且易引起客户不满；B_______选项客户已尝试在淘宝账户查询无果，再让其进入淘宝网站查询无意义；D_______选项重新下单购买不合理，会增加客户成本和麻烦。 2．下列不属于处理货物延迟情况小技巧的是（   ） A．勇于道歉 B．响应要及时 C．拒绝与客户沟通 D．有合理的解决方案 【答案】C 【详解】勇于道歉、响应及时、有合理解决方案都是处理货物延迟时客服应具备的技巧，而拒绝与客户沟通会加剧客户不满，不利于问题解决，不属于处理小技巧。 3．售后客服的主要工作内容是（   ） A．在线提供咨询服务 B．核对订单信息 C．缺件、破损件处理，退款、退换货处理 D．引导客户下单 【答案】C 【详解】售后客服的主要工作内容是缺件、破损件处理，退款、退换货处理等。 4．跟踪服务技巧的实施时间是（   ） A．投诉处理完成后 B．顾客再次投诉时 C．投诉处理中 D．投诉发生前 【答案】A 【详解】顾客投诉处理完成后，要及时将信息反馈给顾客，进行跟踪服务。故答案为A。 5．跟踪服务的核心目的是（   ） A．确认顾客是否再消费 B．体现服务有始有终 C．收集顾客隐私 D．推销其他产品 【答案】B 【详解】顾客投诉处理完成后，要及时将信息反馈给顾客，进行跟踪服务，这样做既能够让顾客觉得客服工作有始有终，也同时向顾客表明做好服务的决心，进一步维护好顾客关系。故答案为B。 6．以下不属于跟踪服务话术的是（   ） A．“请查收退款” B．“解决方式您满意吗？” C．“这款新品需要了解吗？” D．“感谢您指出不足，我们会改进” 【答案】C 【详解】例如：“亲，已经往您的支付宝打款了，请您查收。”“亲，这样解决您满意吗？再次向您致以真诚的歉意，感谢您对我们工作的支持，也谢谢您指出我们的不足之处，我们会尽全力改进我们的工作。谢谢！”故答案为C。 7．属于网店售后服务的内容的是（   ） A．牢记底线 B．换位思考 C．实现双赢 D．客户关系维护 【答案】D 【详解】ABC选项属于网店售后服务的原则。 8．________应熟悉网店的规章制度和每个产品的相关特性，明确每个售后问题的处理底线在哪里，这样才能在不影响网店利益的前提下，给顾客一个满意的解决方案（   ） A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．以上都是 【答案】C 【详解】售后服务应熟悉网店的规章制度和每个产品的相关特性，明确每个售后问题的处理底线在哪里，这样才能在不影响网店利益的前提下，给顾客一个满意的解决方案。 9．售后客服要对_______的信息进行处理，利用信息对网店产品进行提升（   ） A．退换货处理 B．投诉处理 C．反馈 D．客户关系维护 【答案】C 【详解】售后客服要对反馈的信息进行处理，利用信息对网店产品进行提升。 10．_________是一次交易的结束，也是下一次交易的开始（   ） A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．以上都是 【答案】C 【详解】售后服务是一次交易的结束，也是下一次交易的开始。 11．________把产品或服务销售给顾客之后，为顾客提供的一系列服务，包括退货、维修、排除技术故障、退换货等（   ） A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．以上都是 【答案】C 【详解】该题是售后服务的概念。 12．网店将商品销售给顾客后，为顾客提供的一系列服务是指（   ） A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．以上都是 【答案】C 【详解】网店将商品销售给顾客后，为顾客提供的一系列服务是指售后服务。 13．网店_________开始于订单接收后，贯穿发货至再次购买的全过程（   ） A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．以上都是 【答案】C 【详解】网店售后服务开始于订单接收后，贯穿发货至再次购买的全过程。 14．“亲，已经往您的支付宝打款了，请您查收。”体现的是（   ） A．安抚顾客技巧 B．同理心技巧 C．适当提问技巧 D．跟踪服务技巧 【答案】D 【详解】该题体现的是跟踪服务技巧。 15．在交易的最后阶段，顾客往往会对产品的好坏进行反馈，其中使用最频繁的方式就是对产品进行（   ） A．评价 B．反馈 C．投诉 D．跟进 【答案】A 【详解】在交易的最后阶段，顾客往往会对产品的好坏进行反馈，其中使用最频繁的方式就是对产品进行评价。 16．2011年12月30日，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)，并________于起实施（   ） A．2012年3月1日 B．2012年2月1日 C．2012年5月1日 D．2012年4月1日 【答案】B 【详解】2011年12月30日，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011），并于2012年2月1日起实施。故答案为B。 17．网店售后服务开始于订单接收后，贯穿发货至__________的全过程（   ） A．商家发货 B．购后评价 C．确认收货 D．再次购买 【答案】D 【详解】网店售后服务开始于订单接收后，贯穿发货至再次购买的全过程。故答案为D。 18．网店售后服务的目的是（   ） A．在售后服务中挖掘商机，提高顾客回购率。 B．塑造店铺形象 C．提升品牌影响力 D．洞察客户需求 【答案】A 【详解】网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机，提高回头率故答案为A。 19．是一次交易的最后过程,也是下一次交易的开始（   ） A．销售服务 B．售中服务 C．售前服务 D．售后服务 【答案】D 【详解】售后服务是一次交易的最后过程，也是下一次交易的开始。故答案为D。 20．下列关于物流查询方式的说法，正确的是（   ） A．客户只能通过购物平台查询物流信息 B．非淘宝平台购物无法通过快递官网查询物流 C．客服可通过千牛平台直接查询订单物流信息 D．百度搜索无法获取快递物流状态 【答案】C 【详解】A_______错误，客户还可通过快递官网、微信等方式查询；B_______错误，非淘宝购物也可凭单号通过快递官网查询；C_______正确，千牛平台_______“交易管理”_______是客服查询的官方渠道；D_______错误，百度搜索支持输入单号查询物流。 21．告知顾客修改淘宝网差评步骤时，无需提及的操作是（   ） A．登录淘宝网 B．打开“我的淘宝” C．进入“订单付款” D．找到“评价管理” 【答案】C 【详解】修改评价的步骤为；登录淘宝网，打开‘我的淘宝’页面，在左边导航‘我的交易’中找到‘评价管理’，在‘给他人的评价’中找到给我们店的那条评价后面有个‘改为好评’，您点一下‘改为好评’就可以了。故答案为C。 22．售后客服是指_______，客服人员为客户提供的一系列服务，如：缺件、破损件处理，退款、退换货处理（   ） A．在产品被客户成功签收后 B．在商品付款后 C．在商品发货后 D．在客户询问时 【答案】A 【详解】售后客服是指在产品被客户成功签收后，客服人员为客户提供的一系列服务，如:缺件、破损件处理、退款、退换货处理等等，故答案为A。 23．共同配送的本质是（   ） A．降低物流成本 B．提高物流效率 C．通过作业活动的规模化降低作业成本，提高物流资源的利用效率 D．增加客户满意度 【答案】C 【详解】共同配送的本质是通过作业活动的规模化降低作业成本，提高物流资源的利用效率。 24．以下哪种物流运作方式不属于快递范畴（   ） A．航空快递包裹 B．陆运快递包裹 C．铁路运输 D．EMS 【答案】C 【详解】快递可分为航空快递包裹和陆运快递包裹，而铁路运输属于货运范畴，不属于快递。 25．以下哪种物流配送模式是由企业自身筹建并组织管理的（   ） A．自营型配送 B．第三方配送 C．共同配送 D．国际邮包 【答案】A 【详解】自营型配送是指企业物流配送的各个环节由企业自身筹建并组织管理。 26．网店售后服务的目的是（   ） A．提高顾客回购率 B．增加广告投放 C．减少库存 D．提高产品价格 【答案】A 【详解】网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机，提高顾客回购率。 27．网店售后服务的目的是（   ） A．提高顾客回购率 B．降低顾客投诉率 C．增加产品销量 D．提高店铺排名 【答案】A 【详解】网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机，提高顾客回购率。 28．__________主要是解决各种售后问题。（   ） A．维修类 B．售后类 C．售后客服 D．购后投诉类 【答案】D 【详解】购后投诉类主要是解决各种售后问题，主要工作包括处理客户对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。故答案为_______D。 29．以下属于不支持“七天无理由退换货”的是（   ） A．智能商品 B．保健品 C．话费 D．家具 【答案】C 【详解】话费不支持“七天无理由退换货”。 30．网店售后客服在遇到退换货时要遵循_______的原则，以降低退货率，提高成交率（   ） A．“能留则留，能换则换” B．“能留则不换，能换则不退” C．“能换则换，能退则退” D．“能留则换，能换则退” 【答案】B 【详解】网店售后客服在遇到退换货时要遵循“能留则不换，能换则不退”的原则，以降低退货率，提高成交率。故答案为B。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．客服应答客户到货反馈时，需要与哪些对象交流？交流的目的是什么？ 【答案】客服应答客户到货反馈时，需要与客户、公司内部人员、快递公司交流。 与客户交流：目的是了解订单号、货物名称等信息，掌握货物到货的具体情况，如是否有缺货、货物损坏等情况，以及客户使用货物过程中是否出现问题； 与公司内部人员交流：目的是确认是否存在漏发商品、错发商品、商品质量不佳等问题； 与快递公司交流：目的是确认是否存在分拣错误、快递员漏发、商品调换、商品包装不当、运输不当等问题，以便针对不同情况采取合适的解决方案。 32．解析首次响应时间、平均响应时间。 【答案】响应时间包括首次响应时间和平均响应时间。首次响应时间是指从客户发起咨询到客服第一次对其进行回复所用时间的平均值。平均响应时间是指客服对客户每次回复用时的平均值。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．客户：在吗? 客服：您好，我是客服小李，很高兴为您服务，有什么是我可以为您效劳的呢? 客户：这都多少天了，我东西还没到，你们是怎么搞的? 客服：十分抱歉，耽误您时间了，我帮您查一下物流信息。 客户：麻烦抓紧帮我查一下!!! 客服：您好，我刚才查了一下物流信息，货已经到您当地了，可能是还没给您派送。 客户：抓紧帮我联系一下，我急等着用呢!!! 客服：亲，这样啊，我联系一下物流公司，问问具体情况。然后给您回复，争取尽快给您送到。 客服：实在抱歉，由于快递原因，耽误您时间了。根据以上内容回答下列问题： (1)小美作为网店售后服务人员，在处理客户问题时遵循了什么原则? (2)在售后服务环节，客户服务小美主要处理哪些内容? (3)小美作为客服人员在处理顾客问题中，体现了客服人员的哪些基本素养? 【答案】(1)牢记底线、换位思考、实现双赢 (2)退换货处理、投诉处理、反馈处理 (3)热情认真的态度、熟练的业务知识、耐心讲解的能力、良好的沟通能力 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $