第22卷 在线售中服务-确认订单信息 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第15-22卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 5.在线售中服务： （1）了解网店售中服务的含义；（2）理解网店售中服务的内容 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第22卷 确认订单信息 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．对已经付款的订单主要是________和礼貌告别。（   ） A．下单发货 B．物流配送 C．核对订单信息 D．打印快递单 【答案】C 【详解】对已经付款的订单主要是核对订单信息和礼貌告别。故答案为 C。 2．客服修改订单价格的前提是（   ） A．买卖双方达成一致 B．客户单独提出 C．库存不足 D．平台促销 【答案】A 【详解】当因邮费或其他原因需要修改价格时，在买卖双方达成一致后买方提交订单，卖方客服在权限范围内对价格进行的修改。故答案为 A。 3．客户下好订单，客服在收到客户订单付款信息后，不需要核对的信息是（   ） A．收货地址 B．支付方式 C．联系人姓名 D．联系方式 【答案】B 【详解】客户下好订单，客服在收到客户订单付款信息后，要通过即时聊天等网络工具或相关通信工具，与客户取得联系，确认客户填写的信息是否正确，特别是收货地址、联系人姓名、联系方式、订购的商品信息等，避免因这些错误而引起的纠纷。故答案为B。 4．订单核对不包含的内容是（   ） A．收货信息 B．商品尺码颜色 C．支付密码 D．发货快递 【答案】C 【详解】确认客户填写的信息是否正确，特别是收货地址、联系人姓名、联系方式、订购的商品信息等，避免因这些错误而引起的纠纷。故答案为 C。 5．订单备注信息的可见范围是（   ） A．仅卖家可见 B．仅买家可见 C．双方可见 D．平台可见 【答案】A 【详解】备注信息可以填写备注内容，还可以按习惯或约定选择不同颜色的旗子，标记的信息仅卖家可见，仓库在发货之前都会看备注的。故答案为A。 6．不构成订单改价合理原因的是（   ） A．邮费调整 B．协商优惠 C．恶意砍价 D．约定包邮 【答案】C 【详解】邮费调整、协商优惠、约定包邮均属合理情形，恶意砍价不作为改价依据。故答案为C。 7．仓库发货前需查看的是（   ） A．聊天记录 B．订单备注 C．评价记录 D．销售数据 【答案】B 【详解】备注信息可以填写备注内容，还可以按习惯或约定选择不同颜色的旗子，标记的信息仅卖家可见，仓库在发货之前都会看备注的。故答案为B。 8．不属于卖家备注信息方式的是（   ） A．旺旺聊天窗口备注 B．订单详情备注 C．短信备注给客户 D．订单系统备注 【答案】C 【详解】支持旺旺聊天窗口和订单详情页备注，短信备注给客户不属于商家内部备注形式。故答案为 C。 9．客户反馈订单信息有误时，客服应（   ） A．拒绝修改 B．让重新下单 C．获修改信息后立即改 D．推至售后 【答案】C 【详解】客服可让顾客提供需要修改的信息，立刻进行修改。故答案为C。 10．无法查看买家留言的渠道是（   ） A．聊天软件界面 B．卖家交易中心 C．快递单页面 D．订单详情页 【答案】C 【详解】买家留言，客服即时聊天软件的工作界面和卖家交易中心都会有标识。故答案为C。 11．细节决定成败，把好_________这一关，可以提高服务质量，避免诸多后续售后问题。（   ） A．购后评价 B．引导付款 C．售中客服 D．核对信息 【答案】D 【详解】细节决定成败，把好核对信息这一关，可以提高服务质量，避免诸多后续售后问题。故答案为D。 12．客服收到订单付款信息后的首要操作是（   ） A．安排发货 B．核对订单信息 C．发送营销短信 D．打印快递单 【答案】B 【详解】客户下好订单，客服在收到客户订单付款信息后，要通过即时聊天等网络工具或相关通信工具，与客户取得联系，确认客户填写的信息是否正确，特别是收货地址、联系人姓名、联系方式、订购的商品信息等，避免因这些错误而引起的纠纷。故答案为B。 13．订单确认后，进入_____环节（   ） A．派送 B．发货 C．签收 D．订单确认收货 【答案】B 【详解】订单确认后，进入收货环节。 14．_____要注明内装物品的具体名称及内装物品的具体数量（   ） A．个人信息 B．内件品名 C．地址 D．声明价值 【答案】B 【详解】内件品名要注明内装物品的具体名称及内装物品的具体数量。 15．客服在收到客户订单付款信息后，要通过即时聊天工具或相关通信工具，与客户取得联系，确认客户填写的信息是否正确属于（   ） A．核对订单信息 B．查看买家留言 C．打单发货 D．派送签收提醒 【答案】A 【详解】该题属于核对订单信息的体现。 16．备注信息可以填写备注内容，还可以按习惯或约定选择不同颜色的旗子，标记的信息______可见（   ） A．卖家 B．买家 C．都可见 D．以上都不是 【答案】A 【详解】备注信息可以填写备注内容，还可以按习惯或约定选择不同颜色的旗子，标记的信息是用来约定俗成表示一定的含义，仅卖家可见，买家是看不到的。所以选A。 17．核对完订单之后要（   ） A．派送 B．物流配送 C．礼貌告别 D．以上都不是 【答案】C 【详解】该题考查售中客服工作的主要内容的礼貌告别，核对完订单之后要礼貌告别。所以选C。 18．为快递安全及迅速送达，必须准确填写________位邮政编码（   ） A．三 B．四 C．六 D．八 【答案】C 【详解】为快递安全及迅速送达，必须准确填写六位邮政编码。 19．目前对大多数网店卖家而言，客服一般分为售前客服和售后客服。售中服务工作通常由 来完成（   ） A．售前客服 B．售中客服 C．售后客服 D．以上都是 【答案】A 【详解】售中服务工作通常由售前客服来完成。 20．确认订单有效之后，就该（   ） A．物流配送及跟踪 B．客户确认收货 C．添加备注 D．打单发货 【答案】D 【详解】确认订单有效之后，就该打单发货。 21．自己联系物流时要注意一个快递账号只能给_____个ID账号使用（   ） A．1 B．2 C．4 D．6 【答案】A 【详解】一个快递账号只能给1个ID账号使用。 22．对于选择保价服务的快件，其______需据实填写（   ） A．个人信息 B．内件品名 C．地址 D．声明价值 【答案】D 【详解】对于选择保价服务的快件，其声明价值需据实填写。 23．_______是指物流公司将货物送至客户手中（   ） A．派送 B．物流配送 C．礼貌告别 D．以上都不是 【答案】B 【详解】物流配送是指物流公司将货物送至客户手中。 24．______是售中服务的最后一个环节（   ） A．物流配送及跟踪 B．客户确认收货 C．添加备注 D．打单发货 【答案】B 【详解】客户确认收货是售中服务的最后一个环节。 25．________就将发货的快递单号准确无误地填写进“运单号码”处，再点击“确认”按钮即可（   ） A．在线下单 B．自己联系物流 C．官方寄件 D．无需物流 【答案】B 【详解】自己联系物流就将发货的快递单号准确无误地填写进“运单号码”处，再点击“确认”按钮即可。 26．以下说法错误的是（   ） A．在催付的过程中，顾客可能会提出“修改价格”的请求。若买卖双方达成一致，买方提交订单后，卖方客服可在权限范围内对价格进行修改。 B．卖家提交修改价格操作是有次数限制的。 C．如果卖家包邮，也可以直接点击“免运费”，即邮费金额为0元 D．天猫商城等网店价格是固定的，不允许客服进行价格修改，但可以修改邮费。 【答案】B 【详解】卖家提交修改价格操作无次数限制。故答案为B。 27．下列关于商品销售说法错误的是（   ） A．商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系 B．商品推销是进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广 C．商品销售过程中出现诸如接单无库存或者顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务客服人员需要联系并告知顾客情况。 D．商品销售不需要建立长期的合作关系。 【答案】D 【详解】商品销售类主要是针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系，进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广；同时也负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系，建立长期的合作关系。而交易进程主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通。商品销售过程中出现诸如接单无库存或者顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务客服人员需要联系并告知顾客情况。故答案为 D。 28．卖家修改订单价格时，在 “涨价或折扣” 栏中填写相关金额，负数代表（   ） A．涨价 B．优惠折扣 C．无意义 D．系统错误 【答案】B 【详解】教材明确提到 “也可直接在‘涨价或折扣’栏中直接填写相关的折扣或优惠的金额（负数代表优惠折扣）”，所以答案是 B。 29．卖家给订单延长收货时间的操作路径是（   ） A．我的淘宝 — 我是卖家 — 已卖出的商品 — 选择需要延长收货时间的订单 — 延长收货 B．卖家中心 — 已卖出的宝贝 — 选择需要延长收货时间的订单 — 延长收货 C．我的淘宝 — 已卖出的商品 — 选择需要延长收货时间的订单 — 延长收货 D．卖家中心 — 已卖出的宝贝 — 等待发货 — 选择需要延长收货时间的订单 — 延长收货 【答案】A 【详解】根据教材 “进入我的淘宝 — 我是卖家 — 已卖出的商品 — 选择需要延长收货时间的订单 — 延长收货”，可知答案为 A。 30．在手工填写快递单时，以下哪项信息是必须准确填写的？（   ） A．寄件人和收件人的单位名称 B．寄件人和收件人的电话号码 C．寄件人和收件人的邮政编码 D．寄件人和收件人的邮箱地址 【答案】B 【详解】手工填写快递单时，寄件人和收件人的电话号码必须填写，且要准确、有效，优先填写手机号码。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．客服在核对订单信息时需要注意哪些方面？ 【答案】1. 核对客户的收货地址、姓名、电话是否有误；   2. 核对下单尺码、颜色是否有误；   3. 核对发货时间、发货快递是否被客户接受。 32．简述客服在核对订单信息时需要核对哪些内容，并说明核对这些内容的重要性。 【答案】1.客户收货地址、姓名、电话是否有误，以确保商品能够准确送达客户手中，避免因信息错误导致包裹无法投递或投递错误。 2.下单尺码、颜色是否有误，以确保客户收到的商品符合其购买需求，避免因尺码或颜色不符引发客户不满或退货。 3.发货时间、发货快递是否被客户接受，以确保客户对发货安排满意，避免因发货时间或快递选择不符合客户期望而引发投诉。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．淘宝客服售中工作内容工作岗位：1.熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌，便于解答客户提出的各种关于产品的信息；2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力；3.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力；4.处理售前，售中，售后退换货.退款等问题；5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作；6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。 阅读案例，回答问题： (1)分析案例总结出售中服务的主要内容？ (2)简述网店售中客服的含义？ 【答案】(1)（1）引导顾客付款。（2）修改价格。（3）核对订单信息。（4）添加备注。（5）查看买家留言。（6）礼貌告别。（7）下单发货。（8）物流配送。（9）顾客确认收货。 (2)网店售中服务是对有效订单的处理，指顾客在网上拍下宝贝到确认收货的过程。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第15-22卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 5.在线售中服务： （1）了解网店售中服务的含义；（2）理解网店售中服务的内容 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第22卷 确认订单信息 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．对已经付款的订单主要是________和礼貌告别。（   ） A．下单发货 B．物流配送 C．核对订单信息 D．打印快递单 2．客服修改订单价格的前提是（   ） A．买卖双方达成一致 B．客户单独提出 C．库存不足 D．平台促销 3．客户下好订单，客服在收到客户订单付款信息后，不需要核对的信息是（   ） A．收货地址 B．支付方式 C．联系人姓名 D．联系方式 4．订单核对不包含的内容是（   ） A．收货信息 B．商品尺码颜色 C．支付密码 D．发货快递 5．订单备注信息的可见范围是（   ） A．仅卖家可见 B．仅买家可见 C．双方可见 D．平台可见 6．不构成订单改价合理原因的是（   ） A．邮费调整 B．协商优惠 C．恶意砍价 D．约定包邮 7．仓库发货前需查看的是（   ） A．聊天记录 B．订单备注 C．评价记录 D．销售数据 8．不属于卖家备注信息方式的是（   ） A．旺旺聊天窗口备注 B．订单详情备注 C．短信备注给客户 D．订单系统备注 9．客户反馈订单信息有误时，客服应（   ） A．拒绝修改 B．让重新下单 C．获修改信息后立即改 D．推至售后 10．无法查看买家留言的渠道是（   ） A．聊天软件界面 B．卖家交易中心 C．快递单页面 D．订单详情页 11．细节决定成败，把好_________这一关，可以提高服务质量，避免诸多后续售后问题。（   ） A．购后评价 B．引导付款 C．售中客服 D．核对信息 12．客服收到订单付款信息后的首要操作是（   ） A．安排发货 B．核对订单信息 C．发送营销短信 D．打印快递单 13．订单确认后，进入_____环节（   ） A．派送 B．发货 C．签收 D．订单确认收货 14．_____要注明内装物品的具体名称及内装物品的具体数量（   ） A．个人信息 B．内件品名 C．地址 D．声明价值 15．客服在收到客户订单付款信息后，要通过即时聊天工具或相关通信工具，与客户取得联系，确认客户填写的信息是否正确属于（   ） A．核对订单信息 B．查看买家留言 C．打单发货 D．派送签收提醒 16．备注信息可以填写备注内容，还可以按习惯或约定选择不同颜色的旗子，标记的信息______可见（   ） A．卖家 B．买家 C．都可见 D．以上都不是 17．核对完订单之后要（   ） A．派送 B．物流配送 C．礼貌告别 D．以上都不是 18．为快递安全及迅速送达，必须准确填写________位邮政编码（   ） A．三 B．四 C．六 D．八 19．目前对大多数网店卖家而言，客服一般分为售前客服和售后客服。售中服务工作通常由 来完成（   ） A．售前客服 B．售中客服 C．售后客服 D．以上都是 20．确认订单有效之后，就该（   ） A．物流配送及跟踪 B．客户确认收货 C．添加备注 D．打单发货 21．自己联系物流时要注意一个快递账号只能给_____个ID账号使用（   ） A．1 B．2 C．4 D．6 22．对于选择保价服务的快件，其______需据实填写（   ） A．个人信息 B．内件品名 C．地址 D．声明价值 23．_______是指物流公司将货物送至客户手中（   ） A．派送 B．物流配送 C．礼貌告别 D．以上都不是 24．______是售中服务的最后一个环节（   ） A．物流配送及跟踪 B．客户确认收货 C．添加备注 D．打单发货 25．________就将发货的快递单号准确无误地填写进“运单号码”处，再点击“确认”按钮即可（   ） A．在线下单 B．自己联系物流 C．官方寄件 D．无需物流 26．以下说法错误的是（   ） A．在催付的过程中，顾客可能会提出“修改价格”的请求。若买卖双方达成一致，买方提交订单后，卖方客服可在权限范围内对价格进行修改。 B．卖家提交修改价格操作是有次数限制的。 C．如果卖家包邮，也可以直接点击“免运费”，即邮费金额为0元 D．天猫商城等网店价格是固定的，不允许客服进行价格修改，但可以修改邮费。 27．下列关于商品销售说法错误的是（   ） A．商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系 B．商品推销是进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广 C．商品销售过程中出现诸如接单无库存或者顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务客服人员需要联系并告知顾客情况。 D．商品销售不需要建立长期的合作关系。 28．卖家修改订单价格时，在 “涨价或折扣” 栏中填写相关金额，负数代表（   ） A．涨价 B．优惠折扣 C．无意义 D．系统错误 29．卖家给订单延长收货时间的操作路径是（   ） A．我的淘宝 — 我是卖家 — 已卖出的商品 — 选择需要延长收货时间的订单 — 延长收货 B．卖家中心 — 已卖出的宝贝 — 选择需要延长收货时间的订单 — 延长收货 C．我的淘宝 — 已卖出的商品 — 选择需要延长收货时间的订单 — 延长收货 D．卖家中心 — 已卖出的宝贝 — 等待发货 — 选择需要延长收货时间的订单 — 延长收货 30．在手工填写快递单时，以下哪项信息是必须准确填写的？（   ） A．寄件人和收件人的单位名称 B．寄件人和收件人的电话号码 C．寄件人和收件人的邮政编码 D．寄件人和收件人的邮箱地址 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．客服在核对订单信息时需要注意哪些方面？ 32．简述客服在核对订单信息时需要核对哪些内容，并说明核对这些内容的重要性。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．淘宝客服售中工作内容工作岗位：1.熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌，便于解答客户提出的各种关于产品的信息；2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力；3.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力；4.处理售前，售中，售后退换货.退款等问题；5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作；6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。 阅读案例，回答问题： (1)分析案例总结出售中服务的主要内容？ (2)简述网店售中客服的含义？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $