第21卷 在线售中服务-确认订单信息 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第15-22卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 5.在线售中服务： （1）了解网店售中服务的含义；（2）理解网店售中服务的内容 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第21卷 确认订单信息 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．下列属于售中客服的工作范围的是（   ） A．缺件 B．打单发货 C．破损件处理 D．退款 【答案】B 【详解】售中客服是指对有效订单的处理，指在客户付款后到客户签收这过程中为客户提供的服务，如:核对订单信息，添加备注，打单发货，物流跟踪，查询物流信息，派送签收提醒等等，故答案为 B。 2．网店售中服务主要发生在以下哪个阶段（   ） A．客户浏览商品时 B．客户提交订单并完成支付到确认收货 C．客户收到商品后 D．客户咨询商品时 【答案】B 【详解】售中服务是指在客户提交订单并完成支付到确认收货的过程中所提供的服务。 3．_________主要指第三方电子商务平台的一般交易规则（   ） A．网站交易规则 B．付款 C．物流知识 D．产品知识 【答案】A 【详解】网站交易规则主要指第三方电子商务平台的一般交易规则。 4．以下哪项是核对订单信息时不需要核对的内容（   ） A．客户收货地址 B．下单尺码 C．发货快递 D．客户银行卡信息 【答案】D 【详解】核对订单信息时需要核对客户收货地址、姓名、电话、下单尺码、颜色以及发货时间、发货快递，但没有提到需要核对客户银行卡信息。 5．商家可以通过以下哪种方式设置自动核单（   ） A．手动点击“核对订单” B．借助软件自动设置 C．通过客服与客户沟通 D．通过客户留言 【答案】B 【详解】商家可以通过借助软件设置自动核单，客户下单后系统会自动将订单信息以卡片形式发送给客户。 6．_____主要涉及交易过程中关于付款库存、物流等信息的沟通。（   ） A．产品信息 B．服务信息 C．商品推销 D．交易进程 【答案】D 【详解】交易进程主要涉及交易过程中关于付款库存、物流等信息的沟通。 7．接单后才发现没库存属于_____遇到的问题。（   ） A．信息咨询类 B．商品销售类 C．购后投诉类 D．产品推销类 【答案】B 【详解】商品销售类经常遇到接单后才发现没库存和顾客下单后却迟迟不付款两种情况。 8．客服在核对订单信息时，不需要核对的内容是（   ） A．收货地址 B．下单尺码 C．客户年龄 D．发货时间 【答案】C 【详解】客服需要核对的内容包括收货地址、姓名、电话、下单尺码、颜色、发货时间等，但没有提到需要核对客户年龄。 9．网店售中服务的主要对象是（   ） A．潜在客户 B．有效订单 C．售后问题 D．未付款订单 【答案】B 【详解】网店售中服务是对有效订单的处理，即在客户提交订单并完成支付到确认收货的过程中提供的服务。 10．无形商品选择“需要物流”发货会导致（   ） A．资源浪费 B．配送效率提升 C．订单取消 D．保价生效 【答案】A 【详解】物流服务适配性，无形商品无需实体配送，选“需要物流”属于资源浪费。故答案为A。 11．快递单“是否保价”栏未勾选时，默认（   ） A．不保价 B．保价 C．按商品价值保价 D．保价100元 【答案】A 【详解】保价默认规则，未主动勾选保价即视为不保价。故答案为A。 12．选择“自己联系物流”时，需准确填写的关键信息是（   ） A．客户身份证号 B．商品编码 C．运单号码 D．卖家银行卡号 【答案】C 【详解】如果选择“自己联系物流”就将发货的快递单号准确无误地填写进“运单号码”处，再点击“确认”按钮即可。故答案为C。 13．客户反馈“下单时填错收货地址”未付款，属于（   ） A．拍错订单 B．支付问题 C．议价问题 D．物流问题 【答案】A 【详解】拍错订单，顾客提交订单后发现拍错、多拍或少拍，或留错收货地址等。故答案为A。 14．快递单姓名填写要求是（   ） A．用昵称 B．与有效证件一致 C．简写 D．仅填姓氏 【答案】B 【详解】寄件人、收件人姓名要填写确切，应与有效证件姓名一致。故答案为 B。 15．法人收件时，快递单需填写（   ） A．单位全称+收件人姓名 B．仅收件单位全称 C．仅收件人姓名 D．单位简称+电话 【答案】A 【详解】寄件人、收件人为“法人”的，除填写具体的寄件人、收件人姓名外，还要将填写寄件单位和收件单位全称清楚。故答案为A。 16．自然人寄件时，快递单“单位名称”栏（   ） A．可省略不填 B．必须填写 C．填身份证号 D．填家庭住址 【答案】A 【详解】寄件人、收件人为“自然人”的，“单位名称”栏可省略不填，但寄件人、收件人为“法人”的，除填写具体的寄件人、收件人姓名外，还要将填写寄件单位和收件单位全称清楚。故答案为A。 17．快递单电话号码优先填写（   ） A．固定电话 B．手机号码 C．工作电话 D．单位电话 【答案】B 【详解】收件人电话号码必须填写优先填写手机号码。故答案为B。 18．勾选快递单中“物品”类目适用于（   ） A．纸质文件 B．信函 C．电子文档 D．实物商品 【答案】D 【详解】“物品”对应实体商品，信函、文件属其他类目。故答案为D。 19．在线下单未按系统提示操作可能导致（   ） A．快递服务异常 B．商品涨价 C．订单生效 D．售后优化 【答案】A 【详解】在线下单按提示完成即可完成快递服务：偏离系统提示易引发快递对接异常。故答案为A。 20．“是否保价”的决定主体是（   ） A．寄件人 B．收件人 C．承运人 D．平台 【答案】A 【详解】“是否保价”由寄件人自行选择填写。故答案为 A。 21．确认发货时，客服无需修改的信息是（   ） A．买家收货地址 B．物流方式 C．商品规格 D．卖家公司地址 【答案】D 【详解】发货信息一般都是公司事先填写好的卖家公司地址，客服在操作中不需要另外修改。故答案为 D。 22．选择“不需要物流”发货的商品类型是（   ） A．电子文档 B．服装 C．食品 D．家电 【答案】A 【详解】无形商品，就选择不需要物流。故答案为A。 23．客服事先核对过订单信息，确认发货时只需查看（   ） A．客户历史订单 B．“买家选择”和“我的备注” C．物流配送范围 D．商品库存 【答案】B 【详解】收货信息和交易详情一般都是系统根据买家提交的订单自动生成的，客服如果事先核对过订单信息，此处再看一下“买家选择”和“我的备注”即可。故答案为 B。 24．无形商品发货应选择的物流服务是（   ） A．在线下单 B．自己联系物流 C．不需要物流 D．任意物流 【答案】C 【详解】如果是无形商品，就选择不需要物流。故答案为C。 25．在线下单完成快递服务的操作依据是（   ） A．客户口头要求 B．系统提示 C．历史发货记录 D．仓库建议 【答案】B 【详解】在线下单按提示完成即可完成快递服务。故答案为B。 26．下列属于 “交易信息” 的是（   ） A．客户购买频率 B．订单号及支付方式 C．客户对产品的满意度 D．客户职业及年龄 【答案】B 【详解】A 属于购物信息；B 订单号和支付方式是交易信息的核心内容；C 属于客户反馈；D 属于基础资料。 27．处理已付款订单的核心工作是（   ） A．催付改价 B．核对信息+礼貌告别 C．备注留言 D．物流选择 【答案】B 【详解】已付款订单处理的核心主要围绕核对订单信息和礼貌告别开展，故答案为B。 28．售中服务的最后一个环节是（   ） A．确认收货 B．售后评价 C．支付货款 D．关闭订单 【答案】A 【详解】确认收货为售中服务的最后一个环节，即快递人员将货物送达，顾客签收，并上网点击“确认收货”。故答案为A。 29．关于下列说法错误的是（   ） A．在核对订单时，应把客户的特殊要求记录下来 B．常见的客户特殊需求有指定快递、希望赠送一个小礼品等 C．添加备注是在咨询接待的结尾时候 D．和客户达成一致后立刻备注 【答案】C 【详解】添加备注可以在咨询接待的任何时候，最好是和客户达成一致后立刻备注，避免因客服工作繁忙而忘记，从而失信于客户。故答案为C。 30．核对完订单之后，要（   ） A．联系仓库 B．打单发货 C．确认订单 D．礼貌告别 【答案】D 【详解】核对完订单之后，要礼貌告别。故答案为 D。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．请简述售中客服的工作范围及内容。 【答案】售中客服是指对有效订单的处理，指在客户付款后到客户签收这过程中为客户提供的服务，如:核对订单信息，添加备注，打单发货，物流跟踪，查询物流信息，派送签收提醒等等。 32．简述售中服务中客服需要为客户提供的物流配送及跟踪服务内容。 【答案】物流配送及跟踪是售中服务的重要环节，客服需要通过快递信息查询等方式为客户提供物流状态的更新。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．某品牌店铺客服小张接待顾客王女士，王女士下单某品牌卫衣后未立即付款，小张查看聊天记录发现，王女士曾咨询卫衣尺码和运费险，小张告知店铺包邮并承担运费险。1小时后小张发起催付，告知王女士“已调整订单运费险，下午5点前付款当天发货”，王女士随即完成付款。小张收到付款通知后，通过旺旺核对订单信息，确认收货地址、联系电话无误，但发现王女士下单尺码与咨询时提及的尺码不一致，及时告知王女士并按其要求修改尺码；核对完毕后，小张以“感谢惠顾，商品将按约定时间发货，物流信息会及时同步”完成礼貌告别，同时在订单详情页备注“顾客修改尺码为XL，包邮”。 请根据以上内容回答下列问题： (1)结合材料，说明客服小张的工作内容 (2)请写出售中服务中“核对订单信息”对店铺运营的重要性。 【答案】(1)1.引导顾客付款2.修改价格3.核对订单信息4.添加备注5.查看买家留言6.礼貌告别7.下单发货（结合对应材料即可） (2)能及时发现并改正收货信息、商品规格、发货安排等方面的错误；有效避免因信息误差导致的配送延误、商品错发等纠纷；提高店铺信誉；降低售后处理成本；提升顾客满意度。（发散思维，言之有理即可） 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第15-22卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 5.在线售中服务： （1）了解网店售中服务的含义；（2）理解网店售中服务的内容 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第21卷 确认订单信息 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．下列属于售中客服的工作范围的是（   ） A．缺件 B．打单发货 C．破损件处理 D．退款 2．网店售中服务主要发生在以下哪个阶段（   ） A．客户浏览商品时 B．客户提交订单并完成支付到确认收货 C．客户收到商品后 D．客户咨询商品时 3．_________主要指第三方电子商务平台的一般交易规则（   ） A．网站交易规则 B．付款 C．物流知识 D．产品知识 4．以下哪项是核对订单信息时不需要核对的内容（   ） A．客户收货地址 B．下单尺码 C．发货快递 D．客户银行卡信息 5．商家可以通过以下哪种方式设置自动核单（   ） A．手动点击“核对订单” B．借助软件自动设置 C．通过客服与客户沟通 D．通过客户留言 6．_____主要涉及交易过程中关于付款库存、物流等信息的沟通。（   ） A．产品信息 B．服务信息 C．商品推销 D．交易进程 7．接单后才发现没库存属于_____遇到的问题。（   ） A．信息咨询类 B．商品销售类 C．购后投诉类 D．产品推销类 8．客服在核对订单信息时，不需要核对的内容是（   ） A．收货地址 B．下单尺码 C．客户年龄 D．发货时间 9．网店售中服务的主要对象是（   ） A．潜在客户 B．有效订单 C．售后问题 D．未付款订单 10．无形商品选择“需要物流”发货会导致（   ） A．资源浪费 B．配送效率提升 C．订单取消 D．保价生效 11．快递单“是否保价”栏未勾选时，默认（   ） A．不保价 B．保价 C．按商品价值保价 D．保价100元 12．选择“自己联系物流”时，需准确填写的关键信息是（   ） A．客户身份证号 B．商品编码 C．运单号码 D．卖家银行卡号 13．客户反馈“下单时填错收货地址”未付款，属于（   ） A．拍错订单 B．支付问题 C．议价问题 D．物流问题 14．快递单姓名填写要求是（   ） A．用昵称 B．与有效证件一致 C．简写 D．仅填姓氏 15．法人收件时，快递单需填写（   ） A．单位全称+收件人姓名 B．仅收件单位全称 C．仅收件人姓名 D．单位简称+电话 16．自然人寄件时，快递单“单位名称”栏（   ） A．可省略不填 B．必须填写 C．填身份证号 D．填家庭住址 17．快递单电话号码优先填写（   ） A．固定电话 B．手机号码 C．工作电话 D．单位电话 18．勾选快递单中“物品”类目适用于（   ） A．纸质文件 B．信函 C．电子文档 D．实物商品 19．在线下单未按系统提示操作可能导致（   ） A．快递服务异常 B．商品涨价 C．订单生效 D．售后优化 20．“是否保价”的决定主体是（   ） A．寄件人 B．收件人 C．承运人 D．平台 21．确认发货时，客服无需修改的信息是（   ） A．买家收货地址 B．物流方式 C．商品规格 D．卖家公司地址 22．选择“不需要物流”发货的商品类型是（   ） A．电子文档 B．服装 C．食品 D．家电 23．客服事先核对过订单信息，确认发货时只需查看（   ） A．客户历史订单 B．“买家选择”和“我的备注” C．物流配送范围 D．商品库存 24．无形商品发货应选择的物流服务是（   ） A．在线下单 B．自己联系物流 C．不需要物流 D．任意物流 25．在线下单完成快递服务的操作依据是（   ） A．客户口头要求 B．系统提示 C．历史发货记录 D．仓库建议 26．下列属于 “交易信息” 的是（   ） A．客户购买频率 B．订单号及支付方式 C．客户对产品的满意度 D．客户职业及年龄 27．处理已付款订单的核心工作是（   ） A．催付改价 B．核对信息+礼貌告别 C．备注留言 D．物流选择 28．售中服务的最后一个环节是（   ） A．确认收货 B．售后评价 C．支付货款 D．关闭订单 29．关于下列说法错误的是（   ） A．在核对订单时，应把客户的特殊要求记录下来 B．常见的客户特殊需求有指定快递、希望赠送一个小礼品等 C．添加备注是在咨询接待的结尾时候 D．和客户达成一致后立刻备注 30．核对完订单之后，要（   ） A．联系仓库 B．打单发货 C．确认订单 D．礼貌告别 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．请简述售中客服的工作范围及内容。 32．简述售中服务中客服需要为客户提供的物流配送及跟踪服务内容。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．某品牌店铺客服小张接待顾客王女士，王女士下单某品牌卫衣后未立即付款，小张查看聊天记录发现，王女士曾咨询卫衣尺码和运费险，小张告知店铺包邮并承担运费险。1小时后小张发起催付，告知王女士“已调整订单运费险，下午5点前付款当天发货”，王女士随即完成付款。小张收到付款通知后，通过旺旺核对订单信息，确认收货地址、联系电话无误，但发现王女士下单尺码与咨询时提及的尺码不一致，及时告知王女士并按其要求修改尺码；核对完毕后，小张以“感谢惠顾，商品将按约定时间发货，物流信息会及时同步”完成礼貌告别，同时在订单详情页备注“顾客修改尺码为XL，包邮”。 请根据以上内容回答下列问题： (1)结合材料，说明客服小张的工作内容 (2)请写出售中服务中“核对订单信息”对店铺运营的重要性。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $