第20卷 在线售中服务-促成付款 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第15-22卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 5.在线售中服务： （1）了解网店售中服务的含义；（2）理解网店售中服务的内容 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第20卷 促成付款 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．______是银联最为成熟的在线支付功能之一，也是很多网民在线支付的首选方式。是国内电子商务企业提供在线交易服务不可或缺的功能之一。（   ） A．第三方支付 B．手机支付 C．网络支付 D．网银支付 2．_______需要对未付款订单进行处理，主要是了解顾客未付款的原因和引导顾客付款。（   ） A．售中客服 B．售前客服 C．售后客服 D．销售客服 3．广义的网络支付包括直接使用网上银行进行的支付和通过________间接使用网上银行进行的支付。（   ） A．支付宝平台 B．第三方支付平台 C．手机银行平台 D．网银 4．________的优势在于额度较大、支付成功率非常高，而且资金还能获得理财收益，故它的用户数量在逐步升高。（   ） A．余额宝 B．花呗 C．支付宝 D．微信 5．银行卡付款也可以分为两类，网银付款和（   ） A．信用卡支付 B．手机支付 C．快捷支付 D．银联支付 6．_____又称电子支付、网上支付，是指电子交易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构，使用安全电子支付手段通过网络进行的货币支付或资金流转。（   ） A．网络支付 B．在线支付 C．线上支付 D．网银支付 7．以下催付话术恰当的是（   ） A．亲，你还没有付款！ B．你的商品还要不要了，要的话请付一下钱！ C．亲，您拍下的宝贝我们一直为您留着，为了保证顺利发货，麻烦亲付款一下哦! D．想要快点发货，就请付款吧！ 8．电话催付要注意催付时间，一般最佳时间是11点到12点、________，如果打扰到顾客要主动道歉并且委婉收线。（   ） A．20点到21点 B．16点到17点 C．14点到15点 D．21点到22点 9．以下关于付款说法 正确的是（   ） A．财付通致力于为中国电子商务提供“简单、安全、快速”的在线支付解决方案。 B．余额宝转入支持支付宝账户余额支付和储蓄卡快捷支付 C．支付宝余额提现时有一定限制，用户可以将余额提现至自己绑定的银行卡。 D．使用余额支付时有额度限制，用户可以先多次充值再付款。 10．______是指银行面向所有用户和场景提供的网上银行综合服务，包括支付和转账等服务。（   ） A．线上支付 B．手机银行 C．网银 D．在线支付 11．______是指由具备一定实力和信誉保障的独立机构，通过与银联或网银对接而促成交易双方进行交易的网络支付模式。（   ） A．手机支付 B．网络支付 C．第三方支付 D．支付宝平台 12．对于客户下单后未付款的情况，首先应该做什么？（   ） A．直接催促客户付款 B．了解客户下单后未付款的原因 C．利用机会促使客户快速付款 D．不管不问，等待客户自己付款 13．以下哪种情况不属于客户下单却不付款的原因？（   ） A．支付账户有钱但不想付款 B．支付账户没钱，需要充值 C．不能支付或者支付不顺利 D．下单后临时想更换或增减商品 14．第三方支付平台中，通用性最强的是哪个（   ） A．财付通 B．支付宝 C．银联在线 D．网银支付 15．物流费用中最昂贵的部分是（   ） A．人力 B．包装 C．运费 D．路线 16．在进行订单催付时，以下哪种方式需要特别注意拨打时间，以免打扰到顾客（   ） A．即时聊天工具催付 B．电话催付 C．短信催付 D．视频聊天催付 17．处理未付款订单时，客服的首要任务是什么（   ） A．查看与顾客的聊天记录 B．了解顾客未付款的原因 C．给与价格优惠 D．与顾客议价 18．京东商城不支持______的支付方式（   ） A．分期付款 B．支付宝 C．现金 D．货到付款 19．在催促顾客完成付款的过程中，以下哪种方式不是常用的催付方式（   ） A．聊天工具催付 B．电话催付 C．短信催付 D．视频催付 20．催付的方式一般分为短信催付、电话催付等，最主要的催付方式是（   ） A．即时聊天工具催付 B．电话催付 C．短信催付 D．视频聊天催付 21．对未付款订单的处理主要是了解顾客________，并进行针对性的（   ） A．核对订单信息/未付款的原因 B．礼貌告别/未付款的原因 C．未付款的原因/催付 D．未付款的原因/跟进订单 22．对未付款订单的处理主要是_______并对其进行催付（   ） A．查看与顾客的聊天记录 B．了解顾客未付款的原因 C．给予价格优惠 D．与顾客议价 23．常用的催付方式不包括（   ） A．聊天工具催付 B．快递催付 C．电话催付 D．短信催付 24．对未付款订单的处理主要是了解顾客未付款的原因，并进行针对性的催付。催付一般分为（   ） ①即时聊天工具催付②短信催付③电话催付④视频催付⑤邮件催付 A．①②③ B．①③④ C．①④⑤ D．①②③④⑤ 25．电话催付，要注意催付时间，一般最佳时间_____，如果打扰到买家要主动道歉并且委婉收线（   ） ①9点到10点②11点到12点③16点到17点④18点到19点 A．①② B．①③ C．①④ D．②③ 26．下列关于催付的注意事项错误的是（   ） A．催付后一定要做备注，避免反复催付引起顾客的不满 B．客服要注意不能过度催付表达也不能太过生硬 C．如果顾客说不想要了，也要礼貌告别，说些客气话，给客户留个好印象结束即可 D．如果客户下单不付款，可以打电话催付，直到付款为止 27．以下不属于淘宝官方付款方式的是（   ） A．花呗 B．支付宝 C．余额宝 D．网络支付 28．买卖双方协商给予价格优惠需要客服修改价格，这属于未付款常见原因中的（   ） A．议价不成功，想再考虑一下 B．拍错订单 C．支付问题 D．其他问题 29．以下不属于顾客拍下订单未付款的常见原因的是（   ） A．客服问题 B．议价不成功，想再考虑一下 C．拍错订单 D．支付问题 30．下列关于淘宝购物车的说法正确的是（   ） A．顾客放在购物车里面的商品不能统一付款。 B．在购物车内可以调整所购商品的数量。 C．放在购物车里面的商品，顾客只能一个个点击付款。 D．购物车里面不可以使用优惠券。 二、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．顾客拍下未付款原因。 32．请写出对于咨询后拍下未付款的催付话术（2条即可） 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第15-22卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 5.在线售中服务： （1）了解网店售中服务的含义；（2）理解网店售中服务的内容 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第20卷 促成付款 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．______是银联最为成熟的在线支付功能之一，也是很多网民在线支付的首选方式。是国内电子商务企业提供在线交易服务不可或缺的功能之一。（   ） A．第三方支付 B．手机支付 C．网络支付 D．网银支付 【答案】D 【详解】网银支付是银联最为成熟的在线支付功能之一，也是很多网民在线支付的首选方式。是国内电子商务企业提供在线交易服务不可或缺的功能之一。故答案为D。 2．_______需要对未付款订单进行处理，主要是了解顾客未付款的原因和引导顾客付款。（   ） A．售中客服 B．售前客服 C．售后客服 D．销售客服 【答案】B 【详解】售前客服需要对未付款订单进行处理，主要是了解顾客未付款的原因和引导顾客付款。故答案为B。 3．广义的网络支付包括直接使用网上银行进行的支付和通过________间接使用网上银行进行的支付。（   ） A．支付宝平台 B．第三方支付平台 C．手机银行平台 D．网银 【答案】B 【详解】广义的网络支付包括直接使用网上银行进行的支付和通过第三方支付平台间接使用网上银行进行的支付。故答案为 B。 4．________的优势在于额度较大、支付成功率非常高，而且资金还能获得理财收益，故它的用户数量在逐步升高。（   ） A．余额宝 B．花呗 C．支付宝 D．微信 【答案】A 【详解】余额宝的优势在于额度较大、支付成功率非常高，而且资金在余额宝还能获得理财收益，故余额宝的使用用户数量在逐步升高。故答案为A。 5．银行卡付款也可以分为两类，网银付款和（   ） A．信用卡支付 B．手机支付 C．快捷支付 D．银联支付 【答案】C 【详解】银行卡付款也可以分为两类：网银付款和快捷支付。故答案为C。 6．_____又称电子支付、网上支付，是指电子交易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构，使用安全电子支付手段通过网络进行的货币支付或资金流转。（   ） A．网络支付 B．在线支付 C．线上支付 D．网银支付 【答案】A 【详解】网络支付又称电子支付、网上支付，是指电子交易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构、使用安全电子支付手段通过网络进行的货币支付或资金流转。故答案为A。 7．以下催付话术恰当的是（   ） A．亲，你还没有付款！ B．你的商品还要不要了，要的话请付一下钱！ C．亲，您拍下的宝贝我们一直为您留着，为了保证顺利发货，麻烦亲付款一下哦! D．想要快点发货，就请付款吧！ 【答案】C 【详解】对于咨询后拍下未付款订单，催付话术可设计为： 1）亲，邮费已经为您修改好了，您可以在您方便的时候付一下款。付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到产品! 2）亲，您拍下的宝贝我们一直为您留着，为了保证顺利发货，麻烦亲付款一下哦! 故答案为 C。 8．电话催付要注意催付时间，一般最佳时间是11点到12点、________，如果打扰到顾客要主动道歉并且委婉收线。（   ） A．20点到21点 B．16点到17点 C．14点到15点 D．21点到22点 【答案】B 【详解】电话催付要注意催付时间，一般最佳时间是11点到12点、16点到17点，如果打扰到顾客要主动道歉并且委婉收线。故答案为B。 9．以下关于付款说法 正确的是（   ） A．财付通致力于为中国电子商务提供“简单、安全、快速”的在线支付解决方案。 B．余额宝转入支持支付宝账户余额支付和储蓄卡快捷支付 C．支付宝余额提现时有一定限制，用户可以将余额提现至自己绑定的银行卡。 D．使用余额支付时有额度限制，用户可以先多次充值再付款。 【答案】B 【详解】余额宝转入支持支付宝账户余额支付和储蓄卡快捷支付（含卡通）。故答案为B。 10．______是指银行面向所有用户和场景提供的网上银行综合服务，包括支付和转账等服务。（   ） A．线上支付 B．手机银行 C．网银 D．在线支付 【答案】C 【详解】网银是指银行面向所有用户和场景提供的网上银行综合服务，包括支付和转账等服务。在故答案为 C。 11．______是指由具备一定实力和信誉保障的独立机构，通过与银联或网银对接而促成交易双方进行交易的网络支付模式。（   ） A．手机支付 B．网络支付 C．第三方支付 D．支付宝平台 【答案】D 【详解】第三方支付是指由具备一定实力和信誉保障的独立机构，通过与银联或网银对接而促成交易双方进行交易的网络支付模式。在而故答案为D。 12．对于客户下单后未付款的情况，首先应该做什么？（   ） A．直接催促客户付款 B．了解客户下单后未付款的原因 C．利用机会促使客户快速付款 D．不管不问，等待客户自己付款 【答案】B 【详解】教材明确提到 “促成客户快速付款方法：（1）了解客户下单后未付款的原因。（2）利用机会促使客户快速付款”，所以首先应该了解客户下单后未付款的原因，选 B。 13．以下哪种情况不属于客户下单却不付款的原因？（   ） A．支付账户有钱但不想付款 B．支付账户没钱，需要充值 C．不能支付或者支付不顺利 D．下单后临时想更换或增减商品 【答案】A 【详解】教材明确列出了客户下单却不付款的多种原因，包括支付账户没钱、支付不顺利、想更换或增减商品等，而 A 选项中支付账户有钱但不想付款未在给定原因中提及，所以选 A。 14．第三方支付平台中，通用性最强的是哪个（   ） A．财付通 B．支付宝 C．银联在线 D．网银支付 【答案】B 【详解】第三方支付中支付宝的通用性很强，是国内常用的第三方支付平台之一。 15．物流费用中最昂贵的部分是（   ） A．人力 B．包装 C．运费 D．路线 【答案】C 【详解】物流费用中最昂贵的部分是运费，故答案为C。 16．在进行订单催付时，以下哪种方式需要特别注意拨打时间，以免打扰到顾客（   ） A．即时聊天工具催付 B．电话催付 C．短信催付 D．视频聊天催付 【答案】B 17．处理未付款订单时，客服的首要任务是什么（   ） A．查看与顾客的聊天记录 B．了解顾客未付款的原因 C．给与价格优惠 D．与顾客议价 【答案】B 18．京东商城不支持______的支付方式（   ） A．分期付款 B．支付宝 C．现金 D．货到付款 【答案】B 【详解】京东商城不支持支付宝的支付方式。 19．在催促顾客完成付款的过程中，以下哪种方式不是常用的催付方式（   ） A．聊天工具催付 B．电话催付 C．短信催付 D．视频催付 【答案】D 20．催付的方式一般分为短信催付、电话催付等，最主要的催付方式是（   ） A．即时聊天工具催付 B．电话催付 C．短信催付 D．视频聊天催付 【答案】A 21．对未付款订单的处理主要是了解顾客________，并进行针对性的（   ） A．核对订单信息/未付款的原因 B．礼貌告别/未付款的原因 C．未付款的原因/催付 D．未付款的原因/跟进订单 【答案】C 22．对未付款订单的处理主要是_______并对其进行催付（   ） A．查看与顾客的聊天记录 B．了解顾客未付款的原因 C．给予价格优惠 D．与顾客议价 【答案】B 23．常用的催付方式不包括（   ） A．聊天工具催付 B．快递催付 C．电话催付 D．短信催付 【答案】B 24．对未付款订单的处理主要是了解顾客未付款的原因，并进行针对性的催付。催付一般分为（   ） ①即时聊天工具催付②短信催付③电话催付④视频催付⑤邮件催付 A．①②③ B．①③④ C．①④⑤ D．①②③④⑤ 【答案】A 25．电话催付，要注意催付时间，一般最佳时间_____，如果打扰到买家要主动道歉并且委婉收线（   ） ①9点到10点②11点到12点③16点到17点④18点到19点 A．①② B．①③ C．①④ D．②③ 【答案】D 26．下列关于催付的注意事项错误的是（   ） A．催付后一定要做备注，避免反复催付引起顾客的不满 B．客服要注意不能过度催付表达也不能太过生硬 C．如果顾客说不想要了，也要礼貌告别，说些客气话，给客户留个好印象结束即可 D．如果客户下单不付款，可以打电话催付，直到付款为止 【答案】D 27．以下不属于淘宝官方付款方式的是（   ） A．花呗 B．支付宝 C．余额宝 D．网络支付 【答案】D 【详解】淘宝官方付款方式包括花呗、支付宝、余额宝。 28．买卖双方协商给予价格优惠需要客服修改价格，这属于未付款常见原因中的（   ） A．议价不成功，想再考虑一下 B．拍错订单 C．支付问题 D．其他问题 【答案】D 【详解】顾客拍下订单未付款常见的原因中其他问题，如买卖双方协商给予价格优惠需要客服修改价格，或给予包邮，需要等待客服需改运费等。 29．以下不属于顾客拍下订单未付款的常见原因的是（   ） A．客服问题 B．议价不成功，想再考虑一下 C．拍错订单 D．支付问题 【答案】A 【详解】顾客拍下订单未付款的常见原因的有：①还想考虑一下，货比三家，②议价不成功，想再考虑一下③拍错订单，④支付问题，⑤其他问题。 30．下列关于淘宝购物车的说法正确的是（   ） A．顾客放在购物车里面的商品不能统一付款。 B．在购物车内可以调整所购商品的数量。 C．放在购物车里面的商品，顾客只能一个个点击付款。 D．购物车里面不可以使用优惠券。 【答案】B 二、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．顾客拍下未付款原因。 【答案】（1）还想考虑一下，货比三家。 （2）议价不成功，想再考虑一下。 （3）拍错订单，顾客提交订单后发现拍错、多拍或少拍，或留错收货地址等。 （4）支付问题，主要有支付工具问题，如U盾、数字证书等，或银行卡里余额不足、忘记密码、系统问题无法支付等。 （5）其他问题，如买卖双方协商给予价格优惠或给予包邮，需要等待客服修改价格或运费等。 32．请写出对于咨询后拍下未付款的催付话术（2条即可） 【答案】1）亲，邮费已经为您修改好了，您可以在您方便的时候付下款。付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到产品! 2）亲，您拍下的宝贝我们一直为您留着，为了保证顺利发货，麻烦亲付款一下哦! 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $