第19卷 在线售中服务-促成付款 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第15-22卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 5.在线售中服务： （1）了解网店售中服务的含义；（2）理解网店售中服务的内容 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第19卷 促成付款 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．在流量相同的情况下，______越高，销售额就越高。（   ） A．回购率 B．客户咨询量 C．客单价 D．成交率 【答案】C 【详解】客单价是影响店铺盈利的因素之一，在流量相同的情况下，客单价越高，销售额就越高，故答案为 C。 2．最常用的催付方式是（   ） A．即时聊天工具催付 B．短信催付 C．电话催付 D．语音催付 【答案】A 【详解】最常用的催付方式是即时聊天工具催付。 3．________要注意催付时间（   ） A．即时聊天工具催付 B．短信催付 C．电话催付 D．语音催付 【答案】C 【详解】电话催付要注意催付时间。 4．付款但是未发货的客户归属于_______服务（   ） A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．以上都不是 【答案】B 【详解】已付款但未发货是售中客服的工作范围。售中客服负责指导客户付款、修改价格，对订单的信息进行备注等。故答案为 B。 5．_______需要对未付款订单进行处理（   ） A．售前客服 B．售中客服 C．售后客服 D．以上都是 【答案】A 【详解】售前客服需要对未付款订单进行处理。 6．______是网络购物中必不可少的一个重要环节（   ） A．网站交易规则 B．付款 C．物流知识 D．产品知识 【答案】B 【详解】付款是网络购物中必不可少的一个重要环节。 7．顾客下单后却迟迟不付款属于_____遇到的问题（   ） A．信息咨询类 B．商品销售类 C．购后投诉类 D．产品推销类 【答案】B 【详解】商品销售类经常遇到接单后才发现没库存和顾客下单后却迟迟不付款两种情况。 8．以下哪种催付方式是淘宝网客服最常用的（   ） A．短信催付 B．电话催付 C．即时聊天工具催付 D．邮件催付 【答案】C 【详解】最常用的催付方式是利用即时聊天工具进行催付。 9．以下哪种支付方式属于第三方支付（   ） A．网银支付 B．支付宝 C．现金支付 D．货到付款 【答案】B 【详解】第三方支付是指由独立机构通过与银联或网银对接促成交易的支付模式，支付宝是常用的第三方支付平台之一。 10．网络支付又称为（   ） A．现金支付 B．电子支付 C．线下支付 D．面对面支付 【答案】B 【详解】网络支付又称电子支付、网上支付。 11．客户因“数字证书失效无法支付”未付款，属于（   ） A．其他问题 B．支付问题 C．拍错订单 D．协商问题 【答案】B 【详解】支付问题，主要有支付工具问题，如U盾、数字证书等，或卡里余额不足，忘记密码、系统问题无法支付等。故答案为B。 12．未咨询未付款订单的催付话术应包含（   ） A．价格谈判 B．历史订单提及 C．收货信息核对 D．强制付款要求 【答案】C 【详解】未咨询订单需提醒核对收件信息，引导付款。故答案为C。 13．客服了解未付款订单原因的首要渠道是（   ） A．电话询问 B．查看即时聊天记录 C．发送问卷 D．咨询平台客服 【答案】B 【详解】对于未付款的订单，客服可以先通过即时聊天工具，查看与顾客的聊天记录，以了解顾客未付款的真实原因，给予针对性的帮助。故答案为B。 14．声明价值的核心作用是（   ） A．计算商品利润 B．标注销售价格 C．确定保价费用与理赔依据 D．记录库存价值 【答案】C 【详解】声明价值是计算保价费用和出现邮件损毁后理赔的重要依据，需据实填写（金银制品保价声明价值应与其提供留底的发票数量和面额保持一致），不能估计、杜撰保价则不用填写。故答案为 C。 15．未付款订单处理的核心逻辑是（   ） A．直接关闭订单 B．先查原因再针对性处理 C．反复催付 D．忽略订单 【答案】B 【详解】对于未付款的订单，客服可以先通过即时聊天工具，查看与顾客的聊天记录，以了解顾客未付款的真实原因，给予针对性的帮助。故答案为B。 16．客户因“协商的包邮未生效”未付款，属于未付款原因中的（   ） A．支付问题 B．拍错订单 C．其他问题 D．议价失败 【答案】C 【详解】其他问题，如买卖双方协商给予价格优惠或给予包邮，需要等待客服修改运费等。故答案为C。 17．未付款订单因“卡里余额不足”未付款，属于（   ） A．支付问题 B．拍错订单 C．其他问题 D．议价问题 【答案】A 【详解】支付问题，主要有支付工具问题，如U盾、数字证书等，或卡里余额不足，忘记密码、系统问题无法支付等。故答案为A。 18．催付服务的禁忌行为是（   ） A．表达委婉 B．过度催付 C．催付后备注 D．提供付款帮助 【答案】B 【详解】催付注意事项，过度催付易引发客户不满。故答案为B。 19．以下哪种不属于客户下单却不付款的原因（   ） A．支付账户有钱，想晚点支付 B．下单后临时改变主意，不想买了 C．下错单或者重复下单 D．不能支付或者支付不顺利 【答案】A 【详解】教材中提到客户下单却不付款的原因包括支付账户没钱，需要充值，而不是支付账户有钱想晚点支付，所以答案选 A。 20．催付主要有聊天工具催付、电话催付和________三种方式。（   ） A．短信催付 B．平台催付 C．面对面催付 D．语音催付 【答案】A 【详解】催付主要有聊天工具催付、电话催付和短信催付三种方式。故答案为 A。 21．客户因“货比三家”未付款，属于（   ） A．议价失败 B．待考虑 C．拍错订单 D．支付问题 【答案】B 【详解】顾客拍下订单未付款的常见原因主要有：（1）还想考虑一下，货比三家。（2）议价不成功，想再考虑下。故答案为B。 22．U盾故障导致未付款，属于（   ） A．拍错订单 B．支付问题 C．议价失败 D．待改运费 【答案】B 【详解】支付问题，主要有支付工具问题，如U盾、数字证书等，或卡里余额不足，忘记密码、系统问题无法支付等。故答案为B。 23．引导顾客付款即常说的______，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录了解其购买信息，然后询问未付款的原因提供帮助，引导其尽快付款。（   ） A．逼单 B．催付 C．催单 D．售前 【答案】B 【详解】引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录了解其购买信息，然后询问未付款的原因提供帮助，引导其尽快付款。故答案为B。 24．售中“催付”的核心目标是（   ） A．催促确认收货 B．引导未付款订单付款 C．催促仓库发货 D．提醒评价 【答案】C 【详解】引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录了解其购买信息，然后询问未付款的原因提供帮助，引导其尽快付款。故答案为C。 25．对未付款的订单处理主要是______并进行催付。（   ） A．查看聊天记录 B．给予顾客优惠 C．与顾客讨论 D．了解未付款原因 【答案】D 【详解】对未付款订单进行处理，主要是了解顾客未付款的原因和引导顾客付款。故答案为D。 26．_______是在提交订单的时候，选择朋友代付，输入朋友的支付宝账号或手机号码即可向朋友发送代付申请。（   ） A．货到付款 B．网银付款 C．亲属卡付款 D．他人付款 【答案】D 【详解】他人付款是在提交订单的时候，选择朋友代付，输入朋友的支付宝账号或手机号码即可向朋友发送代付申请。故答案为 D。 27．________通常会另收服务费，服务费一般是货款的1%，10元起步，上不封顶。如果是商家包邮，则服务费由商家承担。（   ） A．货到付款 B．他人付款 C．手机支付 D．快捷支付 【答案】A 【详解】货到付款通常会另收服务费，服务费一般是货款的1%，10元起步，上不封顶。如果是商家包邮，则服务费由商家承担。故答案为A。 28．以支付宝为例，第三方支付流程为（   ） A．选购商品—付款到支付宝—买家收货确认—支付宝付款给卖家—交易完成 B．选购商品—付款到银行—银行转账给支付宝—交易完成 C．选购商品—付款到支付宝—支付宝付款给卖家—交易完成 D．选购商品—付款到支付宝—买家收货确认—支付宝付款给银行—交易完成 【答案】A 【详解】在通过第三方支付平台的交易中，买方选购商品后，使用第三方平台提供的账户进行货款支付，由第三方平台通知卖家货款到达、进行发货;买方检验商品后，就可以通知第三方平台付款给卖家，第三方平台再将款项转至卖家账户。故答案为A。 29．以下说法错误的是（   ） A．网银是指银行面向所有用户和场景提供的网上银行综合服务，包括支付和转账等服务。 B．由于网银是公共接口，使用时会有页面跳转，有可能出现网银钓鱼案件，同时支付成功率相对较低。 C．用户可以通过在银行留下的联系方式、银行卡卡号、手机校验码等信息快速开通快捷支付服务，其便捷性更强，支付宝与保险公司保障用户资金安全。 D．使用网银支付时，浏览器会跳转到开户银行网银页面，不需要填写信息，即可进行支付。 【答案】D 【详解】使用网银支付时，浏览器会跳转到开户银行网银页面，按银行要求填写信息进行支付。故答案为 D。 30．通过互联网实现的用户和商户、商户和商户之间在线货币支付、资金清算、查询统计等过程叫做（   ） A．网银支付 B．第三方支付 C．手机支付 D．网络支付 【答案】D 【详解】网络支付的定义为：通过互联网实现的用户和商户、商户和商户之间在线货币支付、资金清算、查询统计等过程。故答案为D。 二、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．未付款订单如何处理。 【答案】了解顾客未付款的原因和引导顾客付款。 32．催付形式有哪些？ 【答案】即时聊天工具催付、短信催付和电话催付。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第15-22卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 5.在线售中服务： （1）了解网店售中服务的含义；（2）理解网店售中服务的内容 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第19卷 促成付款 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．在流量相同的情况下，______越高，销售额就越高。（   ） A．回购率 B．客户咨询量 C．客单价 D．成交率 2．最常用的催付方式是（   ） A．即时聊天工具催付 B．短信催付 C．电话催付 D．语音催付 3．________要注意催付时间（   ） A．即时聊天工具催付 B．短信催付 C．电话催付 D．语音催付 4．付款但是未发货的客户归属于_______服务（   ） A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．以上都不是 5．_______需要对未付款订单进行处理（   ） A．售前客服 B．售中客服 C．售后客服 D．以上都是 6．______是网络购物中必不可少的一个重要环节（   ） A．网站交易规则 B．付款 C．物流知识 D．产品知识 7．顾客下单后却迟迟不付款属于_____遇到的问题（   ） A．信息咨询类 B．商品销售类 C．购后投诉类 D．产品推销类 8．以下哪种催付方式是淘宝网客服最常用的（   ） A．短信催付 B．电话催付 C．即时聊天工具催付 D．邮件催付 9．以下哪种支付方式属于第三方支付（   ） A．网银支付 B．支付宝 C．现金支付 D．货到付款 10．网络支付又称为（   ） A．现金支付 B．电子支付 C．线下支付 D．面对面支付 11．客户因“数字证书失效无法支付”未付款，属于（   ） A．其他问题 B．支付问题 C．拍错订单 D．协商问题 12．未咨询未付款订单的催付话术应包含（   ） A．价格谈判 B．历史订单提及 C．收货信息核对 D．强制付款要求 13．客服了解未付款订单原因的首要渠道是（   ） A．电话询问 B．查看即时聊天记录 C．发送问卷 D．咨询平台客服 14．声明价值的核心作用是（   ） A．计算商品利润 B．标注销售价格 C．确定保价费用与理赔依据 D．记录库存价值 15．未付款订单处理的核心逻辑是（   ） A．直接关闭订单 B．先查原因再针对性处理 C．反复催付 D．忽略订单 16．客户因“协商的包邮未生效”未付款，属于未付款原因中的（   ） A．支付问题 B．拍错订单 C．其他问题 D．议价失败 17．未付款订单因“卡里余额不足”未付款，属于（   ） A．支付问题 B．拍错订单 C．其他问题 D．议价问题 18．催付服务的禁忌行为是（   ） A．表达委婉 B．过度催付 C．催付后备注 D．提供付款帮助 19．以下哪种不属于客户下单却不付款的原因（   ） A．支付账户有钱，想晚点支付 B．下单后临时改变主意，不想买了 C．下错单或者重复下单 D．不能支付或者支付不顺利 20．催付主要有聊天工具催付、电话催付和________三种方式。（   ） A．短信催付 B．平台催付 C．面对面催付 D．语音催付 21．客户因“货比三家”未付款，属于（   ） A．议价失败 B．待考虑 C．拍错订单 D．支付问题 22．U盾故障导致未付款，属于（   ） A．拍错订单 B．支付问题 C．议价失败 D．待改运费 23．引导顾客付款即常说的______，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录了解其购买信息，然后询问未付款的原因提供帮助，引导其尽快付款。（   ） A．逼单 B．催付 C．催单 D．售前 24．售中“催付”的核心目标是（   ） A．催促确认收货 B．引导未付款订单付款 C．催促仓库发货 D．提醒评价 25．对未付款的订单处理主要是______并进行催付。（   ） A．查看聊天记录 B．给予顾客优惠 C．与顾客讨论 D．了解未付款原因 26．_______是在提交订单的时候，选择朋友代付，输入朋友的支付宝账号或手机号码即可向朋友发送代付申请。（   ） A．货到付款 B．网银付款 C．亲属卡付款 D．他人付款 27．________通常会另收服务费，服务费一般是货款的1%，10元起步，上不封顶。如果是商家包邮，则服务费由商家承担。（   ） A．货到付款 B．他人付款 C．手机支付 D．快捷支付 28．以支付宝为例，第三方支付流程为（   ） A．选购商品—付款到支付宝—买家收货确认—支付宝付款给卖家—交易完成 B．选购商品—付款到银行—银行转账给支付宝—交易完成 C．选购商品—付款到支付宝—支付宝付款给卖家—交易完成 D．选购商品—付款到支付宝—买家收货确认—支付宝付款给银行—交易完成 29．以下说法错误的是（   ） A．网银是指银行面向所有用户和场景提供的网上银行综合服务，包括支付和转账等服务。 B．由于网银是公共接口，使用时会有页面跳转，有可能出现网银钓鱼案件，同时支付成功率相对较低。 C．用户可以通过在银行留下的联系方式、银行卡卡号、手机校验码等信息快速开通快捷支付服务，其便捷性更强，支付宝与保险公司保障用户资金安全。 D．使用网银支付时，浏览器会跳转到开户银行网银页面，不需要填写信息，即可进行支付。 30．通过互联网实现的用户和商户、商户和商户之间在线货币支付、资金清算、查询统计等过程叫做（   ） A．网银支付 B．第三方支付 C．手机支付 D．网络支付 二、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．未付款订单如何处理。 32．催付形式有哪些？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $