第18卷 在线售中服务-促成下单 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第15-22卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 5.在线售中服务： （1）了解网店售中服务的含义；（2）理解网店售中服务的内容 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第18卷 促成下单 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．2023年3月15日，x×数码旗舰店的日访客达到了1000人，其中打开店铺浏览的有800人，下单购买鼠标的有100人，下单购买手机壳有50人，下单购买手机贴膜的有50人，请问xx数码旗舰店今天的成交转化率为（   ） A．80% B．10% C．20% D．50% 2．2021年9月30日，“XX教育”网店进店人数为450人，询问产品的人数有300人，30人咨询后离开，15人咨询后在本店购买了《网店运营》，30人购买了《客户服务与管理》，20人购买了《相关配套练习册》。这日此店铺的成交转换率为（   ） A．33.33% B．40% C．14.4% D．15.4% 3．电子商务环境下，客户购买过程诱发需求→收集信息→比较选择→ →购后评价（   ） A．购买动机 B．购买决策 C．购买行为 D．确认订单 4．新客户第一次来店铺购买商品，对店铺的商品、价格、质量等都不熟悉，因此有较多的疑虑。这一环节，客服人员应该（   ） A．欢迎新客户的到来 B．学会提问新客户，挖掘真实需求 C．向新客户主动推荐商品，达成交易 D．给新客户提供专业的咨询服务 5．促成老客户再次下单，主要依靠（   ） A．新的产品 B．优惠活动 C．以往的信任 D．强制购买 6．促成新客户下单的关键是（   ） A．强调产品缺点 B．提供高价产品 C．解决客户疑虑 D．拒绝客户要求 7．某网店吸尘器的客服小英说，我们前面已经讨论过：这种配备高速电机的吸尘器比一般吸尘器转速快两倍，可以使清扫时间减少，顾客听后愉快的购买此产品。吸尘器客服是什么法来促成交易的（   ） A．前提条件法 B．利益总结法 C．yes sir 法 D．询问法 8．某网店销售空调的客服小李说：“我们店铺这周店庆活动，商品一律打九折，如果您今天购买相应型号的空调，我们还会赠送您榨汁机一个。”顾客听后下单购买。销售人员运用的是______来促成交易的。（   ） A．前提条件法 B．“yes sir”法 C．利益总结法 D．询问法 9．精准的_________不仅有利于促成交易，还可减少收入问题，提高客户的回购回购率。（   ） A．促成交易 B．接待咨询 C．处理异议 D．推荐产品 10．________解答顾客的各种询单问题后，顾客拍下订单初步表示有意愿购买。（   ） A．售中服务 B．售前服务 C．网店客服 D．售后客服 11．以下对新客户下单的影响最小的是（   ） A．店铺装修 B．产品质量 C．客服态度 D．老板喜好 12．“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧！”属于促进新客户下单的______技巧（   ） A．欲擒故纵 B．快刀斩乱麻 C．帮助客户挑选 D．利用“怕买不到”心理 13．为提升买家_______，客服可以赠送买家店铺优惠券（   ） A．购物心情 B．好评率 C．购物体验 D．复购率 14．对于老客户，以下哪种促成下单的技巧最有效（   ） A．提高产品价格 B．取消会员优惠 C．提供专属服务 D．减少沟通频率 15．老客户下单时，更关注（   ） A．产品包装 B．产品价格 C．产品创新 D．服务体验 16．如买卖双方协商给予价格优惠、或给予包邮，需要等待客服修改运费等。属于（   ） A．议价不成功 B．拍错订单 C．支付问题 D．其他问题 17．客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益，从而获得问题的解决。决属于哪一种促成交易的方法（   ） A．前提条件法 B．“yes sir”法 C．利益总结法 D．询问法 18．叮叮配合店铺的促销政策，额外赠送了一份店铺的小赠品，让顾客成功下单，这属于网店售前客服接待流程中的（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 19．客服人员要抓住各种各样的时机，利用好各种销售技巧、_______，促使新客户下单购买商品，圆满完成下单。（   ） A．营销知识 B．谈判艺术 C．销售技巧 D．沟通技巧 20．在促成新客户下单的环节中，客服人员需与客户_________，消除客户异议，从而促成客户下单。（   ） A．谈判沟通 B．传达信息 C．介绍功效 D．及时回复 21．“请问是星期五还是星期六送到您府上?”属于（   ） A．“二选一”的问话技巧 B．利用怕“买不到”的心理 C．快刀斩乱麻的技巧 D．拜师学艺的技巧 22．武断型客户的语言特点为（   ） A．能不能便宜点?给优惠点吧。 B．太贵了，第一次来你给我便宜一点，我下次还会来的。 C．其他的什么都好，就是价格太贵! D．谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧? 23．客服人员要抓住各种各样的时机，利用好各种______、谈判艺术，促使新客户下单购买商品，圆满完成下单。（   ） A．营销知识 B．生活经验 C．销售技巧 D．沟通技巧 24．在线客服对准客户说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，您不买就没有了。”这种促进新客户下单的技巧是（   ） A．欲擒故纵 B．快刀斩乱麻 C．反问式的回答 D．利用“怕买不到”的心理 25．客服人员如果得知客户的真实需求，必须要有针对性地向客户主动推荐商品，尤其是一些 ________商品、促销性商品等，供用户选择。（   ） A．热门性 B．相关性 C．主营销 D．连带性 26．______不属于促成老客户下单的技巧。（   ） A．定期回访 B．定期发放优惠券 C．赠予红包 D．送惊喜礼物 27．_________不属于取消客户价格异议的方法。（   ） A．证明法 B．比较法 C．欲擒故纵 D．挤牙膏法 28．中国企业的物流配送模式按照组织方式主要不包括以下哪种方式（   ） A．自营性配送 B．第三方配送 C．共同配送 D．绿色配送 29．回复时间短、回复专业、态度热情，那么将会大大提升商品的成交转化率（   ） A．响应时间 B．退货率 C．落实客单价 D．支付率 30．只有把客户的所有异议都排除了，建立了信任度，客户才有可能在店里下单购买，属于（   ） A．前提条件法 B．yessir法 C．利益总结法 D．询问法 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述促成老客户下单的常见方法和技巧有哪些？ 32．简述促成新客户下单的主要技巧有哪些？ 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．客户看到一款新上市的智能手表，表现出浓厚的兴趣，但同时对其新功能的稳定性和实用性存在疑虑，担心购买后不能满足自己的需求。 (1)这位客户的购买心理是什么？ (2)客服应该如何消除客户的疑虑，促成交易？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第15-22卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 5.在线售中服务： （1）了解网店售中服务的含义；（2）理解网店售中服务的内容 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第18卷 促成下单 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．2023年3月15日，x×数码旗舰店的日访客达到了1000人，其中打开店铺浏览的有800人，下单购买鼠标的有100人，下单购买手机壳有50人，下单购买手机贴膜的有50人，请问xx数码旗舰店今天的成交转化率为（   ） A．80% B．10% C．20% D．50% 【答案】C 2．2021年9月30日，“XX教育”网店进店人数为450人，询问产品的人数有300人，30人咨询后离开，15人咨询后在本店购买了《网店运营》，30人购买了《客户服务与管理》，20人购买了《相关配套练习册》。这日此店铺的成交转换率为（   ） A．33.33% B．40% C．14.4% D．15.4% 【答案】C 3．电子商务环境下，客户购买过程诱发需求→收集信息→比较选择→ →购后评价（   ） A．购买动机 B．购买决策 C．购买行为 D．确认订单 【答案】B 4．新客户第一次来店铺购买商品，对店铺的商品、价格、质量等都不熟悉，因此有较多的疑虑。这一环节，客服人员应该（   ） A．欢迎新客户的到来 B．学会提问新客户，挖掘真实需求 C．向新客户主动推荐商品，达成交易 D．给新客户提供专业的咨询服务 【答案】D 5．促成老客户再次下单，主要依靠（   ） A．新的产品 B．优惠活动 C．以往的信任 D．强制购买 【答案】C 6．促成新客户下单的关键是（   ） A．强调产品缺点 B．提供高价产品 C．解决客户疑虑 D．拒绝客户要求 【答案】C 7．某网店吸尘器的客服小英说，我们前面已经讨论过：这种配备高速电机的吸尘器比一般吸尘器转速快两倍，可以使清扫时间减少，顾客听后愉快的购买此产品。吸尘器客服是什么法来促成交易的（   ） A．前提条件法 B．利益总结法 C．yes sir 法 D．询问法 【答案】B 【详解】客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益，从而获得问题的解决，属于利益总结法。 8．某网店销售空调的客服小李说：“我们店铺这周店庆活动，商品一律打九折，如果您今天购买相应型号的空调，我们还会赠送您榨汁机一个。”顾客听后下单购买。销售人员运用的是______来促成交易的。（   ） A．前提条件法 B．“yes sir”法 C．利益总结法 D．询问法 【答案】A 【详解】前提条件法是指提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券，再送一份小赠品等。 9．精准的_________不仅有利于促成交易，还可减少收入问题，提高客户的回购回购率。（   ） A．促成交易 B．接待咨询 C．处理异议 D．推荐产品 【答案】D 【详解】精准的推荐产品不仅有利于促成交易，还可减少收入问题，提高客户的回购回购率。 10．________解答顾客的各种询单问题后，顾客拍下订单初步表示有意愿购买。（   ） A．售中服务 B．售前服务 C．网店客服 D．售后客服 【答案】B 【详解】售前服务解答顾客的各种询单问题后，顾客拍下订单初步表示有意愿购买。 11．以下对新客户下单的影响最小的是（   ） A．店铺装修 B．产品质量 C．客服态度 D．老板喜好 【答案】D 12．“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧！”属于促进新客户下单的______技巧（   ） A．欲擒故纵 B．快刀斩乱麻 C．帮助客户挑选 D．利用“怕买不到”心理 【答案】B 13．为提升买家_______，客服可以赠送买家店铺优惠券（   ） A．购物心情 B．好评率 C．购物体验 D．复购率 【答案】C 【详解】为提升买家购物体验，客服可以赠送买家店铺优惠券，购物心情不准确，好评率和复购率不是直接通过赠送优惠券提升的（虽然可能间接影响）。 14．对于老客户，以下哪种促成下单的技巧最有效（   ） A．提高产品价格 B．取消会员优惠 C．提供专属服务 D．减少沟通频率 【答案】C 15．老客户下单时，更关注（   ） A．产品包装 B．产品价格 C．产品创新 D．服务体验 【答案】D 16．如买卖双方协商给予价格优惠、或给予包邮，需要等待客服修改运费等。属于（   ） A．议价不成功 B．拍错订单 C．支付问题 D．其他问题 【答案】D 17．客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益，从而获得问题的解决。决属于哪一种促成交易的方法（   ） A．前提条件法 B．“yes sir”法 C．利益总结法 D．询问法 【答案】C 【详解】客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益，从而获得问题的解决，属于利益总结法。 18．叮叮配合店铺的促销政策，额外赠送了一份店铺的小赠品，让顾客成功下单，这属于网店售前客服接待流程中的（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 【答案】C 【详解】前提条件法，提出一个特别优惠的条件，比如赠送店铺优惠券或者送一份小赠品的方式促成交易。但要注意的是一定配合店铺的促销政策。 19．客服人员要抓住各种各样的时机，利用好各种销售技巧、_______，促使新客户下单购买商品，圆满完成下单。（   ） A．营销知识 B．谈判艺术 C．销售技巧 D．沟通技巧 【答案】B 【详解】利用销售技巧和谈判艺术促使下单，营销知识和沟通技巧不准确，重复销售技巧不符合题意。 20．在促成新客户下单的环节中，客服人员需与客户_________，消除客户异议，从而促成客户下单。（   ） A．谈判沟通 B．传达信息 C．介绍功效 D．及时回复 【答案】A 【详解】客服人员需与客户谈判沟通来消除异议促成下单，传达信息、介绍功效、及时回复都不如谈判沟通全面准确。 21．“请问是星期五还是星期六送到您府上?”属于（   ） A．“二选一”的问话技巧 B．利用怕“买不到”的心理 C．快刀斩乱麻的技巧 D．拜师学艺的技巧 【答案】A 【详解】“请问是星期五还是星期六送到您府上？”是“二选一”的问话技巧，利用怕“买不到”的心理是强调商品稀缺等，快刀斩乱麻是果断处理问题的技巧，拜师学艺的技巧与本题无关。 22．武断型客户的语言特点为（   ） A．能不能便宜点?给优惠点吧。 B．太贵了，第一次来你给我便宜一点，我下次还会来的。 C．其他的什么都好，就是价格太贵! D．谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧? 【答案】C 【详解】武断型客户强调其他都好就是价格太贵，其他选项也有要求便宜的意思，但不如C项体现出武断强调价格。 23．客服人员要抓住各种各样的时机，利用好各种______、谈判艺术，促使新客户下单购买商品，圆满完成下单。（   ） A．营销知识 B．生活经验 C．销售技巧 D．沟通技巧 【答案】C 【详解】客服人员促使新客户下单要利用销售技巧和谈判艺术，营销知识范围太宽泛，生活经验不太相关，沟通技巧不如销售技巧针对性强。 24．在线客服对准客户说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，您不买就没有了。”这种促进新客户下单的技巧是（   ） A．欲擒故纵 B．快刀斩乱麻 C．反问式的回答 D．利用“怕买不到”的心理 【答案】D 【详解】在线客服说产品只剩最后一个且短期内不再进货，是利用“怕买不到”的心理促进下单。 25．客服人员如果得知客户的真实需求，必须要有针对性地向客户主动推荐商品，尤其是一些 ________商品、促销性商品等，供用户选择。（   ） A．热门性 B．相关性 C．主营销 D．连带性 【答案】D 【详解】连带性商品与促销性商品常一起被推荐给客户，热门性、相关性、主营销在此处不如连带性符合题意。 26．______不属于促成老客户下单的技巧。（   ） A．定期回访 B．定期发放优惠券 C．赠予红包 D．送惊喜礼物 【答案】D 【详解】送惊喜礼物不属于促成老客户下单的技巧，定期回访、定期发放优惠券、赠予红包是常见促成老客户下单的技巧。 27．_________不属于取消客户价格异议的方法。（   ） A．证明法 B．比较法 C．欲擒故纵 D．挤牙膏法 【答案】C 【详解】欲擒故纵不属于取消客户价格异议的方法，证明法、比较法、挤牙膏法是常见的取消价格异议方法。 28．中国企业的物流配送模式按照组织方式主要不包括以下哪种方式（   ） A．自营性配送 B．第三方配送 C．共同配送 D．绿色配送 【答案】D 29．回复时间短、回复专业、态度热情，那么将会大大提升商品的成交转化率（   ） A．响应时间 B．退货率 C．落实客单价 D．支付率 【答案】A 30．只有把客户的所有异议都排除了，建立了信任度，客户才有可能在店里下单购买，属于（   ） A．前提条件法 B．yessir法 C．利益总结法 D．询问法 【答案】B 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述促成老客户下单的常见方法和技巧有哪些？ 【答案】促成老客户下单的常见方法和技巧如下： 方法：主动推介商品信息；传达活动优惠信息。 技巧： 积分会员制、定期发放优惠券、满额包物流、赠予红包、配送惊喜礼物、建立客户群。 32．简述促成新客户下单的主要技巧有哪些？ 【答案】假定购买、协助挑选、利用稀缺心理、试用策略、欲擒故纵、反问式回答、直接要求、拜师学艺。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．客户看到一款新上市的智能手表，表现出浓厚的兴趣，但同时对其新功能的稳定性和实用性存在疑虑，担心购买后不能满足自己的需求。 (1)这位客户的购买心理是什么？ (2)客服应该如何消除客户的疑虑，促成交易？ 【答案】(1)这位客户的购买心理是求新心理和求安心理。 (2)为了消除客户的疑虑促成交易，客服首先可以向客户详细介绍这款智能手表新功能的研发过程、技术原理和测试结果，提供相关的技术认证和检测报告，证明新功能的稳定性和可靠性；其次，客服可以为客户提供试用、退换货等保障政策，让客户在购买后有一定的“后悔期”，降低客户的购买风险；还可以为客户分享其他已经购买并使用过该产品的客户的正面评价和使用体验，增强客户的购买信心；最后，客服可以邀请客户到线下体验店亲自体验和试用产品，让客户亲身感受新功能的实际效果和实用性。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $