第17卷 在线售中服务-促成下单 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第15-22卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 5.在线售中服务： （1）了解网店售中服务的含义；（2）理解网店售中服务的内容 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第17卷 促成下单 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．售前客服的主要工作内容是（   ） A．核对订单信息 B．物流跟踪 C．在线提供咨询服务，引导客户下单 D．退换货处理 2．促进产品成交的核心环节是（   ） A．售中客服 B．售后客服 C．售前客服 D．客户服务 3．JD数码旗舰店的店铺浏览有200人，下单购买耳机的有50人，下单购买手机壳有30人，下单购买充电器的有25人，请问JD数码旗舰店的成交转化率为（   ） A．52.5% B．25% C．15% D．12.5% 4．引导客户下订单、从而提高店铺销量，以及提供售后服务等的是什么客户服务（   ） A．语音客服 B．线上客服 C．电话客服 D．面对面客服 5．未付款客户是________的工作范围，它负责解答客户疑问，促成客户下订单，并做好关联销售等（   ） A．售前客服 B．售中客服 C．售后客服 D．销售客服 6．“是的，您考虑的非常全面。我们这款手机是独家研发芯片，您的考虑问题就都能解决了！”这是采用______方法来促进交易。（   ） A．前提条件法 B．yes sir法 C．利益总结法 D．询问法 7．有顾客咨询最新款手机时，客服小张说：“我们今天恰好店铺五周年庆，如果您在今天购买这款手机，我们有八折优惠，还会赠碎屏险，并赠送耳机和手机壳。顾客听后，很快达成了交易。客服小张运用的是（   ） A．利益总结法 B．yes sir法 C．询问法 D．前提条件法 8．“亲，您好，您眼光真好，您看中的这款羽绒服是我们的最新款。不仅版型进行全新设计，内胆也进行了升级，绒子含量高达300克，可以在更短的时间发热，让您在寒冷天气更舒适。”客服这段话采用了_______来促成交易。（   ） A．利益总结法 B．yes sir法 C．询问法 D．前提条件法 9．“城西家具开业了!特大优惠就在今日！活动期内在本店购买商品一律8.5折!除此之外，今日下单，本店免费上门安装，并且赠送两块进门地毯，心动不如行动，抓紧时间抢购吧!”城西家具的促销信息是采用______来促成交易的。（   ） A．前提条件法 B．yes sir法 C．利益总结法 D．询问法 10．以下哪一个不属于售前客服的工作内容（   ） A．在线提供咨询 B．引导客户 C．催付 D．核对订单信息 11．当准客户想要购买产品，但对产品没有信心时，客服可采用的促成下单技巧是（   ） A．假定准客户已经同意购买 B．帮助准客户挑选 C．先买一点试用看看 D．欲擒故纵 12．以下哪种不属于消除客户价格异议的方法（   ） A．情感共鸣法 B．证明法 C．比较法 D．化整为零法 13．客户因“想对比其他店铺商品”未付款，属于以下哪种原因（   ） A．议价不成功 B．还想考虑一下 C．拍错订单 D．支付问题 14．当准客户一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用的技巧是（   ） A．先买一点试用看看 B．欲擒故纵 C．假定准客户已经同意购买，采用 “二选一” 的技巧 D．快刀斩乱麻 15．_____按提示操作即可完成快递服务（   ） A．在线下单 B．自己联系物流 C．官方寄件 D．无需物流 16．_______按提示完成操作，官方会安排快递人员上门取货（   ） A．在线下单 B．自己联系物流 C．官方寄件 D．无需物流 17．促成交易的关键动作是（   ） A．等待客户主动提出 B．夸大产品功效 C．频繁降价 D．捕捉信号主动请求 18．保留“王牌”优惠的最佳使用时机是（   ） A．初次接触时 B．客户未咨询前 C．交易结束后 D．客户犹豫未决时 19．成交转化率的计算公式中，分子是产生实际购买行为的客户人数，分母是（   ） A．商品总库存量 B．店铺总员工数 C．到达店铺的访客人数 D．订单发货数量 20．网店售前服务的主要目的是（   ） A．提供售后服务 B．促成交易 C．处理客户投诉 D．提供技术支持 21．以下哪种促成交易的方法是通过总结产品带给客户的利益来促成交易的（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．“yes sir”法 22．客服站在客户的立场，有步骤地帮助客户解决问题。只有把客户的所有疑虑都排除了，建立了信任，客户才有可能下单购买。属于（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 23．_________不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率（   ） A．进店问好 B．接待咨询 C．精准地推荐产品 D．处理异议 24．对于客户的要求，客服先通过说是的，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。属于（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 25．一定要配合店铺的促销政策属于（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 26．客服在线接待、解答，打消了客户在购物过程中产生的疑虑后，应该尽快（   ） A．进店问好 B．接待咨询 C．推荐产品 D．处理异议 27．提出一个特别的优重条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等属于（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 28．企业开展电子商务的方式主要有_______和借助第三方平台两种方式（   ） A．自建平台 B．自营平台 C．网站推广 D．第三方自营 29．________糅合了传统的“自给自足”形式，形成了新型的“大而全”“小而全”的配送模式，从而造成了社会资源的浪费（   ） A．自主型配送 B．第三方型配送 C．共同配送 D．自营型配送 30．_______是交易双方的部分或全部物流功能的外部服务提供者，企业不拥有自己的任何物流实体（   ） A．第四方配送 B．第三方配送 C．自主配送 D．共同配送 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．促成交易的常用方法有哪些？ 32．请比较前提条件法和利益总结法。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．文创是艺术也是生活，将文创元素融入产品能让其更富有趣味性，提升用户的精神享受。说起文创产品，很多人会想到故宫文创。故宫文创始于2008年成立的“故宫文化创意中心”，其在2013年开始转变，从庄严的紫禁城到萌萌的故宫淘宝。 2013年，电视剧《甄嬛传》在海峡两岸大红大紫，台北“故宫博物院”独具匠心地将“朕知道了”这句台词印在了胶带上，意外受到两岸年轻人的热烈追捧，成为赴台游客必购纪念品之一。这让北京故宫博物院院长认识到了文创产品的庞大市场。接着，故宫在传统文化从简单商品到创意的过程中，开始搭建文创商业版图和一个坚守IP价值与开放互动的产业链。 每件产品以传播文化为出发点，让几百年的故宫文化与现代人的生活对接，通过“用”让消费者真实感受到故宫文化的气息。故宫文创产品在版式设计上能把一种概念或者一种思想通过精美的构图、色彩，准确地传达给目标受众。故宫文创产品通常是具有纪念意义的实用产品。如果产品本身不具备实用性，就难以引起消费者的共鸣，即便购买回家也会闲置在角落。但如果产品本身具有很强的使用价值，能够在日常生活中使用，例如笔、U盘、鼠标垫等，就非常容易融入使用者的生活，起到传播文化的作用。故宫的文创产品以故宫文化为根源，融入时尚元素和科技元素来满足消费者的需求，将传统工艺和高新技术结合的产品更容易吸引消费者的注意力，刺激消费者的购买欲望。 请根据以上内容回答下列问题： (1)结合所学知识，材料中体现了哪些社会需求？ (2)分析材料和所学知识，故宫文创体现了哪些影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第15-22卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 5.在线售中服务： （1）了解网店售中服务的含义；（2）理解网店售中服务的内容 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第17卷 促成下单 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．售前客服的主要工作内容是（   ） A．核对订单信息 B．物流跟踪 C．在线提供咨询服务，引导客户下单 D．退换货处理 【答案】C 【详解】售前客服的主要工作内容是在线提供咨询服务，了解客户需求，引导客户下单等。 2．促进产品成交的核心环节是（   ） A．售中客服 B．售后客服 C．售前客服 D．客户服务 【答案】A 【详解】售中客服与客户的实际购买行动相伴随，是促进产品成交的核心环节，故答案为 A。 3．JD数码旗舰店的店铺浏览有200人，下单购买耳机的有50人，下单购买手机壳有30人，下单购买充电器的有25人，请问JD数码旗舰店的成交转化率为（   ） A．52.5% B．25% C．15% D．12.5% 【答案】A 【详解】成交转化率=下单人数/访客数 *100%，则（50+30+25）/200*100%=52.5%，故答案为 A。 4．引导客户下订单、从而提高店铺销量，以及提供售后服务等的是什么客户服务（   ） A．语音客服 B．线上客服 C．电话客服 D．面对面客服 【答案】B 【详解】引导客户下订单、从而提高店铺销量，以及提供售后服务等的是线上客服。 5．未付款客户是________的工作范围，它负责解答客户疑问，促成客户下订单，并做好关联销售等（   ） A．售前客服 B．售中客服 C．售后客服 D．销售客服 【答案】A 【详解】付款之前属于售前客服，付款到确认收货是售中客服。 6．“是的，您考虑的非常全面。我们这款手机是独家研发芯片，您的考虑问题就都能解决了！”这是采用______方法来促进交易。（   ） A．前提条件法 B．yes sir法 C．利益总结法 D．询问法 【答案】B 【详解】对于客户的要求，客服先通过说“是的”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。客服站在客户的立场，有步骤地帮助客户解决问题。故答案为 B。 7．有顾客咨询最新款手机时，客服小张说：“我们今天恰好店铺五周年庆，如果您在今天购买这款手机，我们有八折优惠，还会赠碎屏险，并赠送耳机和手机壳。顾客听后，很快达成了交易。客服小张运用的是（   ） A．利益总结法 B．yes sir法 C．询问法 D．前提条件法 【答案】D 【详解】前提条件法。提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。但要注意的是，一定要配合店铺的促销政策。故答案为D。 8．“亲，您好，您眼光真好，您看中的这款羽绒服是我们的最新款。不仅版型进行全新设计，内胆也进行了升级，绒子含量高达300克，可以在更短的时间发热，让您在寒冷天气更舒适。”客服这段话采用了_______来促成交易。（   ） A．利益总结法 B．yes sir法 C．询问法 D．前提条件法 【答案】A 【详解】利益总结法。客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益。注意条理要清晰表达准确，要针对客户的需求全面总结利益。故答案为A。 9．“城西家具开业了!特大优惠就在今日！活动期内在本店购买商品一律8.5折!除此之外，今日下单，本店免费上门安装，并且赠送两块进门地毯，心动不如行动，抓紧时间抢购吧!”城西家具的促销信息是采用______来促成交易的。（   ） A．前提条件法 B．yes sir法 C．利益总结法 D．询问法 【答案】A 【详解】前提条件法。提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。但要注意的是，一定要配合店铺的促销政策。故答案为A。 10．以下哪一个不属于售前客服的工作内容（   ） A．在线提供咨询 B．引导客户 C．催付 D．核对订单信息 【答案】D 【详解】售前客服是指在产品出售前客服人员为客户提供的一系列服务工作，即付款前的所有工作属于售前客服服务内容，如:在线提供咨询服务，了解客户需求进行针对性的产品推荐，引导客户下单，修改价格，引导付款，催付等等，故答案为 D。 11．当准客户想要购买产品，但对产品没有信心时，客服可采用的促成下单技巧是（   ） A．假定准客户已经同意购买 B．帮助准客户挑选 C．先买一点试用看看 D．欲擒故纵 【答案】C 【详解】教材明确提到 “准客户想要买你的产品，可又对产品没有信心时，在线客服可建议对方先买一点试用看看” ，所以选 C。其他选项 A 适用于准客户出现购买信号却犹豫不决时；B 适用于准客户在产品细节上反复挑选时；D 适用于优柔寡断的准客户。 12．以下哪种不属于消除客户价格异议的方法（   ） A．情感共鸣法 B．证明法 C．比较法 D．化整为零法 【答案】A 【详解】教材中消除客户价格异议的方法包括证明法、比较法、化整为零法、挤牙膏法、因人而异法，不包含情感共鸣法，所以选 A。 13．客户因“想对比其他店铺商品”未付款，属于以下哪种原因（   ） A．议价不成功 B．还想考虑一下 C．拍错订单 D．支付问题 【答案】B 【详解】顾客拍下订单未付款的常见原因主要有：（1）还想考虑一下，货比三家。（2）议价不成功，想再考虑下。故答案为B。 14．当准客户一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用的技巧是（   ） A．先买一点试用看看 B．欲擒故纵 C．假定准客户已经同意购买，采用 “二选一” 的技巧 D．快刀斩乱麻 【答案】C 【详解】教材中明确提到 “当准客户一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用‘二选一’的技巧”，所以答案选 C。 15．_____按提示操作即可完成快递服务（   ） A．在线下单 B．自己联系物流 C．官方寄件 D．无需物流 【答案】A 【详解】在线下单按提示操作即可完成快递服务。 16．_______按提示完成操作，官方会安排快递人员上门取货（   ） A．在线下单 B．自己联系物流 C．官方寄件 D．无需物流 【答案】C 【详解】官方寄件按提示完成操作，官方会安排快递人员上门取货。 17．促成交易的关键动作是（   ） A．等待客户主动提出 B．夸大产品功效 C．频繁降价 D．捕捉信号主动请求 【答案】D 【详解】客服一定要多留意观察，还要善于捕捉稍纵即逝的成交信号，抓住机会，及时主动的促成交易。答案为D。 18．保留“王牌”优惠的最佳使用时机是（   ） A．初次接触时 B．客户未咨询前 C．交易结束后 D．客户犹豫未决时 【答案】D 【详解】非必要不亮“王牌”，需在关键谈判节点（如客户犹豫）使用。故答案为D。 19．成交转化率的计算公式中，分子是产生实际购买行为的客户人数，分母是（   ） A．商品总库存量 B．店铺总员工数 C．到达店铺的访客人数 D．订单发货数量 【答案】C 【详解】成交率转化率=（产生实际购买行为的客户人数/所有到达店铺的访客人数）*100%。故答案为C。 20．网店售前服务的主要目的是（   ） A．提供售后服务 B．促成交易 C．处理客户投诉 D．提供技术支持 【答案】B 【详解】网店售前服务的主要目的是通过提供产品介绍、推荐产品、解答疑问等服务，促使客户做出购买决定，促成交易。 21．以下哪种促成交易的方法是通过总结产品带给客户的利益来促成交易的（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．“yes sir”法 【答案】A 【详解】利益总结法是通过总结并陈述产品带给客户的利益来促成交易。 22．客服站在客户的立场，有步骤地帮助客户解决问题。只有把客户的所有疑虑都排除了，建立了信任，客户才有可能下单购买。属于（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 【答案】D 【详解】客服站在客户的立场，有步骤地帮助客户解决问题。只有把客户的所有疑虑都排除了，建立了信任，客户才有可能下单购买。属于yes sir法。 23．_________不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率（   ） A．进店问好 B．接待咨询 C．精准地推荐产品 D．处理异议 【答案】C 【详解】精准地推荐产品不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率。 24．对于客户的要求，客服先通过说是的，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。属于（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 【答案】D 【详解】对于客户的要求，客服先通过说是的，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。属于yes sir法。 25．一定要配合店铺的促销政策属于（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 【答案】B 【详解】前提条件法一定要配合店铺的促销政策。 26．客服在线接待、解答，打消了客户在购物过程中产生的疑虑后，应该尽快（   ） A．进店问好 B．接待咨询 C．推荐产品 D．处理异议 【答案】C 【详解】客服在线接待、解答，打消了客户在购物过程中产生的疑虑后，应该尽快促成交易。 27．提出一个特别的优重条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等属于（   ） A．利益总结法 B．前提条件法 C．询问法 D．yes sir法 【答案】B 【详解】提出一个特别的优重条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等属于前提条件法。 28．企业开展电子商务的方式主要有_______和借助第三方平台两种方式（   ） A．自建平台 B．自营平台 C．网站推广 D．第三方自营 【答案】A 【详解】企业开展电子商务的方式主要有自建平台和借助第三方平台两种方式。故答案为A。 29．________糅合了传统的“自给自足”形式，形成了新型的“大而全”“小而全”的配送模式，从而造成了社会资源的浪费（   ） A．自主型配送 B．第三方型配送 C．共同配送 D．自营型配送 【答案】D 【详解】自营型配送糅合了传统的“自给自足’形式，形成了新型的“大而全”“小而全”的配送模式，从而造成了社会资源的浪费。当前，自营型配送模式中具有代表性的是连锁企业的配送。故答案为D。 30．_______是交易双方的部分或全部物流功能的外部服务提供者，企业不拥有自己的任何物流实体（   ） A．第四方配送 B．第三方配送 C．自主配送 D．共同配送 【答案】B 【详解】第三方配送是指由商品供方、需方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式第三方就是交易双方的部分或全部物流功能的外部服务提供者，是物流专业化的一种形式。企业不拥有自己的任何物流实体，将商品采购、储存和配送都交由第三方完成。故答案为B。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．促成交易的常用方法有哪些？ 【答案】（1）利益总结法。（2）前提条件法。（3）询问法。（4）“yes sir”法。 32．请比较前提条件法和利益总结法。 【答案】1.相同：前提条件法和利益总结法都属于促成交易的方法。 2.区别：（1）利益总结法。客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益。注意条理要清晰表达准确，要针对客户的需求全面总结利益。 （2）前提条件法。提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。但要注意的是，一定要配合店铺的促销政策。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．文创是艺术也是生活，将文创元素融入产品能让其更富有趣味性，提升用户的精神享受。说起文创产品，很多人会想到故宫文创。故宫文创始于2008年成立的“故宫文化创意中心”，其在2013年开始转变，从庄严的紫禁城到萌萌的故宫淘宝。 2013年，电视剧《甄嬛传》在海峡两岸大红大紫，台北“故宫博物院”独具匠心地将“朕知道了”这句台词印在了胶带上，意外受到两岸年轻人的热烈追捧，成为赴台游客必购纪念品之一。这让北京故宫博物院院长认识到了文创产品的庞大市场。接着，故宫在传统文化从简单商品到创意的过程中，开始搭建文创商业版图和一个坚守IP价值与开放互动的产业链。 每件产品以传播文化为出发点，让几百年的故宫文化与现代人的生活对接，通过“用”让消费者真实感受到故宫文化的气息。故宫文创产品在版式设计上能把一种概念或者一种思想通过精美的构图、色彩，准确地传达给目标受众。故宫文创产品通常是具有纪念意义的实用产品。如果产品本身不具备实用性，就难以引起消费者的共鸣，即便购买回家也会闲置在角落。但如果产品本身具有很强的使用价值，能够在日常生活中使用，例如笔、U盘、鼠标垫等，就非常容易融入使用者的生活，起到传播文化的作用。故宫的文创产品以故宫文化为根源，融入时尚元素和科技元素来满足消费者的需求，将传统工艺和高新技术结合的产品更容易吸引消费者的注意力，刺激消费者的购买欲望。 请根据以上内容回答下列问题： (1)结合所学知识，材料中体现了哪些社会需求？ (2)分析材料和所学知识，故宫文创体现了哪些影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素？ 【答案】(1)现实社会需求： 1.自我实现的需求； 2.尊重需求； 3.社交需求； 4.安全需求。 网络虚拟社会需求： 1.兴趣需求； 2.聚集需求； 3.交流需求（答出知识点后，与材料结合描述一下即可）。 (2)1.文化因素； 2.社会因素； 3.个人因素； 4.心理因素； 5.经济因素； 6.网站因素（与材料结合描述即可，尽量不要单独列出知识点）。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $