第16卷 在线售中服务-吸引客户 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第15-22卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 5.在线售中服务： （1）了解网店售中服务的含义；（2）理解网店售中服务的内容 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第16卷 吸引客户 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．下列不属于电商企业开发新客户的途径的是（   ） A．老客户介绍 B．广告宣传 C．销售人员开发 D．顾客开发 2．当客户还没有很明确的目的性时，不知道自己需要哪款产品时，要有_____地同客户推荐（   ） A．目的性 B．针对性 C．象征性 D．专业性 3．FAB法则是一种常用的销售技巧，其中不包括以下哪项内容（   ） A．作用 B．属性 C．益处 D．优势 4．以下哪种方式最能吸引新客户（   ） A．提高产品价格 B．举办促销活动 C．减少产品种类 D．降低服务质量 5．“请问您是要那件浅灰色的还是米白色的？”属于（   ） A．开放式提问 B．封闭式提问 C．迂回式提问 D．组合式提问 6．吸引新客户时，以下做法错误的是（   ） A．展示产品优势 B．提供优质服务 C．夸大产品效果 D．制定合理价格 7．下列不属于沟通的基本行为的是（   ） A．问 B．听 C．闻 D．说 8．客服王强：“本店出了一款衣服，根据您的购买记录，很符合您的要求，现在买两件打八折哦！客服采用的是________沟通技巧（   ） A．信息咨询类沟通技巧 B．商品销售类沟通技巧 C．购后投诉类沟通技巧 D．商品宣传类沟通技巧 9．以下不属于“营销中心”的是（   ） A．生意参谋 B．活动报名 C．店铺装修 D．我要推广 10．FAB法则中的B对应着（   ） A．属性 B．作用 C．益处 D．卖点 11．网店中的商品评价是________的一个载体，以用户评价为媒体引导消费是电子商务网站的命脉（   ） A．网络营销 B．市场营销 C．口碑营销 D．绿色营销 12．吸引新客户的长期有效方法是（   ） A．短期促销 B．提升产品和服务质量 C．虚假宣传 D．拒绝客户反馈 13．邀请客户关注帮派、微博、收藏店铺体现售前客服咨询解答________的环节（   ） A．温馨提示 B．推荐 C．下单后跟进 D．告别语 14．在客服用语基本准则中：无法满足客户的要求，第一句话需要回答“非常抱歉”，属于（   ） A．态度 B．方法 C．称呼 D．规定 15．FAB法则中advantage是指 （   ） A．作用 B．属性 C．益处 D．功效 16．______不属于淘宝店铺对新老客户的十大常见促销方式。（   ） A．拍卖 B．团购 C．返还现金 D．买一送一 17．属于FAB法则中，以下体现T恤益处的是（   ） A．标志 B．做工精细 C．电脑绣花 D．不怕掉纽扣 18．以下不属于客服提到的商品特点是（   ） A．商品功能多，价格优惠，性价比高。 B．商品品牌信得过，是老字号。 C．表示商品是限量版，存货很少。 D．商品是用皮革做的 19．客服说服顾客常用到的技巧不包括（   ） A．使用夸张的语言表情表示活泼热情。 B．树立对商品的自信心。 C．调节气氛，以退为进。 D．投其所好，以心换心。 20．在FAB法则中，B代表的是（   ） A．作用 B．属性 C．益处 D．优点 21．关于T恤的推荐，符合FAB法则中的F的是（   ） A．红色 B．棉质 C．穿起来显得有精神 D．不掉色 22．在FAB法则中，F代表的是（   ） A．作用 B．属性 C．益处 D．优点 23．老顾客访问店铺，客服人员需要按照客户上一次的提问客户，帮助客户省去不必要的环节，节省交易时间，并巩固客户的（   ） A．购买产品 B．客单价 C．购买时间 D．购买习惯 24．给新客户提供专业的咨询服务，我们要第一时间给客户解答，选择合适的解答语言来（   ） A．提供商品信息 B．消除客户疑虑 C．分析店铺活动 D．推荐爆款 25．在与客户交流沟通过程中，重要的一点体现在真正为客户着想，站在____的立场，把自己变成一个客户的助手（   ） A．商家 B．客户 C．物流 D．支付 26．“这款衬衫纯棉质地”采用的是FAB法则推荐产品中的（   ） A．A属性 B．B益处 C．F作用 D．F属性 27．以下不是回复老客户必备技巧的是（   ） A．打字速度快 B．在线沟通 C．应变能力 D．团队精神 28．以下不属于客服在线接待新客户的基本要求的是（   ） A．反应及时 B．用词简单 C．热情亲切 D．专业销售 29．客户下单后，客服不需要做以下哪项工作（   ） A．确认收货地址 B．附加催款 C．推送商品使用与保养知识 D．与客户讨论商品价格 30．售中客服的主要工作内容是（   ） A．在线提供咨询服务 B．核对订单信息，物流跟踪 C．退换货处理 D．接受客户咨询 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．请写出网店售前客服的销售原则。 32．简述吸引新客户的方法。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．积极发展新客户是企业扩大业务量的希望所在。企业现有客户的需求可能不会在短时间之内快速增长，需要不断进行新客户的开发和培养。特别是大的潜在客户的加入，会又企业盈利产生重要的影响。 企业要想健康平稳地发展壮大，必须做好两件事：一是实现合作客户忠诚度的最大化， 二是不断挖掘新客户资源并将其发展成合作客户。在市场变幻莫测的今天，企业很难把握合作客户，就是合作客户本身自己也无法预知他们的未来。在其自身的生存问题尚来解决的情况下，很难指望客户有多少忠诚度。企业如果能够不断发展新客户，从客户的角度出发为客户提供满意的产品及服务，有利于提升新客户的满意度和提高企业销售业绩企业的营销前途就会非常灿烂。 阅读案例，回答问题： (1)分析案例，总结电子商务客服开发新客户的技巧？ (2)分析案例，电子商务客服维护老客户的技巧？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第15-22卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 5.在线售中服务： （1）了解网店售中服务的含义；（2）理解网店售中服务的内容 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第16卷 吸引客户 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．下列不属于电商企业开发新客户的途径的是（   ） A．老客户介绍 B．广告宣传 C．销售人员开发 D．顾客开发 【答案】D 2．当客户还没有很明确的目的性时，不知道自己需要哪款产品时，要有_____地同客户推荐（   ） A．目的性 B．针对性 C．象征性 D．专业性 【答案】B 【详解】当客户无明确目的时，要有针对性地推荐产品，目的性不准确，象征性和专业性不符合题意。 3．FAB法则是一种常用的销售技巧，其中不包括以下哪项内容（   ） A．作用 B．属性 C．益处 D．优势 【答案】D 4．以下哪种方式最能吸引新客户（   ） A．提高产品价格 B．举办促销活动 C．减少产品种类 D．降低服务质量 【答案】B 5．“请问您是要那件浅灰色的还是米白色的？”属于（   ） A．开放式提问 B．封闭式提问 C．迂回式提问 D．组合式提问 【答案】B 6．吸引新客户时，以下做法错误的是（   ） A．展示产品优势 B．提供优质服务 C．夸大产品效果 D．制定合理价格 【答案】C 7．下列不属于沟通的基本行为的是（   ） A．问 B．听 C．闻 D．说 【答案】C 8．客服王强：“本店出了一款衣服，根据您的购买记录，很符合您的要求，现在买两件打八折哦！客服采用的是________沟通技巧（   ） A．信息咨询类沟通技巧 B．商品销售类沟通技巧 C．购后投诉类沟通技巧 D．商品宣传类沟通技巧 【答案】B 9．以下不属于“营销中心”的是（   ） A．生意参谋 B．活动报名 C．店铺装修 D．我要推广 【答案】C 【详解】我要推广、生意参谋、活动报名属于营销中心，店铺装修不属于。 10．FAB法则中的B对应着（   ） A．属性 B．作用 C．益处 D．卖点 【答案】C 11．网店中的商品评价是________的一个载体，以用户评价为媒体引导消费是电子商务网站的命脉（   ） A．网络营销 B．市场营销 C．口碑营销 D．绿色营销 【答案】C 12．吸引新客户的长期有效方法是（   ） A．短期促销 B．提升产品和服务质量 C．虚假宣传 D．拒绝客户反馈 【答案】B 13．邀请客户关注帮派、微博、收藏店铺体现售前客服咨询解答________的环节（   ） A．温馨提示 B．推荐 C．下单后跟进 D．告别语 【答案】A 【详解】邀请客户关注帮派、微博、收藏店铺体现售前客服咨询解答的温馨提示环节。 14．在客服用语基本准则中：无法满足客户的要求，第一句话需要回答“非常抱歉”，属于（   ） A．态度 B．方法 C．称呼 D．规定 【答案】D 15．FAB法则中advantage是指 （   ） A．作用 B．属性 C．益处 D．功效 【答案】A 【详解】FAB法则中advantage指作用，属性是feature，益处是benefit，功效表述不准确。 16．______不属于淘宝店铺对新老客户的十大常见促销方式。（   ） A．拍卖 B．团购 C．返还现金 D．买一送一 【答案】A 【详解】拍卖不属于淘宝店铺对新老客户的十大常见促销方式，团购、返还现金、买一送一是常见促销方式。 17．属于FAB法则中，以下体现T恤益处的是（   ） A．标志 B．做工精细 C．电脑绣花 D．不怕掉纽扣 【答案】D 【详解】不怕掉纽扣体现了T恤的益处，标志、做工精细、电脑绣花是属性或特点。 18．以下不属于客服提到的商品特点是（   ） A．商品功能多，价格优惠，性价比高。 B．商品品牌信得过，是老字号。 C．表示商品是限量版，存货很少。 D．商品是用皮革做的 【答案】D 19．客服说服顾客常用到的技巧不包括（   ） A．使用夸张的语言表情表示活泼热情。 B．树立对商品的自信心。 C．调节气氛，以退为进。 D．投其所好，以心换心。 【答案】A 20．在FAB法则中，B代表的是（   ） A．作用 B．属性 C．益处 D．优点 【答案】C 21．关于T恤的推荐，符合FAB法则中的F的是（   ） A．红色 B．棉质 C．穿起来显得有精神 D．不掉色 【答案】A 22．在FAB法则中，F代表的是（   ） A．作用 B．属性 C．益处 D．优点 【答案】B 23．老顾客访问店铺，客服人员需要按照客户上一次的提问客户，帮助客户省去不必要的环节，节省交易时间，并巩固客户的（   ） A．购买产品 B．客单价 C．购买时间 D．购买习惯 【答案】D 24．给新客户提供专业的咨询服务，我们要第一时间给客户解答，选择合适的解答语言来（   ） A．提供商品信息 B．消除客户疑虑 C．分析店铺活动 D．推荐爆款 【答案】B 25．在与客户交流沟通过程中，重要的一点体现在真正为客户着想，站在____的立场，把自己变成一个客户的助手（   ） A．商家 B．客户 C．物流 D．支付 【答案】B 26．“这款衬衫纯棉质地”采用的是FAB法则推荐产品中的（   ） A．A属性 B．B益处 C．F作用 D．F属性 【答案】D 27．以下不是回复老客户必备技巧的是（   ） A．打字速度快 B．在线沟通 C．应变能力 D．团队精神 【答案】B 【详解】回复老客户的必备技巧包括打字速度快、对自家产品要熟悉、保持良好的心态、沟通能力和理解能力要强、应变能力、说服能力、团队精神。 28．以下不属于客服在线接待新客户的基本要求的是（   ） A．反应及时 B．用词简单 C．热情亲切 D．专业销售 【答案】A 【详解】用词简单明了加深客户体验是客户咨询注意事项，不属于客服在线接待新客户的基本要求。 29．客户下单后，客服不需要做以下哪项工作（   ） A．确认收货地址 B．附加催款 C．推送商品使用与保养知识 D．与客户讨论商品价格 【答案】D 【详解】根据 “售前客服咨询解答的流程”，客户下单后，客服需要确认收货地址、附加催款、推送商品使用与保养知识等，而此时商品价格已确定，不需要再与客户讨论商品价格，所以选 D。 30．售中客服的主要工作内容是（   ） A．在线提供咨询服务 B．核对订单信息，物流跟踪 C．退换货处理 D．接受客户咨询 【答案】B 【详解】售中客服的主要工作内容是核对订单信息、物流跟踪等。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．请写出网店售前客服的销售原则。 【答案】（1）珍惜。（2）主动。（3）灵活。（4）信心。 32．简述吸引新客户的方法。 【答案】吸引新客户的方法包括：（1）问好，欢迎新客户的到来；（2）学会提问新客户，挖掘真实需求；（3）给新客户提供专业的咨询服务。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．积极发展新客户是企业扩大业务量的希望所在。企业现有客户的需求可能不会在短时间之内快速增长，需要不断进行新客户的开发和培养。特别是大的潜在客户的加入，会又企业盈利产生重要的影响。 企业要想健康平稳地发展壮大，必须做好两件事：一是实现合作客户忠诚度的最大化， 二是不断挖掘新客户资源并将其发展成合作客户。在市场变幻莫测的今天，企业很难把握合作客户，就是合作客户本身自己也无法预知他们的未来。在其自身的生存问题尚来解决的情况下，很难指望客户有多少忠诚度。企业如果能够不断发展新客户，从客户的角度出发为客户提供满意的产品及服务，有利于提升新客户的满意度和提高企业销售业绩企业的营销前途就会非常灿烂。 阅读案例，回答问题： (1)分析案例，总结电子商务客服开发新客户的技巧？ (2)分析案例，电子商务客服维护老客户的技巧？ 【答案】(1)①克服成交的心理障碍，保持积极的成交态度。 ②及时主动地促成交易。 ③不要轻易的亮出王牌。 ④正确对待没有成交的顾客。 (2)①保持持续的热情。 ②提升服务意识。 ③对客户进行分类。 ④建立互动平台。 ⑤群发消息。 ⑥手机发短信。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $