第15卷 在线售中服务-吸引客户 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第15-22卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 5.在线售中服务： （1）了解网店售中服务的含义；（2）理解网店售中服务的内容 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第15卷 吸引客户 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．开发新客户的途径不包括以下哪一项（   ） A．老客户介绍 B．广告宣传 C．销售人员开发渠道 D．降低产品价格 【答案】D 【详解】开发新客户的途径包括老客户介绍、广告宣传、销售人员开发渠道和客服人员开发，没有提到降低产品价格。 2．在商品销售类服务中，如果顾客下单后迟迟不付款，客服人员应该怎么做（   ） A．忽略顾客 B．直接取消订单 C．联系顾客了解情况并提醒付款 D．催促顾客立即付款 【答案】C 【详解】如果顾客下单后迟迟不付款，客服人员应联系顾客了解情况并提醒付款。 3．FAB法则中的“F”代表什么（   ） A．Feature（属性） B．Advantage（作用） C．Benefit（益处） D．Function（功能） 【答案】A 【详解】FAB法则中的“F”代表Feature（属性）。 4．在处理顾客投诉时，客服人员应该首先做什么（   ） A．立即提出解决方案 B．安抚顾客情绪并了解情况 C．直接道歉 D．忽略顾客的投诉 【答案】B 【详解】处理顾客投诉时，客服人员应首先安抚顾客情绪并了解情况。 5．在购买过程中，收集信息的渠道主要有是（   ） A．电话渠道和地推渠道 B．线上渠道和线下渠道 C．官方渠道和公众渠道 D．内部渠道和外部渠道 【答案】D 【详解】在购买过程中，收集信息的渠道主要有两个：内部渠道和外部渠道。故答案为D。 6．电子商务网站会直接影响消费者的购买行为，电子商务企业在网站开发设计过程中必须重视网站的（   ） A．便捷性、真实性、安全性 B．方便性、安全性、趣味性 C．安全性、普遍性、集成性 D．安全性、高效性、便捷性 【答案】A 【详解】电子商务网站会直接影响消费者的购买行为，电子商务企业在网站开发设计过程中必须重视网站的便捷性、真实性、安全性。故答案为A。 7．小李在某线上商城购买手机后，收到了商家赠送的手机壳、钢化膜以及七天无理由退换货服务，这些属于（   ） A．无形商品 B．核心商品 C．延伸产品 D．形式产品 【答案】C 【详解】延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加价值，包括咨询、运送、安装、维修、质量保证和技术培训等给予消费者的好处。故答案为C。 8．销售人员开发新客户的方式属于（   ） A．被动等待 B．客户自发上门 C．主动推送 D．老客户转介 【答案】C 【详解】销售人员开发是主动寻找开发新客户。销售人员可以通过各种渠道搜索目标客户，主动将产品信息推送给客户，也可以借助电子商务供求平台查找需求信息，联系客户。故答案为C。 9．_______主要针对商品推销、交易进程等方面与顾客进行沟通以提供相应服务。（   ） A．商品买卖类 B．交易类 C．商品销售类 D．商品交易类 【答案】C 【详解】商品销售类主要针对商品推销、交易进程等方面与顾客进行沟通以提供相应服务。故答案为 C。 10．客服在线接待新客户时，反应及时的关键字不包括以下哪项？（   ） A．反应快 B．训练有素 C．热情亲切 D．以上都不是 【答案】C 【详解】教材提到 “反应及时（关键字：反应快、训练有素）”，热情亲切是另外一个要求，不属于反应及时的关键字，所以选 C。 11．客服人员与客户沟通的技巧中，不包括以下哪项？（   ） A．坚守诚信 B．凡事留有余地 C．经常责怪客户 D．多虚心请教 【答案】C 【详解】教材提到 “遇到问题多检讨自己少责怪对方”，所以客服人员不应该经常责怪客户，选 C。 12．在很多时候，客服都需要主动出击，销售不是机械的一问一答，要想办法引导客户。体现的是（   ） A．珍惜 B．主动 C．灵活 D．信心 【答案】B 【详解】在很多时候，客服都需要主动出击，销售不是机械的一问一答，要想办法引导客户。体现的是主动。 13．某母婴用品企业通过 “妈妈社群”“育儿论坛” 精准找到目标客户，这种寻找目标客户的方法属于（   ） A．社群营销法 B．随机拜访法 C．广告投放法 D．客户推荐法 【答案】A 【详解】企业借助母婴相关的社群找到目标客户，属于社群营销法，A 正确。B、C、D 与该案例的方法不符。 14．某 SaaS 软件公司推出 “免费试用 15 天 + 专属顾问定向演示” 的活动，让潜在企业客户亲身体验软件功能后再决定是否购买，这种获取目标客户的方法属于以下哪类（   ） A．电话陌生推销法 B．体验式引流法 C．行业展会获客法 D．大规模广告投放法 【答案】B 【详解】体验式引流法的核心是通过 “让客户亲身体验产品价值” 吸引潜在客户，题干中 “免费试用” 让客户直接感受软件功能，“定向演示” 进一步强化体验效果，最终促使有需求的客户主动转化，属于典型的体验式引流，B 正确。A 依赖电话推销，C 依赖展会场景，D 依赖广告曝光，均与 “客户亲身体验” 的核心逻辑不符。 15．某健身工作室通过 “1 节免费私教课 + 身体成分检测” 吸引想健身的人，这种寻找目标客户的方式属于（   ） A．发传单推广法 B．价值体验法 C．电话推销法 D．朋友圈刷屏法 【答案】B 【详解】通过免费私教课和身体检测，让潜在客户直接体验健身服务的价值，进而吸引其成为客户，属于价值体验法，B 正确；发传单、电话推销、朋友圈刷屏均未体现 “让客户体验价值” 的核心逻辑。 16．下列属于 “基于场景裂变的目标客户寻找方法” 的是（   ） A．广泛投放电视广告 B．仅依靠线下门店自然客流在客户 C．使用产品的特定场景中设计分享机制 D．随机发送营销短信 【答案】C 【详解】场景裂变法利用客户在特定场景的行为触发分享，实现客户增长，C 正确。A、B、D 均不属于场景裂变范畴。 17．某环保设备企业通过发布 “行业污染治理白皮书”，吸引有环保改造需求的企业关注并主动联系，这种寻找目标客户的方法属于（   ） A．内容营销引流法 B．电话推销法 C．广告投放法 D．陌生拜访法 【答案】A 【详解】通过专业白皮书展示行业洞察力，吸引目标客户主动对接，属于内容营销引流，A 正确。 18．利用 “跨界合作资源” 寻找目标客户的独特优势是（   ） A．客户重叠度低 B．能接触到互补领域的精准客户 C．合作成本极高 D．仅适用于成熟企业 【答案】B 【详解】跨界合作可触达不同领域但需求相关的客户，B 正确。A、C、D 与该方法的实际优势不符。 19．基于 “事件营销引流” 寻找目标客户的方法适用于（   ） A．仅节假日期间 B．有热点事件可借势的场景 C．无任何市场动态的时期 D．仅针对老客户 【答案】B 【详解】该方法依赖事件的关注度，B 正确。A、C、D 不符合事件营销的适用条件。 20．利用 “行业协会资源” 寻找目标客户的优势是（   ） A．客户质量低 B．可批量获取精准的行业内客户 C．成本极高 D．与目标客户的关联性弱 【答案】B 【详解】行业协会聚集同一领域客户，能批量获取精准资源，B 正确。A、C、D 与该方法的实际优势相悖。 21．客服咨询接待的技巧之一是要有_______的能力，要有一定的文化底蕴和文化素养，要有不俗的谈吐和知识面（   ） A．快速反应 B．良好心态 C．忍受委屈 D．能屈能伸 【答案】A 【详解】客服咨询接待要有快速反应能力，良好心态、忍受委屈和能屈能伸不是此处强调的能力。 22．以下不属于维护老客户的活动种类的是 （   ） A．积分会员制 B．定期发放优惠券 C．赠予红包 D．收藏有礼 【答案】D 【详解】收藏有礼是吸引新客户的活动，积分会员制、定期发放优惠券和赠予红包都是维护老客户的活动。 23．网上形形色色的人都有，甚至有些客户就是摆明来刁难客服的。不要因此影响自己的情绪，做客服一定要学会自我调节。这说明客服应 （   ） A．打字速度快 B．有较好的应变能力 C．具备很好的说服能力 D．保持良好的心态 【答案】D 【详解】面对刁难客户要自我调节，体现客服应保持良好的心态，打字速度、应变能力和说服能力在此处未体现重点。 24．可以运用幽默的话语，旺旺的_______增添了不少交谈的气氛，能够让客户知道我们客服的热情和亲切，增添对店铺的好感，有助于成功交易（   ） A．及时回复 B．主动问好 C．动态表情 D．自动回复 【答案】C 【详解】旺旺的动态表情可以增添交谈气氛，及时回复强调时间，主动问好只是开始交流的一个环节，自动回复无法体现热情亲切。 25．FAB 法则中的“B”代表的是 （   ） A．属性 B．作用 C．益处 D．效果 【答案】C 【详解】FAB 法则中 “B” 代表益处，“A” 代表属性，“F” 代表作用（此处可能答案表述略有不同，通常 F 代表特征，作用与特征有相似含义但更强调功能效果方面，A 代表优点，B 代表利益好处即益处）。 26．当新顾客第一次来到店铺，如何与其 ________并留住客户，是客服工作岗位的重要职责之一（   ） A．问好 B．自我介绍 C．表示欢迎 D．交流沟通 【答案】D 【详解】客服的重要职责是与新顾客交流沟通并留住客户，问好、自我介绍、表示欢迎都只是交流沟通的一部分。 27．客服应该有较好的________，有效地处理突发事件（   ） A．说服能力 B．应变能力 C．良好心态 D．沟通能力 【答案】B 【详解】客服应有较好的应变能力来处理突发事件，说服能力强调说服客户，良好心态是面对各种情况的态度，沟通能力强调正常交流。 28．有些客户表达得比较含糊，需要客服具有较强的______，才能 很快明白客户想要表达的意思，也就能更好地促成交易（   ） A．营销知识 B．理解能力 C．客服技巧 D．沟通技巧 【答案】B 【详解】客户表达含糊时，客服需有较强的理解能力，营销知识、客服技巧和沟通技巧在此处不如理解能力直接针对题意。 29．在无法满足客户的要求时，第一句话需要回答（   ） A．不好意思，我无法帮到您! B．非常抱歉 C．您的要求我满足不了 D．不行，您的要求满足不了 【答案】B 【详解】无法满足客户要求时，第一句话应是非常抱歉，表达歉意，其他选项不如 “非常抱歉” 合适。 30．适用于初步交流，答案由客户告知，客服无法预知客户的回答时适合采用______提问（   ） A．开放式 B．封闭式 C．引导式 D．迂回式 【答案】A 【详解】开放式提问适用于初步交流，客服无法预知回答，封闭式提问是有确定答案的引导，引导式提问强调引导方向，迂回式提问针对特殊问题。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．请简述开发新客户的途径。 【答案】1.老客户介绍：通过现有客户的推荐来开发新客户。 2.广告宣传：通过各种广告渠道吸引新客户。 3.销售人员开发渠道：通过销售人员的市场拓展和客户开发。 4.客服人员开发：通过客服人员在服务过程中开发新客户。 32．如果顾客的要求超出工作权限怎样处理？ 【答案】如果顾客的要求超出工作权限，不可打断顾客，应耐心等顾客叙述完，然后告知顾客原因，并表示歉意。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．一家网店推出了一款新的智能手表，吸引了一些新客户的关注。新客户对产品的功能和价格有一定兴趣，但对产品的质量和售后服务存在疑虑，一直在犹豫是否购买。 (1)针对这些新客户的疑虑，有哪些吸引他们下单的方法？ (2)如果您是客服，您会如何促成这些新客户下单？ 【答案】(1)吸引新客户下单的方法如下： 提供详细的产品质量认证报告、检测报告以及用户使用后的好评反馈，让新客户了解产品的高品质。 推出限时优惠活动，如打折、满减、赠品等，让新客户感受到购买该智能手表的实惠。 承诺延长产品的质保期限，提供优质的售后服务，如快速响应客户咨询、免费维修等，消除新客户的后顾之忧。 (2)如果我是客服，我会这样促成新客户下单： 首先，向新客户详细介绍产品的质量把控流程和严格的生产标准，展示相关的质量认证文件，让客户了解产品的可靠性。 针对客户对售后服务的疑虑，详细介绍我们的售后服务政策，包括售后咨询的渠道、响应时间、维修流程和费用等，让客户放心购买。 为客户提供个性化的购买建议，比如根据客户的需求推荐适合的款式和功能，并强调现在购买可以享受的优惠活动和增值服务，如赠送表带、延长质保等。 邀请客户查看其他购买过该产品的用户的评价和晒单，增加客户对产品的信任。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第15-22卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 5.在线售中服务： （1）了解网店售中服务的含义；（2）理解网店售中服务的内容 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第15卷 吸引客户 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．开发新客户的途径不包括以下哪一项（   ） A．老客户介绍 B．广告宣传 C．销售人员开发渠道 D．降低产品价格 2．在商品销售类服务中，如果顾客下单后迟迟不付款，客服人员应该怎么做（   ） A．忽略顾客 B．直接取消订单 C．联系顾客了解情况并提醒付款 D．催促顾客立即付款 3．FAB法则中的“F”代表什么（   ） A．Feature（属性） B．Advantage（作用） C．Benefit（益处） D．Function（功能） 4．在处理顾客投诉时，客服人员应该首先做什么（   ） A．立即提出解决方案 B．安抚顾客情绪并了解情况 C．直接道歉 D．忽略顾客的投诉 5．在购买过程中，收集信息的渠道主要有是（   ） A．电话渠道和地推渠道 B．线上渠道和线下渠道 C．官方渠道和公众渠道 D．内部渠道和外部渠道 6．电子商务网站会直接影响消费者的购买行为，电子商务企业在网站开发设计过程中必须重视网站的（   ） A．便捷性、真实性、安全性 B．方便性、安全性、趣味性 C．安全性、普遍性、集成性 D．安全性、高效性、便捷性 7．小李在某线上商城购买手机后，收到了商家赠送的手机壳、钢化膜以及七天无理由退换货服务，这些属于（   ） A．无形商品 B．核心商品 C．延伸产品 D．形式产品 8．销售人员开发新客户的方式属于（   ） A．被动等待 B．客户自发上门 C．主动推送 D．老客户转介 9．_______主要针对商品推销、交易进程等方面与顾客进行沟通以提供相应服务。（   ） A．商品买卖类 B．交易类 C．商品销售类 D．商品交易类 10．客服在线接待新客户时，反应及时的关键字不包括以下哪项？（   ） A．反应快 B．训练有素 C．热情亲切 D．以上都不是 11．客服人员与客户沟通的技巧中，不包括以下哪项？（   ） A．坚守诚信 B．凡事留有余地 C．经常责怪客户 D．多虚心请教 12．在很多时候，客服都需要主动出击，销售不是机械的一问一答，要想办法引导客户。体现的是（   ） A．珍惜 B．主动 C．灵活 D．信心 13．某母婴用品企业通过 “妈妈社群”“育儿论坛” 精准找到目标客户，这种寻找目标客户的方法属于（   ） A．社群营销法 B．随机拜访法 C．广告投放法 D．客户推荐法 14．某 SaaS 软件公司推出 “免费试用 15 天 + 专属顾问定向演示” 的活动，让潜在企业客户亲身体验软件功能后再决定是否购买，这种获取目标客户的方法属于以下哪类（   ） A．电话陌生推销法 B．体验式引流法 C．行业展会获客法 D．大规模广告投放法 15．某健身工作室通过 “1 节免费私教课 + 身体成分检测” 吸引想健身的人，这种寻找目标客户的方式属于（   ） A．发传单推广法 B．价值体验法 C．电话推销法 D．朋友圈刷屏法 16．下列属于 “基于场景裂变的目标客户寻找方法” 的是（   ） A．广泛投放电视广告 B．仅依靠线下门店自然客流在客户 C．使用产品的特定场景中设计分享机制 D．随机发送营销短信 17．某环保设备企业通过发布 “行业污染治理白皮书”，吸引有环保改造需求的企业关注并主动联系，这种寻找目标客户的方法属于（   ） A．内容营销引流法 B．电话推销法 C．广告投放法 D．陌生拜访法 18．利用 “跨界合作资源” 寻找目标客户的独特优势是（   ） A．客户重叠度低 B．能接触到互补领域的精准客户 C．合作成本极高 D．仅适用于成熟企业 19．基于 “事件营销引流” 寻找目标客户的方法适用于（   ） A．仅节假日期间 B．有热点事件可借势的场景 C．无任何市场动态的时期 D．仅针对老客户 20．利用 “行业协会资源” 寻找目标客户的优势是（   ） A．客户质量低 B．可批量获取精准的行业内客户 C．成本极高 D．与目标客户的关联性弱 21．客服咨询接待的技巧之一是要有_______的能力，要有一定的文化底蕴和文化素养，要有不俗的谈吐和知识面（   ） A．快速反应 B．良好心态 C．忍受委屈 D．能屈能伸 22．以下不属于维护老客户的活动种类的是 （   ） A．积分会员制 B．定期发放优惠券 C．赠予红包 D．收藏有礼 23．网上形形色色的人都有，甚至有些客户就是摆明来刁难客服的。不要因此影响自己的情绪，做客服一定要学会自我调节。这说明客服应 （   ） A．打字速度快 B．有较好的应变能力 C．具备很好的说服能力 D．保持良好的心态 24．可以运用幽默的话语，旺旺的_______增添了不少交谈的气氛，能够让客户知道我们客服的热情和亲切，增添对店铺的好感，有助于成功交易（   ） A．及时回复 B．主动问好 C．动态表情 D．自动回复 25．FAB 法则中的“B”代表的是 （   ） A．属性 B．作用 C．益处 D．效果 26．当新顾客第一次来到店铺，如何与其 ________并留住客户，是客服工作岗位的重要职责之一（   ） A．问好 B．自我介绍 C．表示欢迎 D．交流沟通 27．客服应该有较好的________，有效地处理突发事件（   ） A．说服能力 B．应变能力 C．良好心态 D．沟通能力 28．有些客户表达得比较含糊，需要客服具有较强的______，才能 很快明白客户想要表达的意思，也就能更好地促成交易（   ） A．营销知识 B．理解能力 C．客服技巧 D．沟通技巧 29．在无法满足客户的要求时，第一句话需要回答（   ） A．不好意思，我无法帮到您! B．非常抱歉 C．您的要求我满足不了 D．不行，您的要求满足不了 30．适用于初步交流，答案由客户告知，客服无法预知客户的回答时适合采用______提问（   ） A．开放式 B．封闭式 C．引导式 D．迂回式 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．请简述开发新客户的途径。 32．如果顾客的要求超出工作权限怎样处理？ 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．一家网店推出了一款新的智能手表，吸引了一些新客户的关注。新客户对产品的功能和价格有一定兴趣，但对产品的质量和售后服务存在疑虑，一直在犹豫是否购买。 (1)针对这些新客户的疑虑，有哪些吸引他们下单的方法？ (2)如果您是客服，您会如何促成这些新客户下单？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $