第14卷 在线售前服务-应答客户咨询 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第9-14卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 4.在线售前服务： （2）理解网店售前服务的接待流程及内容;（3）掌握网店售前服务的接待原则 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第14卷 应答客户咨询 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．________是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益，包括资讯、运送、安装、维修、质量保证和技术培训在消费领域给予顾客的好处（   ） A．核心产品 B．形式产品 C．延伸产品 D．以上都不是 【答案】C 【详解】延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益，包括资讯、运送、安装、维修、质量保证和技术培训在消费领域给予顾客的好处。 2．电子商务客服人员在与顾客沟通时，应该（   ） A．使用敬语和谦语 B．使用命令语气 C．避免使用礼貌用语 D．避免使用谦语 【答案】A 【详解】客服人员在与顾客沟通时应多用敬语和谦语，给顾客宾至如归的感觉。 3．客服人员在服务过程中，以下哪种表达方式是不恰当的（   ） A．“亲，您来了，等您很久了呢” B．“您好，请稍等” C．“我不知道” D．“谢谢您” 【答案】C 【详解】客服人员应避免使用“我不知道”等禁用语。 4．客服考核指标中的“响应时间”包括（   ） A．首次响应时间和平均响应时间 B．问答比和客单价 C．询单转化率和服务满意度 D．首次响应时间和询单转化率 【答案】A 【详解】响应时间包括首次响应时间和平均响应时间。 5．关于金牌客服的说法错误的是（   ） A．通过短时间沟通，能快速了解客户需求的客服群体 B．能及时发现店铺销售问题的客服群体 C．能协助上级领导处理问题的客服群体 D．金牌客服可以处理店铺的所有问题 【答案】D 【详解】金牌客服是指通过短时间沟通，能快速了解客户需求，准确掌握客户类型，并能采取不同应对策略的客服群体。同时，金牌客服还能发现店铺销售问题并协助处理。金牌客服的概念中并没有提到能够处理所有问题。 6．以下体现了多用敬语谦语的是（   ） A．“你好，有什么需要帮忙吗？” B．“您好”“请稍等” C．“亲，真的非常抱歉，这已经是商家让利的最低价了。” D．“请问您现在结婚了吗？” 【答案】B 【详解】交流时要将“您好”“请稍等”“对不起”“谢谢您”“不客气”等礼貌用语挂在嘴边，体现多用敬语谦语，故答案为B。 7．“亲，您来了，等您很久了呢，不知这次有什么可以帮到您呢？”。这体现了（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】A 【详解】体现了态度诚恳亲切电子商务客户服务的服务礼仪，故答案为 A。 8．一般来说，客服人员应该多说善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话语，不应该说恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语。这体现了（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】C 【详解】体现了掌握谈话分寸电子商务客户服务的服务礼仪，故答案为 C。 9．在沟通过程中，双方的角色是_____的。（   ） A．不可转换 B．单独发送 C．相互转换 D．单独接收 【答案】C 【详解】在沟通过程中，双方的角色是相互转换的。 10．客服人员不清顾客提出的问题属于_____遇到的问题。（   ） A．信息咨询类 B．商品销售类 C．购后投诉类 D．产品推销类 【答案】A 【详解】在信息咨询类电子商务客户服务过程中，经常会出现客服人员不清顾客提出的问题或者是顾客的要求超出客服的权限这两种情况。 11．_____是人与人它间为了设定的目标进行信息传递、思想和情感交流，并达成共同协议的过程。（   ） A．沟通 B．交流 C．协调 D．转换 【答案】A 【详解】此题为沟通的含义。 12．_____主要为顾客提供产品信息、服务信息等方面的咨询，电子商务客户服务人员要运用专业知识为顾客提供相应的服务。（   ） A．信息咨询类 B．商品销售类 C．购后投诉类 D．产品推销类 【答案】B 【详解】信息咨询类主要为顾客提供产品信息、服务信息等方面的咨询，电子商务客户服务人员要运用专业知识为顾客提供相应的服务。 13．_____针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。（   ） A．信息咨询类 B．商品销售类 C．购后投诉类 D．产品推销类 【答案】B 【详解】商品销售类针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。 14．客户服务的含义是什么（   ） A．企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求 B．企业为目标客户提供最低价格的产品 C．企业为目标客户提供最多的产品选择 D．企业为目标客户提供最快的物流服务 【答案】A 【详解】客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 15．客服绩效考核中的“问答比”是指什么（   ） A．客服回复消息数与客户咨询消息数之比 B．客户咨询消息数与客服回复消息数之比 C．客服回复消息数与客户下单数之比 D．客户下单数与客服回复消息数之比 【答案】A 【详解】问答比是指客户在咨询过程中，客服回复消息数与客户咨询消息数之比。 16．顾客咨询某品牌粉底液时询问是否需要搭配妆前乳使用，客服回复妆前乳可改善底妆服帖度，属于可选搭配产品，这体现的是（   ） A．护肤品专业知识 B．同类产品知识 C．产品专业知识 D．产品周边知识 【答案】D 【详解】产品周边知识是指与产品销售存在密切关系的非专业知识。例如，与化妆品相关的周边知识主要包括顾客的肤色、肤质、季节因素、地域气候等，与服装相关的周边知识包括顾客的职业、体形、性格、生活习惯等。了解产品的周边知识，能更好地对产品进行推荐，利于产品销售。故答案为 D。 17．体贴、周到、负责的_______才是客户对店铺信任感的真正开始。（   ） A．售中服务 B．售后服务 C．售前服务 D．客户服务 【答案】A 【详解】礼貌、热情、专业的售前服务可以给客户留下良好的印象，体贴、周到、负责的售中服务才是客户对店铺信任感的真正开始。故答案为A。 18．添加备注可以在咨询接待的（   ） A．一小时内 B．空闲时间 C．任何时候 D．以上都不是 【答案】D 【详解】添加备注可以在咨询接待的任何时候。 19．_______是通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等活动的消费者人群，以互联网为工具完成购买行为而实现其自身需要的满足过程（   ） A．消费者 B．客户 C．电子商务客户 D．电子商务消费者 【答案】C 【详解】电子商务客户也可称为网络消费者，是通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等活动的消费者人群，以互联网为工具完成购买行为而实现其自身需要的满足过程。故答案为 C。 20．以下客服用语正确的是（   ） A．“对不起！您询问的问题我需要查实后再回复您，我会尽快查询并及时与您联系。” B．“没办法，确实没有了，我也没办法。” C．“不可能，我们没有这个政策。” D．“我在，有什么事？” 【答案】A 【详解】客服人员要问好，在不确定情况时，要及时致歉和给出解决方案。故答案为 A。 21．假设A和B是进行沟通的双方，当A发信息给B时，A就是信息发送者，B则是信息接收者；B收到来自A的信息后回复信息给A，此时B就变成信息的发送者，A变成信息接收者。由此可见，（   ） A．在沟通过程中，双方的角色是相互转换的 B．在沟通过程中，A和B形成了一个回环 C．在沟通过程中，双方角色有局限性 D．沟通就是一个循环过程 【答案】A 【详解】假设A和B是进行沟通的双方，当A发信息给B时，A就是信息发送者，B则是信息接收者；B收到来自A的信息后回复信息给A，此时B就变成信息的发送者，A变成信息接收者。由此可见，在沟通过程中，双方的角色是相互转换的。故答案为A。 22．要了解对方所想的并提出合适的问题，对方阐述时要积极倾听，之后进行有效反馈，表示理解确认。这体现了沟通基本行为中的（   ） A．听 B．问 C．想 D．说 【答案】A 【详解】沟通有三个基本行为：问、听、说，一次有效沟通需要正确提问、积极倾听并及时确认。要了解对方所想的并提出合适的问题，对方阐述时要积极倾听，之后进行有效反馈，表示理解确认。故答案为A。 23．沟通说到底就是：说对方想听的，听对方想说的。这体现了沟通基本行为中的（   ） A．听 B．问 C．想 D．说 【答案】C 【详解】沟通有三个基本行为：问、听、说，一次有效沟通需要正确提问、积极倾听并及时确认。要了解对方所想的并提出合适的问题，对方阐述时要积极倾听，之后进行有效反馈，表示理解确认。故答案为C。 24．一次有效沟通需要正确提问、积极倾听并及时确认。这体现了沟通基本行为中的（   ） A．听 B．问 C．想 D．说 【答案】B 【详解】沟通有三个基本行为：问、听、说，一次有效沟通需要正确提问、积极倾听并及时确认。要了解对方所想的并提出合适的问题，对方阐述时要积极倾听，之后进行有效反馈，表示理解确认。故答案为 B。 25．负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系。这属于_____服务的工作内容。（   ） A．交易类 B．信息咨询类 C．商品销售类 D．购后投诉类 【答案】C 【详解】商品销售类主要是针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系，进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广；同时也负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系，建立长期的合作关系。而交易进程主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通，故答案为 C。 26．当顾客咨询产品信息及企业相关信息时，下列说法错误的是（   ） A．客户服务人员要礼貌应答，文字表达要有逻辑性，层次分明 B．不可告知过多的企业信息 C．经常会出现客服人员不清楚顾客提出的问题的情况 D．会出现顾客的要求超出客服的权限这类情况 【答案】B 【详解】顾客咨询产品信息及企业相关信息时，电子商务客户服务人员要礼貌应答，文字表达要有逻辑性，层次分明、清楚易，并注意回复技巧。在信息咨询类电子商务客户服务过程中，经常会出现客服人员不清楚顾客提出的问题或者是顾客的要求超出客服的权限这两种情况，客服人员要能够迅速做出反应并注意使用相应服务技巧。故答案为B。 27．沟通的最高境界是（   ） A．说自己想说的话 B．说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说 C．能够掌控全场，让所有人都耐心听你说 D．完全的言论自由 【答案】B 【详解】沟通的最高境界是，说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说！故答案为 B。 28．沟通是______的，是信息发送者和信息接收者之间的活动。（   ） A．单向 B．相互 C．双向 D．循环 【答案】C 【详解】沟通是双向的，是信息发送者和信息接收者之间的活动。故答案为 C。 29．产品或业务提供的服务，如上门培训、上门安装调试、保修以及包退换等。这属于_____服务的工作内容。（   ） A．售前类 B．信息咨询类 C．商品销售类 D．购后投诉类 【答案】B 【详解】信息咨询类主要为顾客提供产品信息、服务信息等方面的咨询，电子商务客户服务人员要运用专业知识为顾客提供相应的服务。产品信息主要是企业所提供的各种产品或业务的具体情况，如质量、性能、技术参数等；服务信息主要是对产品或业务提供的服务，如上门培训、上门安装调试、保修以及包退换等。故答案为B。 30．以下属于有效反馈的是（   ） A．超赞 B．产品的某个功能很好 C．还不错 D．挺好的 【答案】B 【详解】ABD都属于无效反馈。有效反馈则是具体反映服务质量或产品质量的好坏，比如客服服务到位、产品的某个功能很好、产品哪方面需加强、快递太慢等。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．适当提问技巧的作用。 【答案】1.了解实际情况，引导顾客讲述事实，提供信息。 2.售后客服通过提问引导顾客进一步提供具体的使用信息，可以判断出问题产生的直接原因，或者通过这一交流过程，能够及时发现问题责任的归属，从而有利于下一步解决问题。 32．客户服务的主要工作内容。 【答案】客户服务的主要工作内容：客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询解答、售后服务等方面。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．随着移动支付的快速发展，第三方支付已经深度融入人们生活的方方面面，2018年3月21日，中国人民银行官网宣布印发了《中国人民银行公告（2018]第7号》（以下简称《公告》），放开外商投资支付机构准入限制，明确了准入规则和监管要求，同时欢迎和鼓励外资机构参与中国支付服务市场的发展与竞争。另外，中国人民银行还表示，将按程序受理外商投资支付机构的支付业务申请。2019年12月，PayPal完成了对国付宝信息科技有限公司70%股权收购，成为第一家获准在中国市场提供在线支付服务的外资公司。而今，通过对剩余股权的收购，PayPal彻底拿下了国付宝，独资进入了中国市场。 1998年成立的PayPal，是全球使用最为广泛的第三方支付工具之一，覆盖全球 200多个国家和地区，拥有超过3.6亿活跃支付账户，支持全球100多种货币交易。PavPa进入中国，表明我国正在全面开放支付等金融服务业务，一个新的金融开放时代即将到来。全球巨头的加入，必将增强中国企业的求生欲、创造力和竞争意识，进而推动整个行业的持续发展。 请根据以上内容回答下列问题： (1)请简述第三方支付的含义。 (2)写出第三方支付的工作流程。 【答案】(1)第三方支付是指由具备一定实力和信誉保障的独立机构，通过与银联或网银对接而促成交易双方进行交易的网络支付模式。 (2)在通过第三方支付平台的交易中，买方选购商品后，使用第三方平台提供的账户进行货款支付，由第三方平台通知卖家货款到达、进行发货;买方检验商品后，就可以通知第三方平台付款给卖家，第三方平台再将款项转至卖家账户。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第9-14卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 4.在线售前服务： （2）理解网店售前服务的接待流程及内容;（3）掌握网店售前服务的接待原则 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第14卷 应答客户咨询 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．________是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益，包括资讯、运送、安装、维修、质量保证和技术培训在消费领域给予顾客的好处（   ） A．核心产品 B．形式产品 C．延伸产品 D．以上都不是 2．电子商务客服人员在与顾客沟通时，应该（   ） A．使用敬语和谦语 B．使用命令语气 C．避免使用礼貌用语 D．避免使用谦语 3．客服人员在服务过程中，以下哪种表达方式是不恰当的（   ） A．“亲，您来了，等您很久了呢” B．“您好，请稍等” C．“我不知道” D．“谢谢您” 4．客服考核指标中的“响应时间”包括（   ） A．首次响应时间和平均响应时间 B．问答比和客单价 C．询单转化率和服务满意度 D．首次响应时间和询单转化率 5．关于金牌客服的说法错误的是（   ） A．通过短时间沟通，能快速了解客户需求的客服群体 B．能及时发现店铺销售问题的客服群体 C．能协助上级领导处理问题的客服群体 D．金牌客服可以处理店铺的所有问题 6．以下体现了多用敬语谦语的是（   ） A．“你好，有什么需要帮忙吗？” B．“您好”“请稍等” C．“亲，真的非常抱歉，这已经是商家让利的最低价了。” D．“请问您现在结婚了吗？” 7．“亲，您来了，等您很久了呢，不知这次有什么可以帮到您呢？”。这体现了（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 8．一般来说，客服人员应该多说善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话语，不应该说恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语。这体现了（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 9．在沟通过程中，双方的角色是_____的。（   ） A．不可转换 B．单独发送 C．相互转换 D．单独接收 10．客服人员不清顾客提出的问题属于_____遇到的问题。（   ） A．信息咨询类 B．商品销售类 C．购后投诉类 D．产品推销类 11．_____是人与人它间为了设定的目标进行信息传递、思想和情感交流，并达成共同协议的过程。（   ） A．沟通 B．交流 C．协调 D．转换 12．_____主要为顾客提供产品信息、服务信息等方面的咨询，电子商务客户服务人员要运用专业知识为顾客提供相应的服务。（   ） A．信息咨询类 B．商品销售类 C．购后投诉类 D．产品推销类 13．_____针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。（   ） A．信息咨询类 B．商品销售类 C．购后投诉类 D．产品推销类 14．客户服务的含义是什么（   ） A．企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求 B．企业为目标客户提供最低价格的产品 C．企业为目标客户提供最多的产品选择 D．企业为目标客户提供最快的物流服务 15．客服绩效考核中的“问答比”是指什么（   ） A．客服回复消息数与客户咨询消息数之比 B．客户咨询消息数与客服回复消息数之比 C．客服回复消息数与客户下单数之比 D．客户下单数与客服回复消息数之比 16．顾客咨询某品牌粉底液时询问是否需要搭配妆前乳使用，客服回复妆前乳可改善底妆服帖度，属于可选搭配产品，这体现的是（   ） A．护肤品专业知识 B．同类产品知识 C．产品专业知识 D．产品周边知识 17．体贴、周到、负责的_______才是客户对店铺信任感的真正开始。（   ） A．售中服务 B．售后服务 C．售前服务 D．客户服务 18．添加备注可以在咨询接待的（   ） A．一小时内 B．空闲时间 C．任何时候 D．以上都不是 19．_______是通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等活动的消费者人群，以互联网为工具完成购买行为而实现其自身需要的满足过程（   ） A．消费者 B．客户 C．电子商务客户 D．电子商务消费者 20．以下客服用语正确的是（   ） A．“对不起！您询问的问题我需要查实后再回复您，我会尽快查询并及时与您联系。” B．“没办法，确实没有了，我也没办法。” C．“不可能，我们没有这个政策。” D．“我在，有什么事？” 21．假设A和B是进行沟通的双方，当A发信息给B时，A就是信息发送者，B则是信息接收者；B收到来自A的信息后回复信息给A，此时B就变成信息的发送者，A变成信息接收者。由此可见，（   ） A．在沟通过程中，双方的角色是相互转换的 B．在沟通过程中，A和B形成了一个回环 C．在沟通过程中，双方角色有局限性 D．沟通就是一个循环过程 22．要了解对方所想的并提出合适的问题，对方阐述时要积极倾听，之后进行有效反馈，表示理解确认。这体现了沟通基本行为中的（   ） A．听 B．问 C．想 D．说 23．沟通说到底就是：说对方想听的，听对方想说的。这体现了沟通基本行为中的（   ） A．听 B．问 C．想 D．说 24．一次有效沟通需要正确提问、积极倾听并及时确认。这体现了沟通基本行为中的（   ） A．听 B．问 C．想 D．说 25．负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系。这属于_____服务的工作内容。（   ） A．交易类 B．信息咨询类 C．商品销售类 D．购后投诉类 26．当顾客咨询产品信息及企业相关信息时，下列说法错误的是（   ） A．客户服务人员要礼貌应答，文字表达要有逻辑性，层次分明 B．不可告知过多的企业信息 C．经常会出现客服人员不清楚顾客提出的问题的情况 D．会出现顾客的要求超出客服的权限这类情况 27．沟通的最高境界是（   ） A．说自己想说的话 B．说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说 C．能够掌控全场，让所有人都耐心听你说 D．完全的言论自由 28．沟通是______的，是信息发送者和信息接收者之间的活动。（   ） A．单向 B．相互 C．双向 D．循环 29．产品或业务提供的服务，如上门培训、上门安装调试、保修以及包退换等。这属于_____服务的工作内容。（   ） A．售前类 B．信息咨询类 C．商品销售类 D．购后投诉类 30．以下属于有效反馈的是（   ） A．超赞 B．产品的某个功能很好 C．还不错 D．挺好的 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．适当提问技巧的作用。 32．客户服务的主要工作内容。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．随着移动支付的快速发展，第三方支付已经深度融入人们生活的方方面面，2018年3月21日，中国人民银行官网宣布印发了《中国人民银行公告（2018]第7号》（以下简称《公告》），放开外商投资支付机构准入限制，明确了准入规则和监管要求，同时欢迎和鼓励外资机构参与中国支付服务市场的发展与竞争。另外，中国人民银行还表示，将按程序受理外商投资支付机构的支付业务申请。2019年12月，PayPal完成了对国付宝信息科技有限公司70%股权收购，成为第一家获准在中国市场提供在线支付服务的外资公司。而今，通过对剩余股权的收购，PayPal彻底拿下了国付宝，独资进入了中国市场。 1998年成立的PayPal，是全球使用最为广泛的第三方支付工具之一，覆盖全球 200多个国家和地区，拥有超过3.6亿活跃支付账户，支持全球100多种货币交易。PavPa进入中国，表明我国正在全面开放支付等金融服务业务，一个新的金融开放时代即将到来。全球巨头的加入，必将增强中国企业的求生欲、创造力和竞争意识，进而推动整个行业的持续发展。 请根据以上内容回答下列问题： (1)请简述第三方支付的含义。 (2)写出第三方支付的工作流程。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $