第13卷 在线售前服务-应答客户咨询 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第9-14卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 4.在线售前服务： （2）理解网店售前服务的接待流程及内容;（3）掌握网店售前服务的接待原则 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第13卷 应答客户咨询 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．客户咨询商品库存时，客服应（   ） A．直接告知有无库存 B．先确认客户查询宝贝的款式、颜色和尺寸再查询 C．让客户自己查看库存 D．说库存充足 2．沟通过程中对顾客要多用敬语，对自己则应多用谦语，给顾客宾至如归的感觉。体现的是哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 3．小明入住酒店时，前台客服为他办理了入住，贴心为他解答所有疑问，按客服工作方式分，这属于（   ） A．线下客服 B．售前客服 C．面对面客服 D．非技术性客服 4．小米客服在与客户的沟通中，为客户提供了部分专业的技术咨询和技术指导。此小米客服属于（   ） A．技术性客服 B．视频客服 C．非技术性客服 D．售后客服 5．下列关于响应时间说法错误的是（   ） A．响应时间受工作繁忙程度、店内促销活动、流量高峰期等因素影响 B．企业根据经营的产品类别、客服数量、工作时间等来确定对客服的响应时间的考核标准 C．响应时间有标准的考核值 D．更快的响应时间有助于提升客户体验 6．_______是指从客户发起咨询到客服第一次对其进行回复所用时间的平均值。（   ） A．平均响应时间 B．首次响应时间 C．总响应时间 D．连续响应时间 7．昨天某网店访问人数200人，咨询客服150人，但客服只来及回复了120人，请问昨天客服的问答比是多少（   ） A．0.6 B．0.75 C．0.8 D．0.9 8．关于问答比公式正确的是（   ） A．问答比=客服回复消息数/客户咨询消息数 B．问答比=客服收到消息数/客户咨询消息数 C．问答比=客服总消息数/客户咨询消息数 D．问答比=客服回复时间/客户咨询时间 9．客服在与顾客沟通商品议价问题时，以下哪种说法不合适（   ） A．“亲，很感谢您的信任和支持，我帮您看看现在的优惠。” B．“亲，真的很抱歉，无法再便宜了，我们商城都是明码实价，这样您买得也放心。” C．“亲，不行就是不行，别再跟我讲价了。” D．告知顾客目前的优惠情况后，再根据实际情况说明是否能议价。 10．以下哪项是常见的促成交易法之一（   ） A．利益总结法 B．忽略客户需求 C．直接拒绝客户 D．不回复客户 11．“亲，xx为您服务，请您告知所遇到的问题，我会竭力帮您解决的。”体现的是（   ） A．安抚顾客技巧 B．同理心技巧 C．适当提问技巧 D．探讨方案技巧 12．主要以酒店或商场提供的客户服务（   ） A．语音客服 B．文字客服 C．电话客服 D．面对面客服 13．首次响应时间是指客服第一次对客户回复时的平均值。下列哪个因素不能影响企业考核标准客服的响应时间（   ） A．商品类别 B．客服数量 C．工作时间 D．客户素质 14．顾客提出“建议增加产品充电接口类型”，客服首要的回应是（   ） A．拒绝采纳 B．表示感谢并记录 C．立即赠送礼品 D．反问需求合理性 15．沟通的三个基本行为是什么（   ） A．问、听、说 B．读、写、说 C．听、说、写 D．问、读、听 16．淘宝网商品评价不包含以下哪个级别（   ） A．好评 B．中评 C．差评 D．劣评 17．客户对价格产生异议，但是客服又无任何权限时，可告知对方已经是最低价买或者不买价格都不能再低了，以给客户一个压力，但一定要注意表达方式，可以用一些俏皮的语言或可爱的表情、图片等，营造轻松和谐的沟通氛围。这体现了（   ） A．促成交易 B．推荐产品 C．接待咨询 D．处理异议 18．_______是指服务有头有尾，客户购买前咨询，要认真解答；客户购买后，客服要认真核对地址，礼貌道别；出现售后问题，要妥善交接给售后客服。（   ） A．专业 B．完整 C．灵活 D．耐心 19．在_______阶段，客服的一举一动，一言一行都会影响到客户的行为，所以要微笑服务，留下好的第一印象。（   ） A．接待咨询 B．处理异议 C．进店问好 D．推荐产品 20．在很多时候，客户服务不是机械的一问一答，要想办法引导客户。这说明了要遵循________原则。（   ） A．变通 B．信心 C．真诚 D．主动 21．在客户询问的时候，客服一定要认真对待客户所说的每一句话，通过回复让客户感到你的诚心。这体现了_______的工作内容。（   ） A．接待咨询 B．处理异议 C．进店问好 D．推荐产品 22．在服务过程中，能够体现出客服专业性的是 阶段。（   ） A．推荐产品 B．接待咨询 C．促成交易 D．处理异议 23．精准地______不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率。（   ） A．推荐产品 B．接待咨询 C．进店问好 D．处理异议 24．小张在与客户沟通时，会礼貌热情地跟客户打招呼，给客户留下良好的第一印象，还要做到及时回复，避免让客户等太久。这是______的工作范畴。（   ） A．接待咨询 B．处理异议 C．进店问好 D．推荐产品 25．电话客服主要用于_______，也可以用于收集客户的意见和建议，方便企业不断优化自身的产品和服务（   ） A．处理客户商品咨询 B．处理物流的相关问题 C．处理客户的投诉问题 D．处理未付款问题 26．电子商务客服作为______的信息传递者，还肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任（   ） A．中介 B．中间人 C．承上启下 D．商家 27．客户购买后通过在线客服咨询使用问题，属于（   ） A．直接接触需求层 B．在线咨询需求层 C．信息需求层 D．个性化需求层 28．电子商务物流的特点不包括以下哪一项（   ） A．信息化 B．自动化 C．机械化 D．网络化 29．物流的概念最早起源于（   ） A．日本 B．美国 C．中国 D．欧洲 30．_______包括基本的物流配送模式、物流运作方式以及不同物流的其他重要信息如价格、速度、联系方式、优势等（   ） A．网站交易规则 B．付款 C．物流知识 D．产品知识 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．请简述客户咨询商品及质量方面问题时，客服的礼貌用语有哪些？ 32．请简述应对客户讲价的几种对策。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．客户对商品的价格和品质产生异议时，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的。承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的原因并提出解决方案，说服对方接受方案。 买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店吗？卖家：您好!首先非常感谢您关注我们的产品!我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。 买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊……卖家：亲，这么说吧，我们不排除集市上可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，但我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。买家：但是你们的贵了 100块钱啊! 卖家：可能在表面上看我们价格会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分，加上我们的赠品，价格并不高。还有啊，您在我店购买满 5000 元，就成为我们品牌的VIP了，那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的9折优惠。所以说，您得到的肯定比集市的优惠哦，积分还可以下次购买时当现金使用的哦。 根据以上内容回答下列问题： (1)判断以上是什么客服的主要工作。 (2)在接待客户时，要让客户感受到你的热情，因为是文字沟通，所以热情体现在哪些方面？ (3)在处理顾客异议时，顾客经常会对推荐的产品交易条件、交易方式等提出这样或者那样的问题，必要的时候客服可以采取什么策略来打消顾客异议？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第9-14卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 4.在线售前服务： （2）理解网店售前服务的接待流程及内容;（3）掌握网店售前服务的接待原则 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第13卷 应答客户咨询 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．客户咨询商品库存时，客服应（   ） A．直接告知有无库存 B．先确认客户查询宝贝的款式、颜色和尺寸再查询 C．让客户自己查看库存 D．说库存充足 【答案】B 【详解】教材中明确提到 “关于产品库存，需要跟客户确认他所查询宝贝的款式、颜色和尺寸。如‘请问您是要哪个款式、什么颜色和尺码的呢？×× 将帮您查询是否有货哦！’”，所以答案是 B。 2．沟通过程中对顾客要多用敬语，对自己则应多用谦语，给顾客宾至如归的感觉。体现的是哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】B 【详解】该题体现的是多用敬语谦语。 3．小明入住酒店时，前台客服为他办理了入住，贴心为他解答所有疑问，按客服工作方式分，这属于（   ） A．线下客服 B．售前客服 C．面对面客服 D．非技术性客服 【答案】C 【详解】面对面客服是指面对面地为客户提供服务，如在酒店、商场之类场所中所提供的服务，故答案为 C。 4．小米客服在与客户的沟通中，为客户提供了部分专业的技术咨询和技术指导。此小米客服属于（   ） A．技术性客服 B．视频客服 C．非技术性客服 D．售后客服 【答案】A 【详解】技术性客服是指为客户提供与产品的技术和使用有关的服务，一般由专门的技术人员担任。主要包括产品的安装、调试、维修以及技术咨询、技术指导、技术培训等，故答案为 A。 5．下列关于响应时间说法错误的是（   ） A．响应时间受工作繁忙程度、店内促销活动、流量高峰期等因素影响 B．企业根据经营的产品类别、客服数量、工作时间等来确定对客服的响应时间的考核标准 C．响应时间有标准的考核值 D．更快的响应时间有助于提升客户体验 【答案】C 【详解】响应时间没有标准的考核值，企业根据经营的产品类别、客服数量、工作时间等来确定对客服的响应时间的考核标准。通常，响应时间受工作繁忙程度、店内促销活动、流量高峰期等因素影响，故答案为 C。 6．_______是指从客户发起咨询到客服第一次对其进行回复所用时间的平均值。（   ） A．平均响应时间 B．首次响应时间 C．总响应时间 D．连续响应时间 【答案】B 【详解】首次响应时间是指从客户发起咨询到客服第一次对其进行回复所用时间的平均值。平均响应时间是指客服对客户每次回复用时的平均值。故答案为 B。 7．昨天某网店访问人数200人，咨询客服150人，但客服只来及回复了120人，请问昨天客服的问答比是多少（   ） A．0.6 B．0.75 C．0.8 D．0.9 【答案】C 【详解】问答比=客服回复消息数/客户咨询消息数，则120/150=0.8，故答案为 C。 8．关于问答比公式正确的是（   ） A．问答比=客服回复消息数/客户咨询消息数 B．问答比=客服收到消息数/客户咨询消息数 C．问答比=客服总消息数/客户咨询消息数 D．问答比=客服回复时间/客户咨询时间 【答案】A 【详解】问答比是指客户在咨询过程中，客服回复消息数与客户咨询消息数之比。问答比=客服回复消息数/客户咨询消息数，故答案为 A。 9．客服在与顾客沟通商品议价问题时，以下哪种说法不合适（   ） A．“亲，很感谢您的信任和支持，我帮您看看现在的优惠。” B．“亲，真的很抱歉，无法再便宜了，我们商城都是明码实价，这样您买得也放心。” C．“亲，不行就是不行，别再跟我讲价了。” D．告知顾客目前的优惠情况后，再根据实际情况说明是否能议价。 【答案】C 【详解】C 选项的说法过于生硬，不礼貌，不符合客服的职业素养和沟通规范，容易引起顾客的不满。A、B、D 选项的说法都比较委婉、恰当，能够体现客服的专业和对顾客的尊重。 10．以下哪项是常见的促成交易法之一（   ） A．利益总结法 B．忽略客户需求 C．直接拒绝客户 D．不回复客户 【答案】A 【详解】利益总结法是常见的促成交易法之一，客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益。 11．“亲，xx为您服务，请您告知所遇到的问题，我会竭力帮您解决的。”体现的是（   ） A．安抚顾客技巧 B．同理心技巧 C．适当提问技巧 D．探讨方案技巧 【答案】A 【详解】该题体现的是安抚顾客技巧。 12．主要以酒店或商场提供的客户服务（   ） A．语音客服 B．文字客服 C．电话客服 D．面对面客服 【答案】D 【详解】主要以酒店或商场提供的客户服务是面对面客服。 13．首次响应时间是指客服第一次对客户回复时的平均值。下列哪个因素不能影响企业考核标准客服的响应时间（   ） A．商品类别 B．客服数量 C．工作时间 D．客户素质 【答案】D 【详解】企业考核标准客服的响应时间主要包括商品类别、客服数量、工作时间。 14．顾客提出“建议增加产品充电接口类型”，客服首要的回应是（   ） A．拒绝采纳 B．表示感谢并记录 C．立即赠送礼品 D．反问需求合理性 【答案】B 【详解】如果顾客的建议被采纳，可以再次联系顾客，将详细情况告知以示尊重，或者提供相关小礼品，借机推广产品以引导消费。故答案为 B。 15．沟通的三个基本行为是什么（   ） A．问、听、说 B．读、写、说 C．听、说、写 D．问、读、听 【答案】A 【详解】沟通的三个基本行为是问、听、说。 16．淘宝网商品评价不包含以下哪个级别（   ） A．好评 B．中评 C．差评 D．劣评 【答案】D 【详解】以淘宝网为例，商品评价分为好评、中评和差评三个级别。故答案为D。 17．客户对价格产生异议，但是客服又无任何权限时，可告知对方已经是最低价买或者不买价格都不能再低了，以给客户一个压力，但一定要注意表达方式，可以用一些俏皮的语言或可爱的表情、图片等，营造轻松和谐的沟通氛围。这体现了（   ） A．促成交易 B．推荐产品 C．接待咨询 D．处理异议 【答案】D 【详解】处理异议：在服务过程中，总会遇到客户对产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题。面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取以退为进的策略来消除客户异议。例如客户对价格产生异议，但是客服又无任何权限时，可告知对方已经是最低价买或者不买价格都不能再低了，以给客户一个压力，但一定要注意表达方式，可以用一些俏皮的语言或可爱的表情、图片等，营造轻松和谐的沟通氛围。故答案为D。 18．_______是指服务有头有尾，客户购买前咨询，要认真解答；客户购买后，客服要认真核对地址，礼貌道别；出现售后问题，要妥善交接给售后客服。（   ） A．专业 B．完整 C．灵活 D．耐心 【答案】B 【详解】完整。服务有头有尾，客户购买前咨询，要认真解答；客户购买后，客服要认真核对地址，礼貌道别；出现售后问题，要妥善交接给售后客服。每一位客服的服务都需要完整。故答案为B。 19．在_______阶段，客服的一举一动，一言一行都会影响到客户的行为，所以要微笑服务，留下好的第一印象。（   ） A．接待咨询 B．处理异议 C．进店问好 D．推荐产品 【答案】C 【详解】对某个产品进行询问的通常都是对这个产品有兴趣的潜在客户，客服一定要善于捕捉这个机会，礼貌热情地跟客户打招呼，给客户留下良好的第一印象，还要做到及时回复，避免让客户等太久而选择其他店铺。故答案为C。 20．在很多时候，客户服务不是机械的一问一答，要想办法引导客户。这说明了要遵循________原则。（   ） A．变通 B．信心 C．真诚 D．主动 【答案】D 【详解】主动。在很多时候，客服都需要主动出击，销售不是机械的一问一答，要想办法引导客户。故答案为 D。 21．在客户询问的时候，客服一定要认真对待客户所说的每一句话，通过回复让客户感到你的诚心。这体现了_______的工作内容。（   ） A．接待咨询 B．处理异议 C．进店问好 D．推荐产品 【答案】A 【详解】接待客户时要做到热心引导，认真倾听。在客户询问的时候，客服一定要认真对待客户所说的每一句话，通过回复让客户感到你的诚心，还可通过沟通揣摩客户的心理，了解客户的真实需求，以便在客户犹豫不决时引导客户选择更适合他的产品。故答案为A。 22．在服务过程中，能够体现出客服专业性的是 阶段。（   ） A．推荐产品 B．接待咨询 C．促成交易 D．处理异议 【答案】A 【详解】推荐产品要精准，体现出专业性。很故答案为 A。 23．精准地 不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率。（   ） A．推荐产品 B．接待咨询 C．进店问好 D．处理异议 【答案】A 【详解】推荐产品要精准，体现出专业性。很多时候，客户是需要客服推荐产品给他的，只有了解客户的需求，才可能推荐最适合客户的产品。精准地推荐产品不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率。故答案为 A。 24．小张在与客户沟通时，会礼貌热情地跟客户打招呼，给客户留下良好的第一印象，还要做到及时回复，避免让客户等太久。这是______的工作范畴。（   ） A．接待咨询 B．处理异议 C．进店问好 D．推荐产品 【答案】C 【详解】进店问好：对某个产品进行询问的通常都是对这个产品有兴趣的潜在客户，客服一定要善于捕捉这个机会，礼貌热情地跟客户打招呼，给客户留下良好的第一印象，还要做到及时回复，避免让客户等太久而选择其他店铺。故答案为 C。 25．电话客服主要用于_______，也可以用于收集客户的意见和建议，方便企业不断优化自身的产品和服务（   ） A．处理客户商品咨询 B．处理物流的相关问题 C．处理客户的投诉问题 D．处理未付款问题 【答案】C 【详解】电话客服是指客服人员通过电话与客户进行沟通交流，维护客户关系。电话客服主要用于处理客户的投诉问题，也可以用于收集客户的意见和建议，方便企业不断优化自身的产品和服务，故答案为 C。 26．电子商务客服作为______的信息传递者，还肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任（   ） A．中介 B．中间人 C．承上启下 D．商家 【答案】C 【详解】电子商务客服作为承上启下的信息传递者，还肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任，故答案为 C。 27．客户购买后通过在线客服咨询使用问题，属于（   ） A．直接接触需求层 B．在线咨询需求层 C．信息需求层 D．个性化需求层 【答案】B 【详解】客户在进一步研究产品和服务信息时，可能遇到问题需要在线咨询，客服要给予帮助。客户在想购买时或购买后遇到问题时也都会向客服进行咨询。故答案为B。 28．电子商务物流的特点不包括以下哪一项（   ） A．信息化 B．自动化 C．机械化 D．网络化 【答案】C 【详解】电子商务物流的特点包括信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化以及绿色物流，没有提到机械化。 29．物流的概念最早起源于（   ） A．日本 B．美国 C．中国 D．欧洲 【答案】B 【详解】物流的概念最早是在美国形成的，起源于20世纪30年代。 30．_______包括基本的物流配送模式、物流运作方式以及不同物流的其他重要信息如价格、速度、联系方式、优势等（   ） A．网站交易规则 B．付款 C．物流知识 D．产品知识 【答案】C 【详解】物流知识包括基本的物流配送模式、物流运作方式以及不同物流的其他重要信息如价格、速度、联系方式、优势等。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．请简述客户咨询商品及质量方面问题时，客服的礼貌用语有哪些？ 【答案】客户就商品质量、特性（材质、用途、款式、尺码或尺寸）等方面询问时，客服要有针对性礼貌回答，如 “您好！这款宝贝是纯棉亲肤面料，保证 100% 纯棉哦！” 关于库存咨询，要跟客户确认款式、颜色和尺寸，如 “请问您是要哪个款式、什么颜色和尺码的呢？×× 将帮您查询是否有货哦！” 客户咨询尺码时，可以设置统一标准的尺码供客户参考。 32．请简述应对客户讲价的几种对策。 【答案】应对客户讲价有以下几种对策：一是强调公司规定不能降价，针对诚心想要下单的客户，强调产品品质优势帮助客户下定购买决心；二是强调单件产品不能降价，针对准备下单但仍要求便宜的客户，推荐满减优惠券或建议购买店铺套餐、鼓励多买让价；三是客户平等不能降价，对难缠一定要降价的客户，解释出于客户平等原因无法降价；四是物超所值不能降价，将商品与同类商品比较，利用优势打动客户；五是增加附加值，满足客户需求而不让价，如赠送运费险、产品保修等。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．客户对商品的价格和品质产生异议时，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的。承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的原因并提出解决方案，说服对方接受方案。 买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店吗？卖家：您好!首先非常感谢您关注我们的产品!我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。 买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊……卖家：亲，这么说吧，我们不排除集市上可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，但我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。买家：但是你们的贵了 100块钱啊! 卖家：可能在表面上看我们价格会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分，加上我们的赠品，价格并不高。还有啊，您在我店购买满 5000 元，就成为我们品牌的VIP了，那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的9折优惠。所以说，您得到的肯定比集市的优惠哦，积分还可以下次购买时当现金使用的哦。 根据以上内容回答下列问题： (1)判断以上是什么客服的主要工作。 (2)在接待客户时，要让客户感受到你的热情，因为是文字沟通，所以热情体现在哪些方面？ (3)在处理顾客异议时，顾客经常会对推荐的产品交易条件、交易方式等提出这样或者那样的问题，必要的时候客服可以采取什么策略来打消顾客异议？ 【答案】(1)售前客服 (2)①回复速度②语气词③便用的表情 (3)以退为进 【详解】（1）这是电商在线客服（网店客服）的主要工作。其核心工作内容是通过文字沟通，解答客户关于产品、价格、售后等方面的疑问，处理异议，并运用销售技巧促进交易达成。 （2）文字沟通中，热情主要体现在： 礼貌的称呼（如 “您”“亲”）； 积极的回应态度（比如开头用 “非常感谢您关注我们的产品”）； 语气的亲和感（用轻松的表述拉近和客户的距离）。 （3）客服可以采取的策略包括： 共情 + 认可立场：先承认客户的感受（比如 “如果我是您，也会有这样的感受”）； 提供差异化优势：说明自身的保障（如厂商直售、品质 / 售后优势）； 拆解实际成本：通过积分、赠品、长期权益（如 VIP 折扣）等，让客户感知到实际性价比； 强调长期价值：比如后续消费的优惠、积分的复用性等。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $