第12卷 在线售前服务-设置快捷用语和FAQ 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第9-14卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 4.在线售前服务： （2）理解网店售前服务的接待流程及内容;（3）掌握网店售前服务的接待原则 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第10卷 分析客户常见购买心理 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．“小珊家”女装网店为原创类女装网店，设计紧跟韩风时尚趋势，以独特的设计、精致做工、优质的面料为您提供更多时尚选择。此条FAQ内容设计 的问题是关于______的（   ） A．商品 B．发货 C．实物拍摄 D．售后服务 2．不属于网店客服常用快捷短语的是（   ） A．欢迎短语 B．应答短语 C．商品议价短语 D．问候短语 3．快捷短语的导入可以采用______文件（   ） A．CSV B．Excel C．We D．FAQ 4．输入快捷短语前，要在聊天窗口输入 触发快捷短语搜索，再输入设置的字母或数字，快捷短语就会出现（   ） A．’/ B．‘\ C．/ D．\ 5．当咨询量特别大或客服人员暂时离开时，可以采用_______的方式（   ） A．人工回复 B．快捷短语 C．自动回复 D．云客服 6．“正常情况下，在拍下商品付款后48小时内发货。”此条FAQ内容设计的问题是关于_____的（   ） A．商品 B．发货 C．实物拍摄 D．色差问题 7．快捷短语的设置步骤主要不包括：（   ） A．打开联系人（任意选择） B．新增快捷短语 C．登录店铺千牛工作平台 D．删除其他短语 8．在为客户服务过程中，我们要及时回复客户提问，但如果繁忙或者暂时离开一下，应当（   ） A．暂时下线 B．设置为挂机状态 C．设置自动回复 D．直接先关机 9．当网店第一次收到买家消息的时候，在千牛平台设置自动回复时的合适语句是（   ） A．亲，在的呢，有什么可以帮助您的？ B．亲，有达到活动要求或者明确表明包邮的款式在包邮范围之内可以包邮哦！ C．咱们家是默认发圆通快递的哦，其他快递还有韵达、申通、顺丰，需要发哪个可以直接告诉我哦！ D．亲，您真有眼光，这是我们家的主打产品哦！ 10．“亲，您已经付款成功，我们将及时为您发货。”这是关于_____的快捷短语。（   ） A．物流 B．支付 C．价格 D．售后 11．以下不属于欢迎短语的是（   ） A．“亲，您好！欢迎光临XX店！” B．“某某某很高兴为您服务！” C．“亲，您好！请问有什么可以为您效劳的呢？” D．“亲，请您稍等，我马上给你处理，感谢您的耐心等待。” 12．“亲，真的很抱歉，无法再便宜了，我们商城都是明码实价，这样您买得也放心”，这是网店客服常用快捷短语中的（   ） A．应答短语 B．道歉短语 C．商品议价短语 D．物流短语 13．“很抱歉给您添麻烦了，由于快递延误给您带来的不便，我们表示深深的歉意，请多多原谅。”这属于网店客服常用快捷短语中的（   ） A．欢迎短语 B．应答短语 C．道歉短语 D．商品议价短语 14．一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户的一般______问题，以及常见问题。（   ） A．50% B．60% C．70% D．80% 15．中文意思是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫作“常见问题解答”的是（   ） A．FAQ B．FQA C．AQF D．QAF 16．_______的维护是智能客服训练师主要的工作内容之一（   ） A．知识库 B．全自动模式 C．智能辅助模式 D．数据看板 17．智能客服会在客户打来电话的第一时间接起，并给到客户相应的解答方案体现的是智能客服的哪个优势（   ） A．性能稳定 B．24 小时快速答疑 C．智能质检 D．智能辅助 18．全新的阿里巴巴是中文站阿里旺旺和淘宝旺旺整合而成，它更聚焦于______的即时洽谈，更适合在淘宝、天猫、1688等网站采购的用户（   ） A．方便 B．快捷 C．快捷方便 D．高效 19．以下不是客户管理技巧中的建议的是（   ） A．个性化跟踪服务 B．动态反映客户关系曲线 C．减少与客户的信息互通 D．保证高效快捷的执行力 20．下列客服回复中用语恰当的是（   ） A．哦，知道了 B．你自己看说明吧 C．不行，不能再便宜了 D．非常抱歉，价格无法再低了 21．“亲，您好!您已成功付款，我们将及时为您发货”体现的是______的礼貌用语（   ） A．关于支付和订单确认 B．关于退换货 C．关于物流 D．关于售后服务 22．______的缺点主要是部分银行出于多种目的考虑，限制了单日单次的支付额度，使得大额支付不甚便利。（   ） A．货到付款 B．线下支付 C．银行支付 D．快捷支付 23．在客服用语基本准则中：无法满足客户的要求，第一句话需要回答“非常抱歉”，属于（   ） A．态度 B．方法 C．称呼 D．规定 24．在淘宝网的付款方式中，以下哪种属于官方平台付款（   ） A．网银付款 B．快捷支付 C．花呗 D．货到付款 25．网店客服不同于实体接待，是通过显示器与顾客进行交流，顾客看不到客服的表情和热情，因此不能简单地说“再见”而是要用更多丰富的______表达客服的热情（   ） A．表情 B．礼貌的用语 C．符号 D．表情以及礼貌的用语 26．______不属于网店客服的禁用语言（   ） A．也许 B．可能 C．哈哈 D．不好意思 27．客服还要懂得灵活使用网络语言，学会把生硬的传统用语转化为鲜活的网络用语，这能让客服和顾客之间的谈话变得活泼轻松一些。这体现了（   ） A．态度诚恳亲切 B．注意交谈忌讳 C．掌握谈话分寸 D．多用敬语谦语 28．您好，我是×号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满××元包邮，满××元有其他的优惠活动。+笑脸表情，这属于______客服用语（   ） A．对话 B．欢迎 C．议价 D．支付 29．作为一名网店客服，_______不属于禁忌用语。（   ） A．“差不多” B．“没有办法了” C．“我尽量” D．“您必须” 30．客服在礼貌告别时，常用的表达方式是（   ） A．直接结束对话 B．使用丰富的表情符号和礼貌用语 C．忽略客户感受 D．催促客户尽快确认收货 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．什么是议价短语？ 32．请简述什么是FAQ问题 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．某电商店铺原有15名人工客服，日均接待客户咨询量约2000次，其中70%为“商品是否有货”“物流时效”“售后退款流程”等重复性问题。人工客服日均有效处理高价值咨询（如定制化需求、复杂售后纠纷）仅30-40单，且因轮班休息导致每日22：00至次日8：00无客服在线，期间咨询流失率达40%。同时，人工客服因疲劳出现的应答差错率约8%，月度人力成本（薪资+福利）共计8万元。 为优化服务与成本结构，店铺引入在线智能客服系统，初期采购研发成本12万元，后期月度维护升级成本0.5万元。系统上线后，承接60%的重复性咨询，人工客服日均高价值咨询处理量提升至80-90单；智能客服实现24小时在线，夜间咨询流失率降至5%，标准化问题应答差错率仅1%。 请根据以上内容回答下列问题： 结合材料和所学知识，说一说在线智能客服的优势是什么？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第9-14卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 4.在线售前服务： （2）理解网店售前服务的接待流程及内容;（3）掌握网店售前服务的接待原则 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第10卷 分析客户常见购买心理 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．“小珊家”女装网店为原创类女装网店，设计紧跟韩风时尚趋势，以独特的设计、精致做工、优质的面料为您提供更多时尚选择。此条FAQ内容设计 的问题是关于______的（   ） A．商品 B．发货 C．实物拍摄 D．售后服务 【答案】A 【详解】此条FAQ内容主要介绍女装网店的商品特点，设计的问题是关于商品的。 2．不属于网店客服常用快捷短语的是（   ） A．欢迎短语 B．应答短语 C．商品议价短语 D．问候短语 【答案】D 【详解】问候短语不属于网店客服常用快捷短语的特定分类，欢迎短语、应答短语、商品议价短语是常用分类。 3．快捷短语的导入可以采用______文件（   ） A．CSV B．Excel C．We D．FAQ 【答案】A 【详解】快捷短语的导入可以采用CSV文件。 4．输入快捷短语前，要在聊天窗口输入 触发快捷短语搜索，再输入设置的字母或数字，快捷短语就会出现（   ） A．’/ B．‘\ C．/ D．\ 【答案】A 【详解】输入快捷短语前，要在聊天窗口输入‘/’触发快捷短语搜索，再输入设置的字母或数字，快捷短语就会出现。 5．当咨询量特别大或客服人员暂时离开时，可以采用_______的方式（   ） A．人工回复 B．快捷短语 C．自动回复 D．云客服 【答案】C 【详解】当咨询量特别大或客服人员暂时离开时，可以采用自动回复的方式。 6．“正常情况下，在拍下商品付款后48小时内发货。”此条FAQ内容设计的问题是关于_____的（   ） A．商品 B．发货 C．实物拍摄 D．色差问题 【答案】B 【详解】此条内容是关于发货时间的，所以是关于发货的。 7．快捷短语的设置步骤主要不包括：（   ） A．打开联系人（任意选择） B．新增快捷短语 C．登录店铺千牛工作平台 D．删除其他短语 【答案】D 8．在为客户服务过程中，我们要及时回复客户提问，但如果繁忙或者暂时离开一下，应当（   ） A．暂时下线 B．设置为挂机状态 C．设置自动回复 D．直接先关机 【答案】C 9．当网店第一次收到买家消息的时候，在千牛平台设置自动回复时的合适语句是（   ） A．亲，在的呢，有什么可以帮助您的？ B．亲，有达到活动要求或者明确表明包邮的款式在包邮范围之内可以包邮哦！ C．咱们家是默认发圆通快递的哦，其他快递还有韵达、申通、顺丰，需要发哪个可以直接告诉我哦！ D．亲，您真有眼光，这是我们家的主打产品哦！ 【答案】A 10．“亲，您已经付款成功，我们将及时为您发货。”这是关于_____的快捷短语。（   ） A．物流 B．支付 C．价格 D．售后 【答案】A 11．以下不属于欢迎短语的是（   ） A．“亲，您好！欢迎光临XX店！” B．“某某某很高兴为您服务！” C．“亲，您好！请问有什么可以为您效劳的呢？” D．“亲，请您稍等，我马上给你处理，感谢您的耐心等待。” 【答案】D 【详解】“亲，请您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待。” 这是处理问题时的用语，不属于欢迎短语。 12．“亲，真的很抱歉，无法再便宜了，我们商城都是明码实价，这样您买得也放心”，这是网店客服常用快捷短语中的（   ） A．应答短语 B．道歉短语 C．商品议价短语 D．物流短语 【答案】C 【详解】“亲，真的很抱歉，无法再便宜了，我们商城都是明码实价，这样您买得也放心”，这是网店客服常用快捷短语中的商品议价短语。 13．“很抱歉给您添麻烦了，由于快递延误给您带来的不便，我们表示深深的歉意，请多多原谅。”这属于网店客服常用快捷短语中的（   ） A．欢迎短语 B．应答短语 C．道歉短语 D．商品议价短语 【答案】C 【详解】“很抱歉给您添麻烦了，由于快递延误给您带来的不便，我们表示深深的歉意，请多多原谅。”这属于网店客服常用快捷短语中的道歉短语。 14．一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户的一般______问题，以及常见问题。（   ） A．50% B．60% C．70% D．80% 【答案】D 【详解】一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户50%的一般问题，以及常见问题。 15．中文意思是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫作“常见问题解答”的是（   ） A．FAQ B．FQA C．AQF D．QAF 【答案】A 16．_______的维护是智能客服训练师主要的工作内容之一（   ） A．知识库 B．全自动模式 C．智能辅助模式 D．数据看板 【答案】A 【详解】本题考查智能客服训练师的工作内容。 17．智能客服会在客户打来电话的第一时间接起，并给到客户相应的解答方案体现的是智能客服的哪个优势（   ） A．性能稳定 B．24 小时快速答疑 C．智能质检 D．智能辅助 【答案】B 【详解】本题考查智能客服的优势。 18．全新的阿里巴巴是中文站阿里旺旺和淘宝旺旺整合而成，它更聚焦于______的即时洽谈，更适合在淘宝、天猫、1688等网站采购的用户（   ） A．方便 B．快捷 C．快捷方便 D．高效 【答案】C 【详解】全新的阿里巴巴整合后更聚焦于快捷方便的即时洽谈，符合用户在相关网站采购时的沟通需求。 19．以下不是客户管理技巧中的建议的是（   ） A．个性化跟踪服务 B．动态反映客户关系曲线 C．减少与客户的信息互通 D．保证高效快捷的执行力 【答案】C 【详解】客户管理技巧的目标是建立更紧密的客户关系，所以不是建议减少与客户的信息互通，而是加强信息互通。因此答案为C。 20．下列客服回复中用语恰当的是（   ） A．哦，知道了 B．你自己看说明吧 C．不行，不能再便宜了 D．非常抱歉，价格无法再低了 【答案】D 【详解】对顾客要用敬语，对自己要用谦语，并且要热情对待客户，要用委婉的语气拒绝客户。 21．“亲，您好!您已成功付款，我们将及时为您发货”体现的是______的礼貌用语（   ） A．关于支付和订单确认 B．关于退换货 C．关于物流 D．关于售后服务 【答案】A 【详解】“亲，您好!您已成功付款，我们将及时为您发货”体现的是关于支付和订单确认的礼貌用语。 22．______的缺点主要是部分银行出于多种目的考虑，限制了单日单次的支付额度，使得大额支付不甚便利。（   ） A．货到付款 B．线下支付 C．银行支付 D．快捷支付 【答案】D 【详解】快捷支付的缺点主要是部分银行出于多种目的考虑，限制了单日单次的支付额度，使得大额支付不甚便利。故答案为D。 23．在客服用语基本准则中：无法满足客户的要求，第一句话需要回答“非常抱歉”，属于（   ） A．态度 B．方法 C．称呼 D．规定 【答案】D 24．在淘宝网的付款方式中，以下哪种属于官方平台付款（   ） A．网银付款 B．快捷支付 C．花呗 D．货到付款 【答案】C 【详解】淘宝网的官方平台付款方式包括支付宝、余额宝和花呗。 25．网店客服不同于实体接待，是通过显示器与顾客进行交流，顾客看不到客服的表情和热情，因此不能简单地说“再见”而是要用更多丰富的______表达客服的热情（   ） A．表情 B．礼貌的用语 C．符号 D．表情以及礼貌的用语 【答案】D 26．______不属于网店客服的禁用语言（   ） A．也许 B．可能 C．哈哈 D．不好意思 【答案】D 【详解】“哈哈”等语气助词属于禁用语言，显得不专业，“也许”“可能”这类模糊的语言也不合适，“不好意思”是常用的礼貌用语，不属于禁用语言。 27．客服还要懂得灵活使用网络语言，学会把生硬的传统用语转化为鲜活的网络用语，这能让客服和顾客之间的谈话变得活泼轻松一些。这体现了（   ） A．态度诚恳亲切 B．注意交谈忌讳 C．掌握谈话分寸 D．多用敬语谦语 【答案】C 【详解】体现了掌握谈话分寸电子商务客户服务的服务礼仪，故答案为 C。 28．您好，我是×号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满××元包邮，满××元有其他的优惠活动。+笑脸表情，这属于______客服用语（   ） A．对话 B．欢迎 C．议价 D．支付 【答案】B 29．作为一名网店客服，_______不属于禁忌用语。（   ） A．“差不多” B．“没有办法了” C．“我尽量” D．“您必须” 【答案】C 30．客服在礼貌告别时，常用的表达方式是（   ） A．直接结束对话 B．使用丰富的表情符号和礼貌用语 C．忽略客户感受 D．催促客户尽快确认收货 【答案】B 【详解】客服在礼貌告别时应使用丰富的表情符号和礼貌用语，以表达热情和给客户留下良好印象。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．什么是议价短语？ 【答案】议价短语：是网店客服在应对客户议价时使用的语言，包括委婉拒绝、强调价格合理性等语言形式。 32．请简述什么是FAQ问题 【答案】FAQ问题：即常见问题解答（Frequently Asked Questions），是企业或网店为客户提供的关于产品、服务、售后等方面常见问题的解答内容。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．某电商店铺原有15名人工客服，日均接待客户咨询量约2000次，其中70%为“商品是否有货”“物流时效”“售后退款流程”等重复性问题。人工客服日均有效处理高价值咨询（如定制化需求、复杂售后纠纷）仅30-40单，且因轮班休息导致每日22：00至次日8：00无客服在线，期间咨询流失率达40%。同时，人工客服因疲劳出现的应答差错率约8%，月度人力成本（薪资+福利）共计8万元。 为优化服务与成本结构，店铺引入在线智能客服系统，初期采购研发成本12万元，后期月度维护升级成本0.5万元。系统上线后，承接60%的重复性咨询，人工客服日均高价值咨询处理量提升至80-90单；智能客服实现24小时在线，夜间咨询流失率降至5%，标准化问题应答差错率仅1%。 请根据以上内容回答下列问题： 结合材料和所学知识，说一说在线智能客服的优势是什么？ 【答案】1、提供智能应答，降低人工成本； （1）全天候无休提供服务。 （2）提供标准化应答，差错率低。 （3）购置及维护成本低，升级便捷。 2、去除冗杂信息，助力运营管理。 （1）分析热点词语，落点关键语句。 （2）升级业务流程，优化客户体验。 （3）创新营销模式，提升营销业绩。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $