第11卷 在线售前服务-设置快捷用语和FAQ 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第9-14卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 4.在线售前服务： （2）理解网店售前服务的接待流程及内容;（3）掌握网店售前服务的接待原则 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第9卷 分析客户常见购买心理 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．以下关于快捷短语导入的说法正确的是（   ） A．直接将 CSV 文件拖入千牛工作平台即可完成导入。 B．单击聊天窗口下方的“导入”图标，完成CSV文件表格的导入。 C．先将 CSV 文件复制到千牛工作平台的安装目录，再进行导入操作。 D．快捷短语无法导入，只能手动添加。 2．客服人员通过什么方式可以了解客户经常询问的问题？（   ） A．查阅宝贝描述信息 B．阅读《上市促销方案》 C．查阅历史客服交流记录 D．制作客服执行表 3．随着服务客户数量上升，在线智能客服的边际成本呈现什么趋势？（   ） A．持续上升 B．固定不变 C．趋向于零 D．随机波动 4．针对商品产地、是否有货等标准化提问，在线智能客服的应答特点是（   ） A．个性化随机回复 B．标准化应答且差错率低 C．需转接人工处理 D．延迟24小时回复 5．在线智能客服通过词频分析客户热点问题，主要协助人工客服实现什么目标？（   ） A．整理关注重点问题 B．提高商品生产效率 C．降低物流配送成本 D．增加广告投放预算 6．在线智能客服能处理大规模知识、理解用户需求，核心依托的系统是（   ） A．自动回复用户系统 B．物流追踪系统 C．财务结算系统 D．库存管理系统 7．在线智能客服通过处理常见及重复性问题，主要实现的核心目标是（   ） A．提升商品售价 B．缩短物流时效 C．增加库存周转 D．降低人工成本 8．在线智能客服的成本构成主要包括初期采购研发成本和后期的（   ） A．物流运输成本 B．店铺租金成本 C．维护升级成本 D．员工培训成本 9．KPI指标通过层层分解企业战略目标，主要目的是确保员工行为与什么相吻合？（   ） A．企业目标要求 B．个人兴趣爱好 C．行业平均水平 D．竞争对手策略 10．在线智能客服的程序及语言库升级具有什么特点？（   ） A．升级复杂且耗时久 B．需暂停服务半年升级 C．无法自主升级 D．升级便捷且耗时少 11．人工客服因疲劳、经验不足产生的出错问题，在线智能客服可通过什么方式规避？（   ） A．减少服务时长 B．标准化应答机制 C．提高咨询门槛 D．限制接待人数 12．赋予在线智能客服自然语言理解能力的关键技术不包括以下哪项？（   ） A．互联网 B．大数据 C．区块链 D．云计算 13．智能客服系统能够在客户来电时立即接听并提供解决方案，这体现了智能客服的哪个优势（   ） A．性能稳定 B．24小时快速答疑 C．智能质检 D．智能辅助 14．以下属于客服常用快捷短语的是（   ） A．产品介绍 B．客户投诉 C．欢迎语 D．产品评价 15．为了更精准和及时地回答客户的问题，需要对于产品质量、物流 运输、商品价格、活动内容和_______五种常见的客户问题进行整理分类（   ） A．售后服务 B．商品规格 C．企业情况 D．商品用途 16．FAQ的中文意思是（   ） A．经常被提及的内容 B．客户关心的问题 C．突出问题 D．经常问到的问题 17．保证对话质量的情况下，人工客服最多能同时接待五到六个访客，一旦到了咨询高峰这种问题，指数增长，人工客服应接不暇，容易造成访客流失，而智能客服则不会出现这种问题，这体现了智能客服的哪一个优势（   ） A．无接待上线，同时接待海量访客 B．全年无休，有效降低服务成本 C．7*24小时快速答疑 D．智能质检，智能辅助 18．要善于使用快捷短语，但在使用过程中，不能让客户感觉是机械的、没有人情味的回答。这是客户咨询解答的_______技巧。（   ） A．端正态度，尊重客户 B．及时响应，引导客户 C．用语礼貌，了解问题 D．不同客户，区别对待 19．________使员工可以立刻提交给用客户最为满意的答案。（   ） A．自动升级功能 B．解决方案功能 C．满意度调查功能 D．客户管理功能 20．智能客服相比传统客服，最大的优势在于什么？（   ） A．成本低廉 B．沟通不顺畅 C．情感交流丰富 D．无需培训 21．智能客服机器人可以实现客户服务的连续性，改善客户体验，相比人工客服日均8小时在线时长，机器人可实现全天7*24小时的接待工作，这体现了智能客服________优势（   ） A．无接待上线，同时接待海量访客 B．全年无休，有效降低服务成本 C．7*24小时快速答疑 D．智能质检，智能辅助 22．在保证对话质量的情况下，人工客服最多能同时接待五到六个访客，一旦到了咨询高峰期，询量呈指数增长，人工客服应接不暇，容易造成访客流失，而智能客服则不会出现这种问题，这体现了智能客服的_______优势。（   ） A．无接待上线，同时接待海量访客 B．全年无休，有效降低服务成本 C．7*24小时快速答疑 D．智能质检，智能辅助 23．智能客服在处理大量重复性问题时，有何显著特点？（   ） A．效率低下 B．错误率高 C．响应速度快 D．无法学习 24．下列不属于人工智能客服优势的有（   ） A．态度热情亲切 B．全天候待机 C．优化客户体验 D．降低企业成本 25．网店客服KPI考核不包括（   ） A．落实客单价 B．订单成交总额 C．咨询转化率 D．响应时间 26．买家询问：这件衣服包邮吗。客服人员一般可以使用_______快捷短语进行回复（   ） A．亲，双十一活动期间，衣服都是出低价销售的，您多买的话我们这边可以给您免邮哦。 B．亲，我们一般发申通、韵达，您想发其他快递可以拍下备注。 C．亲，江浙沪皖包邮默认发申通快递，其他地区汇通、圆通，一般快递无法到达的发EMS。 D．亲，为了庆祝双十一，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦。 27．快捷短语最多设置______条，单条限制_______个字符（   ） A．600700 B．500700 C．600800 D．500800 28．以下不是快捷短语模板的内容的是（   ） A．快捷短语编码 B．快捷短语 C．快捷短语分组 D．快捷短语信息 29．“亲，您已经付款成功，我们将及时为您发货。”这是关于_____方面的快捷短语（   ） A．物流 B．支付 C．价格 D．售后 30．“店铺内所有商品图片都是由专业摄影师根据实物拍摄的”此条FAQ 内容设计的问题是关于（   ） A．商品 B．发货 C．实物拍摄 D．色差问题 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．请简述在千牛工作平台设置快捷短语的步骤。 32．在线智能客服是怎么实现降低人工成本目的的？ 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．叮叮在空闲时扮演客户，与娜娜进行模拟对话训练。叮叮抛出了很多问题，娜娜一一作答，但有时娜娜回答之后，扮演客户的叮叮就再无下文了。这是为什么呢?叮叮告诉娜娜，当客户提出问题时，一定要去认识客户、分析客户，了解客户为什么问这些问题，这样才能分析出客户的需求和类型，才能更好地与客户进行沟通并制定出精准的营销策略。 请根据以上内容回答下列问题： (1)请简述电子商务客户的含义 (2)客户需要分析出客户的需求和类型才能更好的服务。那么电子商务环境下客户有哪些类型？具有什么特点？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第9-14卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 4.在线售前服务： （2）理解网店售前服务的接待流程及内容;（3）掌握网店售前服务的接待原则 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第9卷 分析客户常见购买心理 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．以下关于快捷短语导入的说法正确的是（   ） A．直接将 CSV 文件拖入千牛工作平台即可完成导入。 B．单击聊天窗口下方的“导入”图标，完成CSV文件表格的导入。 C．先将 CSV 文件复制到千牛工作平台的安装目录，再进行导入操作。 D．快捷短语无法导入，只能手动添加。 【答案】B 【详解】根据教材内容 “单击在聊天窗口下方的‘导入’和‘导出’图标，完成 CSV 文件表格的导入与导出”，可知 B 选项正确，A、C、D 选项说法错误。 2．客服人员通过什么方式可以了解客户经常询问的问题？（   ） A．查阅宝贝描述信息 B．阅读《上市促销方案》 C．查阅历史客服交流记录 D．制作客服执行表 【答案】C 【详解】教材明确表示 “通过对客服与客户的历史聊天记录的查看，可以很直观地了解哪些是客户经常询问的问题”，所以答案是 C。A 选项查阅宝贝描述信息是了解产品信息；B 选项阅读《上市促销方案》是熟悉产品活动；D 选项制作客服执行表是配合促销活动，均不符合题意。 3．随着服务客户数量上升，在线智能客服的边际成本呈现什么趋势？（   ） A．持续上升 B．固定不变 C．趋向于零 D．随机波动 【答案】C 【详解】随着智能客服服务客户的数量上升，其边际成本将不断趋向于零，并且程序及语言库升级便捷，耗费时间较少。故答案为C。 4．针对商品产地、是否有货等标准化提问，在线智能客服的应答特点是（   ） A．个性化随机回复 B．标准化应答且差错率低 C．需转接人工处理 D．延迟24小时回复 【答案】B 【详解】标准化问题适配预设知识库，智能客服可精准应答并降低人为差错。故答案为B。 5．在线智能客服通过词频分析客户热点问题，主要协助人工客服实现什么目标？（   ） A．整理关注重点问题 B．提高商品生产效率 C．降低物流配送成本 D．增加广告投放预算 【答案】A 【详解】在线智能客服通过对客户的热点问题进行统计和词频分析，可以协助人工客服整理关注重点问题，提升人工工作效率。故答案为 A。 6．在线智能客服能处理大规模知识、理解用户需求，核心依托的系统是（   ） A．自动回复用户系统 B．物流追踪系统 C．财务结算系统 D．库存管理系统 【答案】A 【详解】自动回复用户系统是智能客服实现需求理解与自动应答的核心功能载体。故答案为A。 7．在线智能客服通过处理常见及重复性问题，主要实现的核心目标是（   ） A．提升商品售价 B．缩短物流时效 C．增加库存周转 D．降低人工成本 【答案】D 【详解】在线智能客服为客户提供业务咨询，处理客户提出的常见问题、重复性问题，将有限的人力资源腾出来，做更有价值的事情，从而实现下降人工的目的。故答案为D。 8．在线智能客服的成本构成主要包括初期采购研发成本和后期的（   ） A．物流运输成本 B．店铺租金成本 C．维护升级成本 D．员工培训成本 【答案】C 【详解】在线智能客服的成本通常包含初期采购研发成本及后期维护升级成本，相较于人工客服的成本来说非常低。故答案为C。 9．KPI指标通过层层分解企业战略目标，主要目的是确保员工行为与什么相吻合？（   ） A．企业目标要求 B．个人兴趣爱好 C．行业平均水平 D．竞争对手策略 【答案】A 【详解】KPI是企业战略目标的层层分解，通过KP1指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合。故答案为A。 10．在线智能客服的程序及语言库升级具有什么特点？（   ） A．升级复杂且耗时久 B．需暂停服务半年升级 C．无法自主升级 D．升级便捷且耗时少 【答案】D 【详解】系统架构支持快速迭代，语言库与程序升级流程简便、耗时短。故答案为D。 11．人工客服因疲劳、经验不足产生的出错问题，在线智能客服可通过什么方式规避？（   ） A．减少服务时长 B．标准化应答机制 C．提高咨询门槛 D．限制接待人数 【答案】B 【详解】在线智能客服可以提供标准应答，并可同时为多名客户同时提供服务，工作效率高，同时也会减少人工客服因疲劳、经验不足等问题而产生的出错情况。故答案为B。 12．赋予在线智能客服自然语言理解能力的关键技术不包括以下哪项？（   ） A．互联网 B．大数据 C．区块链 D．云计算 【答案】C 【详解】在线智能客服是网络机器人在客服行业的应用分支，通过互联网、大数据、云计算赋予智能客服自然语言理解，并利用语音识别技术、自动回复用户系统等技术，使其拥有处理大规模知识、理解用户需求，从而实现自动应答的能力。故答案为C。 13．智能客服系统能够在客户来电时立即接听并提供解决方案，这体现了智能客服的哪个优势（   ） A．性能稳定 B．24小时快速答疑 C．智能质检 D．智能辅助 【答案】B 14．以下属于客服常用快捷短语的是（   ） A．产品介绍 B．客户投诉 C．欢迎语 D．产品评价 【答案】C 15．为了更精准和及时地回答客户的问题，需要对于产品质量、物流 运输、商品价格、活动内容和_______五种常见的客户问题进行整理分类（   ） A．售后服务 B．商品规格 C．企业情况 D．商品用途 【答案】A 【详解】为了更精准和及时地回答客户的问题，需要对产品质量、物流运输、商品价格、活动内容和售后服务五种常见的客户问题进行整理分类。 16．FAQ的中文意思是（   ） A．经常被提及的内容 B．客户关心的问题 C．突出问题 D．经常问到的问题 【答案】D 【详解】FAQ的中文意思是经常问到的问题。 17．保证对话质量的情况下，人工客服最多能同时接待五到六个访客，一旦到了咨询高峰这种问题，指数增长，人工客服应接不暇，容易造成访客流失，而智能客服则不会出现这种问题，这体现了智能客服的哪一个优势（   ） A．无接待上线，同时接待海量访客 B．全年无休，有效降低服务成本 C．7*24小时快速答疑 D．智能质检，智能辅助 【答案】A 【详解】智能客服无接待上线，同时接待海量访客 。 18．要善于使用快捷短语，但在使用过程中，不能让客户感觉是机械的、没有人情味的回答。这是客户咨询解答的_______技巧。（   ） A．端正态度，尊重客户 B．及时响应，引导客户 C．用语礼貌，了解问题 D．不同客户，区别对待 【答案】B 19．________使员工可以立刻提交给用客户最为满意的答案。（   ） A．自动升级功能 B．解决方案功能 C．满意度调查功能 D．客户管理功能 【答案】B 【详解】解决方案功能使员工可以立刻提交给用客户最为满意的答案。 20．智能客服相比传统客服，最大的优势在于什么？（   ） A．成本低廉 B．沟通不顺畅 C．情感交流丰富 D．无需培训 【答案】A 21．智能客服机器人可以实现客户服务的连续性，改善客户体验，相比人工客服日均8小时在线时长，机器人可实现全天7*24小时的接待工作，这体现了智能客服________优势（   ） A．无接待上线，同时接待海量访客 B．全年无休，有效降低服务成本 C．7*24小时快速答疑 D．智能质检，智能辅助 【答案】C 22．在保证对话质量的情况下，人工客服最多能同时接待五到六个访客，一旦到了咨询高峰期，询量呈指数增长，人工客服应接不暇，容易造成访客流失，而智能客服则不会出现这种问题，这体现了智能客服的_______优势。（   ） A．无接待上线，同时接待海量访客 B．全年无休，有效降低服务成本 C．7*24小时快速答疑 D．智能质检，智能辅助 【答案】A 23．智能客服在处理大量重复性问题时，有何显著特点？（   ） A．效率低下 B．错误率高 C．响应速度快 D．无法学习 【答案】C 24．下列不属于人工智能客服优势的有（   ） A．态度热情亲切 B．全天候待机 C．优化客户体验 D．降低企业成本 【答案】A 25．网店客服KPI考核不包括（   ） A．落实客单价 B．订单成交总额 C．咨询转化率 D．响应时间 【答案】B 26．买家询问：这件衣服包邮吗。客服人员一般可以使用_______快捷短语进行回复（   ） A．亲，双十一活动期间，衣服都是出低价销售的，您多买的话我们这边可以给您免邮哦。 B．亲，我们一般发申通、韵达，您想发其他快递可以拍下备注。 C．亲，江浙沪皖包邮默认发申通快递，其他地区汇通、圆通，一般快递无法到达的发EMS。 D．亲，为了庆祝双十一，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦。 【答案】A 27．快捷短语最多设置______条，单条限制_______个字符（   ） A．600700 B．500700 C．600800 D．500800 【答案】D 28．以下不是快捷短语模板的内容的是（   ） A．快捷短语编码 B．快捷短语 C．快捷短语分组 D．快捷短语信息 【答案】D 【详解】快捷短语模板的内容包括快捷短语编码、快捷短语、快捷短语分组，不包括快捷短语信息。 29．“亲，您已经付款成功，我们将及时为您发货。”这是关于_____方面的快捷短语（   ） A．物流 B．支付 C．价格 D．售后 【答案】A 【详解】此短语是关于商品发货的物流方面的快捷短语。 30．“店铺内所有商品图片都是由专业摄影师根据实物拍摄的”此条FAQ 内容设计的问题是关于（   ） A．商品 B．发货 C．实物拍摄 D．色差问题 【答案】C 【详解】此条FAQ内容强调商品图片是实物拍摄，问题是关于实物拍摄的。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．请简述在千牛工作平台设置快捷短语的步骤。 【答案】首先登录千牛工作平台，在聊天窗口右下角单击 “快捷短语” 按钮，右侧显示出 “快捷短语” 内容，单击 “新建” 按钮；然后在文本框中输入内容，并设置字体格式；接着新建分组，填写编码；最后单击 “保存” 按钮，即完成相关操作。 32．在线智能客服是怎么实现降低人工成本目的的？ 【答案】在线智能客服通过其强大的语言处理引擎和个性化定制的知识库、领域词库、语音识别技术，为客户提供业务咨询，处理客户提出的常见问题、重复性问题，将有限的人力资源腾出来，做更有价值的事情，从而实现下降人工的目的。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．叮叮在空闲时扮演客户，与娜娜进行模拟对话训练。叮叮抛出了很多问题，娜娜一一作答，但有时娜娜回答之后，扮演客户的叮叮就再无下文了。这是为什么呢?叮叮告诉娜娜，当客户提出问题时，一定要去认识客户、分析客户，了解客户为什么问这些问题，这样才能分析出客户的需求和类型，才能更好地与客户进行沟通并制定出精准的营销策略。 请根据以上内容回答下列问题： (1)请简述电子商务客户的含义 (2)客户需要分析出客户的需求和类型才能更好的服务。那么电子商务环境下客户有哪些类型？具有什么特点？ 【答案】(1)电子商务客户也可称为网络消费者，是通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等活动的消费者人群，其以互联网为工具完成购买行为从而实现自身需要的满足。 (2)1.简单型。简单型的客户是指他们需要的是方便直接的网上购物。他们每月可能只花很少的时间上网，但他们进行的网上交易的时间却占了一半。 2.冲浪型。冲浪型的顾客约占总网民的8%，而他们在网购上花费的时间却占了总上网时间的32%，并且他们访问的网页数量是其他网民的4倍。冲浪型网民对常更新、具有创新设计特征的网站很感兴趣。 3.接入型。接入型的客户是指刚接触网络或对网上购物不太熟悉的新手，他们较少购物，而喜欢网上聊天、阅读或发送问候。他们对网页中的简介、常见问题的解答等的链接会更加感兴趣。 4.议价型。议价型客户是指这类顾客有一种趋向购买便宜商品的本能，他们喜欢讨价还价，并有强烈的在交易中获胜的愿望。 5.定期型。定期型客户是指通常都是被网站的内容吸引的网民，他们常常访问新闻和商务网站。 6.运动型。运动型客户是指喜欢运动和娱乐网站，他们通常会被网站的内容吸引。网站必须保证自己的站点包含他们感兴趣的体育、音乐、娱乐等信息。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $