第10卷 在线售前服务-分析客户常见购买心理 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第9-14卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 4.在线售前服务： （2）理解网店售前服务的接待流程及内容;（3）掌握网店售前服务的接待原则 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第10卷 分析客户常见购买心理 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．下列表述错误的是（   ） A．有的消费者在周围的人都购买了某种商品时，也会购买同样的商品以达到与周围环境相同的心理平衡 B．所有消费者的表现型动机都很强烈 C．表现型动机消费者个性不同而有较大的差异性 D．方便型动机是消费者为了追求便捷的一种消费动机。 2．每一个________都可以是一个细分市场（   ） A．消费者 B．客户 C．商品 D．服务 3．网络购物可以方便消费者购买，减少购买过程的麻烦，减少消费者的劳动强度。这可以满足消费者的__________动机（   ） A．心理平衡型动机 B．自我型动机 C．消费型动机 D．方便型动机 4．网上购物的主要是以经济收入较高、对于新奇和超前的商品比较在意的消费者，他们比较容易被新的消费动向与商品介绍所吸引。这体现了________需求特征（   ） A．超前性 B．消费的差异性 C．消费行为理性化 D．消费的主动性增强 5．部分消费者追求商品低价格，因此，采取______也是网络销售过程中十分有效的一种策略（   ） A．低价定位策略 B．折扣定价策略 C．免费定价策略 D．满减定价策略 6．______是社会的基本组成单位，也是社会基本的消费单位（   ） A．个人 B．家庭 C．经济 D．社区 7．网络购买过程的起点是（   ） A．浏览网页 B．注册账号 C．诱发需求 D．产生兴趣 8．______是购买过程中必不可少的环节（   ） A．产生欲望 B．收集信息 C．仔细浏览 D．比较选择 9．现实社会需求被称为（   ） A．国富论 B．马斯洛需求层次理论 C．亚当·斯密理论 D．长尾理论 10．在收入较低的情况下，________是消费者决定是否购买的主要因素（   ） A．文化因素 B．个人因素 C．网络因素 D．经济因素 11．电子商务环境下的消费者，其购买行为_________所占比重较大，而且受外界的影响较小（   ） A．理智动机 B．感性动机 C．需求动机 D．心理动机 12．_________是决定人类欲望和行为的基本因素（   ） A．道德 B．素养 C．文化 D．教育 13．对消费者的购买行为产生影响的________有家庭、社会地位、生活群体等（   ） A．家庭因素 B．社会因素 C．环境因素 D．经济因素 14．_______对商品购买的影响是很重要的，包括性别、年龄、职业、生活方式、兴趣爱好、个性等（   ） A．性格因素 B．情感因素 C．个人因素 D．家庭因素 15．人类生存的基础保障是食物。这体现了现实社会需求的（   ） A．情绪需求 B．食物需求 C．安全需求 D．生理需求 16．决定购买行为的首要因素是（   ） A．个人因素 B．经济因素 C．文化因素 D．社会因素 17．________是消费者做出消费决定过程中不可缺少的基本前提（   ） A．产生欲望 B．诱发需求 C．经济条件 D．感性动机 18．根据家庭生命周期阶段，_________是人生中手头较宽裕的时期，有些人会非常节俭，而有些人会频繁外出度假或购买高档物品（   ） A．单身阶段 B．新婚阶段 C．满巢阶段 D．空巢阶段 19．现实社会需求有 种，虚拟社会需求有______种（   ） A．三；五 B．四；二 C．五；三 D．五；二 20．家庭购买决策可分________种（   ） A．一 B．二 C．三 D．四 21．家庭购买行为在很大程度上受到家庭所处的生命周期的影响。家庭生命周期可以分为________阶段（   ） A．6个 B．5个 C．4个 D．3个 22．_________是消费者购买活动中最主要的组成部分，它基本上反映了消费者的购买行为（   ） A．诱发需求 B．比较选择 C．收集信息 D．购买决策 23．_________指消费者可以收集信息的通道有个人渠道、商业渠道和公共渠道等（   ） A．公众渠道 B．外部渠道 C．线下渠道 D．商务渠道 24．婴儿在生长的过程中需要充足的营养摄入和充足的睡眠，这是________的体现（   ） A．生存需求 B．自我实现需求 C．生长需求 D．生理需求 25．部分人会与伴侣的亲密互动、建立稳定的恋爱关系。这是现实社会需求的（   ） A．社交需求 B．爱情需求 C．感情需求 D．情绪需求 26．随着互联网的商业应用和_______的快速发展，客户购买行为已经慢慢转变（   ） A．电子商务 B．信息技术 C．电商平台 D．消费需求 27．_______是影响消费者需求的最基本因素（   ） A．文化因素 B．经济因素 C．认知因素 D．社会因素 28．根据调研发现，85%的成年人渴望在工作中得到认可，包含上级的认可，家人的认可以及社会的认可，这体现了________现实社会需求（   ） A．尊重需求 B．社交需求 C．认可需求 D．荣誉需求 29．心理平衡型动机的消费者通常会因为以下哪种原因购买商品（   ） A．商品价格低 B．商品新奇 C．别人购买了类似商品 D．商品便捷 30．定期型客户通常被以下哪种内容吸引（   ） A．价格优惠 B．新奇商品 C．网站内容 D．娱乐活动 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．解析消费者的主动性增强的表现及原因。 32．解析心理平衡型动机 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．某沙发旗舰店的客服主管木木，在给新客服进行岗前培训时讲了一件亲身经历的事情：西安有位王女士对网购沙发质量持怀疑态度，询问多次却迟迟不下单。客服主管木木为了了解她的顾虑，每天都会主动跟她聊几句，有时就是打个招呼，问候一下。这样持续服务了一个月，共累积了100多页的聊天记录，最终王女士下单购买了首次咨询的沙发。 木木认为客户犹豫的背后是顾虑，比如对品牌的不信任、对质量的怀疑、对价格的敏感、对售后的担忧等，接待此类客户应该采取主动的策略，与客户成为朋友。客服可以用耐心和关心消除与客户的距离感，打消客户的顾虑。售前客服不是被动地回答客户提出的问题，而应用心挖掘每位客户的真实需求，耐心做好服务，努力提高询单转化率。 请根据以上内容回答下列问题： (1)材料中木木属于售前客服，请问什么是网店售前客服？ (2)分析材料和所学知识，客服木木的这次沟通体现了什么原则？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第9-14卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 4.在线售前服务： （2）理解网店售前服务的接待流程及内容;（3）掌握网店售前服务的接待原则 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第10卷 分析客户常见购买心理 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．下列表述错误的是（   ） A．有的消费者在周围的人都购买了某种商品时，也会购买同样的商品以达到与周围环境相同的心理平衡 B．所有消费者的表现型动机都很强烈 C．表现型动机消费者个性不同而有较大的差异性 D．方便型动机是消费者为了追求便捷的一种消费动机。 【答案】B 【详解】些消费者的表现型动机十分微弱，有些消费者的表现型动机比较强烈。故答案为 B。 2．每一个________都可以是一个细分市场（   ） A．消费者 B．客户 C．商品 D．服务 【答案】A 【详解】每一个消费者都可以是一个细分市场。故答案为 A。 3．网络购物可以方便消费者购买，减少购买过程的麻烦，减少消费者的劳动强度。这可以满足消费者的__________动机（   ） A．心理平衡型动机 B．自我型动机 C．消费型动机 D．方便型动机 【答案】D 【详解】网络购物可以方便消费者购买，减少购买过程的麻烦，减少消费者的劳动强度，这可以满足消费者求得方便的动机。故答案为D。 4．网上购物的主要是以经济收入较高、对于新奇和超前的商品比较在意的消费者，他们比较容易被新的消费动向与商品介绍所吸引。这体现了________需求特征（   ） A．超前性 B．消费的差异性 C．消费行为理性化 D．消费的主动性增强 【答案】A 【详解】超前性。在网上购物的主要是以经济收入较高、对于新奇和超前的商品比较在意的中青年为主的消费者，他们比较容易被新的消费动向与商品介绍所吸引。故答案为 A。 5．部分消费者追求商品低价格，因此，采取______也是网络销售过程中十分有效的一种策略（   ） A．低价定位策略 B．折扣定价策略 C．免费定价策略 D．满减定价策略 【答案】A 【详解】低价型动机是消费者追求商品低价格的一种消费动机。因此，低价定位策略也是网络销售过程中十分有效的一种策略。故答案为A。 6．______是社会的基本组成单位，也是社会基本的消费单位（   ） A．个人 B．家庭 C．经济 D．社区 【答案】B 【详解】家庭是社会的基本组成单位，也是社会基本的消费单位。故答案为B。 7．网络购买过程的起点是（   ） A．浏览网页 B．注册账号 C．诱发需求 D．产生兴趣 【答案】C 【详解】网络购买过程的起点是诱发需求。故答案为C。 8．______是购买过程中必不可少的环节（   ） A．产生欲望 B．收集信息 C．仔细浏览 D．比较选择 【答案】D 【详解】比较选择是购买过程中必不可少的环节。故答案为D。 9．现实社会需求被称为（   ） A．国富论 B．马斯洛需求层次理论 C．亚当·斯密理论 D．长尾理论 【答案】B 【详解】马斯洛的需求层次理论把人的需求分为五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，故答案为 B。 10．在收入较低的情况下，________是消费者决定是否购买的主要因素（   ） A．文化因素 B．个人因素 C．网络因素 D．经济因素 【答案】D 【详解】在收入较低的情况下，经济因素是消费者决定是否购买的主要因素。但是随着可任意支配收入的增加，这一因素的影响会逐渐降低。故答案为D。 11．电子商务环境下的消费者，其购买行为_________所占比重较大，而且受外界的影响较小（   ） A．理智动机 B．感性动机 C．需求动机 D．心理动机 【答案】A 【详解】电子商务环境下的消费者，其购买行为理智动机所占比重较大，感情动机的比重较小，而且受外界的影响较小。故答案为 A。 12．_________是决定人类欲望和行为的基本因素（   ） A．道德 B．素养 C．文化 D．教育 【答案】C 【详解】文化是决定人类欲望和行为的基本因素。故答案为 C。 13．对消费者的购买行为产生影响的________有家庭、社会地位、生活群体等（   ） A．家庭因素 B．社会因素 C．环境因素 D．经济因素 【答案】B 【详解】对消费者的购买行为产生影响的社会因素有家庭、社会地位、生活群体等。故答案为 B。 14．_______对商品购买的影响是很重要的，包括性别、年龄、职业、生活方式、兴趣爱好、个性等（   ） A．性格因素 B．情感因素 C．个人因素 D．家庭因素 【答案】C 【详解】个人因素对商品购买的影响是很重要的。个人因素包括性别、年龄、职业、生活方式、兴趣爱好、个性等。故答案为C。 15．人类生存的基础保障是食物。这体现了现实社会需求的（   ） A．情绪需求 B．食物需求 C．安全需求 D．生理需求 【答案】D 【详解】生理需求包含衣食住行等一切生存资料。故答案为D。 16．决定购买行为的首要因素是（   ） A．个人因素 B．经济因素 C．文化因素 D．社会因素 【答案】B 【详解】经济因素是决定购买行为的首要因素。故答案为B。 17．________是消费者做出消费决定过程中不可缺少的基本前提（   ） A．产生欲望 B．诱发需求 C．经济条件 D．感性动机 【答案】B 【详解】诱发需求是消费者做出消费决定过程中不可缺少的基本前提。故答案为 B。 18．根据家庭生命周期阶段，_________是人生中手头较宽裕的时期，有些人会非常节俭，而有些人会频繁外出度假或购买高档物品（   ） A．单身阶段 B．新婚阶段 C．满巢阶段 D．空巢阶段 【答案】D 【详解】空巢阶段是人生中手头较宽裕的时期，有些人会非常节俭，而有些人会频繁外出度假或购买高档物品故答案为D。 19．现实社会需求有 种，虚拟社会需求有______种（   ） A．三；五 B．四；二 C．五；三 D．五；二 【答案】C 【详解】现实社会需求有5种，虚拟社会需求有3种。而故答案为C。 20．家庭购买决策可分________种（   ） A．一 B．二 C．三 D．四 【答案】C 【详解】家庭购买决策可分三种：一人做主、全家参与意见或全家共同决定。故答案为 C。 21．家庭购买行为在很大程度上受到家庭所处的生命周期的影响。家庭生命周期可以分为________阶段（   ） A．6个 B．5个 C．4个 D．3个 【答案】A 【详解】家庭生命周期共有6个阶段，故答案为 A。 22．_________是消费者购买活动中最主要的组成部分，它基本上反映了消费者的购买行为（   ） A．诱发需求 B．比较选择 C．收集信息 D．购买决策 【答案】D 【详解】购买决策是消费者购买活动中最主要的组成部分，它基本上反映了消费者的购买行为。故答案为D。 23．_________指消费者可以收集信息的通道有个人渠道、商业渠道和公共渠道等（   ） A．公众渠道 B．外部渠道 C．线下渠道 D．商务渠道 【答案】B 【详解】外部渠道则是指消费者可以从外界收集信息的通道，包括个人渠道、商业渠道和公共渠道等。故答案为 B。 24．婴儿在生长的过程中需要充足的营养摄入和充足的睡眠，这是________的体现（   ） A．生存需求 B．自我实现需求 C．生长需求 D．生理需求 【答案】D 【详解】只要与生存，衣食住行有关都是生理需求的体现，故答案为D。 25．部分人会与伴侣的亲密互动、建立稳定的恋爱关系。这是现实社会需求的（   ） A．社交需求 B．爱情需求 C．感情需求 D．情绪需求 【答案】A 【详解】社交需求包含亲情、爱情、友情和一切群体交往、交流。故答案为 A。 26．随着互联网的商业应用和_______的快速发展，客户购买行为已经慢慢转变（   ） A．电子商务 B．信息技术 C．电商平台 D．消费需求 【答案】A 【详解】随着互联网的商业应用和电子商务的快速发展，客户购买行为已经慢慢从现实社会需求向网络虚拟社会需求转变。故答案为A。 27．_______是影响消费者需求的最基本因素（   ） A．文化因素 B．经济因素 C．认知因素 D．社会因素 【答案】A 【详解】文化因素是影响消费者需求的最基本因素。故答案为A。 28．根据调研发现，85%的成年人渴望在工作中得到认可，包含上级的认可，家人的认可以及社会的认可，这体现了________现实社会需求（   ） A．尊重需求 B．社交需求 C．认可需求 D．荣誉需求 【答案】A 【详解】尊重需要包括自尊和被尊重，渴望获得认可等等。故答案为 A。 29．心理平衡型动机的消费者通常会因为以下哪种原因购买商品（   ） A．商品价格低 B．商品新奇 C．别人购买了类似商品 D．商品便捷 【答案】C 【详解】心理平衡型动机的消费者购买商品是因为“别人买了自己也买”。 30．定期型客户通常被以下哪种内容吸引（   ） A．价格优惠 B．新奇商品 C．网站内容 D．娱乐活动 【答案】C 【详解】定期型客户通常被网站的内容吸引。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．解析消费者的主动性增强的表现及原因。 【答案】消费者不习惯被动接受，而喜欢主动选择。这种消费主动性的增强主要源于以互联网为标志的信息媒体技术的发展，消费者能够更方便地进行信息的收集、分析并进行双向沟通，从而在商品选择上拥有更大的主动性。 32．解析心理平衡型动机 【答案】心理平衡型动机是指由于消费者认为自己存在某些方面的不足，要通过消费商品来弥补个人的不足以取得心理平衡的消费动机。别人有的我也要有。比如，有的消费者在周围的人都购买了某种商品时，也会购买同样的商品以达到与周围环境相同的心理平衡。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．某沙发旗舰店的客服主管木木，在给新客服进行岗前培训时讲了一件亲身经历的事情：西安有位王女士对网购沙发质量持怀疑态度，询问多次却迟迟不下单。客服主管木木为了了解她的顾虑，每天都会主动跟她聊几句，有时就是打个招呼，问候一下。这样持续服务了一个月，共累积了100多页的聊天记录，最终王女士下单购买了首次咨询的沙发。 木木认为客户犹豫的背后是顾虑，比如对品牌的不信任、对质量的怀疑、对价格的敏感、对售后的担忧等，接待此类客户应该采取主动的策略，与客户成为朋友。客服可以用耐心和关心消除与客户的距离感，打消客户的顾虑。售前客服不是被动地回答客户提出的问题，而应用心挖掘每位客户的真实需求，耐心做好服务，努力提高询单转化率。 请根据以上内容回答下列问题： (1)材料中木木属于售前客服，请问什么是网店售前客服？ (2)分析材料和所学知识，客服木木的这次沟通体现了什么原则？ 【答案】(1)网店售前客服是指利用网络接待顾客，并过一定的沟通技巧获取信息，为顾客提供产品介绍、产品推荐，以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，促成订单的服务人员。 (2)体现了销售原则。（1）珍惜。（2）主动。（3）灵活。（4）信心。（与材料结合描述即可，尽量不要单独列出知识点） 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $