第9卷 在线售前服务-分析客户常见购买心理 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第9-14卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 4.在线售前服务： （2）理解网店售前服务的接待流程及内容;（3）掌握网店售前服务的接待原则 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第9卷 分析客户常见购买心理 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．以下哪种客户类型对个人感情看得极重，喜欢一家店铺，愿意成为会员，并在这家店中长期购买（   ） A．理智型 B．冲动型 C．感情型 D．随意型 【答案】C 【详解】根据教材内容，感情型客户的特点是 “我是你最忠实的客户！” 这类客户对个人感情看得极重，喜欢一家店铺，愿意成为会员，并在这家店中长期购买，所以选 C。 2．客服在应对客户讲价时，对于准备下单但依然要求便宜的客户，可以采取的对策是（   ） A．强调公司规定不能降价 B．强调单件产品不能降价，推荐满减优惠券或建议其购买店铺套餐 C．解释出于客户平等的原因无法降价 D．增加附加值，如赠送运费险、产品保修等 【答案】B 【详解】根据 “应对客户讲价的对策” 部分内容，针对准备下单但依然要求便宜的客户，可以推荐满减优惠券或建议其购买店铺的套餐或者鼓励客户多买来让价，所以选 B。 3．客服小李得知客户购买衣服是需要参加面试，便根据客户年龄和需求推荐了一套浅蓝色衬衣的职业套装。这体现了金牌客服的（   ） A．观察能力 B．专业能力 C．问询能力 D．推测能力 【答案】A 【详解】善于观察是客服工作的基础，有助于快速地锁定客户，判断客户的购买能力，根据客户的年龄、喜好、性别等情况，判断客户的需求。故答案为 A。 4．________是客户感知的利益与其期望值之间的对比结果，是心理感知。（   ） A．商品满意度 B．产品满意度 C．满意度 D．服务满意度 【答案】C 【详解】满意度是客户感知的利益与其期望值之间的对比结果，是心理感知。故答案为C。 5．在影响电子商务环境下客户购买行为的因素中，以下哪个因素对家庭购买行为的影响最大（   ） A．文化因素 B．社会因素 C．个人因素 D．经济因素 【答案】B 【详解】社会因素对消费者的购买行为产生影响，其中家庭的影响最大。 6．在电子商务环境下，客户购买行为的转变主要体现在（   ） A．从线下购物向线上购物转变 B．从现实社会需求向网络虚拟社会需求转变 C．从冲动消费向理性消费转变 D．从个人消费向群体消费转变 【答案】B 【详解】客户购买行为的转变主要体现在从现实社会需求向网络虚拟社会需求转变。 7．在电子商务环境下，消费者购买行为的购后评价阶段，以下哪种说法是正确的（   ） A．购后评价对消费者的下次购买没有影响 B．购后评价主要取决于商品的价格 C．购后评价决定了消费者今后的购买动向 D．购后评价主要取决于购买过程的便捷性 【答案】C 【详解】购后评价往往决定了消费者今后的购买动向。 8．在电子商务环境下，消费者购买行为中理智动机所占比重较大，这主要体现在哪个环节（   ） A．诱发需求 B．收集信息 C．购买决策 D．购后评价 【答案】C 【详解】电子商务环境下的消费者，其购买行为理智动机所占比重较大，感情动机的比重较小，主要体现在购买决策环节。 9．在电子商务环境下，消费者购买过程的起点是（   ） A．收集信息 B．比较选择 C．诱发需求 D．购买决策 【答案】C 【详解】网络购买过程的起点是诱发需求。 10．客户参与产品设计追求专属体验，属于（   ） A．直接接触需求层 B．信息需求层 C．在线咨询需求层 D．个性化服务需求层 【答案】D 【详解】客户如果愿意，可以积极参与到产品的设计、制造、配送和服务全过程，追求更符合个性化要求的产品和服务。故答案为D。 11．客户对产品功能、质量的满意属于（   ） A．精神满意层 B．社会满意层 C．物质满意层 D．理念满意 【答案】C 【详解】客户在对企业提供的产品或服务的核心的消费过程中产生的满意。物质满意层客户追求的是产品的使用价值，包括产品的功能、质量、包装等，是最基础层的满意。故答案为 C。 12．客服可以通过沟通揣摩客户的心理，了解客户的真实需求，以便在客户犹豫不决时引导客户选择更适合他的产品。这是____的工作。（   ） A．推荐产品 B．接待咨询 C．进店问好 D．处理异议 【答案】B 【详解】接待客户时要做到热心引导，认真倾听。在客户询问的时候，客服一定要认真对待客户所说的每一句话，通过回复让客户感到你的诚心，还可通过沟通揣摩客户的心理，了解客户的真实需求，以便在客户犹豫不决时引导客户选择更适合他的产品。而故答案为B。 13．消费者的个性消费使网络消费需求呈现出（   ） A．定制化 B．复杂性 C．差异性 D．个性化 【答案】C 【详解】消费者的个性消费使网络消费需求呈现出差异性。而故答案为C。 14．消费者能够更方便地进行信息的收集、分析并进行双向沟通，这体现了______需求特征（   ） A．个性消费的回归 B．消费的差异性 C．消费的超前性 D．消费的主动性增强 【答案】D 【详解】这种消费主动性的增强主要源于以互联网为标志的信息媒体技术的发展，消费者能够更方便地进行信息的收集、分析并进行双向沟通，从而在商品选择上拥有更大的主动性。故答案为D。 15．不同的网络消费者因其所处的时代不同，也会产生不同的需求；不同的网络消费者，即便在同一需求层次上，他们的具体需求也会有所不同。这体现了消费者_______需求特征（   ） A．个性消费的回归 B．消费的差异性 C．消费的超前性 D．消费的主动性增强 【答案】B 【详解】消费者的个性消费使网络消费需求呈现出差异性，不同的网络消费者因其所处的时代不同，也会产生不同的需求；不同的网络消费者，即便在同一需求层次上，他们的具体需求也会有所不同。故答案为B。 16．_________是消费者追求商品低价格的一种消费动机（   ） A．打折型 B．促销型 C．低价型 D．实惠型 【答案】C 【详解】低价型动机是消费者追求商品低价格的一种消费动机。因此，低价定位策略也是网络销售过程中十分有效的一种策略。故答案为 C。 17．下列说法正确的是（   ） A．消费者在网上消费时，趋向于感性 B．网商要针对不同消费者的特点，采用同质化销售 C．网上商家只关注那些有大批客户的商品就可以 D．进行双向沟通，消费者在商品选择上拥有更大的主动性 【答案】D 【详解】消费者能够更方便地进行信息的收集、分析并进行双向沟通，从而在商品选择上拥有更大的主动性。故答案为D。 18．为了减少体力与心理上的支出而出现的消费原因是（   ） A．心理平衡型动机 B．自我型动机 C．消费型动机 D．方便型动机 【答案】D 【详解】方便型动机是消费者为了减少体力与心理上的支出而出现的消费原因。故答案为D。 19．由于消费者认为自己存在某些方面的不足，要通过消费商品来弥补个人的不足，这是属于________动机（   ） A．心理平衡型动机 B．自我型动机 C．消费型动机 D．方便型动机 【答案】A 【详解】心理平衡型动机是指由于消费者认为自己存在某些方面的不足，要通过消费商品来弥补个人的不足以取得心理平衡的消费动机。故答案为A。 20．消费者在网上消费时，越来越趋于理性，希望大范围地选择比较。这是哪种需求特征的体现（   ） A．个性消费的回归 B．消费的差异性 C．消费行为理性化 D．消费的主动性增强 【答案】C 【详解】消费行为理性化。消费者在网上消费时，越来越趋于理性，希望大范围地选择比较。故答案为 C。 21．根据_________，网上商家不应该仅仅关注那些有大批客户的商品，还应该关注那些只有小众消费者的产品或者服务（   ） A．长尾理论 B．二八理论 C．马斯洛理论 D．黄金理论 【答案】A 【详解】根据长尾理论，网上商家不应该仅仅关注那些有大批客户的商品，还应该关注那些只有小众消费者的产品或者服务。故答案为A。 22．网商要针对不同消费者的特点，采用精准营销、个性化销售。这体现了_____需求特征（   ） A．个性消费者的回归 B．超前性 C．消费行为理性化 D．差异性 【答案】D 【详解】消费者的个性消费使网络消费需求呈现出差异性，不同的网络消费者因其所处的时代不同，也会产生不同的需求；不同的网络消费者，即便在同一需求层次上，他们的具体需求也会有所不同。网商要针对不同消费者的特点，采用精准营销、个性化销售。故答案为D。 23．______动机既是生活中的重要动机形式，也是消费者动机中的重要组成部分（   ） A．方便型 B．低价型 C．好奇型 D．表现型 【答案】C 【详解】好奇型动机是指寻找事物发生原因的一种消费动机。这种动机既是生活中的重要动机形式，也是消费者动机中的重要组成部分。故答案为C。 24．这种消费主动性的增强一方面来源于以_______为标志的信息媒体技术的发展，另一方面来源于现代社会不确定性的增加和人们需求心理稳定和平衡的欲望（   ） A．EDI B．电子商务 C．互联网 D．信息化 【答案】C 【详解】这种消费主动性的增强一方面来源于以互联网为标志的信息媒体技术的发展，另一方面来源于现代社会不确定性的增加和人们需求心理稳定和平衡的欲望。故答案为 C。 25．在网上购物的主要是以经济收入较高、对于新奇和超前的商品比较在意的_______为主的消费者，他们比较容易被新的消费动向与商品介绍所吸引（   ） A．青年 B．中青年 C．中老年 D．中年 【答案】B 【详解】在网上购物的主要是以经济收入较高、对于新奇和超前的商品比较在意的中青年为主的消费者，他们比较容易被新的消费动向与商品介绍所吸引。故答案为 B。 26．网络上提供的产品包括很多新颖的产品，可以实现他们展示自己的个性和与众不同的品位的需要的是_______动机（   ） A．冲浪型 B．表现型 C．理性型 D．心理平衡型 【答案】B 【详解】表现型动机是指消费者购买商品来达到宣扬自我、夸耀自我的一种消费动机。网络上提供的产品包括很多新颖的产品， 并且这些产品一般来说在本地传统市场中暂时无法买到或不容易买到，可以实现他们展示自己的个性和与众不同的品位的需要。故答案为 B。 27．寻找事物发生原因的一种消费动机是（   ） A．冲浪型 B．表现型 C．理性型 D．好奇型 【答案】D 【详解】好奇型动机是指寻找事物发生原因的一种消费动机。故答案为D。 28．“别人有的我也要有”，这体现了（   ） A．心理平衡型动机 B．自我型动机 C．消费型动机 D．方便型动机 【答案】A 【详解】心理平衡型动机是指由于消费者认为自己存在某些方面的不足，要通过消费商品来弥补个人的不足以取得心理平衡的消费动机。别人有的我也要有。故答案为A。 29．新上市的娱乐产品、玩具等一般会激发消费者的_______动机（   ） A．方便型 B．低价型 C．好奇型 D．表现型 【答案】C 【详解】新上市的娱乐产品、玩具等一般会激发消费者的好奇型动机。故答案为 C。 30．消费者购买商品来达到宣扬自我、夸耀自我，这属于_______动机（   ） A．方便型动机 B．表现型动机 C．自我型动机 D．高价型动机 【答案】B 【详解】表现型动机是指消费者购买商品来达到宣扬自我、夸耀自我的一种消费动机。故答案为 B。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述网店客服在接待有求美心理的客户时可采取的策略。 【答案】对于有求美心理的客户，客服可从商品的 “包装”“造型” 等着手，在对话过程中为客户介绍关于商品本身的造型美，色彩美；强调商品对人体的美化作用；突出商品对环境的装饰作用；还可以介绍商品使用后带来生活品质方面的提高，以此满足客户追求商品欣赏价值、艺术价值的心理需求。 32．影响顾客购买过程的个人因素有哪些？ 【答案】个人因素包括性别、年龄、职业、生活方式、兴趣爱好、个性等。 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．顾客A在某品牌旗舰店拍下护肤品后未付款，聊天记录显示其询问“是否有满减活动”，客服告知暂无优惠后，顾客未下单，表示要再看看，对比一下；顾客B下单洁面膏后留言“地址填错了，等修改后付款”，后续客服多次联系无果。顾客C购买精华时怎么都无法支付成功，尝试多次仍无法完成支付，最终放弃付款。顾客D拍下冬季限定礼盒后与客服协商“满500元包邮”，约定客服修改运费后付款，但客服因工作疏忽未及时改价，导致订单长期未支付，客户选择取消订单，购买了其他品牌的礼盒。 请根据以上内容回答下列问题： 结合材料和生活实际，说明顾客拍下订单未付款的常见原因。 【答案】（1）还想考虑一下，货比三家。 （2）议价不成功，想再考虑下。 （3）拍错订单，顾客提交订单后发现拍错、多拍或少拍，或留错收货地址等。 （4）支付问题，主要有支付工具问题，如U盾、数字证书等，或卡里余额不足，忘记密码、系统问题无法支付等。 （5）其他问题，如买卖双方协商给予价格优惠或给予包邮，需要等待客服修改运费等。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第9-14卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 4.在线售前服务： （2）理解网店售前服务的接待流程及内容;（3）掌握网店售前服务的接待原则 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第9卷 分析客户常见购买心理 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．以下哪种客户类型对个人感情看得极重，喜欢一家店铺，愿意成为会员，并在这家店中长期购买（   ） A．理智型 B．冲动型 C．感情型 D．随意型 2．客服在应对客户讲价时，对于准备下单但依然要求便宜的客户，可以采取的对策是（   ） A．强调公司规定不能降价 B．强调单件产品不能降价，推荐满减优惠券或建议其购买店铺套餐 C．解释出于客户平等的原因无法降价 D．增加附加值，如赠送运费险、产品保修等 3．客服小李得知客户购买衣服是需要参加面试，便根据客户年龄和需求推荐了一套浅蓝色衬衣的职业套装。这体现了金牌客服的（   ） A．观察能力 B．专业能力 C．问询能力 D．推测能力 4．________是客户感知的利益与其期望值之间的对比结果，是心理感知。（   ） A．商品满意度 B．产品满意度 C．满意度 D．服务满意度 5．在影响电子商务环境下客户购买行为的因素中，以下哪个因素对家庭购买行为的影响最大（   ） A．文化因素 B．社会因素 C．个人因素 D．经济因素 6．在电子商务环境下，客户购买行为的转变主要体现在（   ） A．从线下购物向线上购物转变 B．从现实社会需求向网络虚拟社会需求转变 C．从冲动消费向理性消费转变 D．从个人消费向群体消费转变 7．在电子商务环境下，消费者购买行为的购后评价阶段，以下哪种说法是正确的（   ） A．购后评价对消费者的下次购买没有影响 B．购后评价主要取决于商品的价格 C．购后评价决定了消费者今后的购买动向 D．购后评价主要取决于购买过程的便捷性 8．在电子商务环境下，消费者购买行为中理智动机所占比重较大，这主要体现在哪个环节（   ） A．诱发需求 B．收集信息 C．购买决策 D．购后评价 9．在电子商务环境下，消费者购买过程的起点是（   ） A．收集信息 B．比较选择 C．诱发需求 D．购买决策 10．客户参与产品设计追求专属体验，属于（   ） A．直接接触需求层 B．信息需求层 C．在线咨询需求层 D．个性化服务需求层 11．客户对产品功能、质量的满意属于（   ） A．精神满意层 B．社会满意层 C．物质满意层 D．理念满意 12．客服可以通过沟通揣摩客户的心理，了解客户的真实需求，以便在客户犹豫不决时引导客户选择更适合他的产品。这是____的工作。（   ） A．推荐产品 B．接待咨询 C．进店问好 D．处理异议 13．消费者的个性消费使网络消费需求呈现出（   ） A．定制化 B．复杂性 C．差异性 D．个性化 14．消费者能够更方便地进行信息的收集、分析并进行双向沟通，这体现了______需求特征（   ） A．个性消费的回归 B．消费的差异性 C．消费的超前性 D．消费的主动性增强 15．不同的网络消费者因其所处的时代不同，也会产生不同的需求；不同的网络消费者，即便在同一需求层次上，他们的具体需求也会有所不同。这体现了消费者_______需求特征（   ） A．个性消费的回归 B．消费的差异性 C．消费的超前性 D．消费的主动性增强 16．_________是消费者追求商品低价格的一种消费动机（   ） A．打折型 B．促销型 C．低价型 D．实惠型 17．下列说法正确的是（   ） A．消费者在网上消费时，趋向于感性 B．网商要针对不同消费者的特点，采用同质化销售 C．网上商家只关注那些有大批客户的商品就可以 D．进行双向沟通，消费者在商品选择上拥有更大的主动性 18．为了减少体力与心理上的支出而出现的消费原因是（   ） A．心理平衡型动机 B．自我型动机 C．消费型动机 D．方便型动机 19．由于消费者认为自己存在某些方面的不足，要通过消费商品来弥补个人的不足，这是属于________动机（   ） A．心理平衡型动机 B．自我型动机 C．消费型动机 D．方便型动机 20．消费者在网上消费时，越来越趋于理性，希望大范围地选择比较。这是哪种需求特征的体现（   ） A．个性消费的回归 B．消费的差异性 C．消费行为理性化 D．消费的主动性增强 21．根据_________，网上商家不应该仅仅关注那些有大批客户的商品，还应该关注那些只有小众消费者的产品或者服务（   ） A．长尾理论 B．二八理论 C．马斯洛理论 D．黄金理论 22．网商要针对不同消费者的特点，采用精准营销、个性化销售。这体现了_____需求特征（   ） A．个性消费者的回归 B．超前性 C．消费行为理性化 D．差异性 23．______动机既是生活中的重要动机形式，也是消费者动机中的重要组成部分（   ） A．方便型 B．低价型 C．好奇型 D．表现型 24．这种消费主动性的增强一方面来源于以_______为标志的信息媒体技术的发展，另一方面来源于现代社会不确定性的增加和人们需求心理稳定和平衡的欲望（   ） A．EDI B．电子商务 C．互联网 D．信息化 25．在网上购物的主要是以经济收入较高、对于新奇和超前的商品比较在意的_______为主的消费者，他们比较容易被新的消费动向与商品介绍所吸引（   ） A．青年 B．中青年 C．中老年 D．中年 26．网络上提供的产品包括很多新颖的产品，可以实现他们展示自己的个性和与众不同的品位的需要的是_______动机（   ） A．冲浪型 B．表现型 C．理性型 D．心理平衡型 27．寻找事物发生原因的一种消费动机是（   ） A．冲浪型 B．表现型 C．理性型 D．好奇型 28．“别人有的我也要有”，这体现了（   ） A．心理平衡型动机 B．自我型动机 C．消费型动机 D．方便型动机 29．新上市的娱乐产品、玩具等一般会激发消费者的_______动机（   ） A．方便型 B．低价型 C．好奇型 D．表现型 30．消费者购买商品来达到宣扬自我、夸耀自我，这属于_______动机（   ） A．方便型动机 B．表现型动机 C．自我型动机 D．高价型动机 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述网店客服在接待有求美心理的客户时可采取的策略。 32．影响顾客购买过程的个人因素有哪些？ 三、综合分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33．顾客A在某品牌旗舰店拍下护肤品后未付款，聊天记录显示其询问“是否有满减活动”，客服告知暂无优惠后，顾客未下单，表示要再看看，对比一下；顾客B下单洁面膏后留言“地址填错了，等修改后付款”，后续客服多次联系无果。顾客C购买精华时怎么都无法支付成功，尝试多次仍无法完成支付，最终放弃付款。顾客D拍下冬季限定礼盒后与客服协商“满500元包邮”，约定客服修改运费后付款，但客服因工作疏忽未及时改价，导致订单长期未支付，客户选择取消订单，购买了其他品牌的礼盒。 请根据以上内容回答下列问题： 结合材料和生活实际，说明顾客拍下订单未付款的常见原因。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $