第8卷 在线售前服务-网店售前客服 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第7-8卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 4.在线售前服务： （1）了解网店售前客服的含义 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第8卷 网店售前客服 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．在售前咨询时，针对客户“求廉”购买心理的应对策略是（   ） A．推陈出新 B．打折与促销 C．制造短缺现象 D．咨询介绍时突出“实惠”字样 2．_______是指利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧取信息，为客户提供产品介绍、产品推荐，以及解答客片疑问等服务，促使客户做出购买决定，促成交易（   ） A．售前客户服务 B．售中客户服务 C．售后客户服务 D．产品客户服务 3．以下说法能够说明售前服务重要性的是（   ） A．售前服务是企业经营策略与经营决策之一 B．售前服务需要明确客户需求。 C．售前服务为买家提供优质的导购服务。 D．售前服务需要具备良好的网络销售技巧、沟通能力和团队合作精神。 4．网店售前服务的含义是什么（   ） A．在付款后为客户提供服务 B．在付款前为客户提供产品介绍、推荐及解答疑问等服务 C．仅处理客户投诉 D．仅负责物流跟踪 5．________是店铺的形象，是吸引客户进入店铺并促成交易的第一要素，该岗位首先的工作就是做好客户购物的引导工作，尽可能的提高客户进店后的转化率（   ） A．VIP服务 B．售前服务 C．售中服务 D．售后服务 6．下列不属于网店售前服务接待原则中销售原则应遵循的内容是（   ） A．珍惜 B．主动 C．专业 D．信心 7．下列不属于售前导购具体内容的是（   ） A．欢迎客户 B．快递物流 C．核实发货信息 D．介绍产品 8．______是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。（   ） A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．顾客关系 9．因为是文字沟通，所以热情体现在回复速度、语气词和使用的表情等方面上。体现网店售前服务的（   ） A．服务 B．专业 C．销售 D．热情 10．网店售前服务的接待流程中，第一步是什么（   ） A．推荐产品 B．进店问好 C．处理异议 D．促成交易 11．________是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令客户满意的程度指标。（   ） A．服务满意度 B．客户满意度 C．交易满意度 D．商品满意度 12．接待客户时要做到热心引导，认真倾听。属于售前客户服务的哪个流程（   ） A．进店问好 B．接待咨询 C．推荐产品 D．处理异议 13．在整个营销和销售系统链条中，_______是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。（   ） A．顾客关系 B．售前服务 C．售中服务 D．售后服务 14．“请求客户关注，收货后给店铺好评”属于售前客服咨询解答的________环节（   ） A．下单后跟进 B．明确客户需求 C．告别语 D．温馨提示 15．我们默认快递是××快递。江浙沪皖一般××天左右到货的，其他地区××天左右到货的。这属于________客服服务（   ） A．售前 B．售中 C．售后 D．快递 16．______会把客户服务当作一门艺术，主动分析产品的卖点，让客户买你想卖的产品。（   ） A．售前客服 B．线上客服 C．金牌客服 D．电子商务客服 17．________主要为顾客提供产品信息、服务信息等方面的咨询。（   ） A．信息咨询类 B．产品咨询类 C．售前咨询类 D．交易咨询类 18．以下属于客服部接待人员负责的工作是（   ） A．负责维修中重大投诉的处理，特别是涉及到事故性质的赔偿等 B．负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到各责任部门 C．负责财务部门服务的投诉处理等 D．负责公司运营 19．以下说法正确的是（   ） A．电话客服可以用于收集客户的意见和建议 B．电话客服主要是通过语音和客户沟通 C．售前、售中和售后客服通常依据是否已收货作为界限。 D．发货后的客户是售中客服的工作范围 20．凡凡水果店上周网页访问人数1000人，200人浏览了页面离开，150人咨询了客服后离开，400人咨询后下单，剩余人直接下单了水果礼盒，求凡凡水果店上周的询单转化率。（   ） A．15% B．20% C．25% D．40% 21．在信息咨询类服务中，如果客服人员不确定如何回答顾客的问题，应该怎么做（   ） A．含糊回答 B．直接告诉顾客不知道 C．表达对问题的重视，并承诺查实后回复 D．忽略顾客的问题 22．在保证对话质量的情况下，人工客服最多能同时接待五到六个访客，一旦到了咨询高峰期，询量呈指数增长，人工客服应接不暇，容易造成访客流失，而智能客服则不会出现这种问题，这体现了智能客服的_______优势。（   ） A．无接待上线，同时接待海量访客 B．全年无休，有效降低服务成本 C．7*24小时快速答疑 D．智能质检，智能辅助 23．下列表述正确的是（   ） A．为了避免销售工作出现不公平对待，售前客服最好对待所有顾客都采取同样的销售策略。 B．服务要有头有尾，客户购买前咨询问题，我们要一—解答，购买后我们也要礼貌告别，并且核对地址。 C．涉及到对销售不利的因素，售前客服最好不要告知顾客。 D．销售时最好等待客户询问，客户问什么再答什么，避免多说多错。 24．网店客服KPI考核中，“接待人数”指标聚焦的是客服在什么时间内接待的客户量？（   ） A．每月月底 B．第一时间内 C．法定节假日 D．商品促销期 25．某数码公司即将上架一款新品相机，客服小张针对新品相机设计了一份调查问卷发送给店铺的会员，请他们参与新品研究。这是属于（   ） A．非技术性客服 B．售前客服 C．文字客服 D．售中客服 26．客户咨询“这款产品有什么功能”，客服首先应（   ） A．介绍功能 B．询问客户需求 C．推荐其他产品 D．告知价格 27．下列说法正确的是（   ） A．面对面客服为客户提供关于商品信息咨询，以引导客户下订单、从而提高店铺销量，以及提供售后服务等 B．线下客服是指为客户提供服务，如在酒店、商场之类场所中所提供的服务 C．电话客服是指主要以语音通话的形式进行的 D．售前客服是企业在客户未接触产品之前所开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作 28．下列关于金牌客服说法正确的是（   ） A．金牌客服通过较长时间的沟通就可以及时了解客户需求 B．金牌客服可以快速解决客户问题，提高订单转化率 C．金牌客服不可以及时发现店铺的销售问题 D．金牌客服不需要了解客户类型就可以应对各种客户 29．按_______划分，电子商务客服分为售前客服、售中客服、售后客服（   ） A．工作流程 B．工作平台 C．服务形式 D．业务职能 30．金牌客服需具备的观察能力不适用于（   ） A．判断客户的购买能力 B．判断客户的需求 C．判断客户的年龄、喜好、性别 D．判断顾客的收入水平 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．简述售前客服咨询解答的流程。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第7-8卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 4.在线售前服务： （1）了解网店售前客服的含义 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第8卷 网店售前客服 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．在售前咨询时，针对客户“求廉”购买心理的应对策略是（   ） A．推陈出新 B．打折与促销 C．制造短缺现象 D．咨询介绍时突出“实惠”字样 【答案】B 2．_______是指利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧取信息，为客户提供产品介绍、产品推荐，以及解答客片疑问等服务，促使客户做出购买决定，促成交易（   ） A．售前客户服务 B．售中客户服务 C．售后客户服务 D．产品客户服务 【答案】A 【详解】此题是售前客户服务的概念。 3．以下说法能够说明售前服务重要性的是（   ） A．售前服务是企业经营策略与经营决策之一 B．售前服务需要明确客户需求。 C．售前服务为买家提供优质的导购服务。 D．售前服务需要具备良好的网络销售技巧、沟通能力和团队合作精神。 【答案】A 4．网店售前服务的含义是什么（   ） A．在付款后为客户提供服务 B．在付款前为客户提供产品介绍、推荐及解答疑问等服务 C．仅处理客户投诉 D．仅负责物流跟踪 【答案】B 【详解】网店售前服务是指在付款前为客户提供产品介绍、推荐及解答疑问等服务，促使客户做出购买决定。 5．________是店铺的形象，是吸引客户进入店铺并促成交易的第一要素，该岗位首先的工作就是做好客户购物的引导工作，尽可能的提高客户进店后的转化率（   ） A．VIP服务 B．售前服务 C．售中服务 D．售后服务 【答案】B 【详解】售前服务是店铺的形象，是吸引客户进入店铺并促成交易的第一要素，该岗位首先的工作就是做好客户购物的引导工作，尽可能的提高客户进店后的转化率。 6．下列不属于网店售前服务接待原则中销售原则应遵循的内容是（   ） A．珍惜 B．主动 C．专业 D．信心 【答案】C 【详解】网店售前服务接待原则中，销售原则应遵循珍惜、主动、灵活、信心。 7．下列不属于售前导购具体内容的是（   ） A．欢迎客户 B．快递物流 C．核实发货信息 D．介绍产品 【答案】B 【详解】售前导购包括欢迎客户、介绍产品、核实发货信息等，快递物流一般属于售后处理内容。 8．______是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。（   ） A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．顾客关系 【答案】A 9．因为是文字沟通，所以热情体现在回复速度、语气词和使用的表情等方面上。体现网店售前服务的（   ） A．服务 B．专业 C．销售 D．热情 【答案】D 10．网店售前服务的接待流程中，第一步是什么（   ） A．推荐产品 B．进店问好 C．处理异议 D．促成交易 【答案】B 【详解】网店售前服务的接待流程第一步是进店问好，即礼貌热情地跟客户打招呼，给客户留下良好的第一印象。 11．________是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令客户满意的程度指标。（   ） A．服务满意度 B．客户满意度 C．交易满意度 D．商品满意度 【答案】A 【详解】服务满意度是客户满意度中的一项内容，是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令客户满意的程度指标，故答案为 A。 12．接待客户时要做到热心引导，认真倾听。属于售前客户服务的哪个流程（   ） A．进店问好 B．接待咨询 C．推荐产品 D．处理异议 【答案】B 【详解】该题属于接待咨询的流程。 13．在整个营销和销售系统链条中，_______是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。（   ） A．顾客关系 B．售前服务 C．售中服务 D．售后服务 【答案】B 14．“请求客户关注，收货后给店铺好评”属于售前客服咨询解答的________环节（   ） A．下单后跟进 B．明确客户需求 C．告别语 D．温馨提示 【答案】C 15．我们默认快递是××快递。江浙沪皖一般××天左右到货的，其他地区××天左右到货的。这属于________客服服务（   ） A．售前 B．售中 C．售后 D．快递 【答案】A 16．______会把客户服务当作一门艺术，主动分析产品的卖点，让客户买你想卖的产品。（   ） A．售前客服 B．线上客服 C．金牌客服 D．电子商务客服 【答案】C 【详解】金牌客服会把客户服务当作一门艺术，主动分析产品的卖点，让客户买你想卖的产品。故答案为C。 17．________主要为顾客提供产品信息、服务信息等方面的咨询。（   ） A．信息咨询类 B．产品咨询类 C．售前咨询类 D．交易咨询类 【答案】A 【详解】信息咨询类主要为顾客提供产品信息、服务信息等方面的咨询。故答案为A。 18．以下属于客服部接待人员负责的工作是（   ） A．负责维修中重大投诉的处理，特别是涉及到事故性质的赔偿等 B．负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到各责任部门 C．负责财务部门服务的投诉处理等 D．负责公司运营 【答案】B 19．以下说法正确的是（   ） A．电话客服可以用于收集客户的意见和建议 B．电话客服主要是通过语音和客户沟通 C．售前、售中和售后客服通常依据是否已收货作为界限。 D．发货后的客户是售中客服的工作范围 【答案】A 【详解】电话客服主要用于处理客户的投诉问题，也可以用于收集客户的意见和建议，故答案为 A。 20．凡凡水果店上周网页访问人数1000人，200人浏览了页面离开，150人咨询了客服后离开，400人咨询后下单，剩余人直接下单了水果礼盒，求凡凡水果店上周的询单转化率。（   ） A．15% B．20% C．25% D．40% 【答案】D 【详解】询单转化率=咨询下单客户数÷咨询总客户数x100%，则400/1000*100%=40%，故答案为 D。 21．在信息咨询类服务中，如果客服人员不确定如何回答顾客的问题，应该怎么做（   ） A．含糊回答 B．直接告诉顾客不知道 C．表达对问题的重视，并承诺查实后回复 D．忽略顾客的问题 【答案】C 【详解】如果客服人员不确定如何回答顾客的问题，应表达对问题的重视，并承诺查实后回复。 22．在保证对话质量的情况下，人工客服最多能同时接待五到六个访客，一旦到了咨询高峰期，询量呈指数增长，人工客服应接不暇，容易造成访客流失，而智能客服则不会出现这种问题，这体现了智能客服的_______优势。（   ） A．无接待上线，同时接待海量访客 B．全年无休，有效降低服务成本 C．7*24小时快速答疑 D．智能质检，智能辅助 【答案】A 23．下列表述正确的是（   ） A．为了避免销售工作出现不公平对待，售前客服最好对待所有顾客都采取同样的销售策略。 B．服务要有头有尾，客户购买前咨询问题，我们要一—解答，购买后我们也要礼貌告别，并且核对地址。 C．涉及到对销售不利的因素，售前客服最好不要告知顾客。 D．销售时最好等待客户询问，客户问什么再答什么，避免多说多错。 【答案】B 24．网店客服KPI考核中，“接待人数”指标聚焦的是客服在什么时间内接待的客户量？（   ） A．每月月底 B．第一时间内 C．法定节假日 D．商品促销期 【答案】B 【详解】接待人数是客服在第一时间内接待的客户的数量。故答案为B。 25．某数码公司即将上架一款新品相机，客服小张针对新品相机设计了一份调查问卷发送给店铺的会员，请他们参与新品研究。这是属于（   ） A．非技术性客服 B．售前客服 C．文字客服 D．售中客服 【答案】B 【详解】售前客服是指在商品出售前客服人员为客户提供的一系列服务工作，如：收集客户信息、了解客户的需求、在线提供咨询服务、解决客户问题、通知老客户店铺活动信息等，故答案为 B。 26．客户咨询“这款产品有什么功能”，客服首先应（   ） A．介绍功能 B．询问客户需求 C．推荐其他产品 D．告知价格 【答案】B 27．下列说法正确的是（   ） A．面对面客服为客户提供关于商品信息咨询，以引导客户下订单、从而提高店铺销量，以及提供售后服务等 B．线下客服是指为客户提供服务，如在酒店、商场之类场所中所提供的服务 C．电话客服是指主要以语音通话的形式进行的 D．售前客服是企业在客户未接触产品之前所开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作 【答案】D 【详解】售前客服是企业在客户未接触产品之前所开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作，故答案为D。 28．下列关于金牌客服说法正确的是（   ） A．金牌客服通过较长时间的沟通就可以及时了解客户需求 B．金牌客服可以快速解决客户问题，提高订单转化率 C．金牌客服不可以及时发现店铺的销售问题 D．金牌客服不需要了解客户类型就可以应对各种客户 【答案】B 【详解】金牌客服是指通过短时间的沟通，能及时了解客户的需求，准确地掌握客户的类型并能针对不同的客户类型，采取不同应对策略的客服群体。金牌客服通过快速、精准地解答客户问题，提升订单转化率，对店铺产品销量的提升起着重要作用。金牌客服能及时发现店铺的销售问题，并能协助上级领导处理问题，从而帮助店铺更快更好地发展。故答案为 B。 29．按_______划分，电子商务客服分为售前客服、售中客服、售后客服（   ） A．工作流程 B．工作平台 C．服务形式 D．业务职能 【答案】D 【详解】按业务职能划分，电子商务客服分为售前客服、售中客服、售后客服。故答案为D。 30．金牌客服需具备的观察能力不适用于（   ） A．判断客户的购买能力 B．判断客户的需求 C．判断客户的年龄、喜好、性别 D．判断顾客的收入水平 【答案】D 【详解】金牌客服的观察能力有助于快速锁定客户，判断客户的购买能力、需求以及年龄、喜好、性别等情况。 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．简述售前客服咨询解答的流程。 【答案】售前客服咨询解答的流程包括： 欢迎语：包含店铺名 （品牌名）、客服昵称、表情等要素，快速响应客户，在 10 秒内做出反馈。 明确客户需求：通过千牛工作平台等了解客户，为客户解答疑问、进行款式推荐。 告知活动：为客户推荐店铺活动及促销推荐、包邮满额告知。 推荐：根据客户现实需求和潜在需求推荐商品，如店铺爆款推荐、搭配商品推荐。 下单后跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。 确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，引导付款推送。 温馨提示：推送商品使用与保养知识，邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺。 告别语：请求客户关注收货后给店铺好评。 整理与记录客户信息：对服务过程中获取到的客户信息进行记录。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $