第7卷 在线售前服务-网店售前客服 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第7-8卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 4.在线售前服务： （1）了解网店售前客服的含义 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第7卷 网店售前客服 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．在对客户服务进行分类时，售前客服是按照_______进行划分的（   ） A．按照客服工作的方式 B．按照服务的性质 C．按照交易的流程 D．按照客服工作的平台 2．“及时答复，热情礼貌”属于售前客服咨询解答_________的技巧要点。（   ） A．询问 B．议价 C．招呼 D．核实 3．_______是指利用网络接待顾客，并通过一定的沟通技巧获取信息，为顾客提供产品介绍、产品推荐以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，促成订单的服务人员（   ） A．电子商务客服 B．网店售前客服 C．网店售中客服 D．网店售后客服 4．下列不属于售前客服工作内容的有（   ） A．接待客户咨询 B．给客户推荐产品 C．解决顾客疑问 D．客户回访 5．______是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程（   ） A．客户服务 B．售前客服 C．售中服务 D．售后服务 6．按交易流程划分，电子商务客服可以分为哪三类（   ） A．售前客服、售中客服、售后客服 B．线上客服、线下客服、电话客服 C．技术性客服、非技术性客服、智能客服 D．人工客服、机器人客服、语音客服 7．“热心引导，收集信息”体现的是售前客服咨询解答________的技巧要点（   ） A．招呼 B．询问 C．道别 D．推荐 8．企业通过智能客服收集客户购物流程反馈，主要用于优化什么环节？（   ） A．业务流程与客户体验 B．原材料采购 C．厂房设备维护 D．员工招聘流程 9．在商品交易中为客户提供服务，属于按交易流程划分中的哪一类（   ） A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．线下客服 10．很多时候，客户是需要客服服务的接待流程推荐产品给他的，只有了解客户的需求，才可能推荐最适合客户的产品。属于售前客户服务的哪个流程（   ） A．进店问好 B．接待咨询 C．推荐产品 D．处理异议 11．下列说法中正确的是（   ） A．客户是指购买你产品的人 B．一个合格的客服人员，只要保持微笑的服务态度就可以了 C．按照服务形式划分，电子商务客服可以分为售前客服、售中客服、售后客服 D．任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内 12．网店售前客服需要具备的相关知识和技能不包括以下哪项（   ） A．产品知识 B．网站交易规则 C．付款知识 D．编程知识 13．为客户推荐店铺活动及促销推荐、包邮满额告知是售前客服咨询 解答_______的环节（   ） A．推荐 B．告知活动 C．明确客户需求 D．温馨提示 14．________体现了售前客服询问的技巧要点（   ） A．以退为进，促成交易 B．热心引导，收集信息 C．体现专业，精准回复 D．及时回复，热情礼貌 15．售前客服咨询解答的“告知活动”环节主要是（   ） A．为客户推荐店铺活动及促销推荐、包邮满额告知 B．请求客户关注收货后给店铺好评 C．通过千牛工作平台等了解客户，为客户解答疑问、进行款式推荐 D．推送商品使用与保养知识、邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺 16．以下不属于客服禁用语的是（   ） A．哦，哦 B．也许 C．喂 D．请 17．_______可以给客户留下良好的印象（   ） A．售前客服 B．售中客服 C．售后客服 D．以上都是 18．售前客服的主要目的是（   ） A．协助客户做好规划和需求分析 B．指导顾客付款问题 C．处理售后 D．提高成交额 19．在酒店、商场之类场所中所提供的服务，按客服工作的方式分为（   ） A．面对面客服 B．线下客服 C．非技术性客服 D．售前客服 20．以下属于售前客服主要工作内容的是（   ） A．查询快递单号 B．回答顾客咨询并进行导购 C．进行退款操作 D．安抚收到商品后不满意的买家 21．下列属于售前客服工作范围的是（   ） A．解答客户疑问，促成客户下单，并做好关联销售 B．指导客户付款、修改价格 C．对客户订单信息进行备注 D．处理客户投诉及评价管理等 22．娜娜进入客服部实习之后，主管让她利用网络接待顾客，并且通过一定的沟通技巧获取信息，并且为顾客提供产品介绍、产品推荐，以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，最终促成订单，娜娜现在的岗位是（   ） A．电子商务客服 B．网店售前客服 C．网店售中客服 D．网店售后客服 23．按服务形式划分，电子商务客服分为（   ） A．在线客服和电话客服 B．售前客服、售中客服、售后客服 C．技术性客服和非技术性客服 D．线上客服和线下客服 24．按服务的性质划分，客服可以分为（   ） A．技术性客服和非技术性客服 B．面对面客服和电话客服 C．线上客服和线下客服 D．售前客服和售后客服 25．以下不属于网店售前服务原则的是（   ） A．真诚 B．灵活 C．热情 D．完整 26．售前导购的具体内容不包括（   ） A．欢迎客户，引导购买 B．介绍产品、答疑 C．快递物流 D．核实发货信息 27．在网店售前服务的接待流程中，以下哪个环节是为了了解客户的真实需求（   ） A．进店问好 B．接待咨询 C．推荐产品 D．处理异议 28．以下说法错误的是（   ） A．一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务售中服务和售后服务售后服务三个部分。 B．售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。 C．售前服务可以为企业提供目标市场的顾客的有关情报，引导企业开发新产品。 D．售前服务很重要，但是售后服务才应该被重视。 29．目前，一些电子商务平台，如淘宝网、京东商城等，已经开始采用_______回答客户咨询的问题（   ） A．电子商务客服 B．视频客服 C．售前客服 D．智能客服 30．在网店售前服务的接待原则中，服务原则要求做到以下哪几点（   ） A．真诚、热情、专业、完整 B．珍惜、主动、灵活、信心 C．热情、专业、灵活、信心 D．真诚、主动、专业、完整 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．请简述售前客服的工作范围及内容。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第7-8卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 4.在线售前服务： （1）了解网店售前客服的含义 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第7卷 网店售前客服 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．在对客户服务进行分类时，售前客服是按照_______进行划分的（   ） A．按照客服工作的方式 B．按照服务的性质 C．按照交易的流程 D．按照客服工作的平台 【答案】C 【详解】按交易流程划分，可分为售前客服、售中客服和售后客服，故答案为C。 2．“及时答复，热情礼貌”属于售前客服咨询解答_________的技巧要点。（   ） A．询问 B．议价 C．招呼 D．核实 【答案】C 3．_______是指利用网络接待顾客，并通过一定的沟通技巧获取信息，为顾客提供产品介绍、产品推荐以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，促成订单的服务人员（   ） A．电子商务客服 B．网店售前客服 C．网店售中客服 D．网店售后客服 【答案】C 【详解】网店售前客服是指利用网络接待顾客，并通过一定的沟通技巧获取信息，为顾客提供产品介绍、产品推荐以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，促成订单的服务人员。 4．下列不属于售前客服工作内容的有（   ） A．接待客户咨询 B．给客户推荐产品 C．解决顾客疑问 D．客户回访 【答案】D 5．______是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程（   ） A．客户服务 B．售前客服 C．售中服务 D．售后服务 【答案】A 【详解】客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 6．按交易流程划分，电子商务客服可以分为哪三类（   ） A．售前客服、售中客服、售后客服 B．线上客服、线下客服、电话客服 C．技术性客服、非技术性客服、智能客服 D．人工客服、机器人客服、语音客服 【答案】A 【详解】按交易流程划分，电子商务客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服。 7．“热心引导，收集信息”体现的是售前客服咨询解答________的技巧要点（   ） A．招呼 B．询问 C．道别 D．推荐 【答案】B 【详解】“热心引导，收集信息”体现的是售前客服询问的技巧要点。 8．企业通过智能客服收集客户购物流程反馈，主要用于优化什么环节？（   ） A．业务流程与客户体验 B．原材料采购 C．厂房设备维护 D．员工招聘流程 【答案】A 【详解】在线智能客服可以通过分析客户的互动数据，收集客户对于购物流程、商品使用体验等信息的真实反馈，并在企业内部推动流程优化，在提升客户服务体验上的价值显而易见。故答案为A。 9．在商品交易中为客户提供服务，属于按交易流程划分中的哪一类（   ） A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．线下客服 【答案】A 【详解】商品交易中属于售中的内容。 10．很多时候，客户是需要客服服务的接待流程推荐产品给他的，只有了解客户的需求，才可能推荐最适合客户的产品。属于售前客户服务的哪个流程（   ） A．进店问好 B．接待咨询 C．推荐产品 D．处理异议 【答案】C 【详解】该题体现了推荐产品。 11．下列说法中正确的是（   ） A．客户是指购买你产品的人 B．一个合格的客服人员，只要保持微笑的服务态度就可以了 C．按照服务形式划分，电子商务客服可以分为售前客服、售中客服、售后客服 D．任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内 【答案】D 【详解】A选项客户是指购买产品和服务的群体，B选项不能只保持微笑，C选项应按照交易流程划分。 12．网店售前客服需要具备的相关知识和技能不包括以下哪项（   ） A．产品知识 B．网站交易规则 C．付款知识 D．编程知识 【答案】D 【详解】网店售前客服需要具备的相关知识和技能包括产品知识、网站交易规则、付款知识、物流知识和沟通管理工具的使用，不包括编程知识。 13．为客户推荐店铺活动及促销推荐、包邮满额告知是售前客服咨询 解答_______的环节（   ） A．推荐 B．告知活动 C．明确客户需求 D．温馨提示 【答案】A 【详解】为客户推荐店铺活动及促销推荐、包邮满额告知是售前客服咨询解答的推荐环节。 14．________体现了售前客服询问的技巧要点（   ） A．以退为进，促成交易 B．热心引导，收集信息 C．体现专业，精准回复 D．及时回复，热情礼貌 【答案】B 【详解】售前客服询问的技巧要点包括热心引导，收集信息等。 15．售前客服咨询解答的“告知活动”环节主要是（   ） A．为客户推荐店铺活动及促销推荐、包邮满额告知 B．请求客户关注收货后给店铺好评 C．通过千牛工作平台等了解客户，为客户解答疑问、进行款式推荐 D．推送商品使用与保养知识、邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺 【答案】A 16．以下不属于客服禁用语的是（   ） A．哦，哦 B．也许 C．喂 D．请 【答案】D 17．_______可以给客户留下良好的印象（   ） A．售前客服 B．售中客服 C．售后客服 D．以上都是 【答案】A 【详解】礼貌、热情、专业的售前服务可以给客户留下良好的印象。 18．售前客服的主要目的是（   ） A．协助客户做好规划和需求分析 B．指导顾客付款问题 C．处理售后 D．提高成交额 【答案】A 【详解】售前客服的主要目的是协助客户做好规划和需求分析，使得产品能够最大限度地满足客户需要。故答案为A。 19．在酒店、商场之类场所中所提供的服务，按客服工作的方式分为（   ） A．面对面客服 B．线下客服 C．非技术性客服 D．售前客服 【答案】A 20．以下属于售前客服主要工作内容的是（   ） A．查询快递单号 B．回答顾客咨询并进行导购 C．进行退款操作 D．安抚收到商品后不满意的买家 【答案】B 21．下列属于售前客服工作范围的是（   ） A．解答客户疑问，促成客户下单，并做好关联销售 B．指导客户付款、修改价格 C．对客户订单信息进行备注 D．处理客户投诉及评价管理等 【答案】A 【详解】物流的概念最早是在美国形成的，起源于20世纪30年代。 22．娜娜进入客服部实习之后，主管让她利用网络接待顾客，并且通过一定的沟通技巧获取信息，并且为顾客提供产品介绍、产品推荐，以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，最终促成订单，娜娜现在的岗位是（   ） A．电子商务客服 B．网店售前客服 C．网店售中客服 D．网店售后客服 【答案】B 23．按服务形式划分，电子商务客服分为（   ） A．在线客服和电话客服 B．售前客服、售中客服、售后客服 C．技术性客服和非技术性客服 D．线上客服和线下客服 【答案】A 【详解】本题考查电子商务服务的分类，电子商务按服务形式分为在线客服和电话客服。 24．按服务的性质划分，客服可以分为（   ） A．技术性客服和非技术性客服 B．面对面客服和电话客服 C．线上客服和线下客服 D．售前客服和售后客服 【答案】A 【详解】按服务的性质划分，客服可分为技术性客服和非技术性客服。 25．以下不属于网店售前服务原则的是（   ） A．真诚 B．灵活 C．热情 D．完整 【答案】B 【详解】网店售前服务原则包括真诚、热情、专业、完整。 26．售前导购的具体内容不包括（   ） A．欢迎客户，引导购买 B．介绍产品、答疑 C．快递物流 D．核实发货信息 【答案】D 27．在网店售前服务的接待流程中，以下哪个环节是为了了解客户的真实需求（   ） A．进店问好 B．接待咨询 C．推荐产品 D．处理异议 【答案】B 【详解】在接待咨询环节，客服需要热心引导，认真倾听，了解客户的真实需求。 28．以下说法错误的是（   ） A．一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务售中服务和售后服务售后服务三个部分。 B．售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。 C．售前服务可以为企业提供目标市场的顾客的有关情报，引导企业开发新产品。 D．售前服务很重要，但是售后服务才应该被重视。 【答案】D 29．目前，一些电子商务平台，如淘宝网、京东商城等，已经开始采用_______回答客户咨询的问题（   ） A．电子商务客服 B．视频客服 C．售前客服 D．智能客服 【答案】D 【详解】目前，一些电子商务平台，如淘宝网、京东商城等，已经开始采用机器人智能客服回答客户咨询的问题。故答案为D。 30．在网店售前服务的接待原则中，服务原则要求做到以下哪几点（   ） A．真诚、热情、专业、完整 B．珍惜、主动、灵活、信心 C．热情、专业、灵活、信心 D．真诚、主动、专业、完整 【答案】A 【详解】服务原则主要要求做到真诚、热情、专业、完整。 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．请简述售前客服的工作范围及内容。 【答案】售前客服是指在产品出售前客服人员为客户提供的一系列服务工作，即付款前的所有工作属于售前客服服务内容，如:在线提供咨询服务，了解客户需求进行针对性的产品推荐，引导客户下单，修改价格，引导付款，催付等等。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $