第6卷 在线沟通技巧-在线沟通技巧 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第5-6卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 3.在线沟通技巧： （1）了解沟通的含义与基本行为；（2）掌握电子商务客户服务沟通技巧；（3）掌握网店客户服务常用话术 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第6卷 在线沟通技巧 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．对于未付款的订单，客服可以先通过_________，查看与顾客的聊天记录，以了解顾客未付款的真实原因，给予针对性的帮助。（   ） A．阿里旺旺 B．千牛聊天工具 C．即时聊天工具 D．店铺聊天工具 2．_______以软件为主、以网站为辅，以免费使用为主、以增值收费为辅。（   ） A．个人即时通信 B．企业即时通信 C．网页即时通信 D．商务即时通信 3．QQ、微信、陌陌、移动飞信属于（   ） A．企业即时通信 B．泛即时通信 C．商务即时通信 D．个人即时通信 4．钉钉、中油即时通信等（   ） A．个人即时通信 B．网页即时通信 C．商务即时通信 D．企业即时通信 5．千牛工作台首页中间很大一片区域是________，可以查看店铺运营的各类主要信息（   ） A．模块插件区域 B．消息中心区域 C．卖家工作台区域 D．接待中心区域 6．在 QQ 中，以下哪种方法不能添加好友（   ） A．登录 QQ 主界面，单击 “系统设置和应用工具栏” 上的 “+” 号按钮，输入对方 QQ 号码查找添加 B．在 “会话” 列表中选中需要添加为好友的 QQ 账户，右击选择 “加为好友” C．在聊天记录界面上单击 “加为我的好友” 图标按钮进行添加 D．以上都是添加好友的方法 7．在线智能客服属于网络机器人在哪个行业的应用分支？（   ） A．教育行业 B．客服行业 C．医疗行业 D．金融行业 8．网络客服和电话客服是依据_______进行划分的（   ） A．业务职能 B．服务形式 C．工作平台 D．工作方式 9．在现代商业环境中，客服工作可以通过不同的平台进行。当人们谈论线上客服和线下客服时，他们通常是根据什么来区分的（   ） A．服务的性质 B．客服的工作方式 C．服务工作的平台 D．交易流程 10．线下客服通常指在实体店铺或场所中提供服务的人员。以下哪项不属于线下客服（   ） A．专柜的柜姐 B．酒店大堂服务人员 C．淘宝客服 D．超市的导购人员 11．下列________因素不会影响响应时间。（   ） A．工作繁忙程度 B．店内促销活动 C．流量高峰期 D．输入法 12．下列不属于使用阿里旺旺这一聊天工具的网站是（   ） A．天猫商城 B．淘宝网 C．阿里巴巴 D．京东商城 13．网店的运营是______模式的（   ） A．5×24 B．6×24 C．7×24 D．7×8 14．QQ中添加好友方法有_______种（   ） A．2 B．3 C．4 D．5 15．SKU定义为保存库存控制的_______可用单位（   ） A．最小 B．最大 C．合计 D．平均 16．旺信是由阿里巴巴集团官方出品，是一款______的交易沟通软件（   ） A．移动端 B．PC端 C．电脑端 D．PAD端 17．全新的阿里巴巴是中文站阿里旺旺和淘宝旺旺整合而成，它更聚焦于_______的即时洽谈，更适合在淘宝、天猫、1688等网站采购的用户（   ） A．方便 B．快捷 C．快捷方便 D．高效 18．下列有关千牛工作台功能描述不正确的是（   ） A．可以数据助力决策经营 B．可以实现导航定位一体化 C．可以实现服务外包更省心 D．可以实现货源采购一站搞定 19．千牛平台一共包含________个商业经营场景（   ） A．10 B．12 C．13 D．14 20．千牛工作平台建立客户分群是为了进行深入的（   ） A．客户分析 B．人群分析 C．客户分组 D．市场细分 21．QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于Internet的________软件（   ） A．在线通信 B．即时通信 C．视频通信 D．语音通信 22．“客户运营”是属于________模块（   ） A．卖家工作台 B．接待中心 C．消息中心 D．插件中心 23．打开千牛工作平台界面后，通过单击界面右上角的“ _______”图标，进入阿里旺旺卖家版的操作界面（   ） A．工作台 B．消息中心 C．接待中心 D．插件中心 24．子账号业务是淘宝网及天猫提供给卖家的______员工账号服务（   ） A．一站式 B．一体式 C．一体化 D．便捷式 25．按服务渠道分类，以下属于客服类型的是（   ） A．研发客服 B．微信客服 C．采购客服 D．物流客服 26．买家提交申请延长时间，通过______的方式通知卖家（   ） A．微信 B．QQ C．短信 D．邮件 27．一家在线零售商正在招聘新的客服，他们要求应聘者的打字速度至少达到多少字每分钟（   ） A．60字/分钟 B．50字/分钟 C．40字/分钟 D．30字/分钟 28．网店卖家在处理顾客订单时，可以通过哪些渠道添加备注信息（   ） A．千牛聊天窗口信息 B．阿里聊天窗口信息 C．旺旺聊天窗口信息 D．天猫聊天窗口信息 29．________是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助网络即时通信工具（如阿里旺旺、腾讯QQ等）进行售前、售中和售后服务（   ） A．电子商务客服 B．网店售前客服 C．网店售中客服 D．网店售后客服 30．通过千牛工作平台的________功能，可查阅客户的浏览记录以及客户购买信息等（   ） A．客户管理 B．接待中心 C．客服插件 D．消息中心 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．简述腾讯 QQ 聊天窗口界面的组成部分。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第5-6卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 3.在线沟通技巧： （1）了解沟通的含义与基本行为；（2）掌握电子商务客户服务沟通技巧；（3）掌握网店客户服务常用话术 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第6卷 在线沟通技巧 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．对于未付款的订单，客服可以先通过_________，查看与顾客的聊天记录，以了解顾客未付款的真实原因，给予针对性的帮助。（   ） A．阿里旺旺 B．千牛聊天工具 C．即时聊天工具 D．店铺聊天工具 【答案】C 【详解】对于未付款的订单，客服可以先通过即时聊天工具，查看与顾客的聊天记录，以了解顾客未付款的真实原因，给予针对性的帮助。故答案为 C。 2．_______以软件为主、以网站为辅，以免费使用为主、以增值收费为辅。（   ） A．个人即时通信 B．企业即时通信 C．网页即时通信 D．商务即时通信 【答案】A 【详解】个人即时通信以软件为主、以网站为辅，以免费使用为主、以增值收费为辅。故答案为A。 3．QQ、微信、陌陌、移动飞信属于（   ） A．企业即时通信 B．泛即时通信 C．商务即时通信 D．个人即时通信 【答案】D 【详解】个人即时通信以个人用户使用为主，具有开放式的会员资料，非营利目的，有方便聊天、交友、娱乐等特点，如 QQ、微信、陌陌、移动飞信等。故答案为D。 4．钉钉、中油即时通信等（   ） A．个人即时通信 B．网页即时通信 C．商务即时通信 D．企业即时通信 【答案】D 【详解】企业即时通信面向企业终端使用者，使用者可以通过安装即时通信的终端设备进行两人或多人之间的实时沟通，如钉钉、中油即时通信等。故答案为D。 5．千牛工作台首页中间很大一片区域是________，可以查看店铺运营的各类主要信息（   ） A．模块插件区域 B．消息中心区域 C．卖家工作台区域 D．接待中心区域 【答案】A 【详解】教材明确提到 “千牛工作台首页中间有很大一片模块插件区域，可以查看目前店铺运营的各类主要信息”，所以答案是 A。 6．在 QQ 中，以下哪种方法不能添加好友（   ） A．登录 QQ 主界面，单击 “系统设置和应用工具栏” 上的 “+” 号按钮，输入对方 QQ 号码查找添加 B．在 “会话” 列表中选中需要添加为好友的 QQ 账户，右击选择 “加为好友” C．在聊天记录界面上单击 “加为我的好友” 图标按钮进行添加 D．以上都是添加好友的方法 【答案】C 【详解】选项 C 是阿里旺旺卖家版添加好友的方法，不是 QQ 添加好友的方法。A、B 选项是教材提到的 QQ 添加好友的方法，所以答案选 C。 7．在线智能客服属于网络机器人在哪个行业的应用分支？（   ） A．教育行业 B．客服行业 C．医疗行业 D．金融行业 【答案】B 【详解】在线智能客服是网络机器人在客服行业的应用分支。故答案为B。 8．网络客服和电话客服是依据_______进行划分的（   ） A．业务职能 B．服务形式 C．工作平台 D．工作方式 【答案】D 【详解】按工作方式划分，电子商务客户划分为网络客服和电话客服。 9．在现代商业环境中，客服工作可以通过不同的平台进行。当人们谈论线上客服和线下客服时，他们通常是根据什么来区分的（   ） A．服务的性质 B．客服的工作方式 C．服务工作的平台 D．交易流程 【答案】C 10．线下客服通常指在实体店铺或场所中提供服务的人员。以下哪项不属于线下客服（   ） A．专柜的柜姐 B．酒店大堂服务人员 C．淘宝客服 D．超市的导购人员 【答案】C 11．下列________因素不会影响响应时间。（   ） A．工作繁忙程度 B．店内促销活动 C．流量高峰期 D．输入法 【答案】D 12．下列不属于使用阿里旺旺这一聊天工具的网站是（   ） A．天猫商城 B．淘宝网 C．阿里巴巴 D．京东商城 【答案】D 13．网店的运营是______模式的（   ） A．5×24 B．6×24 C．7×24 D．7×8 【答案】C 【详解】网店的运营是7×24模式的，即一周7天，每天24小时都可能有业务。 14．QQ中添加好友方法有_______种（   ） A．2 B．3 C．4 D．5 【答案】B 【详解】QQ 中添加好友方法有查找添加、按条件查找添加、扫一扫添加等 3 种。 15．SKU定义为保存库存控制的_______可用单位（   ） A．最小 B．最大 C．合计 D．平均 【答案】A 【详解】SKU 是库存保有单位，定义为保存库存控制的最小可用单位。 16．旺信是由阿里巴巴集团官方出品，是一款______的交易沟通软件（   ） A．移动端 B．PC端 C．电脑端 D．PAD端 【答案】A 【详解】旺信是由阿里巴巴集团官方出品的移动端交易沟通软件。 17．全新的阿里巴巴是中文站阿里旺旺和淘宝旺旺整合而成，它更聚焦于_______的即时洽谈，更适合在淘宝、天猫、1688等网站采购的用户（   ） A．方便 B．快捷 C．快捷方便 D．高效 【答案】C 【详解】全新的阿里巴巴整合后更聚焦于快捷方便的即时洽谈，符合用户在相关网站采购时的沟通需求。 18．下列有关千牛工作台功能描述不正确的是（   ） A．可以数据助力决策经营 B．可以实现导航定位一体化 C．可以实现服务外包更省心 D．可以实现货源采购一站搞定 【答案】C 【详解】千牛工作台主要功能包括数据助力决策经营、导航定位一体化、货源采购一站搞定等，但并没有服务外包更省心这一功能。 19．千牛平台一共包含________个商业经营场景（   ） A．10 B．12 C．13 D．14 【答案】C 【详解】千牛平台一共包含13个商业经营场景。 20．千牛工作平台建立客户分群是为了进行深入的（   ） A．客户分析 B．人群分析 C．客户分组 D．市场细分 【答案】A 【详解】千牛平台建立客户分群是为了更好地对客户进行分析，了解客户特性。 21．QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于Internet的________软件（   ） A．在线通信 B．即时通信 C．视频通信 D．语音通信 【答案】B 【详解】QQ 是腾讯公司开发的一款基于 Internet 的即时通信软件，强调实时性。 22．“客户运营”是属于________模块（   ） A．卖家工作台 B．接待中心 C．消息中心 D．插件中心 【答案】D 【详解】“客户运营” 属于千牛平台的插件中心模块。 23．打开千牛工作平台界面后，通过单击界面右上角的“ _______”图标，进入阿里旺旺卖家版的操作界面（   ） A．工作台 B．消息中心 C．接待中心 D．插件中心 【答案】A 【详解】在千牛工作平台界面，单击右上角的 “工作台” 图标可进入阿里旺旺卖家版操作界面。 24．子账号业务是淘宝网及天猫提供给卖家的______员工账号服务（   ） A．一站式 B．一体式 C．一体化 D．便捷式 【答案】A 【详解】子账号业务是淘宝网及天猫提供给卖家的一站式员工账号服务。 25．按服务渠道分类，以下属于客服类型的是（   ） A．研发客服 B．微信客服 C．采购客服 D．物流客服 【答案】B 26．买家提交申请延长时间，通过______的方式通知卖家（   ） A．微信 B．QQ C．短信 D．邮件 【答案】C 【详解】买家提交申请延长时间，通过短信的方式通知卖家。 27．一家在线零售商正在招聘新的客服，他们要求应聘者的打字速度至少达到多少字每分钟（   ） A．60字/分钟 B．50字/分钟 C．40字/分钟 D．30字/分钟 【答案】A 28．网店卖家在处理顾客订单时，可以通过哪些渠道添加备注信息（   ） A．千牛聊天窗口信息 B．阿里聊天窗口信息 C．旺旺聊天窗口信息 D．天猫聊天窗口信息 【答案】C 29．________是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助网络即时通信工具（如阿里旺旺、腾讯QQ等）进行售前、售中和售后服务（   ） A．电子商务客服 B．网店售前客服 C．网店售中客服 D．网店售后客服 【答案】A 30．通过千牛工作平台的________功能，可查阅客户的浏览记录以及客户购买信息等（   ） A．客户管理 B．接待中心 C．客服插件 D．消息中心 【答案】A 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．简述腾讯 QQ 聊天窗口界面的组成部分。 【答案】QQ 的聊天窗口主要分为 “沟通中联系人列表”“应用功能菜单栏”“最近聊天记录显示栏”“聊天小工具栏”“聊天内容输入栏” 五个部分。窗口内置了很多功能，如语音通话、视频通话、远程演示、发送文件、发起多人聊天等，还增加了很多聊天实用小工具，可编辑字体和颜色，发送表。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $