第5卷 在线沟通技巧-在线沟通技巧 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第5-6卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 3.在线沟通技巧： （1）了解沟通的含义与基本行为；（2）掌握电子商务客户服务沟通技巧；（3）掌握网店客户服务常用话术 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第5卷 在线沟通技巧 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．以下不是回复老客户必备技巧的是（   ） A．打字速度快 B．在线沟通 C．应变能力 D．团队精神 2．阿里旺旺是阿里巴巴公司出品的一款免费 _______软件（   ） A．在线沟通 B．实时沟通 C．视频沟通 D．语音沟通 3．以电子商务网站为平台，客服人员通过在线沟通工具（阿里旺旺等），为客户提供关于商品信息咨询，以引导客户下订单，从而提高店铺销量，以及提供售后服务的是（   ） A．电话客服 B．语音客服 C．电子商务客服 D．技术性客服 4．淘宝网的常用在线沟通工具是（   ） A．微信 B．阿里旺旺 C．腾讯QQ D．YY工具 5．关于在线智能客服的说法正确的是（   ） A．在线智能客服提供给客户的是与人工客服完全一致的服务 B．在线智能客服可以理解客户的全部需求 C．在线智能客服具有自动应答客户的能力 D．在线智能客服只能与客户实现文字沟通 6．_______反馈的是客服人员的工作效率。（   ） A．接待速度 B．响应时间 C．回复速率 D．打字速度 7．打字速度的快慢，决定了客服单位时间内接待客户数量的多少。一般网店招聘客服要求打字速度在______以上。（   ） A．60字/分钟以上 B．70字/分钟以上 C．80字/分钟以上 D．90字/分钟以上 8．网络客服和电话客服是依据______划分的（   ） A．业务职能 B．服务形式 C．工作平台 D．工作性质 9．千牛功能强大，涵盖了卖家工作台、_______、订单管理、商品管理、店铺管理营销推广等多个方面。（   ） A．买家工作台 B．客服中心 C．消息中心 D．服务中心 10．________是京东推出的一个即时通信工具，面向京东个人用户、商家客服和京东客服（   ） A．京东当当 B．京东咚咚 C．京客服 D．京平台 11．________是阿里巴巴旗下的一款多功能商家助手，淘宝卖家、天猫商家均可使用（   ） A．阿里旺旺 B．京东咚咚 C．商家助手 D．千牛工作台 12．以下哪种不是阿里旺旺卖家版添加好友的方法（   ） A．聊天时添加好友 B．在 “最近联系” 栏添加已联系人为好友 C．通过 QQ 号搜索添加好友 D．搜索添加好友 13．_______指在社区、论坛和普通网页中加入即时聊天物能，用户进入网站后可以通过聊天窗口跟同时访问网站的用户进行即时交流，从而提高了网站用户的活跃度、访问时间和用户黏度（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．网页即时通信 14．________面向企业终端使用者，使用者可以通过安装即时通信的终端设备进行两人或多人之间的实时沟通（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．行业即时通信 15．QQ属于（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．行业即时通信 16．________以个人用户使用为主，具有开放式的会员资料（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．行业即时通信 17．______主要是为了方便中小企业、个人实现买卖和跨地域工作交流（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．行业即时通信 18．________主要局限于某些行业或领域（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．行业即时通信 19．下列属于淘宝卖家专用 CRM 软件的是（   ） A．鹏为 CRM B．管家婆 CRM C．淘喜欢 CRM D．用友 Turbo CRM 20．以下哪种即时通信工具是以其他功能为主，但带有即时通信的基本功能（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．泛即时通信 D．企业即时通信 21．网页即时通信的主要作用是（   ） A．提供在线购物服务 B．提供视频会议功能 C．提高网站用户的活跃度和用户黏度 D．提供电子邮件服务 22．即时通信是一种终端服务，其主要功能是（   ） A．发送和接收电子邮件 B．实时发送和接收互联网消息 C．提供在线游戏服务 D．提供电子商务平台 23．以下哪种即时通信工具通常需要购买或定制，且使用单位通常不具备开发能力（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．行业即时通信 24．以下哪种即时通信工具主要面向中小企业和个人，用于实现买卖和跨地域工作交流（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．行业即时通信 25．卖家添加备注信息有两种方式：_______聊天窗口备注信息和已卖出的宝贝—订单详情备注信息。（   ） A．后台 B．千牛 C．旺旺 D．商家 26．_______一般需要购买或定制，使用单位通常不具备开发能力（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．行业即时通信 D．泛即时通信 27．钉钉属于（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．泛即时通信 28．千牛属于（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．泛即时通信 29．视频会议属于（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．泛即时通信 30．一些软件带有即时通信软件的基本功能，但以其他功能为主属于（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．泛即时通信 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．请解析京东商城的“京东咚咚”。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第5-6卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 3.在线沟通技巧： （1）了解沟通的含义与基本行为；（2）掌握电子商务客户服务沟通技巧；（3）掌握网店客户服务常用话术 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第5卷 在线沟通技巧 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．以下不是回复老客户必备技巧的是（   ） A．打字速度快 B．在线沟通 C．应变能力 D．团队精神 【答案】B 【详解】回复老客户的必备技巧包括打字速度快、对自家产品要熟悉、保持良好的心态、沟通能力和理解能力要强、应变能力、说服能力、团队精神。 2．阿里旺旺是阿里巴巴公司出品的一款免费 _______软件（   ） A．在线沟通 B．实时沟通 C．视频沟通 D．语音沟通 【答案】A 【详解】阿里旺旺是一款用于在线沟通的软件，能让卖家和买家实时交流信息，所以是在线沟通软件。 3．以电子商务网站为平台，客服人员通过在线沟通工具（阿里旺旺等），为客户提供关于商品信息咨询，以引导客户下订单，从而提高店铺销量，以及提供售后服务的是（   ） A．电话客服 B．语音客服 C．电子商务客服 D．技术性客服 【答案】C 【详解】线上客服也叫电子商务客服。是指以电子商务网站为平台，客服人员通过在线沟通工具（阿里旺旺、腾讯QQ等），为客户提供关于商品信息咨询，以引导客户下订单、从而提高店铺销量，以及提供售后服务等，故答案为 C。 4．淘宝网的常用在线沟通工具是（   ） A．微信 B．阿里旺旺 C．腾讯QQ D．YY工具 【答案】B 【详解】淘宝网常用的沟通工具是千牛工作台的阿里旺旺。 5．关于在线智能客服的说法正确的是（   ） A．在线智能客服提供给客户的是与人工客服完全一致的服务 B．在线智能客服可以理解客户的全部需求 C．在线智能客服具有自动应答客户的能力 D．在线智能客服只能与客户实现文字沟通 【答案】C 6．_______反馈的是客服人员的工作效率。（   ） A．接待速度 B．响应时间 C．回复速率 D．打字速度 【答案】B 【详解】响应时间反馈的是客服人员的工作效率，更快的响应时间有助于提升客户体验。故答案为 B。 7．打字速度的快慢，决定了客服单位时间内接待客户数量的多少。一般网店招聘客服要求打字速度在______以上。（   ） A．60字/分钟以上 B．70字/分钟以上 C．80字/分钟以上 D．90字/分钟以上 【答案】A 【详解】电子商务客服与客户沟通主要通过电脑进行，打字速度的快慢，决定了客服单位时间内接待客户数量的多少。一般网店招聘客服要求打字速度在60字/分钟以上。故答案为A。 8．网络客服和电话客服是依据______划分的（   ） A．业务职能 B．服务形式 C．工作平台 D．工作性质 【答案】B 【详解】按服务形式划分，电子商务客服分为网络客服和电话客服。故答案为 B。 9．千牛功能强大，涵盖了卖家工作台、_______、订单管理、商品管理、店铺管理营销推广等多个方面。（   ） A．买家工作台 B．客服中心 C．消息中心 D．服务中心 【答案】C 【详解】千牛功能强大，涵盖了卖家工作台、消息中心、订单管理、商品管理、店铺管理营销推广等多个方面，故答案为 C。 10．________是京东推出的一个即时通信工具，面向京东个人用户、商家客服和京东客服（   ） A．京东当当 B．京东咚咚 C．京客服 D．京平台 【答案】B 【详解】京东咚咚是京东推出的一个即时通信工具，面向京东个人用户、商家客服和京东客服，故答案为 B。 11．________是阿里巴巴旗下的一款多功能商家助手，淘宝卖家、天猫商家均可使用（   ） A．阿里旺旺 B．京东咚咚 C．商家助手 D．千牛工作台 【答案】D 【详解】千牛—卖家工作台是阿里巴巴旗下的一款多功能商家助手，淘宝卖家、天猫商家均可使用。千牛功能强大，涵盖了卖家工作台、消息中心、订单管理、商品管理、店铺管理营销推广等多个方面。故答案为D。 12．以下哪种不是阿里旺旺卖家版添加好友的方法（   ） A．聊天时添加好友 B．在 “最近联系” 栏添加已联系人为好友 C．通过 QQ 号搜索添加好友 D．搜索添加好友 【答案】C 【详解】教材提到阿里旺旺卖家版添加好友的方法有聊天时添加好友、搜索添加好友、添加已联系人为好友，未提及通过 QQ 号搜索添加好友，所以选 C。 13．_______指在社区、论坛和普通网页中加入即时聊天物能，用户进入网站后可以通过聊天窗口跟同时访问网站的用户进行即时交流，从而提高了网站用户的活跃度、访问时间和用户黏度（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．网页即时通信 【答案】D 【详解】网页即时通信指在社区、论坛和普通网页中加入即时聊天物能，用户进入网站后可以通过聊天窗口跟同时访问网站的用户进行即时交流，从而提高了网站用户的活跃度、访问时间和用户黏度。 14．________面向企业终端使用者，使用者可以通过安装即时通信的终端设备进行两人或多人之间的实时沟通（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．行业即时通信 【答案】C 【详解】企业即时通信面向企业终端使用者，使用者可以通过安装即时通信的终端设备进行两人或多人之间的实时沟通。 15．QQ属于（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．行业即时通信 【答案】A 【详解】QQ、微信、陌陌、移动飞信都属于个人即时通信。 16．________以个人用户使用为主，具有开放式的会员资料（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．行业即时通信 【答案】A 【详解】个人即时通信以个人用户使用为主，具有开放式的会员资料。 17．______主要是为了方便中小企业、个人实现买卖和跨地域工作交流（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．行业即时通信 【答案】B 【详解】商务即时通信主要是为了方便中小企业、个人实现买卖和跨地域工作交流。 18．________主要局限于某些行业或领域（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．行业即时通信 【答案】D 【详解】行业即时通信主要局限于某些行业或领域。 19．下列属于淘宝卖家专用 CRM 软件的是（   ） A．鹏为 CRM B．管家婆 CRM C．淘喜欢 CRM D．用友 Turbo CRM 【答案】C 【详解】教材中 “淘宝卖家 CRM 软件” 明确对应淘喜欢 CRM，其他选项均为通用型或其他类型。 20．以下哪种即时通信工具是以其他功能为主，但带有即时通信的基本功能（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．泛即时通信 D．企业即时通信 【答案】C 【详解】泛即时通信软件是以其他功能为主，但带有即时通信的基本功能。 21．网页即时通信的主要作用是（   ） A．提供在线购物服务 B．提供视频会议功能 C．提高网站用户的活跃度和用户黏度 D．提供电子邮件服务 【答案】C 【详解】网页即时通信可以提高网站用户的活跃度和用户黏度。 22．即时通信是一种终端服务，其主要功能是（   ） A．发送和接收电子邮件 B．实时发送和接收互联网消息 C．提供在线游戏服务 D．提供电子商务平台 【答案】B 【详解】即时通信是一种终端服务，是指能够即时发送和接收互联网消息的业务。 23．以下哪种即时通信工具通常需要购买或定制，且使用单位通常不具备开发能力（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．行业即时通信 【答案】D 【详解】行业即时通信软件一般需要购买或定制，使用单位通常不具备开发能力。 24．以下哪种即时通信工具主要面向中小企业和个人，用于实现买卖和跨地域工作交流（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．行业即时通信 【答案】B 【详解】商务即时通信主要是为了方便中小企业、个人实现买卖和跨地域工作交流。 25．卖家添加备注信息有两种方式：_______聊天窗口备注信息和已卖出的宝贝—订单详情备注信息。（   ） A．后台 B．千牛 C．旺旺 D．商家 【答案】C 【详解】卖家添加备注信息有两种方式（1）旺旺聊天窗口备注信息（2）已卖出的宝贝—订单详情备注信息。故答案为C。 26．_______一般需要购买或定制，使用单位通常不具备开发能力（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．行业即时通信 D．泛即时通信 【答案】C 【详解】行业即时通信一般需要购买或定制，使用单位通常不具备开发能力。 27．钉钉属于（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．泛即时通信 【答案】C 【详解】钉钉属于企业即时通信。 28．千牛属于（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．泛即时通信 【答案】B 【详解】千牛属于商务即时通信。 29．视频会议属于（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．泛即时通信 【答案】D 【详解】视频会议属于泛即时通信。 30．一些软件带有即时通信软件的基本功能，但以其他功能为主属于（   ） A．个人即时通信 B．商务即时通信 C．企业即时通信 D．泛即时通信 【答案】D 【详解】一些软件带有即时通信软件的基本功能，但以其他功能为主属于泛即时通信。 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．请解析京东商城的“京东咚咚”。 【答案】京东咚咚是京东推出的一个即时通信工具，面向京东个人用户、商家客服和京东客服。京东咚咚主要提供两大功能:一是与好友沟通，点击“添加”按钮，就可以找到自己的朋友，与他们进行私聊或组队群聊；二是与京东客服沟通，在购物交易中，有任何疑问需要联系客服时，点击商家页面的在线客服即可。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $