第4卷 电子商务客户服务基本礼仪-电子商务客户服务基本礼仪 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第3-4卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 2.电子商务客户服务基本礼仪： （1）掌握客服人员应具备的基本素养；（2）理解服务礼仪的重要性；（3）掌握电子商务客户服务的服务礼仪 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第4卷 电子商务客户服务基本礼仪 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一，同一款产品客户会选择服务质量更好的企业进行购买，这体现了服务礼仪能够实现（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 【答案】D 【详解】服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一，同一款产品客户会选择服务质量更好的企业进行购买，这体现了服务礼仪能够实现体现的是提高产品附加值。 2．关于网店客服礼仪说法错误的是（   ） A．在客户提问时，要及时回复客户 B．在每一次回复时，都应当向客户自我介绍 C．回复文字语气、语调要温和，切忌生硬 D．恰当的表情可以体现良好的沟通仪态 【答案】B 3．交流时要将“您好”“请稍等”“对不起”“谢谢您”“不客气”等礼貌用语挂在嘴边，做到“请”字不离口，“谢”字随身走。在不同的时间段或者节假日，还要适当地添加问候语，如“早上好”“新年好”“节日快乐”等。 体现的是哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】B 【详解】该题体现的是多用敬语谦语。 4．“良言一句三冬暖，恶语伤大六月寒”。体现的是哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】B 【详解】该题体现的是多用敬语谦语。 5．________能使一个人谈吐更文明、举止更优雅、情趣更高尚，从而帮助个人树立良好形象。提升个人素质。（   ） A．服务 B．礼仪 C．礼节 D．服务礼仪 【答案】B 【详解】礼仪能使一个人的谈吐更文明、举止重优雅、情趣更高尚，从而帮助个人树立良好形象，提升个人素质。 6．_______是律已、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和礼节的过程与手段。（   ） A．礼貌 B．礼仪 C．礼节 D．仪表 【答案】B 【详解】礼仪是律已、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和礼节的过程与手段。 7．_______是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。（   ） A．礼貌 B．礼仪 C．礼节 D．仪表 【答案】B 【详解】礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。 8．_______是律已、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和礼节的过程与手段（   ） A．礼貌 B．礼节 C．礼仪 D．礼 【答案】C 【详解】礼仪是律已、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和礼节的过程与手段。故答案为 C。 9．拒绝顾客议价，不要直接跟顾客说“不行，不能再优惠了”，而要以婉转的方式告知顾客，如：“亲，非常抱歉，这已经是商家让利的最低价了，明天活动结束就复原价哦，您要是喜欢就赶紧下单吧，小二这边帮您申请多送个小礼品。”体现了以下哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】C 【详解】该题体现了掌握谈话分寸。 10．在电子商务客服中，给客户留下良好第一印象的关键是（   ） A．仪容仪表 B．仪态 C．行为举止 D．沟通礼仪 【答案】D 11．______是人与人之间或人与群体之间，为了设定的目标进行信息传递，思想沟通和情感交流，并达成共同协议的过程。（   ） A．协商 B．礼仪 C．服务 D．沟通 【答案】D 【详解】沟通是人与人之间或人与群体之间，为了设定的目标进行信息传递，思想沟通和情感交流，并达成共同协议的过程。故答案为D。 12．_______从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度。（   ） A．服务 B．礼仪 C．礼节 D．服务礼仪 【答案】D 【详解】服务礼仪从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度。 13．注重自身的_______，有助于提高个人素质和职业竞争力。（   ） A．服务 B．礼仪 C．礼节 D．服务礼仪 【答案】D 【详解】注重自身的服务礼仪，有助于提高个人素质和职业竞争力。 14．古人认为，“不学礼、无以立”体现的是哪个服务礼仪的重要性（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 【答案】A 【详解】“不学礼、无以立”体现的是提升个人素质。 15．__________是电子商务客户服务人员日常表达时自身修养与专业度的体现（   ） A．礼貌用语 B．服务礼仪 C．服务质量 D．解决问题 【答案】A 【详解】礼貌用语是电子商务客户服务人员日常表达时自身修养与专业度的体现，在服务过程中使用礼貌用语，会给顾客留下良好的印象。故答案为A。 16．已经成为消费者做出购买品牌和产品决策的先决条件，每个人都希望自己与众不同，不希望被复制（   ） A．服务质量 B．商品品质 C．服务礼仪 D．心理认同感 【答案】D 【详解】心理认同感已经成为消费者做出购买品牌和产品决策的先决条件，每个人都希望自己与众不同，不希望被复制。故答案为D。 17．作为客服人员，以下哪项素质是最为重要的（   ） A．观察能力 B．良好的沟通能力 C．学习能力 D．服务礼仪 【答案】B 18．_______是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等（   ） A．礼貌 B．礼仪 C．礼 D．礼节 【答案】B 【详解】礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。故答案为B。 19．顾客在产品使用过程中出现问题向客服人员抱怨。这时，客服人员不可立马撇清责任，责问顾客是不是使用过程操作出错，那样会激发顾客的怒气，不利于问题解决。体现了以下哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】C 【详解】该题体现了掌握谈话分寸。 20．切忌出现“在”“嗯”“没”等一字回答，一字回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍缺乏耐心。体现了以下哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】B 【详解】该题体现了多用敬语谦语。 21．服务礼仪对企业而言至关重要，以下不是服务礼仪重要性体现的是（   ） A．提升个人素质 B．提高产品质量 C．调节人际关系 D．塑造企业形象 【答案】B 【详解】提升个人素质、调节人际关系、塑造企业形象、提高产品附加值都是服务礼仪重要性的体现，提高产品质量不是。 22．同一款产品，顾客会选择服务质量更高的企业进行购买，这体现了注重服务礼仪，能够（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 【答案】D 23．在客服中流传着一句俗语“请字不离口，谢字随身走”，这体现了客服需要具备哪种服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意说话忌讳 【答案】B 24．加强服务礼仪的培养，能为顾客提供优质服务以提高产品的_____，进而提高企业的竞争力。（   ） A．售价 B．质量 C．附加值 D．口碑 【答案】C 【详解】本题考查服务礼仪的重要性之提高产品附加值，加强服务礼仪的培养，能为顾客提供优质服务以提高产品的附加值，进而提高企业的竞争力。 25．______是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件（   ） A．礼仪 B．礼貌用语 C．热情态度 D．服务礼仪 【答案】D 【详解】服务礼仪是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件。故答案为 D。 26．_________是企业对工作人员的最基本要求（   ） A．注重商品质量 B．注重客服素质 C．注重服务质量 D．注重服务礼仪 【答案】D 【详解】注重服务礼仪，是企业对工作人员的最基本要求，故答案为D。 27．下列不属于礼仪的具体表现的是（   ） A．礼貌 B．礼节 C．仪表 D．礼宾 【答案】D 28．在处理客户问题时，客服往重服务礼仪能让客户保持冷静，避免不必要的冲突，有助于营造和谐的沟通氛围，与客户建良好、信任的人际关系，促进问题完美解决。体现的是哪个服务礼仪的重要性（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 【答案】B 【详解】该题体现的是调节人际关系。 29．沟通过程中对顾客要多用敬语，对自己则应多用谦语，给顾客宾至如归的感觉。体现的是哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】B 【详解】该题体现的是多用敬语谦语。 30．客服还要懂得灵活使用网络语言，学会把生硬的传统用语转化为鲜活的网络用语这能让客服和顾客之间的谈话变得活泼轻松一些。体现了以下哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】C 【详解】该题体现了掌握谈话分寸。 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．请简述服务礼仪的重要性? 【答案】提升个人素质、调节人际关系、塑造企业形象、提高产品附加值。 【详解】本题考查服务礼仪的重要性。 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第3-4卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 2.电子商务客户服务基本礼仪： （1）掌握客服人员应具备的基本素养；（2）理解服务礼仪的重要性；（3）掌握电子商务客户服务的服务礼仪 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第4卷 电子商务客户服务基本礼仪 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一，同一款产品客户会选择服务质量更好的企业进行购买，这体现了服务礼仪能够实现（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 2．关于网店客服礼仪说法错误的是（   ） A．在客户提问时，要及时回复客户 B．在每一次回复时，都应当向客户自我介绍 C．回复文字语气、语调要温和，切忌生硬 D．恰当的表情可以体现良好的沟通仪态 3．交流时要将“您好”“请稍等”“对不起”“谢谢您”“不客气”等礼貌用语挂在嘴边，做到“请”字不离口，“谢”字随身走。在不同的时间段或者节假日，还要适当地添加问候语，如“早上好”“新年好”“节日快乐”等。 体现的是哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 4．“良言一句三冬暖，恶语伤大六月寒”。体现的是哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 5．________能使一个人谈吐更文明、举止更优雅、情趣更高尚，从而帮助个人树立良好形象。提升个人素质。（   ） A．服务 B．礼仪 C．礼节 D．服务礼仪 6．_______是律已、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和礼节的过程与手段。（   ） A．礼貌 B．礼仪 C．礼节 D．仪表 7．_______是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。（   ） A．礼貌 B．礼仪 C．礼节 D．仪表 8．_______是律已、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和礼节的过程与手段（   ） A．礼貌 B．礼节 C．礼仪 D．礼 9．拒绝顾客议价，不要直接跟顾客说“不行，不能再优惠了”，而要以婉转的方式告知顾客，如：“亲，非常抱歉，这已经是商家让利的最低价了，明天活动结束就复原价哦，您要是喜欢就赶紧下单吧，小二这边帮您申请多送个小礼品。”体现了以下哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 10．在电子商务客服中，给客户留下良好第一印象的关键是（   ） A．仪容仪表 B．仪态 C．行为举止 D．沟通礼仪 11．______是人与人之间或人与群体之间，为了设定的目标进行信息传递，思想沟通和情感交流，并达成共同协议的过程。（   ） A．协商 B．礼仪 C．服务 D．沟通 12．_______从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度。（   ） A．服务 B．礼仪 C．礼节 D．服务礼仪 13．注重自身的_______，有助于提高个人素质和职业竞争力。（   ） A．服务 B．礼仪 C．礼节 D．服务礼仪 14．古人认为，“不学礼、无以立”体现的是哪个服务礼仪的重要性（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 15．__________是电子商务客户服务人员日常表达时自身修养与专业度的体现（   ） A．礼貌用语 B．服务礼仪 C．服务质量 D．解决问题 16．已经成为消费者做出购买品牌和产品决策的先决条件，每个人都希望自己与众不同，不希望被复制（   ） A．服务质量 B．商品品质 C．服务礼仪 D．心理认同感 17．作为客服人员，以下哪项素质是最为重要的（   ） A．观察能力 B．良好的沟通能力 C．学习能力 D．服务礼仪 18．_______是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等（   ） A．礼貌 B．礼仪 C．礼 D．礼节 19．顾客在产品使用过程中出现问题向客服人员抱怨。这时，客服人员不可立马撇清责任，责问顾客是不是使用过程操作出错，那样会激发顾客的怒气，不利于问题解决。体现了以下哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 20．切忌出现“在”“嗯”“没”等一字回答，一字回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍缺乏耐心。体现了以下哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 21．服务礼仪对企业而言至关重要，以下不是服务礼仪重要性体现的是（   ） A．提升个人素质 B．提高产品质量 C．调节人际关系 D．塑造企业形象 22．同一款产品，顾客会选择服务质量更高的企业进行购买，这体现了注重服务礼仪，能够（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 23．在客服中流传着一句俗语“请字不离口，谢字随身走”，这体现了客服需要具备哪种服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意说话忌讳 24．加强服务礼仪的培养，能为顾客提供优质服务以提高产品的_____，进而提高企业的竞争力。（   ） A．售价 B．质量 C．附加值 D．口碑 25．______是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件（   ） A．礼仪 B．礼貌用语 C．热情态度 D．服务礼仪 26．_________是企业对工作人员的最基本要求（   ） A．注重商品质量 B．注重客服素质 C．注重服务质量 D．注重服务礼仪 27．下列不属于礼仪的具体表现的是（   ） A．礼貌 B．礼节 C．仪表 D．礼宾 28．在处理客户问题时，客服往重服务礼仪能让客户保持冷静，避免不必要的冲突，有助于营造和谐的沟通氛围，与客户建良好、信任的人际关系，促进问题完美解决。体现的是哪个服务礼仪的重要性（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 29．沟通过程中对顾客要多用敬语，对自己则应多用谦语，给顾客宾至如归的感觉。体现的是哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 30．客服还要懂得灵活使用网络语言，学会把生硬的传统用语转化为鲜活的网络用语这能让客服和顾客之间的谈话变得活泼轻松一些。体现了以下哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．请简述服务礼仪的重要性? 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $