第3卷 电子商务客户服务基本礼仪-电子商务客户服务基本礼仪 山东省（春季高考）《电子商务类（电子商务客户服务与管理）考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第3-4卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 2.电子商务客户服务基本礼仪： （1）掌握客服人员应具备的基本素养；（2）理解服务礼仪的重要性；（3）掌握电子商务客户服务的服务礼仪 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第3卷 电子商务客户服务基本礼仪 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．顾客咨询时，不要简单回答“你好，有什么需要帮忙吗?”这看似简单的一句话会一下子让气氛变得严肃。热情的客服人员会选择另一种回答方法：“亲，您来了，等您很久了呢，不知这次有什么可以帮到您呢?”体现的是哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 2．______是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件。（   ） A．礼貌 B．礼仪 C．礼节 D．服务礼仪 3．比尔•盖茨说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。”因此，注重自身的服务礼仪，有助于（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 4．电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，有时尽管错在客，也不要与顾客争辩。体现了以下哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 5．客服注重服务礼仪能让顾客保持冷静，避免不必要的冲突，这体现了服务礼仪可以实现（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 6．注重服务礼仪，可以为企业树立良好口碑，并带来更多的客户，这体现了做好服务能够（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 7．在服务过程中，多用“亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，增加亲切感。这体现了________服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 8．______是各行各业的服务人员必备素质和基本条件（   ） A．服务礼仪 B．沟通能力 C．应变能力 D．自我调节能力 9．随着市场竞争的日趋激烈，______已经越来越成为企业的核心竞争力之一（   ） A．服务 B．礼仪 C．素质 D．商品 10．随着市场竞争的日趋激烈，________已经越来越成为企业的核心竞争力之一。（   ） A．服务 B．礼仪 C．礼节 D．服务礼仪 11．在服务过程中，多用“亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，增加亲切感，体现的是哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 12．企业应对客服人员掾加强服务礼仪的培养，使其能为客户提供优质服务以______，进而提高企业竞争力。（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 13．同一款产品，客户会选择服务质量更好的企业购买，体现的是哪个服务礼仪的重要性（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 14．规范的礼仪服务能最人限度满足客户的精神需求，为企业树立良好的口碑，并带来更多的客户，有利于扩大业务量，树立良好的企业形象，给企业带来好的经济效益和社会效益。体现的是哪个服务礼仪的重要性（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 15．员工素质反映了企业管理的整体水平，比尔·盖茨说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。”体现的是哪个服务礼仪的重要性（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 16．在办公室环境中，员工在与客户通电话时，以下哪种行为是符合电话礼仪的（   ） A．哗哗地翻纸 B．回答身边同事的问题 C．喝茶 D．做电话记录 17．在处理客户问题时，客服注重服务礼仪能让客户保持冷静，避免不必要的冲突，有助于营造和谐的沟通氛围，与客户建立良好、信任的人际关系，促进问题完美解决。这体现了（   ） A．服务礼仪可以提升个人素质 B．服务礼仪可以调节人际关系 C．服务礼仪可以塑造企业形象 D．服务礼仪可以提高产品附加值 18．比尔·盖茨说过：“企业竞争，是员工_______的竞争”（   ） A．素质 B．能力 C．礼仪 D．态度 19．在市场经济不断发展的背景下，商品的竞争就是_______的竞争（   ） A．服务 B．礼仪 C．品质 D．客服 20．我们常说态度决定一切，电子商务客户服务人员的态度代表网店的态度，也决定了他们的工作质量。这就要求客服人员要端正心态，以为顾客服务是一种荣幸的态度去和顾客沟通，通过文字将积极诚恳的态度传递给顾客，这说明服务礼仪的（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 21．服务礼仪是服务关系的润滑剂，在处理顾客问题时要保持冷静，避免不必要的冲突，这体现了服务礼仪能够（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 22．忌用如“我不知道”“不行”“那不是我的工作”“我现在很忙”“你找别人吧”体现了以下哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 23．提供服务时多用谦语，如“请问我能为您做点什么”“很荣幸能为您效劳”;顾客不满意时多用“请见谅”“不好意思”“对不起”;收到顾客夸奖时多用“过奖了”“客气了“我的荣幸”等。体现了以下哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 24．随着科技的发展和竞争的激烈，企业的技术和产品很容易被竞争对手模仿，而形象和服务意识是由从业人员表现出来的思想素质和行为举止组成的，是难以模仿的，服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一，同一款产品，顾客会选择服务质量更高的企业进行购买，这说明服务礼仪的（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 25．_____从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度（   ） A．客服素质 B．服务质量 C．服务礼仪 D．客服礼仪 26．在人际交往中，尊重、以礼待人都是相互的。当你向客户表示尊重时，客户常常也会以礼相待。体现的是哪个服务礼仪的重要性（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 27．“不学礼，无以立”这句话说明了服务礼仪对____的重要性（   ） A．个人素质 B．企业管理 C．人际关系 D．企业形象 28．态度决定一切。客服人员要端正心态，以“为顾客服务是一种荣幸”的态度去和顾客沟通。体现的是哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 29．在酒店业中，以下哪项是网店客户服务人员必须具备的基本素质（   ） A．服务礼仪 B．服务 C．礼仪 D．客户服务 30．忌用质问或命令的语气与顾客交流，要态度和蔼，用征询、协商或请教的语句与顾客交流。体现了以下哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．客服用语及礼仪的基本准则？ 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务客户服务与管理》考点双析卷专辑，依据《山东省电子商务类专业知识考试标准》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，是中职学校师生春季高考首轮复习教学的得力助手。 本专辑第3-4卷精准对标《山东省电子商务类专业知识考试标准》-知识模块3 电子商务客户服务与管理： 2.电子商务客户服务基本礼仪： （1）掌握客服人员应具备的基本素养；（2）理解服务礼仪的重要性；（3）掌握电子商务客户服务的服务礼仪 山东省电子商务类专业知识考试 《电子商务客户服务与管理》考点双析卷 第3卷 电子商务客户服务基本礼仪 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单选题（本大题共30小题，每题3分，共90分） 1．顾客咨询时，不要简单回答“你好，有什么需要帮忙吗?”这看似简单的一句话会一下子让气氛变得严肃。热情的客服人员会选择另一种回答方法：“亲，您来了，等您很久了呢，不知这次有什么可以帮到您呢?”体现的是哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】A 【详解】该题体现的是态度诚恳亲切。 2．______是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件。（   ） A．礼貌 B．礼仪 C．礼节 D．服务礼仪 【答案】B 【详解】服务礼仪是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件。 3．比尔•盖茨说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。”因此，注重自身的服务礼仪，有助于（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 【答案】B 4．电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，有时尽管错在客，也不要与顾客争辩。体现了以下哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】D 【详解】该题体现了注意交谈忌讳。 5．客服注重服务礼仪能让顾客保持冷静，避免不必要的冲突，这体现了服务礼仪可以实现（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 【答案】B 【详解】客服注重服务礼仪能让顾客保持冷静，避免不必要的冲突可以调节人际关系。 6．注重服务礼仪，可以为企业树立良好口碑，并带来更多的客户，这体现了做好服务能够（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 【答案】C 7．在服务过程中，多用“亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，增加亲切感。这体现了________服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】A 【详解】体现了态度诚恳亲切电子商务客户服务的服务礼仪，故答案为 A。 8．______是各行各业的服务人员必备素质和基本条件（   ） A．服务礼仪 B．沟通能力 C．应变能力 D．自我调节能力 【答案】A 9．随着市场竞争的日趋激烈，______已经越来越成为企业的核心竞争力之一（   ） A．服务 B．礼仪 C．素质 D．商品 【答案】A 【详解】随着市场竞争的日趋激烈，服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一。故答案为A。 10．随着市场竞争的日趋激烈，________已经越来越成为企业的核心竞争力之一。（   ） A．服务 B．礼仪 C．礼节 D．服务礼仪 【答案】A 【详解】随着市场竞争的日趋激烈，服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一。 11．在服务过程中，多用“亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，增加亲切感，体现的是哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】A 【详解】该题体现的是态度诚恳亲切。 12．企业应对客服人员掾加强服务礼仪的培养，使其能为客户提供优质服务以______，进而提高企业竞争力。（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 【答案】D 【详解】企业应对客服人员掾加强服务礼仪的培养，使其能为客户提供优质服务以提高产品附加值，进而提高企业竞争力。 13．同一款产品，客户会选择服务质量更好的企业购买，体现的是哪个服务礼仪的重要性（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 【答案】C 【详解】该题体现的是提高产品的附加值。 14．规范的礼仪服务能最人限度满足客户的精神需求，为企业树立良好的口碑，并带来更多的客户，有利于扩大业务量，树立良好的企业形象，给企业带来好的经济效益和社会效益。体现的是哪个服务礼仪的重要性（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 【答案】C 【详解】该题体现的是塑造企业形象。 15．员工素质反映了企业管理的整体水平，比尔·盖茨说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。”体现的是哪个服务礼仪的重要性（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 【答案】A 【详解】该题体现的是提升个人素质。 16．在办公室环境中，员工在与客户通电话时，以下哪种行为是符合电话礼仪的（   ） A．哗哗地翻纸 B．回答身边同事的问题 C．喝茶 D．做电话记录 【答案】D 17．在处理客户问题时，客服注重服务礼仪能让客户保持冷静，避免不必要的冲突，有助于营造和谐的沟通氛围，与客户建立良好、信任的人际关系，促进问题完美解决。这体现了（   ） A．服务礼仪可以提升个人素质 B．服务礼仪可以调节人际关系 C．服务礼仪可以塑造企业形象 D．服务礼仪可以提高产品附加值 【答案】B 【详解】服务礼仪是服务关系的润滑剂，在处理客户问题时，客服注重服务礼仪能让客户保持冷静，避免不必要的冲突，有助于营造和谐的沟通氛围，与客户建立良好、信任的人际关系，促进问题完美解决。体现了服务礼仪可以调节人际关系。故答案为B。 18．比尔·盖茨说过：“企业竞争，是员工_______的竞争”（   ） A．素质 B．能力 C．礼仪 D．态度 【答案】A 【详解】比尔·盖茨说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。”故答案为 A。 19．在市场经济不断发展的背景下，商品的竞争就是_______的竞争（   ） A．服务 B．礼仪 C．品质 D．客服 【答案】A 【详解】在市场经济不断发展的背景下，商品的竞争就是服务的竞争。故答案为 A。 20．我们常说态度决定一切，电子商务客户服务人员的态度代表网店的态度，也决定了他们的工作质量。这就要求客服人员要端正心态，以为顾客服务是一种荣幸的态度去和顾客沟通，通过文字将积极诚恳的态度传递给顾客，这说明服务礼仪的（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】A 21．服务礼仪是服务关系的润滑剂，在处理顾客问题时要保持冷静，避免不必要的冲突，这体现了服务礼仪能够（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 【答案】B 22．忌用如“我不知道”“不行”“那不是我的工作”“我现在很忙”“你找别人吧”体现了以下哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】B 【详解】该题体现了多用敬语谦语。 23．提供服务时多用谦语，如“请问我能为您做点什么”“很荣幸能为您效劳”;顾客不满意时多用“请见谅”“不好意思”“对不起”;收到顾客夸奖时多用“过奖了”“客气了“我的荣幸”等。体现了以下哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】B 【详解】该题体现了多用敬语谦语。 24．随着科技的发展和竞争的激烈，企业的技术和产品很容易被竞争对手模仿，而形象和服务意识是由从业人员表现出来的思想素质和行为举止组成的，是难以模仿的，服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一，同一款产品，顾客会选择服务质量更高的企业进行购买，这说明服务礼仪的（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 【答案】D 25．_____从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度（   ） A．客服素质 B．服务质量 C．服务礼仪 D．客服礼仪 【答案】C 【详解】服务礼仪从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度，故答案为 C。 26．在人际交往中，尊重、以礼待人都是相互的。当你向客户表示尊重时，客户常常也会以礼相待。体现的是哪个服务礼仪的重要性（   ） A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 【答案】B 【详解】在人际交往中，尊重、以礼待人都是相互的。当你向客户表示尊重时，客户常常也会以礼相待。体现的是调节人际关系。 27．“不学礼，无以立”这句话说明了服务礼仪对____的重要性（   ） A．个人素质 B．企业管理 C．人际关系 D．企业形象 【答案】A 【详解】古人认为“不学礼，无以立”，这句话强调了服务礼仪对个人素质的重要性。 28．态度决定一切。客服人员要端正心态，以“为顾客服务是一种荣幸”的态度去和顾客沟通。体现的是哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】A 【详解】该题体现的是态度诚恳亲切。 29．在酒店业中，以下哪项是网店客户服务人员必须具备的基本素质（   ） A．服务礼仪 B．服务 C．礼仪 D．客户服务 【答案】A 30．忌用质问或命令的语气与顾客交流，要态度和蔼，用征询、协商或请教的语句与顾客交流。体现了以下哪个服务礼仪（   ） A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 【答案】D 【详解】该题体现了注意交谈忌讳。 二、简答题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 31．客服用语及礼仪的基本准则？ 【答案】（1）态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 （2）方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 （3）称呼：对客户称呼使用“您”。 （4）规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉……” 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $