第四章 第十一节 后续工作（课件）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》

第十一节 后续工作 《导游业务》（中国旅游出版社第十版） 第四章 地陪导游服务程序 上好课 contents 目录 学习目标 01 教学引入 02 知识讲授 03 师生互动 04 课堂练习 05 课堂小结 06 学习目标 上好课 知识目标 掌握地陪带团后续工作的核心内容与各项操作规范。 学习目标 上好课 过程与方法目标 具备遗留问题处理、财务结算及带团总结撰写的实操能力。 学习目标 上好课 情感、态度与价值观目标 树立严谨负责的职业意识，养成复盘反思的良好工作习惯。 教学引入 上好课 1.地陪处理遗留贵重物品的核心操作要求是什么？ 2.地陪结清带团账目需遵循哪些核心规范？ 3.地陪带团结束后开展总结工作有哪些具体要求？ 4.地陪送团收尾时需完成哪些物品提交与归还工作？ 视频导入 上好课 处理遗留问题 PART 01 知识讲授 （一）处理遗留问题 上好课 送走旅游团后立即梳理办理，做到事项不遗漏、流程不延误 严格遵循旅游行业规范与旅行社管理制度，稳妥推进各项事宜 时机明确 依规处置 知识讲授 （一）处理遗留问题 上好课 闭环落实 逐项办结游客临行前交办的事务，保障游客诉求全流程落地 严守权限 遇特殊、重大或超出职权的事项，须先请示旅行社领导，获批后方可执行，严禁擅自决策 知识讲授 （二）处理遗留问题的注意细节 上好课 送团后第一时间归集游客交办事务、遗留物品等问题，逐项登记内容与办结要求，做到不遗漏、不拖延。 及时梳理登记 严格遵循旅游服务规范与旅行社制度执行，不擅自承诺超出服务范畴的事项，不越权处理权责不清的事务。 依规规范办理 01 02 涉及贵重物品、经济往来、高风险或超出职权的问题，必须先向旅行社领导汇报获批后再处置，严禁擅自决策。 重大事项先请示 03 知识讲授 上好课 （二）处理遗留问题的注意细节 全程留存凭证 妥善保存沟通记录、交接单据、办理凭证等材料，确保每项事务可追溯，规避服务风险与责任纠纷。 严守游客隐私 处理游客证件、私人物品及个人委托时，严格保护游客信息隐私，不随意扩散相关情况。 办结及时反馈 事务办结后第一时间向游客及旅行社反馈结果；未按期办结的主动告知进展与原因，实现事务闭环管理。 联系与思考 师生互动 地陪处理遗留贵重物品的核心操作要求是什么？ 答案：须及时登记留存，上报旅行社领导，依规妥善处置，严禁擅自决策处理。 上好课 结清账目 PART 02 知识讲授 （一）结清账目 上好课 送团后逐一核对本次带团的全部支出，校验票据与实际开支的一致性，确保费用真实准确、无错漏偏差。 规范填报表单 严格遵循旅行社财务管理制度，在规定时限内标准填写接待结算表、财务报账表等相关表单。 01 02 知识讲授 （一）结清账目 上好课 将结算表单与各类票据、接待计划、活动日程表等全套配套材料，一并上交对应经办人员。 配合财务部门完成费用审核、账款核销、账目结清流程，实现带团账务全闭环，做到账清目明。 03 04 知识讲授 上好课 （二）结算表单 提前掌握旅行社财务制度、结算表单填写规范，明确费用报销范围、有效票据标准及填报要求，存疑及时向财务部门确认。 01 熟知填报规则 保证账票一致 表单填写的费用项目、金额须与原始票据、接待计划及实际行程完全对应，做到项目合规、数额准确、大小写规范统一。 02 添加标题 知识讲授 （二）结算表单 上好课 同步整理接待计划、活动日程表、各类原始单据等配套资料，按财务要求排序装订，确保资料完整、全程可追溯。 03 配齐佐证材料 填报完成后逐项自检核对，确认无错填漏项、无无效票据后，在规定时限内上交，提升审核通过率。 04 自查后再提交 地陪小林完成 2 日地接团送团后，未仔细核对开支便仓促填写结算表，时隔一周才上交材料。财务审核时发现：景点票务支出与接待计划不符、3 张餐饮票据无消费明细、未附活动日程表，不符合报账要求被退回重办。 问题 结合地陪结清账目的工作规范，分析小林的操作存在哪些问题，正确做法是什么？ 案例分析 上好课 案例分析 上好课 存在问题：未逐一核实全部费用，账实不符；超出旅行社规定报账时限；配套资料缺失，未按要求配齐单据、接待计划与日程表。 规范做法：送团后第一时间逐一核验所有费用，确保准确无误；在规定时限内规范填写结算表单；配齐全部票据、接待计划、活动日程表等资料，自检无误后提交财务，办结账目。 案例解析 01 02 联系与思考 师生互动 地陪结清带团账目需遵循哪些核心规范？ 答案：逐一核验全部费用，按时填报结算表单，配齐票据与行程资料，提交财务办结手续。 上好课 总结工作 PART 03 针对因个人履职不当、业务疏漏导致的服务问题，主动查摆原因，制定针对性改进措施，在复盘总结中实现业务能力迭代提升。 01 自身问题深度复盘 对游客提出的餐厅、饭店、车队等接待单位的意见或谢意，如实向旅行社反馈真实情况，由旅行社相关部门统一向对应单位转达，做好衔接沟通。 02 合作单位反馈转达 知识讲授 （一）总结工作 上好课 针对游客意见较大、性质较严重的服务问题，整理形成详实书面材料。内容需客观还原事实，尽量引用游客原话并注明游客身份，为旅行社与相关单位交涉提供可靠依据。 03 严重问题书面呈报 若行程中发生重大安全、服务事故，需形成专项报告，完整详述事件经过、现场处置过程、最终处理结果，并同步提交相关证据材料，确保信息完整可追溯。 04 重大事故专项报告 知识讲授 （一）总结工作 上好课 联系与思考 师生互动 地陪带团结束后开展总结工作有哪些具体要求？ 答案：如实填写导游日志，复盘自身问题，转达游客反馈，严重问题整理书面材料，重大事故详述经过并附上证据。 上好课 提交物品 PART 04 知识讲授 （一）上交材料 上好课 作为旅行社服务质量核查与带团工作考核的核心依据。 作为核查与考核依据 按要求提交填写完整的导游日志、旅游服务质量评价表，确保内容真实详实、填写规范。 规范提交工作资料 及时归还从旅行社申领的全部公用物品，如导游旗、扩音器、接站牌等。 完好归还借用物品 核查物品完好程度 避免物品遗失损坏，保障物资可循环复用。 避免物品遗失损坏 归还前核查物品完好程度，配合做好交接登记。 知识讲授 （二）归还物资 上好课 联系与思考 师生互动 地陪送团收尾时需完成哪些物品提交与归还工作？ 答案：提交完整的导游日志与旅游服务质量评价表，及时完好归还导游旗、扩音器等向旅行社借用的工作物品。 上好课 课堂小结 单选题 课堂练习 上好课 1.送走旅游团后，地陪在处理游客交办的特殊事宜时，正确做法是（ ） A. 自行做主直接处理 B. 必要时请示旅行社领导后再办理 C. 拖延至下次带团再处理 D. 转交给游客自行沟通解决 答案：B 解析：地陪处理旅游团遗留问题、游客交代事宜，遇到特殊情况需先请示旅行社领导，不可擅自处理。 单选题 课堂练习 2.地陪办理财务结算手续时，下列材料中不需要随结算表一并上交的是（ ） A. 各类消费单据 B. 接待计划 C. 游客个人证件复印件 D. 活动日程表 答案：C 解析：结算时需上交单据、接待计划、活动日程表等资料，无需提交游客个人证件复印件。 上好课 单选题 课堂练习 3.针对游客意见较大、性质较严重的问题，地陪整理书面材料时，不可出现的行为是（ ） A. 保证内容详实完整 B. 尽量引用游客原话 C. 标注相关游客身份 D. 刻意删减关键信息 答案：D 解析：书面材料要求内容翔实、引用原话、注明游客身份，不得删减关键内容，否则会影响后续交涉。 上好课 判断题 课堂练习 1.若带团过程中因自身工作疏漏出现问题，地陪无需总结反思，直接迎接下一批游客即可。（ ） 答案：× 解析：因地陪自身原因出现问题，需认真反思、调整改进，不断提升个人业务能力。 上好课 判断题 课堂练习 2.带团收尾阶段，地陪既要提交导游日志、旅游服务质量评价表，也要及时归还导游旗、扩音器等借用物品。（ ） 答案：√ 解析：提交资料 + 归还旅行社公用物品，是地陪后续工作的必备流程。 上好课 判断题 课堂练习 3.行程中发生重大事故，地陪只需简单口头汇报事件情况，不用提交书面报告与证据材料。（ ） 答案：× 解析：发生重大事故，地陪需详细报告事件经过、处理结果，并同步提交相关证据材料。 上好课 谢谢大家 $