第四章 第十节 送行服务（课件）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》

第十节 送行服务 《导游业务》（中国旅游出版社第十版） 第四章 地陪导游服务程序 上好课 contents 目录 学习目标 01 教学引入 02 知识讲授 03 师生互动 04 课堂练习 05 课堂小结 06 学习目标 上好课 知识目标 掌握送行前准备、离站送行全流程及操作规范；熟记欢送词构成要点、不同交通工具到站时间要求，能撰写规范欢送词，熟练协助办理离站、结算等手续。 学习目标 上好课 过程与方法目标 结合案例研读、情景模拟梳理服务流程，提升沟通表达、现场服务与细节把控能力 学习目标 上好课 情感、态度与价值观目标 树立善始善终的服务意识，秉持真诚友善的服务态度，增强导游职业责任感与职业认同感 教学引入 上好课 1.地陪送行前需完成哪些核心准备工作？ 2.地陪致欢送词有何作用？核心包含哪五部分内容？ 视频导入 上好课 送行前的业务准备 PART 01 知识讲授 （一）核对交通票据 上好课 计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间。 团名、代号、人数、全陪姓名、去向、班次、出发场站等。 旅游团离开前一天，由地陪完成票据核实工作。 执行时间 核对基础信息 时间四核实 知识讲授 （一）核对交通票据 上好课 05 确认旅行社是否告知下一站，避免漏接。 班次 / 时间变更处理 04 核对完成后，将票据移交全陪。 票据交接 06 查询本地及下一站次日天气，向游客提示。 配套提醒 07 掌握机票类型；提醒领队与游客提前准备海关申报单。 离境航班额外工作 知识讲授 （二）商定出发时间 上好课 01 商议顺序 02 信息通知 确定叫早、早餐、集合、出发时间后，及时告知饭店及游客。 03 特殊情况处理 班次过早无法堂食，联系饭店打包早餐，并向游客说明。 先和司机定出发时间（熟悉路况），再与领队、全陪商议。 知识讲授 （三）提醒注意事项 上好课 联系与思考 师生互动 地陪送行前需完成哪些核心准备工作？ 答案：离团前一天核对交通票据并四核实时间，商定出发时间并做好通知、早餐应急安排，提醒游客检查行李与证件，离境团需提醒准备海关申报单。 上好课 送行服务 PART 02 知识讲授 （一）致欢送词 上好课 加深导游与游客感情，为接待服务提质；表达需真诚、富有感染力。 多选择行车途中，也可在机场、车站、码头进行。 作用与要求 常用场合 知识讲授 （一）致欢送词 上好课 欢送词五大核心内容 祝愿语：送上美好祝福，表达重逢期待 征求意见语：征集游客对旅游服务的意见与建议。 回顾语：简要回顾本地行程，突出引发游客情感共鸣的内容。 03 05 01 感谢 + 致歉语：感谢游客、领队、全陪、司机的配合；对行程不尽人意之处致歉。 惜别语：传递友谊，表达不舍之情。 02 04 知识讲授 上好课 （一）致欢送词 知识讲授 上好课 例如：朋友们，本次的黄山之旅即将结束。两天来，我们游览了一山， 世界文化与自然双重遗产     黄山：两村，世界文化遗产徽州古村落      西 递、宏村。在黄山，大家互相鼓励，相互帮助，登上莲花峰，领略了“山登  绝顶我为峰”的壮美；在西递、宏村，大家一起品味，共同探讨，领悟了徽  州文化的博大精深。这两天，我和您不仅是导游与游客，更是同攀山峰的战  友，齐数星河的伙伴。感谢大家一路上对我的理解、支持与帮助，才使得本  次旅程圆满结束。途中若有不足之处还请您多多包涵，多提宝贵意见，以便  您下次再来时我能提供让您更加满意的服务。古人常说“五岳归来不看山”, 此时我想说“黄山别后常思人”。最后，借着黄山的千年灵气许愿：愿各位  归途如九龙瀑流水般顺畅，生活似光明顶云海般壮阔!朋友们，再见! （一）致欢送词 知识讲授 （二）提前到达机场(车站、码头) 上好课 地陪带领旅游团抵达机场、车站、码头时，必须预留充足时间保障顺利乘行。 核心原则 需在航班起飞前 2 小时将旅游者送达机场。 国内航班 需在航班起飞前 3 小时将旅游者送达机场。 出境航班 需在车次、船次驶离前 1 小时将旅游者送达车站、码头。 火车、轮船 知识讲授 （三）提醒注意事项 上好课 旅游车到达机场（车站、码头）前，提醒旅游者带齐随身行李物品。 全程照护，确保全体旅游者安全下车。 旅游者取拿行李期间，快速检查车内是否存在旅游者遗落的物品。 01 02 03 下车前提醒 下车时照护 下车后核查 知识讲授 上好课 (四)协助办理离站手续 02 ：地陪导游应协助领队或全陪导游办理旅游团离站手续。 必要时可协助旅游者办理购物退税手续； 向领队和旅游者介绍出境手续的办理程序； 将旅游团送至安检口或隔离区。 核心职责 出境旅游团专项工作 01 知识讲授 上好课 (五)送别旅游者 需在旅游者进入安检口或隔离区时，正式开展告别工作。 与旅游者友好道别，致以一路平安的行程祝福，完成送站全流程的收尾礼仪。 送别时机 操作要求 知识讲授 上好课 (五)送别旅游者 工作原则 地陪需根据接待团队的类型，在对应时间节点与全陪导游完成结算工作，并做好相关凭证管理。 国内旅游团 结算节点为旅游团结束当地游览活动后、离开本地前，在此期间与全陪导游办理完成结算手续。 入境旅游团 结算节点为旅游团离开本地后，与全陪导游办理完成结算手续；结算产生的所有相关单据需妥善留存保管。 1 2 3 地陪导游小张负责接待一个入境旅游团，该团队计划乘坐国内航班离开本地。旅游团离站当日，小张考虑到路程较近，在航班起飞前 1 小时才带领游客赶往机场。 行车途中，小张随口说了一句 “大家一路保重” 便不再讲话，没有正式致欢送词。车辆抵达机场后，小张直接让游客拿行李下车，既没有提醒游客检查随身证件、行李，也没有检查旅游车车厢内是否有游客遗落物品。进入机场大厅后，小张全程未协助全陪办理离站相关手续，简单指引方向后就站在一旁等候。待游客走进安检口，小张立刻转身离开。此外，小张计划等该旅游团离开三天后，再联系全陪办理费用结算手续。 问题 请结合所学送行服务知识，逐一指出地陪小张工作中的不当之处，并说明对应的正确操作规范。 案例分析 上好课 不当：国内航班仅提前 1 小时送达。 规范：国内航班需提前 2 小时送达机场。 抵达机场时间有误 不当：仅简单道别，未按要求致欢送词。 规范：应在途中或站点致欢送词。 未致欢送词 不当：下车前未提醒游客带齐行李、证件。 规范：到站前提醒游客带好随身物品与证件。 未提醒携带物品证件 不当：未排查车内遗留物品。 规范：及时检查车厢，防止物品遗落。 未检查车厢 不当：未配合全陪办理相关手续。 规范：主动协助领队、全陪办理离站手续。 未协助办理离站手续 不当：拖延办理结算。 规范：入境团需在团队离开后及时结算，并妥善保管单据。 结算办理滞后 案例分析 上好课 联系与思考 师生互动 地陪致欢送词有何作用？核心包含哪五部分内容？ 答案：可加深客导感情、提升服务质感；核心为回顾、感谢致歉、征意见、惜别、祝愿五部分。 上好课 课堂小结 单选题 课堂练习 上好课 1.地陪导游带领旅游团乘坐国内航班离站时，需在航班起飞前（ ）将旅游者送达机场。 A. 1 小时 B. 2 小时 C. 2.5 小时 D. 3 小时 答案：B 解析：乘坐国内航班需提前 2 小时抵达机场；出境航班提前 3 小时，乘坐火车、轮船则提前 1 小时。 单选题 课堂练习 2.地陪核对交通票据时，需对出行时间执行 “四核实” 要求，下列不属于 “四核实” 内容的是（ ）。 A. 计划时间 B. 票面时间 C. 游览时间 D. 问询时间 答案：C 解析：时间 “四核实” 特指：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间，游览时间不在核实范围内。 上好课 单选题 课堂练习 3.旅游团离团前商定出发时间，按照工作流程，地陪导游首先应对接的人员是（ ）。 A. 司机 B. 全陪导游 C. 领队 D. 饭店工作人员 答案：A 解析：商定出发时间时，地陪优先和熟悉路况的司机商议，确定初步时间后，再与领队、全陪导游最终确认。 上好课 判断题 课堂练习 1.接待乘飞机离境的旅游团，地陪只需核实机票信息，不需要提醒游客准备海关申报单。（ ） 答案：× 解析：针对离境旅游团，地陪除核实机票信息外，还必须提醒领队和游客提前准备海关申报单，以备海关查验。 上好课 判断题 课堂练习 2.导游的欢送词一般包含行程回顾、感谢致歉、征求意见、惜别祝福等内容。（ ） 答案：√ 解析：标准欢送词由五大板块组成：回顾语、感谢与致歉语、征求意见语、惜别语、祝愿语，题干表述符合要求。 上好课 判断题 课堂练习 3.接待入境旅游团，地陪要在旅游团离开本地前，与全陪完成结算手续。（ ） 答案：× 解析：结算规则区分团队类型：国内团在离站前办理结算；入境团需在游客离境后再与全陪办理结算，并妥善留存单据。 上好课 谢谢大家 $